《饭店督导管理》第二章：督导的地位和作用

《饭店督导管理》第二章：督导的地位和作用不管督导管理者扮演了什么样的角色，他们的目标是一致的——提高产量、保证质量、降低成本、维护高品位，做员工的代言人，同时也是管理层的代表。在同一家公司的两家饭店进行的一份对于督导管理者的调查证明了这一观点。一家饭店保留着传统的组织行为：督导管理者有权力督导管理，决定工作环境，计划工作和实施控制。在另一家饭店，取代督导管理者的是“团队顾问”，他们的工作重点在于推动工作，而不是传统意义上的指导工作。事实证明，无论是被称为督导管理者还是被称为群体建议员，“杰出的”和“一般的”督导管理者的行为表现出各自明显不同的特征。“杰出的”督导管理者的特征如下所述。(1) 自信、认真，无论对工作还是对下属都是负责的。(2) 追求更高质量，目标明确，通过及时和准确的反馈来激励员工。(3) 乐意与他人共享信息，即使组织系统并不需要。(4) 专心致力于团队的工作，鼓励员工参与决策制定。(5) 乐意共享技能和知识，将自己看作教练而不是监工。(6) 从组织的发展而不是从小群体的角度理解什么是必要的。(7) 积极适应变化和执行新决议。信息传递角色监听信息者搜集与团队或组织相关的各种有用信息参加专业性的会议了解即将出现的各种变化信息发送者向组织成员提供相关的合适信息向营销员和其他人发送信息复印部门经理的备忘录，并分发给大家发言人在上级面前代表员工，在员工面前代表上级在其他团队面前代表本团队代表部门出席每周的例会对给员工带来负面影响的改革提出意见决策制定角色企业家处理问题进行改革来改进团队引进新设备鼓励技术革新促进员工的创新承担风险骚乱处理者对出现的危机和问题做出反应解决员工之间的冲突抚平员工对于改革的抵触情绪资源调配者分配本团队的资源制定预算确定谁可以获得新的设备，谁要加班工作谈判者与员工、管理者和外部人员进行谈判与难以对付的客户协商与员工、其他部门、自己的部门经理和其他人就有利条件进行谈判角色内容例子许多督导(如灶台厨师)，也在部门里和他们属下的员工一起做具体工作。他们被称为在岗督导。督导的工作通常由他的职位即工作范围来表述，而不是根据他所督导的人。作为督导，工作是否成功依赖于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。督导工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工工作的好坏又取决于督导如何管理他们。二、督导的人际关系要了解组织中督导管理者的角色，就必须先看看他们与不同群体的关系。例如，督导管理者在名义上是管理者的一部分，在其上级和其他层次的管理者之间相互影响。但他们常常不被那些管理者认为是同行，因为那些人往往受过良好的教育，来自于组织的外部，拥有更高的社会地位和职位。而督导管理者在提升之前，只是和他们现在所管理的人同级而已。正如图2-2所示，督导管理者有三种主要关系类型：个人的、组织的和外部的。这些关系使督导管理者扮演了难以处理的不同角色。图2-2督导管理者的关系(2) 督导与同级管理者以及其他管理人员之间的关系。在组织内，督导管理者存在两种基本的水平关系：和其他督导管理者以及和工会代表或其他员工代表的关系。督导管理者需要同级管理者和其他相同地位的人的帮助和支持，但一旦他们共同去争取某一更高层次的位置时，这种关系又会演变为竞争甚至是冲突关系。(3) 督导管理者与上级管理者的关系。督导管理者与上级管理者的关系同管理者与员工的关系正好相反。随着组织扁平化、组织再造、授权等类似的新管理方式的应用，这种关系正在不断升级。其他部门(如法律和科研部门)的经理会指导督导管理者应该做什么，职能经理比如人力资源经理会指导督导管理者如何处理特定行为。从这个意义上讲，督导管理者又成为其管理者的员工，并支持和完善他们的工作。2.外部关系督导管理者必须处理来自外部的人际关系。那些必须服务和迎合的人包括企业所有者、顾客、供应商、更高层次的工会代表、政府权力机关和环境保护组织领导人等。这些关系对于督导管理者来说是非常难以处理且又很容易失败的，因为督导管理者要代表自己的组织，但又常常没有权力做出决定并加以实施。三、督导在管理中的地位(一)督导的地位现在让我们关注督导在管理中的地位。在过去，督导对下属员工有绝对的权威，在他们面前，员工或者有效地工作或者等着被解雇。现在，督导的概念不再是监督雇员，而是领导和训练一个团队。从本质上讲，督导必须找到一个结合点：既不会过于严苛，又不会成为上司的木偶。现在督导管理者被认为是其下属和上层管理者的媒介(intermediary)或中间人。作为一名饭店业的督导管理者，必须对业主、顾客及员工尽义务，这就把督导置于一种承上启下的地位(见图2-4)。对员工而言，督导代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对业主和上级主管而言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带，督导代表着生产力、食品成本、劳动力成本、质量管理和客户服务，同时又代表着下属员工的需要和要求。对顾客而言，督导和员工代表着整个组织。如果食物好，代表着这是一家好餐厅。如果咖啡馆的门童和柜台服务员的服务质量上乘，这就是一家上乘的咖啡馆。不论督导的职责多么微不足道，他所面临的都是一项艰巨的任务。图2-4督导在管理中的地位许多新上任的督导都是从员工的岗位上提拔起来的。突然之间，他们发觉自己要管理一些曾与之并肩工作过多年的人。跨过界线后，他会感到很孤独，而想回到朋友身边，回到以前的态度和立场上的诱惑是巨大的。这就是所谓的“回飞棒式管理”，即又回到旧的起点，这是行不通的。督导必须坚持管理方的立场，必须负起责任，这方面不容许妥协。督导可以同情他的员工，倾听他们，理解他们，但他的决策必须从管理方的立场出发。这才是他的上级所期望的，同时也是他的员工所期望的。他们确实需要督导的管理。第二节有效督导必需的技能一、有效督导的技能对各层次的管理来说，仍有某些管理技能是成功管理的基本条件：技术技能、人际关系技能、行政技能和概念技能。对基层管理者来说，技术技能与人际关系及行政技能尤为重要，因为他们主要与产品及产品的制造者打交道。概念技能也必不可少，但没有前三者那么重要。而对大型企业的高层管理者而言，至关重要的则是概念技能，其他三项则用得较少(见图2-5)。图2-5管理技能在不同管理层的相对重要性1．技术技能技术技能(technicalskill)亦即实际操作技能，是指能够理解和有效监督具体任务执行所必需的实践和技术能力。督导管理者应拥有足够的技术性技能以保证工作有效运转，而其他管理者应拥有充分的技术技能以保证组织的竞争能力。相对于高层管理者，技术技能对于督导管理者更为重要，毕竟督导管理者更接近实际工作，他们必须经常说明乃至演示，以让下属明白该如何完成工作，他们同时要能判断什么时间做更为合适。督导大约1/3的时间用于有关技术性技能的活动，比如电脑操作和信息管理技术等。一名饭店督导所需要的实际操作技能就是完成下属员工干的工作所需的技能。这些知识对于挑选和培训员工，计划和安排本部门的工作及紧急情况下的应对都是必需的。尤为重要的是，督导拥有实际操作技能可以提高在员工中的可信度。因为当他们知道督导也能胜任他们所担负的工作时，他们要容易接受你、尊敬你。2．人际关系技能人际关系技能(humanrelationsskill)是指理解他人和有效合作的能力。这些技能对于领导职能的实现是很重要的，包括与员工交流，激励、领导、训练、授权和帮助员工以及与其他人打交道的技能。3．行政技能行政技能(administrativeskill)指的是使管理者在履行管理职能的过程中，能够更加有效地利用其他技能的能力。这些技能包括制定和遵守政策及程序的能力，以及井然有序地处理书面文件的能力。通过将协调、秩序和运动引入工作任务，行政技能成为许多人“让事情发生”和“使事情结束”的能力的基础。这些技能类似于那些好学生们拥有的技能——组织有序，能够高效地完成工作。4．概念技能概念技能(conceptualskill)是指以逻辑来获取、分析和预测信息的能力。管理者需要了解所处的环境和环境对于组织的影响，换句话说，管理者应该“看到森林”。高层管理者尤其需要很强的概念技能，因为变化对于他们比对于其他层次的管理者而言更重要。他们大约有1/3的时间是在使用概念技能。概念技能的实质是把握全局，认清部分与整体的关系的宏观管理能力。这种能力在督导工作中不可缺少。督导也许需要安排好每一个部门的工作从而使各个部门间顺利运作。在一个所有人都干着同种工作的部门里，很少用到宏观管理技能。但随着督导担负的职责的复杂化，对宏观管理技能的需要也会增加。二、督导的个人素质和技能1.自我管理2.积极的思维3.积极、乐观的情绪4.良好的自我形象5.给员工以合理的机会6.灵活性与创造性7.旺盛的精力8.成熟的心态第三节督导的心理品质一、督导的情感品质情感(feeling)是人对客观现实事物的特殊反映形式，是人对客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验。能满足需要的事物会引起人的肯定情感；相反，不能满足需要或与人的意向相违背的事物会引起人的否定情感。情感是人所特有的，是由一定的对象所引起的。离开了客观事物，情感就不可能产生。实际上，情感就是个体对客观事物的一种好恶的心理倾向。督导管理工作面临的客观事物是复杂多变的，因而督导管理者的情感体验也不同。健康积极的情感品质主要通过以下几个方面表现出来。1.正确的情感倾向人的情感的起因和指向反映了情感的倾向性。督导应该具有为繁荣饭店业、满足消费者需要的情感，并把这种积极的情感在督导管理工作和为消费者服务的实践活动中充分体现出来。(3) 理智感。理智感是人在对客观事物的认识过程中和智力活动过程中所产生的情感体验，它与人的求知欲、认识兴趣、解决问题的需要等满足与否相联系，正如列宁所说：“没有‘人的感情’，就从来没有也不可能有人对真理的追求。”缺乏情感的认识不可能将认识引向深入。理智感是在认识过程中产生和发展的，反过来推动人的认识进一步深入，成为人认识世界和改造世界的一种动力。督导正确的理智感倾向应该是具有强烈的探索管理科学、钻研督导业务的求知欲，表现为热爱真理、厌弃偏见和迷信。2.深厚而持久的积极情感一般来说，与人的理想、信念、期望有密切联系的情感是一种深厚的情感。深厚的情感可以起到积极的增强作用，并渗透到生活中的各个方面。督导只有树立了坚定而远大的生活目标、理想和信念，才能产生对饭店督导工作深厚的积极情感，并把这种情感稳固而持久地维持在做好督导管理、提高服务质量的行动上。应该指出的是，有的人情感的鼓舞力在实践活动中能发挥极大的作用，而有的人的情感却只是停留在“体验”上，很少体现在行动上，这就是情感的行为效应。督导应该努力把自己深厚而持久的积极情感和督导实践密切结合，给员工和顾客以愉快的、肯定的、积极的情感体验。而员工和顾客的积极情感反过来也会加深督导的深厚而持久的积极情感。二、督导的意志品质意志(will)是人为了达到一定的目的，自觉地组织自己的行动，并与克服困难相联系的心理过程。人的意志表现在：行动开始之前能善于做出决定，并选择恰当的行动方式；在行动开始之后能顽强克服行动过程中的种种困难，把行动坚持到底。督导活动面临复杂的社会情境，督导的个体因素与复杂的客观因素之间往往会引起督导心理上的冲突。要正确解决各种心理冲突，服从督导活动的目标，有赖于督导坚强的意志品质。意志品质表现在意志活动过程中。1.意志的自觉性意志的自觉性是指人在行动中有明确的目的性。督导意志的自觉性首先表现在明确饭店管理和服务工作的社会意义，深刻意识到饭店服务质量与祖国和人民的荣誉以及社会风尚等息息相关。其次，能不受外界影响独立支配自己的行动，排除各种干扰和诱惑，与影响其行动的消极因素与错误观点作斗争，在工作中，不依赖、不推诿、不避重就轻，自觉遵守组织纪律，独立完成督导工作任务。最后，督导应能正确地认识自己，虚心倾听别人的意见，并敢于坚持真理、修正错误。工作中不惧艰险，不怨天尤人，处处时时信心百倍。而不具备意志自觉性的督导往往容易受他人的暗示及外界因素的引诱和干扰，放弃原定的努力方向，做出与愿望相违背的事。2.意志的果断性意志的果断性是指善于明辨是非、当机立断、毫不犹豫地做出决定的能力。具有果断性品质的人，善于对客观问题进行分析、判断，迅速而正确地做出行动的决定。意志的果断性是以意志的自觉性为前提的。因此，明辨真伪、当机立断，迅速而合理地处理问题，一旦条件许可便毫不犹豫地采取行动，是督导意志品质的重要方面。此外，督导意志的果断性还表现在一旦情况发生变化时，能立即停止或改变已经执行的决定，或等待时机重新做出决定。3.意志的坚韧性意志的坚韧性也就是毅力，表现为一个人能够不畏艰险、不怕挫折，坚决地去完成规定的活动或任务，体现出锲而不舍、一往直前的品质。坚韧性是与对自己行动的目的、意义以及社会价值的深刻认识密切联系的。其次，长期自觉地在督导管理实践活动和其他实践活动中努力不懈地锻炼自己，处处要求自己说到做到，尽最大努力去完成所承担的任务。三、督导的能力品质能力(ability)，是人顺利完成某种活动所必须具备的最基本的心理特征，是个性心理特征的一个重要方面。饭店督导工作内容的复杂性和特殊性决定了要求督导能力结构的复杂性和特殊性。督导除了应具备熟练的技能，还要求具备饭店管理和服务所需要的观察能力、注意能力、判断能力、记忆能力、思维能力、想象能力和表达能力等心理品质，其中观察能力、注意能力和表达能力尤其重要。1.观察能力观察能力是指能发现事物典型特征的能力。督导要有通过员工和顾客的外部表现来了解他们的心理活动和个性特征及其需要的观察能力。要想从观察中有所收获，需具备以下几个条件：第一是要具有了解员工和顾客需要的强烈兴趣，怀有强烈的兴趣就能观察到许多细节；第二是要具有高度集中的注意力，只有注意力稳定集中才能观察到自己所需要的东西；第三是要进行积极的思维活动，一面观察，一面思考；第四是要具有稳定而愉快的情绪状态，以及摒除臆造的错觉等。而观察技术是从督导实践中锻炼和培养得来的，具体可以从以下几个方面着手。(1) 制定明确的观察任务，做到心中有数，以免临场失策，坐失良机。(2) 从不同角度去观察。(3) 注意观察细节。(4) 观察前要有一定的知识准备。2.注意能力注意，是心理活动对一定对象的指向和集中。注意是人的一种意向活动，它使人的认识活动和行动有一定的方向，以保证这样的认识活动和行动得以有效地进行。督导在管理过程中，不仅要同员工打交道，还要同饭店内外的有关人员打交道。为此，督导不但要有稳定的注意能力，同时还应尽量扩大注意的广度，以及具备分配注意的能力。心理学的研究表明，一个人的言语表达能力与其家庭环境、受教育程度、气质、性格、兴趣和需要有关。督导要想提高自己的言语表达能力，应该从以下几个方面着手。(1) 主动借鉴他人。通过和各种人积极交往，从中学习、借鉴他人的言语表达能力，以提高自己的言语表达能力。(2) 学习并掌握丰富的词汇。因为词是言语的意义单位，词汇越丰富、越多样，言语也就越丰富、越发展。然而丰富的词汇只有通过学习才能获得。(3) 讲话前做好准备工作。这样可使表达的内容思路清晰，避免临场“卡壳”或信口开河。(4) 讲话时要充满信心，满腔热情。同时要注意员工或顾客的反应，即运用“反馈”信息，不断校正自己的讲话。督导良好的言语表达能力，总是与督导的记忆能力、思维能力以及想象能力联系在一起的。只有使各种能力得到综合发展，才能有助于言语表达能力的提高。第四节督导的来源和面临的挑