管理沟通复习资料

沟通：是人类未来特定的目的，借助于共同的符号系统，彼此传递和交流信息的个人行为和社会互动行为，是一种故意识的活动过程。符号：是指具有一定思想、意识的通用记号或标识，如语言、文字、图像、表情、姿势等。编码：发送者把自己思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规划转化成可以发送信号。管理沟通：是指在组织内部和外部，为了实现组织目的而进行的信息传递和交流活动，是实现管理目的媒介。有效沟通：是在恰当的时候及合适的场所，用得体的方式体现思想和感情，并能被他人对的理解和执行的过程。建设性沟通：在不损害，甚至改善和巩固人际关系的前提下，组织内部各组员之间进行确切、诚实的沟通。倾听：是指接受口头及非语言信息，确定其含义和对此做出反应的过程。共情：指倾听者设身处地地站在说话人的立场上，对说话者的境况和内心世界进行积极体察和迅速应答的能力。面谈：又称会见，就是指与他人会面并进行面对面的沟通交流。面试：是面谈的重要类型之一，也是最常见的面谈，与每个人息息有关。怯场：由于巨大精神的紧张压力，常常会产生心跳加速、手足无措、表情僵硬、头冒虚汗、语无伦次等现象。演讲：即讲演和演说等，是指在公众场所，以有声语言为重要手段，以体态语言为辅助手段，针对某个详细问题，鲜明、完整地刊登自己的见解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。谈判：是指参与方基于某种需要，彼此互换信息并进行交流和磋商，协调互相关系和利益，赢得或维护各方利益的行为过程。分派性谈判：是指对固定数额的利益分派，即谈判是在零和的状态下进行的，我得到的就是你所付出的。整合性谈判：是指双方寻求一种或多种处理方案以求到达双赢目的的谈判。谈判方案：是指谈判者围绕谈判议题，根据谈判目的，在谈判前制定的周全而明确的谈判计划，是谈判者进行谈判的指南。书面沟通：是指以书面或电子为载体，运用文字、图表进行的信息传递过程。信函：书信是人们平常生活、工作中不可缺乏的交际沟通、交流思想的工具。商函是企业用于联络业务、洽谈交易事项的信函。就其沟通目的和形式而言，商务信函可以分为肯定性信函、阐明性信函、负面性信函和劝说性信函。简历：是对一种人的背景、经验、受教育程度以及技能水平的高度个人化和个性化的总结，所有这些原因都将会决定一份简历的最终面貌。换位思索：是设身处地为他人着想，即想人所想。汇报：是下级机关或个人向上级机关或主管领导反应状况、汇报工作、答复上级机关问询的一种文体。告知：是向特定受文对象告知或转达有关事项或文献，让接受方懂得或执行的公文。手势：手的动作，即手势，是所有身体动作中最复杂、最细腻、内涵最丰富的一种，因此是所有身体动作的关键。辅助语言：所谓辅助语言，是指伴伴随口头语言发出的有声但无固定语义的语言，是语言体现方式的一种。时间信息：时间信息有着丰富的内涵，从对时间的观测和把握中，可以看出沟通双方的职位高下和对某事的重视程度，时间观念是一种人素质和修养的直接体现，守时是一种美德，是人与人之间进行沟通的另一座桥梁。牢记时间信息也会说话，时刻传达出丰富的信息。肢体语言：是指具有传递信息功能的人们躯体、四肢的动作、姿势以及身体与其他的接触等。面部表情：是指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来体现多种情绪状态。非语言沟通：是指不通过口头语言和书面语言，而是借助于人们的语音、语气、表情、肢体语言、空间距离等形式来进行信息传递的沟通。自我定位：一般而言，对自己的定位重要从如下两个方面进行。一是他人评价，对于负面评价，要坦然接受，对于肯定评价，也不要过于沉溺其中。二是自我评价，重要取决于个人身份和地位的认定，受到生活经历和期望两个原因的影响。自我调整：自我调整包括两个方面：自我调整和自我控制。基本情绪：指在进化过程中为适应个体生存而演化出来的先天性情绪，每种情绪都具有各自的适应功能，没有认知的参与。ABC法：A指Activatingevent（诱发事件），即感觉到的某种事实；B指Belief（信念），是对于某种事实所持的观点和态度；C指Consequence（情绪成果），即情绪和行为成果。自我沟通：又称内向交流或内在沟通，是人体内部对多种信息做出处理的过程。自我沟通是一种特殊的沟通形式，在这一沟通过程中，信息发送者同步也是信息的接受者和反馈者。网络沟通：是指通过基于信息技术的计算机网络来实现信息沟通活动。电子商务：通俗地说，电子商务是指在Internet网上开展商务活动。狭义的电子商务也称作电子交易，是指运用网络技术进行的交易活动，包括买卖产品和提供有偿服务。广义的是指运用网络技术进行的一切商业活动。沟通的特性=1\*GB3①沟通不仅传递信息，并且还传递情感；=2\*GB3②沟通包括信息的传递和理解；=3\*GB3③沟通并不意味着双方一定到达一致意见；=4\*GB3④有效的沟通是一种双向互动的反馈和理解过程；=5\*GB3⑤沟通是一种完整的过程。沟通的作用=1\*GB3①获得良好的工作气氛和健康的人际关系；=2\*GB3②得到他人的支持以及鼓励下属的积极性；=3\*GB3③增强个人的影响力以及提高自身的受欢迎度。沟通的意义=1\*GB3①沟通是个体生存和成长的条件。=2\*GB3②沟通是组织存在和发展的基础。=3\*GB3③沟通是实现其协调任务、优化合作的基础，只有各部门、各组员之间存在良好的沟通，整个组织系统才能正常运作，才有但愿完毕组织的使命，实现组织的目的。=4\*GB3④沟通是人类共同进步的手段。=5\*GB3⑤沟通对于个人、组织以及整个社会具有氧气之于生命般重要的作用。沟通的分类=1\*GB3①语言沟通与非语言沟通=2\*GB3②自我沟通、人际沟通与群体沟通=3\*GB3③正式沟通=4\*GB3④非正式沟通=5\*GB3⑤上行沟通=6\*GB3⑥下行沟通=7\*GB3⑦平行沟通=8\*GB3⑧斜向沟通=9\*GB3⑨单向沟通=10\*GB3⑩双向沟通。沟通的过程：沟通的起始点是信息发送者，终止点是信息接受者，当接受者反馈其想法、意见时，他又转变为发送者，最初的发送者就成为接受者，由此，我们可以得知沟通是这样一种轮回反复的过程。（沟通过程模型图略）沟通的要素：发送者、信息、通道、接受者、反馈、障碍或噪音、背景等。建设性沟通的特性：=1\*GB3①信息得到精确地传递，为实现沟通目的，沟通者在沟通过程中精确、高效地传递信息，防止信息与主题偏离；=2\*GB3②建设性沟通目的不在于为他人所爱慕，而是为处理实现的问题，沟通者在沟通前要清晰界定本次沟通所需处理的管理问题；=3\*GB3③沟通双方的关系由于交流而得到巩固与加盟，即建设性沟通可以形成积极的人际关系。建设性沟通的理念：一、建设性沟通的基础-----铺设“通道”。首先要营造良好的企业文化，另一方面，寻找适合的沟通“网络”，第三，做好“排障”工作。二、建设性沟通的实质-----换位思索。沟通前，选择相宜的沟通方略；沟通中，保持开阔的心态。三、建设性沟通的关键：自我沟通。建立自我沟通是实现建设性沟通的关键理念。建设性沟通的三大原则：1、信息组织原则2、合理定位原则3、尊重他人原则沟通中的一般性障碍：1、发送者的障碍：目的不明导致信息内容模糊，能力欠佳导致信息编码混乱。选择失误导致信息理解偏差，形式不妥导致信息失效风险。发送者形象不佳导致接受者编码失误。2、接受者的障碍：知觉偏差，导致对信息理解的失误。过度加工，导致信息的模糊或失真。心理障碍，导致信息的阻碍或中断。管理沟通的内容：由沟通者发出的，以组织正常运转和增进员工关系融洽为目的，所进行的一系列沟通行为。一般而言，管理沟通内容大体包括信息、情感和外部环境三个方面。影响管理沟通效果的原因：一是环境原因。二是组织构造原因，组织构造的形式诸多，具有代表性的形式有直线职能型组织和矩阵型组织，直线职能型组织是一种最早也是最简朴的组织形式，它的特点是企业各级行政单位从上到下实行垂直领导，下属部门只接受一种上级的指令，各级主管负责人对所属单位的一切问题负责。三是管理者类型及其沟通风格，管理者分为双盲型、被动型、强制型、平衡型。管理模式分为命令式、指导式、支持式、授权式。沟通风格分为控制性较强、控制性较弱、敏感性较强、敏感性较弱。德鲁克提出的有效沟通的4个原则：①受众能感觉到沟通的信息内涵；②沟通是一种受众期望的满足；③沟通可以激发手中的需要；④提供的信息必须是有价值的。倾听的意义：①倾听顾客心声：1有助于获得信息，发掘商机2有助于提高顾客满意度，培养忠诚顾客3有助于扩大品牌影响力，维护品牌长存；②提高人际效能：1获取重要信息2善听才能善言3扬长避短4获得友谊和信任。类型：1寻找事实式倾听2理解式倾听3指导式倾听4设身处地式倾听5欣赏式倾听倾听的过程：倾听的过程可以分为五个阶段：接受信息、选择性注意、赋予信息含义、记住信息以及分析信息。1接受信息：对方发出信息，传到我们的耳膜中，产生刺激，成为我们所获得的信息。2选择性注意是指在外界诸多刺激中仅仅注意到某些刺激或刺激的某些方面，而忽视了其他刺激。3信息一旦被接受，会因人而异地对相似的信息赋予不一样的含义。4在记忆信息阶段中，倾听者的重要任务是辨别这些信息中哪些对自己有价值哪些没有。5分析信息是倾听的最终一环，也是很重要的一环，这关系到下一步要采用何种措施做深入的行动，这需要根据前面听到的内容和信息做出判断。倾听的障碍：一、环境障碍:1客观环境原因，2主观环境原因；二、倾听者障碍：1专心不专，2选择倾向，3急于发言，4先入为主；三、信息源障碍：1信息质量低下，2说话者着装不妥；四、语言障碍；五其他障碍：1性别差异，2信息超载，3消极的身体语言。倾听顾客心声的作用：有助于从顾客那里得到第一手的信息。有效倾听的方略：一、发明良好的倾听环境:1营造合适的倾听气氛，2培养有效的倾听特质；二、提高有效倾听的技能：1信息接受要充足，2信息理解要对的，3信息反馈要及时，4反馈提问要适度；三、改善说者的说话技巧：1考虑听者的情绪，2注意时间、地点、场所，3人家忌讳的话不要说，4讲究说话方式措施。为何要鼓励对方先开口：①倾听他人说话本来就是一种礼貌，乐意听表达乐意客观地考虑他人的见解，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。②鼓励对方先开口可以减少谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此互换意见。说话的人由于不必紧张竞争的压力，也可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。③对方先提出他的见解，你就有机会在体现自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方愈加乐意接纳你的意见，让你再说话的时候，更轻易说服对方。怎样做到信息接受充足：1要做到鼓励对方开口，2带着目的倾听，3迅速适应对方的谈话风格，4全身倾听。怎样做到及时反馈信息：倾听是双向的，需要交谈双方积极互动，有时候倾听者及时的反馈会给说话者很大的鼓励。倾听时，可以做出一定附和，这样可以显示出你在认真倾听，对方会感到自己得到充足的关注。一是要目光要注视双方，二是身体要稍微前倾，三是面部要根据谈话的情绪而发生变化。反馈提问怎么做到适度：一是要适时提问，提问要把握时机和时点，提问时不能打断对方的发言。二是适度提问，注意提问的内容要适度，提问的数量要适度，提问的语气要适度以及提问的方式要适度。怎样讲究说话方式：1考虑听着的情绪，2注意时间、地点、场所，3人家忌讳的话不要说，4讲究说话方式措施。管理中，一般要倾听哪些人的声音：1倾听客户的声音，2倾听团体的声音，3倾听对手的声音，4倾听自己的声音。管理者怎样做到有效倾听：1减少沟通层级，2不要轻易打断对方的发言，3放低姿态，谦虚倾听，4倾听对方的“沉默”，5听完再刊登意见，且兑现承诺。面谈的重要类型：重要分四种类型：1信息交流面谈:是组织中很常用的一种面谈方式，是与信息亲密有关的面谈，详细分为信息搜集面谈和信息公布面谈；2处理问题面谈：意在通过面谈者与面谈对象面对面的互相沟通，就某一问题到达共识，以起到处理问题的目的。重要分一下几种类型，1)征询面谈2）申诉面谈3）纠正面谈；3绩效反馈面谈是组织绩效管理的重要构成部分，在组织中运用得十分广泛；4招聘面谈就是一般所说的招聘面试，是所有面谈中最为常见的类型。面谈的过程：面谈准备，面谈实行，面谈总结。原则：1双方平等，2充足准备，3坦诚相对。面谈特性：1目的性2组织计划性3交互性4角色差异性5即时性面谈的技巧：1面谈者简介的技巧，在简介自己时，应根据实际状况确定有针对性地简介内容。在简介他人时，掌握社交礼仪，遵照一定的次序。保持友好谦和的态度。提问的技巧，适时提问，灵活发问，专心倾听。沟通过程中的技巧，体现自然，与面谈对象产生共鸣。洞察反应，及时调整面谈内容。做好记录和总结，注意在面谈中非语言沟通形式的运用。批评的技巧，明确批评目的，慎用批评，注意批评的措辞，批评与表扬相结合，宽容看待面谈对象。结束面谈的技巧，把握恰当的时机结束面谈，见好就收，不要刻意迟延面谈，注意捕捉面谈对象的“结束信号”，合理控制面谈时间，向面谈对象表达感谢并体现深入沟通的愿望。2面谈对象的技巧，明确面谈目的并充足准备，积极配合面谈的开展，回答尴尬问题的技巧。招聘单位对面试的组织：1确定面试的目的，2面试前的准备，根据工作分析确定面试测评要素，确定面试措施，提前阅读并筛选简历，准备面试中提问的问题，明确同意的评价原则，召集有关人员构成面试小组，确定面试的时间和地点，3面试的实行，建立关系阶段，面试问答阶段，评价阶段。面试中的几种效应：1首因效应2晕轮效应3“与我相似”效应4次序效应5刻板效应面试的准备：1知己知彼，充足理解用人单位2材料齐备，制作精良的简历3胸有成竹，充足准备面试中也许出现的问题4提前演习，准备面试的开头和结尾5服饰得体，根据应聘职位的不一样选择合适着装6调整心态，满怀自信独立前去。面试技巧:1摆正心态，坦诚相对，2重视沟通，自然得体，逻辑清晰，语言流利，简要扼要，切中要点，语速适中，音量得当，语气平和，态度真诚，机智风趣，不失个性，注意倾听，有效互动，3双管齐下，巧用肢体，4条理清晰，认真应答，抓住问题要点，切忌答非所问，讲清原委，语言易懂，随机应变，机智应答，知之为知之，不知为不知。面试礼仪：1提前到场、熟悉环境2面带微笑，礼貌待人3重视仪表，简洁大方4举止优雅，谦虚谨慎5试后礼节，学会感谢。演讲的特性：1鼓动性2现实性3艺术性4工具性5情感性。分类：一、按演讲的内容分类：1政治演讲2经济演讲3学术演讲。二、按演讲的体现方式分类：1读稿式演讲2背诵式演讲3提纲式演讲4即兴式演讲。演讲的准备：一、演讲的目的，根据目的不一样个，分为信息演讲，劝说演讲，形象演讲。二、演讲的听众，分析听众的构成，包括听众年龄，听众文化背景，听众知识水平。理解听众的目的，大体上分为慕名而来者，求知而来者，存疑而来者，不得不来者。理解听众的心理特点。演讲的听众：听众是演讲的目的和目的，虽然演讲的听众是演讲的客体，但却是接受信息的主体。听众来听演讲的目的一般分为慕名而来者、求知而来者、存疑而来者、欣赏而来者、不得不来者。演讲稿的撰写:一、开场白：1引起听众的注意与爱好2紧紧围绕演讲的主题3建立可信度和好感4力争简洁。二、演讲稿的主体的基本条件：1紧承开头2主题明确3层次分明4高潮突出；主体的构造：1纵向构造2横向构造3纵横结合构造。三、演讲稿的结尾：结尾分为1总结概括式结尾2感召式结尾3抒情式结尾4风趣式结尾5余味式结尾。有声语言的技巧：一般包括1精确到位2通俗易懂3个性突出4形象生动5巧用停止6把握节奏身体语言的技巧：体态语言重要包括面部表情、眼神、姿态等。1表情，是指人们在社会交际中，由于外部环境和内心机制的双重作用，而引起面部的颜色、光泽、肌肉的收缩与舒展，以及纹路的变化，从而实现表情达意，感染他人的一种信息传递手段。2眼神在演讲中的作用体目前传递演讲者的思想情感，加强演讲的体现效果，控制演讲的进程。3姿态，一种人的肢体语言比之有声语言更具说服力。4手势，演讲的手势一般分为指示手势，模拟手势、抒情手势以及习惯手势。谈判的重要类型:分派性谈判和整合性谈判。基本原则：1互惠互利2人事相分3利益为先4原则与政策兼顾全球文化下的谈判（中、美）：一、中国人谈判的文化特性：1重视大局观2集体责任与个人决策并重3重视关系和面子4高情景文化。二、美国人谈判的文化特性：1非常直接2更乐意独自谈判3不喜欢感情用事4不习惯沉默不语。谈判的过程：准备阶段、接触阶段、磋商阶段、收局阶段。谈判方案的要素：谈判期限、谈判人员、谈判议程、谈判地点。谈判的基本要素：谈判风格、谈判目的、对手利益、关系和优势。书面沟通的优缺陷：一、长处：1可以使撰写人可以从容地体现自己的意思，词语可以反复推敲、不停修改；2一旦诉诸文字，可以增强执行力；3书面材料是精确而可信的证据，所谓“白纸黑字”；4书面文本可以复制，同步发送给许多人，传达相似的信息。二、缺陷：1发文者的语气、强调重点、体现特色只能通过文字来体现，收信人看不到撰写者的眼耳口鼻，不能直观的感受发文者的态度及情感波动，有时会导致发文目的被忽视，从而使理解有误；2信息及含意会由于发文和收文部门的不一样而有所变更；3发文者选择的格式或时机不妥；4发文者文字书写的美观度往往也会给信息传递带来大为迥异的效果。书面沟通的环节：一、确定写作意图；二、分析接受对象：1你的读者是谁2他们有哪些需求3他们有哪些偏好；三、信息写作的内容:1确定写作风格2选择合适的构造3组织观点，列出大纲4拟写草稿；四、反复检查，认真修改：1提炼校正文章主题2增删更换材料3调整构造安排4斟酌变更写作手法5推敲润色语言；五、成功发送汇报的特点：1内容的回报性2语言的陈说性3行文的单向性4成文的事后性5双向的沟通性。写作格式：标题、主送机关、正文和尾部。汇报的标题形式有两种，一般包括发文机关、事由和文种构成。主送机关就是上级有关领导机构。正文一般由开头、主体和结尾三部分构成。告知的特点：1时效性强2合用范围广3发送方向不确定性。写作格式：标题、正文和落款三部分构成。简历的内容：1昂首：一般包括姓名、地址（含邮政代码）、电话号码、传真机以及电子邮箱。2求职意向：要防止使用通用型的求职意向，应聘简历一定要写明求职意向，填写求职意向切忌空泛或太多太杂，整个简历的内容重点与经历素材的取舍。3工作经历：有的放矢，投其所好，有些经历要突出，有些经历要隐藏。4教育背景以及其他专长。非语言沟通的特点：1普遍性2文化性3模糊性4时代性5无意识性。功能：1补充：非语言沟通最基本功能。2替代：在人际交流过程中，常常会碰到某些不能使用语言交流的场景，这就需要采用非语言沟通的方式替代语言沟通进行交流。3强化：非语言沟通不仅可以在某些状况下替代有声语言，发挥信息载体作用，并且在许多场所中，非语言沟通还能起到强化语言沟通的作用，使信息内容更富感染力。4否认：非语言沟通绝大多数状况下都是无意识的，是内心情感的自然流露，这与通过组织加工的语言相比，所传递的信息往往更具有真实性。5调整：在沟通交流时，非语言行为还可以维持和调整沟通的整个过程。形式：一、肢体语言：手势、头部的动作、腿和脚的动作、其他身体部位动作、站姿、坐姿、走姿、握手、拥抱；二、面部表情：瞳孔、目光接触、眉毛、嘴巴、微笑。效果：非语言沟通技巧的运用有时还可以决定人的命运，在沟通过程中应当巧妙运用语言和非语言两种沟通形式，将两者有机结合起来，在传递基本信息的同步，还能使对方获得丰富多彩的视听体验，起到意想不到的效果。自我沟通的意义：是人与外部世界进行信息互换的重要机制，是个体进自省的过程，对认知、态度和行为有着深刻的影响，是个体发挥主观能动性的关键所在。自我沟通是一切沟通的基础，是自我管理的途径，是提高领导力的重要砝码。形式：是由一种个体完毕的沟通活动，有着甚是丰富的形式，分为：1自言自语2书面沟通3身体沟通4幻想5梦。类型：1自我认知，对自己进行定位，学会与自己相处2自我体验，3自我调控，注意力转移，自我暗示。压力管理的意义：就是个体用有效的措施应对在压力状况下的生理、心理唤起。为何说在管理的五个职能中，沟通是瓶颈？沟通是组织中最重要的要素，它是维系组织运作的原动力，没有它，就没有组织，任何形态，任何阶层的组织功能之运作都必须讲求沟通技