电信业程序控制文件

电信业程序控制文献标识和可追溯性控制程序1.0目的●为服务过程及外购产品的标识提供程序准则。对物资、服务设备和设施的检查和试验状态进行标识，保证只有合格产品、设备和设施才能投入使用。●规定需实现可追溯性的项目和措施。2.0合用范围企业为客户提供的服务全过程和设备、设施及其检查或试验的状态。3.0职责●企业管理部负责制定《服务过程的标识和可追溯性细则》并跟踪检查。●各部门负责本部门所需标识的实行及维护。4.0工作程序●标识对象和标识措施(1)为保证服务质量，企业规定对下列方面进行标识：营业场所、服务指导、客户类别、工单状态、设备设施、计算机软硬件、物资。(2)标识的措施通过《服务过程的标识和可追溯性细则》加以规定，重要包括：标识的对象、标识的内容、标识的措施和规定实现可追溯性的对象及措施。●标识实行由各部门负责客户服务部负责电信业务受理过程、工单的标识和维护。营业员在受理之后经检查确认无误，在对应单据签订栏签字作为自检的标识。(1)终端服务部负责装移机和故障维修过程中的标识。在装移机完毕或故障修复完毕后，线务员在工单上签字作为故障修复后自检的标识，客户在工单的签名栏里签名，标识设备齐全及设备安装完毕或故障修复；客户在客户意见栏里填写各项评价，标识其质量。(2)运维部负责供电供水设施、消防设施、防灾应急措施及其他有关设施的标识和维护。设备和设施处在检修时，在该设备或设施上设置检修状态标识，并做好记录，设备和设施修复后，应立即撤去不正常状态标识。(3)财务部负责费用结算和库存物资的标识和维护。服务用物资采购到货后，仓库管理员告知申购部门对“待检”物资进行检查，将检查成果填入《质量承认单》，并根据检查成果予以对应的标识。仓库管理员应把退换、报废品或待处理品分别隔离放置在规定的区域，并负责告知有关人员作处理。(4)电脑网络部负责办公自动化文献及计算机软、硬件的标识和维护。(5)行政人事部负责服务指导及营业场所的标识和维护。●标识的检查(1)由企业管理部负责对标识状况进行不定期的检查，如发现不妥标识将作为不合格项处理，必要时以《纠正防止措施登记表》的形式告知责任部门。(2)收到《纠正防止措施登记表》的责任部门应按《纠正和防止措施程序》的规定采取纠正措施。●可追溯性对象和措施(1)规定实现可追溯性的方面包括：业务受理过程、互换传播放号过程、装移机和故障维修过程、工单检查过程、设备和设施的状况、服务协议执行状况。(2)实现可追溯性的措施，由《服务过程的标识和可追溯性细则》加以规定。(3)所有有关可追溯性的记录将按《记录控制程序》的规定妥善保留。5.0支持性文献●《服务过程的标识和可追溯性细则》●《纠正和防止措施程序》6.0有关记录●《纠正防止措施登记表》数据分析控制程序电信业程序文献范例1.0目的采用记录技术分析服务质量现实状况，为管理者理解服务状况提供根据。2.0合用范围合用于对目的管理和质量目的的实行状况进行评价。

3.0职责●各部负责本部门业务数据的搜集和记录工作。●企业管理部负责企业业务数据的记录、报表和分析工作。4.0工作程序●数据搜集(1)企业管理部根据企业服务质量控制点和已下达给各部的各项指标，对业务目的管理实行图和服务质量目的完毕状况的记录，每月一次。(2)企业管理部负责汇总整顿各部门的记录数据和市电信局有关部门的有关业务数据，填报周报、月报，上报市电信局和工业区。(3)由企业管理部负责对顾客满意状况进行记录分析，运用电话征询或发放《服务质量客户征询函》进行抽样，每年终作一次。(4)企业管理部每年要对记录报表工作流程和记录措施进行检查，并根据实际效果及时调整记录指标和记录措施。●数据分析(1)每月召开一次经营分析会，就上月各项业务目的管理完毕状况和质量目的完毕情况以及财务目的完毕状况进行分析讨论，同步对业务竞争对手的营销方略进行研讨，针对市场的变化，制定出营销对策。(2)每月召开一次工程协调会，就上月外包工程的进度和质量以及互换机扩容、管线建设等有关工程进行沟通，协调各部门亲密配合。(3)每月召开一次运行维护分析会，就上月互换机的实占容量以及运行中的各项运行指标和供电、供水、空调等设备的各项运行维护指标进行分析讨论，处理运行维护中出现的难点问题，协调各部门亲密配合。(4)每月召开一次业务协调会，就服务过程中出现的问题、需要调整和优化的服务流程以及新业务的营销方略等有关服务方面的事情，进行分析讨论，协调各部门统一认识、统一行动。(5)顾客满意状况的记录分析，包括五大项：①电信服务人员服务态度，含营业人员和装、移、修人员两个要素；②终端设备装、移、修完毕状况，含电话装、移、修时限完毕状况和终端设备故障修复状况两个要素；③收费状况，含电话交费以便状况和电话资费满意状况两个要素；④电话受理查询服务状况，含营业窗口业务受理和189电话业务受理及投诉和查询处理状况三个要素；⑤通信质量，含电话易接通状况和语音清晰状况两个要素。按各项目的记分和加权的比例系数相乘积分，取其成果。(6)