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文档简介

吉林科技职业技术学院2011~2012学年第一学期理论课授课计划课程名称：客户关系管理教材名称：客户关系管理授课系及班级：10级市场营销总学时/周学时：72学时4学时/周授课起止日期：2011年9月5日主讲教师：杨凤影助课教师：编制教师：（签名）教研室主任：（签名）年月日系（部）主任：（签名）年月日说明：1、授课计划应在开课前编出，经教研室主任批准，系、部负责人审查后执行。授课计划一式三份，教务处、系（部）、任课教师本人各留一份，开课第一周内完成授课计划的审核签字及上交工作。2、封面和扉页各项内容不得空项（空格），空格按”无“处理。

吉林科技职业技术学院教学计划表授课周别授课内容授课学时授课方法及教具实验课习题课课外作业学时第一周第一章客户关系管理的产生第一节客户关系管理的起源第二节客户关系管理产生的原因第二周第一章客户关系管理的产生第三节实施客户关系管理为企业带来的优势第四节案例美国联邦快递的客户关系管理第三周第二章CRM的概念、功能及分类第一节客户关系管理的概念第二节客户关系管理的分类第四周第二章CRM的概念、功能及分类第三节CRM的功能第四节CRM软件功能剖析第五节案例：银行业的CRM应用第五周第三章客户分析及客户价值第一节客户生命周期第二节客户细分第三节客户定位分析第六周第三章客户分析及客户价值第四节客户细分指标与客户顺序模型第五节客户满意和客户忠诚第六节案例：错综复杂的客户关系第七周第四章客户关系管理的营销策略第一节客户关系的生命周期第二节生命周期各阶段的CRM策略第八周第四章客户关系管理的营销策略第三节关系营销第四节数据库营销第九周第五章客户关系管理的实施第一节客户关系案例的实施步骤第二节CRM实施成功的关键因素第十周第五章客户关系管理的实施第三节案例：深圳九星印刷包装中心实验实施金蝶CRM第四节CRM实施失败不能怪工具第十一周第六章客户服务中心第一节客户服务中心的概述第二节呼叫中心的发展历程第十二周第六章客户服务中心第三节呼叫中心的运用第四节呼叫中心的设计与实现第五节各国呼叫中心产业的经验和教训第十三周第七章数据仓库和数据挖掘技术及其CRM中的应用第一节数据仓库综述第二节数据挖掘概述第三节数据挖掘的主要技术...第十四周第七章数据仓库和数据挖掘技术及其CRM中的应用第四节数据仓库、数据挖掘时CRM的影响第五节案例：数据挖掘及其在信用卡风险控制中的应用第十五周第

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