汽车服务礼仪（第2版） 课件 绪论

绪论汽车服务礼仪（第2版）普通高等教育“十三五”规划教材01礼仪与商务礼仪PARTONE一、商务场合打招呼的技巧1.礼仪礼仪就是指人们在各种社会交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序，它是礼节和仪式的总称。礼是指由一定的道德观念和风俗习惯形成的礼节及表示尊称的态度或动作；仪是指人的外表、动作及按程序进行的礼节。一、商务场合打招呼的技巧2.商务礼仪的内涵商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，包括商务礼节和仪式两方面的内容。一、礼仪与商务礼仪约束的功能，礼仪一经制定和推行，久而久之便形成社会的习俗和社会行为习惯。作为商务活动的行为规范，对人们的商务交往具有很强的约束作用。教育的功能，通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求协调人际关系，维护社会正常活动。调节的功能，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调节的作用，可以化解矛盾、建立新关系模式。3.商务礼仪的功能一、礼仪与商务礼仪商务礼节同商务礼仪既相互联系又相互区别。商务礼节产生于商务礼仪之前，在商业活动的初始阶段，从事商业活动的人们之间的礼节是单调的、简单的。随着业务活动的复杂化和现代化，商务礼节越来越多，也越来越复杂，而且还逐渐形成了一种“约定俗成的规矩”于是便产生了一定的礼节程序，商务礼仪也就自然而然地从商务礼节中游离了出来商务礼节是商务礼仪的基础，没有商务礼节，商务礼仪是不存在的，没有商务礼节便没有商务礼仪；没有形成一定程序的礼节是杂乱无章的礼节，而杂乱无章的礼节是不可能取得好的效果的。4.商务礼仪与商务礼节的区别02现代商务礼仪的原则PARTTWO二、现代商务礼仪的原则1.“尊重”原则2.“真诚”原则有人曾把商务礼仪的基本原则概括为“充分地考虑别人的兴趣和感情”，所以，尊敬是礼仪的情感基础。商务人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象，所以礼仪对于商务活动的目的来说，不仅仅在于其形式和手段上的意义。二、现代商务礼仪的原则3.“宽容”原则4.“适度”原则宽即宽待，容即相容，宽容就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地为他人着想，谅解他人的过失，不计较个人的得失，有很强的容纳意识和自控能力。人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离，也就是要善于把握沟通时的感情尺度古话说“君子之交淡如水，小人之交甘如疆”，此话不无道理。03现代商务礼仪的作用PARTTHREE三、现代商务礼仪的作用1.提高个人素质商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现，礼出于俗，俗化为礼。商务礼仪的操作性就是应该怎么做，不应该怎么做。在商务交往中只有做到“约束自己，尊重他人”才能使人们更轻松、愉快地交往。“为他人着想”不仅是商务交往，也是人与人之间正常交往的基本原则。在人际交往中进行相互沟通就一定要掌握商务礼仪的技巧。从个人的角度，掌握一定的商务礼仪有助于提高自身修养、美化自身、美化生活，并能很有效地促进社会交往，改善人际关系，还有助于净化社会风气。三、现代商务礼仪的作用2.有助于建立良好的人际沟通商业礼仪包括语言、表情、行为、环境、习惯等，相信没有人愿意自己在社交场合上，因为失礼而成为众人关注的焦点，并因此给他人留下不良的印象。所以，商务礼仪最基本的作用是“减灾效应”；少出洋相、少丢人、少破坏人际关系;遇到不知道的事情,的方式是紧跟或模仿，以静制动。例如，在西餐宴会上，女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人打开餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。三、现代商务礼仪的作用3.维护企业形象商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，可以为企业带来直接的经济效益。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞誉。从企业的角度来说，掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，还能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。商务礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。04汽车顾问的基本修养PARTFOUR四、汽车顾问的基本修养汽车服务礼仪是汽车服务人员在工作岗位上通过言谈举止等对顾客表示尊重和友好的行为规范。它是汽车优质服务的重要组成部分，不仅有利于提高员工个人的内在修养，还能够提升汽车企业的形象。Service（服务）的每一个字母都代表着不同的含义：（1）S(smile)——以微笑待客。（2）E(excellent)——要精通职务上的工作，每一项微小的工作都要做得很出色。（3）R(ready)——员工要随时准备好为顾客服务。1.服务意识四、汽车顾问的基本修养（4）V(viewing)——将每一位顾客都视为贵宾，重视每一位顾客。（5）I(inviting)——邀请每一位顾客下次再度光临。（6）C(creating)——要为顾客营造一个温馨的服务环境，使顾客能享受热情服务的气氛。（7）E(eye)——以眼神来表示对顾客的关心。1.服务意识四、汽车顾问的基本修养2.道德素质汽车服务顾问要遵循“礼、诚、信”的职业道德。“礼”即礼貌待人，处事有分寸，从言谈举止到接待的规格及时间的安排均充满“礼”意;“诚”即光明正大，诚心诚意，注意倾听顾客的意见，善于从顾客的话语中分析顾客的真实需求;“信”即言而有信，在商品展示过程中，言谈要前后一致，要言必信、行必果。四、汽车顾问的基本修养3.知识结构汽车服务顾问应具备合理的知识结构，不可知识面单一。服务行业都有自身的服务标准和规范，对于各项服务内容都做了详细的界定，例如着装、动作、语言等。不分场合对象机械地生搬硬套会让被服务对象感觉生硬，服务质量下降。汽车服务顾问在工作时三分之一是销售谈判，三分之二是寒暄，因此，汽车服务顾问要有严密的逻辑性和广泛的社会知识。四、汽车顾问的基本修养4.心理素质汽车服务顾问应主动为他人着想。如果汽车服务顾问缺乏服务意识，不能准确地判断顾客的愿望和需求，就容易做出影响服务质量乃至引发顾客不满的行为，导致顾客投诉。服务的特性之一是差异性，因不同的服务对象、不同的环境、不同的时间都会带来不同的服务效果。此外，健全的心理素质，是汽车服务顾问的素养之一。强烈的动机、浓厚的兴趣、深厚的情感、顽强的意志力和良好的心理调控能力，是汽车服务顾问的基本心理素质。四、汽车顾问的基本修养5.服务能力汽车服