邮政金融网点客户维护课件

客户维护市邮政局

客户维护市邮政局课程大纲做好客户维护的重要性客户维护中容易产生的误区

客户维护的技巧课程大纲做好客户维护的重要性做好客户维护的重要性市场环境的要求企业发展的需要自身能力的体现做好客户维护的重要性市场环境的要求企业发展的需要自身能力的体

当前发展理念

让客户满意让客户感动让客户信任向服务要客户向服务要市场向服务留客户当前发展理念让客户满意客户满意的销售流程

了解和挖掘需求阶段推荐产品阶段完成购买阶段售后服务阶段

了解和挖掘推荐产品完成购买应具备的能力

基本能力热情大方专业自信耐心细致观察配合用心创新能力应具备的能力基本能力热情大方专业自信耐心细致观察配合应具备的能力抗逆能力专业能力领悟能力应变能力学习能力适应能力核心能力应具备的能力抗逆能力专业能力领悟能力应变能力学习能力适应能力成功销售人员的突出技能：四个善于善于提问

善于聆听

善于回答

善于解决问题成功销售人员的突出技能：四个善于客户维护中容易产生的六大误区

替自己找借口忽视反馈信息思想消极懈怠损害竞争对手声誉对你的客户想当然固步自封客户维护中容易产生的六大误区

完成任务才联系开门见山谈业务客户情况不掌握客户困难不理睬任务完成说拜拜后续服务成空话逢年过节不想见完成任务才联客户的分类（大体）

低端客户潜力客户中端客户高端客户

一般客户优质客户朋友客户的分类（大体）

做到别人没有做到的

想到别人没有想到的客户维护的技巧客户维护的技巧永远保持微笑学会客户沟通用心感知客户注重细节服务关怀弱势群体尽心履行职责精湛服务技能

亲情化服务

亲情化服务个性化服务

就是以服务的特征为出发点，一方面按照客户自身的实际情况（工作、家庭等),一方面根据客户办理业务的不同阶段提供不同的服务信息及相关内容，制定出客户想要的，满足甚至超出客户期望值的服务内容！

个性化服务

“开发十个新客户，不如维护一个老客户”

——营销黄金法则

老客户如何分类什么时间进行维护维护方式及内容维护中的注意事项

老客户维护技巧老客户如何分类客户信息的管理

好的整理是开始

好的习惯是坚持

好的业绩是关系

好的关系从何而来？客户信息的管理一、按资产分类——普通客户中端客户高端客户二、维护时间——节假日客户生日特殊节日三、维护方式——电话问候短信祝福礼品赠送客户答谢四、注意事项——有新意有内容有诚意

老客户维护技巧一、按资产分类——普通客户中端客户高端客户如何维护客户关系80%的时间应花在建立客户关系上：1、每周至少与你现有的客户联系一次；2、列出客户的名单，定期致电或拜访他们；3、列出潜在客户的名单，至少每周与他们联系一次（至少要联系七次后，他们才能记住你）4、自己或和同事研究潜在客户群体，制定如何为他们解决问题或抓住机遇的方法；5、让家人、朋友、社会关系圈清楚你及你所的业务能力；6、同本所其他人员建立良好关系并经常交流；如何维护客户关系80%的时间应花在建立客户关系上：一、尊敬的XX女士/先生，您好！我是邮储银行XX支行客户经理XXX.感谢您长期以来对我们的支持，在这XX的节日里，我们祝您身体健康、工作顺利、万事如意！（短信）二、“XX女士，您好！我是客户经理XXX.好久不见啊，我特地打来电话问候一下，如您有什么需要帮忙的事可随时可以联系我！”（电话）三、“XX先生，您好！我是客户经理XXX.你对我们的服务还满意吗？我们非常期待你对我们工作提出宝贵意见。祝你身体健康、工作顺利、万事如意！（电话)

老客户维护话术老客户维护话术持续维护的最佳时机

生日或节日（当天）产品到期通知（当天）大额资金异动（当天）个贷放款（当天）营销活动（当周）新开户客户（当周）贵宾客户达标或升级（当季）贵宾客户降级（当季）贵宾卡到期（提前两个月）持续维护的最佳时机

生日或节日（当天）具体维护操作1、先在平时业务办理过中收集客户信息，并根据一定的方式归档，5万的有多少，5-10万的有多少，10-20万的有多少，20-50万的有多少依此类推2、通过每一个表让自己知道各个资产级别都有多少客户，根据客户制定相应维护方法。如果5万以上客户每人有150-200以内，那就应该可以做到每月联系一次，如果有500人，那策略就要改变，以短信为主，或者从中挑10万以上的重点客户先联络。具体维护操作1、先在平时业务办理过中收集客户信息，并根据一定新客户开发

听懂客户的“脑部语言”明白他的需求座位“说”出他的心观察他的兴趣小动作是大关键提供便利服务

新客户开发绿灯

这种信号表示客户对你提供的信息感兴趣而且非常信任你。这些人的身体角度会面对你，身体略微向你倾斜；他们脸带微笑，眉毛上扬，眼睛始终注视你的眼睛；坐着时，客户不会无礼的翘起二郎腿。黄灯

不为你言语所动的客户会亮出黄色信号，他们可能对你还心存怀疑，也许害怕会后悔自己的决定。这些人的特点是：身体角度与你略偏，脸上表情僵硬、不快、怀疑或者傲慢；他们会抱起手臂、翘起二郎腿，人也显得坐立不安。红灯

如果你忽视客户的黄灯预警，客户可能就开始传递红色信号，这时的事态就比较严重了。红色信号很容易辨认，这些人身体角度可能威胁性的前倾向你，或者远远地后靠远离你，脸上表情紧张、涨红，有的人开始摇头。他们的手臂抱的更紧，手或握拳，或指指点点，或掌心向外示意你停止。

新客户开发绿灯新客户开发

“一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不