《神秘顾客检测》课件

1勺海市场研究公司广州环市路498号广发花园柏丽商业中心18G〔510075〕〔020〕8769080087690833〔020〕87698799上海长宁区68号2楼〔200031〕〔021〕6466623764666151〔021〕64664764北京朝阳区北三环东路26号金鑫饭店2层〔100013〕(010)8428441184287447中国•广州2006年8月如何提高终端执行力

——神秘顾客检测勺海市场研究公司目录什么是神秘顾客检测神秘顾客检测能帮助企业解决什么问题神秘顾客检测兴起的原因企业实施神秘顾客检测的条件欧洲神秘顾客协会执行准那么介绍3神秘顾客特点“神秘顾客〞以中立的身份，同时以顾客和管理者的两种眼光观察和评价中立性、客观性和全面性神秘顾客应用“神秘顾客研究〞广泛应用到如电信、银行、汽车4S店、超市、连锁店、餐饮、专卖柜等窗口效劳性行业。神秘顾客检测——神秘顾客是由经过合格培训的消费者，根据事先设计好的问题对指定效劳站点的外观环境、效劳态度、业务技能等工程逐一进行评定并反响结果的一种调查研究方式，由于被检查或被评估的对象无法确认消费者的身份，所以称之为“神秘顾客〞。什么是神秘顾客检测4神秘顾客检测兴起的原因吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的5倍。=新客户老客户∑对某效劳性行业长期跟踪调研结果显示〞神秘顾客〞检测可以使企业的效劳人员始终保持旺盛的工作热情，给每位顾客以热情、专业的接待。来源:Reicheld,TheLoyaltyEffect5神秘顾客检测兴起的原因选择离开经过缜密培训的神秘顾客以普通消费者的身份，到被检测点亲自经历效劳全过程，并把客观情况及时反响，使得企业管理层随时掌握窗口部门的动态。如效劳不好，会导致95%顾客选择离开对某效劳性行业长期跟踪调研结果显示来源:PhilipKotler,MarketingManagement6在工作执行中，企业为到达高客户满意度而制定的标准与实际工作之间，存在着多种差距企业对于客户所做出的效劳承诺企业实际为客户提供的效劳质量“神秘顾客〞做为消费者可以对这种差距作出准确的测量并促进缩短差距。神秘顾客检测兴起的原因7神秘顾客检测兴起的原因那些不满意的客户中，有5%的人会提出投拆，而95%的人不会提出投拆，但是他们每人都会将这种不满意的感受告诉16-20个人5%选择投诉不会投诉不满意。。。低投诉率==高满意度由未知身份的“神秘顾客〞进行连续的不定时的检测，使效劳人员始终处于紧张工作状态，认真地对待每一位客户，因为他们不知道所接待的是不是“神秘顾客〞。这样，使每一位办理业务的客户都可以享受到符合企业承诺给客户的高标准的效劳。对某效劳性行业长期跟踪调研结果显示来源:PhilipKotler,MarketingManagement8神秘顾客检测兴起的原因AdvertisingagencyAuto/homeinsuranceAutoserviceBranchbankdepositsCreditCardIndustrialbrokerageIndustrialdistributionIndustriallaundryLifeinsuranceOfficebuildingmanagementPublishingSoftware来源:Reicheld,TheLoyaltyEffect客户保持率上升5个百分点带来的利润增加（％）

9缩小现有效劳与顾客期望效劳的差距鉴别出急需改进效劳，提高效劳质量为公司管理和员工考评提供重要依据提高公司执行力，使决策迅速转化为行动委托方受益神秘顾客研究能帮助企业解决什么问题效劳更加符合规定，确保效劳标准一致10第一，必须具备长远开展规划并准备参与全面竞争；第二，必须具有一个比较扎实的管理根底；第三，必须拥有一支素质比较高的员工队伍；第四，必须能得到企业最高管理者的大力支持；企业实施“神秘顾客研究〞的条件企业实施神秘顾客研究的条件神秘顾客研究是一项以顾客为中心、以数据为根底，以追求几乎完美无暇为目标的管理理念，企业在运作能力方面到达最正确境界。11欧洲神秘顾客协会执行准那么介绍12欧洲神秘顾客协会介绍通过正确贯彻执行?神秘顾客协会执行准那么?，提升行业价值与行业声誉；在遵守国家法律、法规以及相关政策的根底上，促进神秘顾客效劳得到更加广泛的应用，将神秘顾客效劳的信息准确地传递给更多的商业团体和社会公众。欧洲神秘顾客协会〔MSPA〕的宗旨是：欧洲神秘顾客协会〔MSPA〕的目标是：提升神秘顾客行业的效劳水平，促进神秘顾客行业的开展。13协会执行准那么——标准性原那么之一神秘顾客研究工程的目标是——为委托方提供效劳质量与/或效劳过程方面的管理信息，使得委托方能够更有针对性地对其员工实施再培训方案，从而提高他们的效劳质量以及提升顾客满意度。神秘顾客工程考察结果不可用作解雇或训斥员工的唯一理由。神秘顾客工程是要帮助委托方建立一个鼓励为主，鞭策为辅管理系统，而不仅仅只是一个监督和惩罚系统。这点调研公司一开始就应该和委托方沟通并达成共识。14协会执行准那么——标准性原那么之二委托方被考察员工必须事先被告知他们的效劳表现会被定时或不定时地以神秘顾客的拜访形式进行考评。务必确保被考察方对此情况拥有全面的知情权。可以使用内部期刊、公司网站或专门、员工手册或专门的文件等形式发布通知。对于竞争对构无法做到这一点，但是要确保竞争对构或其员工不会由于神秘购物研究的执行而蒙受任何不利后果，也不可以浪费竞争对手太多的资源。如果神秘顾客考察结果会与员工的奖励方案和晋升方案挂钩，也应该事先告知公司有关员工。15神秘顾客使用的考察问卷尽量采用客观题型，主观评价结果仅供参考。

协会执行准那么——标准性原那么之三16协会执行准那么——标准性原那么之四与工程有关任何执行环节都应该符合该国的法律和法规。17协会执行准那么——标准性原那么之五神秘顾客在执行神秘拜访中，无论是何种情景设计都需绝对平安，不致将神秘顾客置于违法或有人身平安风险的环境下。18我们愿做一