卓越的顾客服务1

卓越的顾客效劳

主讲人：秦发勇苏州雅鹿控股自我介绍大家好！我叫秦发勇,在雅鹿工作2个月，现在雅鹿总部担任直营督导一职。在这次学习中将与大家一起分享卓越的效劳流程八步曲。服装产业环境分析价格导向型产品导向型效劳导向型关系导向型〔VIP〕顾客效劳的定义顾客需求满足需求天平〓卓越的效劳提供比竞争对手好一点点地效劳！顾客期望实际得到=卓越的效劳卓越的效劳＞

案例案例例：顾客(VIP)在过生日的时候，收到专卖店的礼物。顾客(VIP)过节的时候收到专卖店的贺卡。……卓越效劳的案例顾客效劳的定义卓越效劳的目的：

培养顾客的忠诚度提升销售额稳固并扩大现有市场顾客效劳的定义优质效劳必备心态热情的心态耐心的心态积极的心态对工作充满热情可以克服工作压力带来的疲惫，可以将压力转换为动力,才能够体会到辛勤工作中所蕴涵的无比快乐。热情的效劳

面对顾客，耐心可以让你沉着应对顾客的反复挑选和犹豫不定，可以在工作中积累到更加详细的效劳经验和销售技巧，把握更多的业务知识。耐心的心态：秀才赶考积极的心态：

迎宾

了解需求

介绍货品附加销售

引导付款

款台服务

送客服务

邀请试衣卓越效劳流程八步曲我们永远都没有第二次机会留给他人美好的第一印象迎宾顾客效劳流程手中不管在干什么、忙什么，只要顾客一进店门应马上招呼，表示欢送。以客为先的理念顾客效劳流程仪容仪表标准站姿和蔼、友好的微笑保持一定的合理距离迎宾顾客效劳流程迎宾顾客效劳流程仪容仪表仪容仪表要求

1、女性要求淡妆，细节如下：①唇彩〔橘红色或者粉红色〕②眼影〔蓝色〕③粉底〔贴近肤色，要求自然〕④发式〔盘发〕⑤双手要求干净,不留指甲,不能涂抹任何颜色的指甲油.2、男性要求：①面容干净整洁②不留胡须③发型要求：前额不能盖过眉毛，两鬓不盖过耳朵，后面不能盖过衣领。④双手要求干净,不留指甲.迎宾顾客效劳流程备注：防止影响顾客的行走路线。标准站姿标准站姿

1〔女性〕双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，右手在上左手在下地叠放或相握在一起。两腿呈“V〞字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T〞字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。2〔男性〕双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。礼貌的目光接触吸引人的迎宾语言〔简捷，明了〕迎宾语言问候语品牌名称时间段迎宾顾客效劳流程迎宾了解需求

介绍货品附加销售引导付款款台服务送客服务邀请试衣顾客效劳流程观察法---------顾客进入店铺，在主动相迎后，应该留意观察顾客的举动，发现购物需求。了解顾客需求衣着举止了解顾客需求衣着着装特点:有的相对保守/有的时尚/有的休闲/有的正统着装色彩:同色/比照色款式特点:修身/宽松着装品质要求：邋遢与整洁了解穿衣喜好了解顾客需求举止凝视一个区域产品达３－５秒主动用手触摸产品主动翻看价钱牌凝视过后，四下张望反映出顾客的心理状态

了解顾客需求询问---------第一次讯问后顾客的反响很重要，它决定了你第二次讯问的时机和技巧了解顾客需求开放型问题选择型问题肯定型问题顾客效劳中提问类型与技巧了解顾客需求举例说明开放型先生你好！今天要选什么样的羽绒服呢？我帮您介绍一下选择型您是要选择黄色还是红色的羽绒服呢？肯定型某某先生，您好！是要看这样款式的羽绒服吧？了解顾客需求顾客回应回应分类心理状态应对方法一声不吭沉默型不确定购买目标防备心理强自主意识强烈点头示意适当回应型不想冷冷对人可以接受适当的沟通这里有…主动需要型有需求,有目的希望得到及时的协助顾客类型及效劳技巧了解顾客需求给予足够空间在需要的时候再出现不要太过热情,不要主观判断尝试适当建立关系多做产品讲解迅速,自信,迎宾了解需求

介绍货品附加销售引导付款款台服务送客服务邀请试衣顾客效劳流程介绍货品

FABF：产品特性A：特性引发的优点B：优点带给顾客的好处

1.款式

2.颜色3.面料4.价格

5.功能6.推广FAB推销法F〔Feature〕：产品特性介绍货品A〔Advantage〕：产品特性引发的优点不同的产品特性能够引发不同的优点，因此，销售人员要熟悉产品的专业知识〔面料、颜色、款式、价格、功能、推广〕，才能理解产品的诸多优点。FAB推销法B〔Benefit〕：带给顾客的好处〔利益〕产品利益：即产品带给顾客的利益企业利益：由企业的品牌、技术、实力、差异利益：即能够带给顾客竞争对手所介绍货品FAB推销法信誉、效劳等带给顾客的利益；没有的利益，也就是产品的独特卖点。特性优点好处棉吸汗干爽羊毛暖和御寒聚酯纤维（涤纶）不易皱便于打理低脂牛奶不会发胖你能同时获得营养和健康猫先生非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是猫先生没有任何反响。摞钱只是一个属性（Feature）图2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。〞但是猫仍然没有反响。买鱼是钱的作用（ADVANTAGE）猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。〞话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。〞猫肯定没有反响。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。〞但是猫仍然没有反响。原因很简单，它的需求变了。迎宾了解需求

介绍货品附加销售引导付款款台服务送客服务邀请试衣顾客效劳流程确定试穿的尺寸,可以目测或工具测量引领顾客至试衣间,一路解开拉链和纽扣检查试衣间有无遗漏的衣物与顾客确定试衣件数告知顾客可以中途任换试衣前邀请顾客试衣根据顾客特征转介绍留意顾客什么时候试衣间出来做好附加推销的准备贵重物品自行保管试衣中邀请顾客试衣整理服装的细节整理衣服过程中修正顾客的对产品的印象不可一味的称赞产品：有时不同的意见反而令客户感觉真实。争取做附加推销试衣后邀请顾客试衣替客人做决定运用紧迫感二选一的法那么陪同顾客的应对技巧促成顾客成交的技巧邀请顾客试衣您穿第一件的效果是…，表达了…风格。第二件的效果是…，表达了…风格。(分别说明，并进行适当的赞美)鼓励她两件都拿上。如果能记住她以往的购置款式，可以进行搭配解说，销售成功率会有很大提升。例：您穿第一件很大方、气质很好。第二件比较时尚，显得很年轻，两件衣服是不同风格，您可以根据风格选择衣服。〔找到顾客的潜在需求，才是制胜的关键，临门一脚！〕促成顾客成交的技巧二选一的法那么：分析：也许她认为两件衣服都好看，但是拿不定主意，或者经济状况不允许，只能每一件。答：陪同顾客的应对技巧顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看错误应对：1.不会呀，我觉得挺好的。2.这很有特色呀，怎么不好看呢？3.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？问题诊断：

前两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售气氛。甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样〞容易致陪伴顾客反感，并且顾客肯定是站在陪伴顾客一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。

正确应对：第一，不要无视陪同顾客。店面销售人员要明白，陪同顾客也许不具有购置决定权，但具有极强的购置否决权，对顾客影响非常大。所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一陪同顾客，并且对陪同顾客与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将陪同顾客晾在一边的情况。这里有几个技巧可以善加运用：

在销售过程中通过目光的转移，让陪同顾客感受到尊重与重视；

适当征询陪同顾客的看法与建议；

赞美顾客的陪同顾客；

通过陪同顾客去赞美顾客。

第二，陪同顾客与顾客相互施压。

有的时候陪同顾客可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性。〞这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服。如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对陪同顾客说：“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。〞因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与陪同顾客的关系处理得也不错，此时陪同顾客直接说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成理压力。第三，征询关联人的建议。最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合伙人的方法，共同为顾客推荐衣第三，征询陪同顾客的建议导购最差行为就是将自己与陪同顾客的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现陪同顾客消极行为，为了增加销售成功率，导购可以采用将陪同顾客拉为合伙人的方法，共同为顾客推荐衣服。导购：〔对陪同顾客〕这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请问您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？

导购：〔对顾客〕您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。

导购：〔对顾客〕您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。不让自己与陪同顾客相对立，陪同顾客可以成为朋友，也可以成为敌人。夸奖顾客≠夸奖我们的服装邀请顾客试衣迎宾了解需求

介绍货品附加销售引导付款款台服务送客服务邀请试衣顾客效劳流程附加销售100%附加销售用四条连续的直线穿过九点〔一笔划〕？有没有可能性？附加销售我们真正努力去做一件事清之前，一定不要先入为主认为这件事不可能！如果你认为一件事做不到，你就不会去真正努力！许多事情之所以不行，是因为你先入为主的认为不行！不可能思维——严重影响我们的成功！

客人接受能力总是能够超出我们的想象，同一款，不同花色，不同颜色，甚至同花不同颜色，客人们都会接受。在客人那里什么都有可能，只是我们有时人为的自我否认客人的潜在需求，从而阻止了客人的接受。2主动为客人熨烫她穿来得衣服，小动作有小收获，客人较少时可适当运用。勉强试衣，不勉强购置3推销、推销，只有推才能销。我们不是在给顾客选衣服，而是在尝试与她的感觉和想法相对接。1一、强化附加推销意识

附加销售234行动暗示性的推介语言暗示性的推介建议搭配性推介强调品牌设计特点1二、附加推销的方法

附加销售迎宾了解需求

介绍货品附加销售引导付款款台服务送客服务邀请试衣顾客效劳流程引导付款核对尺码，颜色，件数及告之顾客应付款额将顾客引领至交款处仔细的将顾客购置的产品包装好后，可以尝试再做附加推销迎宾了解需求

介绍货品附加销售引导付款款台服务送客服务邀请试衣顾客效劳流程款台效劳唱收唱付仔细告之所购置产品的洗涤方法和本卷须知。接受现金和信用卡时一定要双手接送以示尊重将顾客购置产品的包装双手递交给顾客坚决不要出现的现象——送客效劳迎宾了解需求

介绍货品附加销售引导付款款台服务送客服务邀请试衣顾客效劳流程送客效劳提醒：贵重物品、天气情况等美程语言：谢谢光临！请慢走！欢送下次光临！送宾语言送宾标准姿势向客人推荐的货品，有些可能以前看过试过，