管道燃气客服员职业技能竞赛理论考试题库500题（含答案）

PAGEPAGE1管道燃气客服员职业技能竞赛理论考试题库500题（含答案）一、单选题1.人工燃气根据制气原料和制气方法可大致分为气化煤气和()。A、干馏煤气B、油制气C、液化煤气D、液化石油气答案：A2.燃气应急预案应当明确燃气应急气源和()、应急供应方式、应急处置程序和应急救援措施等内容。A、服务B、种类C、燃气收费D、检修答案：B3.打印机不能打印大多由于打印机使用、安装、()不当造成的。A、软盘B、设置C、习惯D、打印答案：B4.客服员和用户谈话表情要(),语气要和气(),表达得体。A、自然、亲切B、自然、生硬C、做作、亲切D、做作、生硬答案：A5.《城市燃气管理条例》规定,燃气用户有权就燃气收费、服务等事项向燃气经营者进行查询,燃气经营者应当自收到査询申请之日起()工作日内予以答复。A、10个B、15个C、30个D、5个答案：D6.从事特种作业的员工取得(),才能上岗作业。A、三级安全教育资格证B、特种作业人员操作资格证C、专职安全员资格证D、安全生产资格证答案：B7.在燃气设施保护范围内,禁止从事进行爆破、取土等作业或者()。A、日常巡查B、动用明火C、维修D、保养答案：D8.应急预案是针对可能发生的事故,为迅速、有序地开展()而制定的行动方案。A、处置行动B、抢修行动C、救援行动D、应急行动答案：D9.单位体积燃气的质量称为()。A、燃气的密度B、燃气的相对密度C、燃气的质量D、燃气的体积答案：A10.企业“三级”教育不包括()。A、厂级教育B、法规教育C、车间级教育D、班组教育答案：B11.气体分配调节灵活可靠,当管网局部破坏时不影响整个管网的供气,它是城市输配管网中的基本形式,这是()的优点。A、枝状管网B、环状管网C、树形管网D、枝环管网答案：B12.燃气管道内燃气压力不同,结合管道敷设的技术经济性,燃气管道也需要根据()进行分类。A、输入压力B、管道材质C、输气压力D、管道用途答案：C13.在统计表中,仅按一个标识进行分组的表称为()。A、简单表B、简单分组表C、分析表D、报表答案：B14.客户回复过程中应注意的是()。A、保持自信、面带微笑B、对待不满的客户,应采用速战速决的态度,快速结束回复C、在回复过程中,应根据客户情况临时改变问题,不需按照事先制定计划回复D、回复过程中,应尽量使用专业术语,使回复更加专业和规范答案：A15.居民用户燃气设施的安全检查周期为()。A、每二年一次B、每一年一次C、每一年二次D、每三年一次答案：A16.《燃气服务导则》规定,管道燃气经营企业接受用气申请后,应在()个工作日内答复。A、3B、5C、7D、10答案：A17.容易发生人员伤亡事故,对操作者本人、他人及周围设施的安全可能造成重大危害的作业称为(A、特殊作业B、危险作业C、特种作业D、危害作业答案：C18.Word移动文本的方法可通过“()”、“粘贴"命令实现。A、插入B、剪切C、替换D、定位答案：B19.管道燃气的用气量,以具有()检定合格的计量器具计量为准。A、燃气人员B、计量站C、相应资质的计量检测机构D、燃气企业领导答案：C20.计算机病毒是一种在计算机运行中对()或系统起破坏作用的程序。A、计算机信息B、计算机硬件C、计算机硬盘D、计算机电源答案：A21.计算机病毒的主要传播果道之一是通过()进行传播的。A、软盘B、电源C、主板D、显示器答案：A22.燃气用户管理是指对用户进行分类,为其建立信息档案,并对其实施有效()的过程。A、监督B、服务C、管理D、协作答案：C23.用户投诉处理技巧里常用的一项技巧是()。A、娇情B、移情C、爱慕D、转达答案：B24.发现生产事故后,生产事故单位负责人应立即向上一级领导和()报告。A、应急办公室B、应急小组领导C、总经理D、生产调度中心答案：A25.处理投诉电话的流程需要在呼入业务的流程结束后增加()流程。A、回复B、回访C、考核D、分析答案：B26.手推车式气体检测仪可以检测地下输气管道的()位置。A、重绣B、轻绣C、接口D、泄漏答案：D27.计算机要切换输入法,可通过按“Cr+()”实现。A、空格键B、ShiftC、EnterD、Alt答案：B28.命令自己马上开始工作,尽可能遵守计划,这种缓解压力方法是()。A、压力控制B、认知重建C、时间管理D、行为控制答案：C29.人工燃气质量要求中的煤气标准体积是指()状态下的体积。A、101.325kPa,10℃B、101.325kPa,15℃C、101.325kPa,20℃D、101.325kPa,25℃答案：B30.现金整理主要包括()两项工作。A、挑出戏币和新币B、挑出残币和整理纸币C、挑出旧币和残币D、整理纸币和硬币答案：B31.体积膨胀系数是指温度每升高1℃,液体()和()的比值。A、原体积、减少的体积B、原体积、增加的体积C、增加的体积、原体积D、减少的体积、原体积答案：C32.用气人逾期不交燃气费时,供气人有权从()起对用气人采取相关法律措施,包括收取违约金、停止供气等。A、逾期之日B、逾期三日C、逾期十日D、逾期三十日答案：A33.价格的制定应当符合价值规律,大多数商品和服务价格实行市场调节价,极少数商品和服务价格实行政府指导价或者()。A、经济定价B、商品价格C、服务价格D、政府定价答案：D34.沟通最重要的一个原则就是()。A、站在对方的立场去思考B、站在自己的立场去思考C、站在企业的立场去思考D、站在法规的立场去思考答案：A35.危险源应实行()管理。A、控制B、分级C、逐级D、定期答案：B36.干气指1m(压力为0.1MPa,温度为20℃状态)井口流出物中,C、以上重烃液体含量()13.5cm'的天然气。A、低于B、等于C、高于D、不低于答案：A37.远程抄表系统是一种性能(),稳定性()的数据采集处理系统。A、高;高B、高;差C、低;低D、低;高答案：A38.燃气服务质量的评价应实行企业自我评价和()结合的方式。A、社会评价B、员工评价C、主管部门评价D、用户评价答案：A39.电话回访分为()。A、首次回访B、常规电话回访C、首次回访和常规电话回访D、首次回访和二次回访答案：C40.伞形采暖器通常带有:倾倒保护、()、缺氧保护。A、预热器B、输气管C、炉膛D、熄火保护答案：D41.人工燃气一般用于民用及商业燃气灶具、锅炉、()等,也常用作城市燃气的调峰气源。A、热水器B、运输C、医疗D、金属切割答案：A42.服务过程中话务员一般采用()拒绝。A、直接B、婉言C、沉默D、回避答案：B43.在问卷调查中,客服员可根据用户填写的情况,针对不满意项目查找原因,上报相关管理人员进行()及整改意见提出。A、考核管理B、分析C、核査D、核查、分析、考核管理答案：D44.薄壁不锈钢管采用()连接。A、单卡环压B、双卡环压C、单卡单压D、单卡双压答案：B45.燃气行业服务应遵循“安全第一、诚信为本、文明规范、()”的原则。A、用户至上B、优质服务C、平稳供气D、公开公平答案：D46.燃气销售价格调整时,管道燃气经营企业应按照调价时间和价格,()。对使用非预存款方式燃气计量表的用户应及时抄表结算燃气费。A、一起按调价前的价格进行结算燃气费,并告知用户B、分别结算调价前后的燃气费,并告知用户C、单独结算调价后的燃气费,并告知用户D、一起按调价后的价格进行结算燃气费,并告知用户答案：B47.液态变成气态需要()热量,气态变成液态需要()热量。A、释放、释放B、吸收、释放C、吸收、吸收D、释放、吸收答案：B48.客服员在进行话务服务时,应尽量少用()的语气。A、否定B、肯定C、友好D、亲切答案：A49.有些事情超过了客服员的权限或知识范围,不能马上做出决定。因此委婉告知用户“稍下,我需要请示一下领导”,用以缓解用户的着急情绪,这种处理方法采用的是()。A、必要时转移话题B、避免投诉破裂C、以退为进D、以事实说话答案：C50.燃气经营者应当公示业务流程、服务承诺、()和服务热线等信息,并按照国家燃气服务标准提供服务。A、文明用语B、收费标准C、员工信息D、安全用气答案：B51.收费服务员收到支票后须在()交公司相关职能部门,因为收费服务员无法辦识支票的真假、是否属于空头支票。A、当日或下一个工作日B、当日C、下ー个工作日D、3个工作日答案：B52.城镇燃气是气体燃料的总称,习惯上又可以分为()、液化石油气和人工煤气。A、空气B、天然气C、氢气D、氮气答案：B53."Shift"键在打字键区共有()个。A、一B、二C、三D、四答案：B54.按照由小到大的顺序排列天然气、石油伴生气、液化石油气、焦炉煤气的爆炸下限()。A、天然气、液化石油气、石油伴生气、焦炉煤气B、焦炉煤气、天然气、液化石油气、石油伴生气C、石油伴生气、液化石油气、天然气、焦炉煤气D、液化石油气、石油伴生气、焦炉煤气、天然气答案：D55.电话回访中的流程是()。A、充分准备、寒喧致意、自我介绍、说明意图、具体说明、事后沟通B、充分准备、自我介绍、寒喧致意、说明意图、具体说明、事后沟通C、充分准备、寒喧致意、说明意图、自我介绍、具体说明、事后沟通D、充分准备、说明意图、寒喧致意、自我介绍、具体说明、事后沟通答案：A56.计量误差是指()。A、计量值与被计量量的真值之和B、计量值与被计量量的真值之差C、计量值与被计量量的真值之积D、计量值与被计量量的真值之比答案：B57.与其他储气方式相比,()金属耗量和投资都比较大。A、地下储气B、液态储存C、管道储气D、贮气罐储气答案：D58.居民生活用户的管网供气压力小于()。A、2kpaB、3kpaC、4kpaD、kpa答案：D59.城镇燃气输配系统中的输配管网是将()的燃气输送至各储气点、调压室、燃气用户,并保证沿途输气安全可靠。A、调压站B、门站C、储气设施D、瓶组答案：B60.连接于管端,用于管子与管子及和阀门相互连接的管件称为()。A、法兰B、螺纹管件C、焊接管件D、堵头答案：A61.点钞方法主要有()和机器点钞两种。A、手工点钞B、清点货币C、扎把点钞D、整理硬币答案：A62.室息人员所处的环境必须采取()换气的措施。A、断电B、关阀C、关窗D、通风答案：D63.客户投诉时都会有情绪激动、()的表现。A、高兴B、愤怒C、沮丧D、释怀答案：B64.风险识别过程包含()风险和分析风险两个环节。A、感知B、识别C、控制D、辩识答案：A65.燃气管道根据管道用途可分为()、城镇燃气管道和工业燃气管道。A、地下燃气管道B、长距离输气管道C、架空燃气管道D、用户引人管答案：B66.使用智能表用户来电故障报修时,话务员需告知用户(),如仍不能处理,转办业务部门。A、如何维修B、报修电话C、简单的故障处理方法D、报警电话答案：C67.人工燃气根据制气原料和制气方法可大致分为气化煤气和()。A、干馏煤气B、油制气C、液化煤气D、液化石油气答案：A68.干馏煤气的爆炸极限约为(A、5%-15%B、1.7%-9.7%C、5%-10%D、4.5%-3.8%答案：D69.“危险分析”是应急预案()要素的内容。A、应急程序B、准备程序C、事故预防D、应急预案概况答案：C70.罗茨流量计的检定周期应遵循国家标准,即准确度等级为0.2级或0.5级的流量计,检定周期为()年。A、1B、2C、0.5D、1.5答案：B71..输送湿燃气的表后管应坡向()。A、引入管B、表具C、灶具D、立管答案：C72.公共用户包括单位()、学校幼儿园、酒店餐馆、洗浴等。A、宿舍B、会议室C、办公室D、食堂答案：D73.火灾的表现形式就是()。A、爆炸B、放电C、燃烧D、破坏答案：C74.用户燃气智能表发生故障后,燃气公司应根据旧燃气表读数和IC卡()进行审核结算。A、初次购气量B、最后一次购气量C、最近一年购气量D、累计购气量答案：D75.事故发生后,当事人或最先发现者应及时采取()措施。A、保护B、求助C、自救D、自救、互救答案：D76.用户座谈会的组织包括制定会议计划、选择召开时间、选定参会代表、选定座谈内容、选定会议地点和做好()。A、会议总结和信息反馈B、用户信息收集C、会议评估D、座谈会报告撰写答案：A77.地下室、半地下室、设备屋敷设人工燃气、天然气管道时,净高不应小于()。A、16mB、18mC、20mD、22m答案：D78.客服员在现场服务用户时,首先应该()用户,让用户从心里上能够获得认可,这样才可能深入沟通,达到目的。A、尊重B、关心C、轻视D、蔑视答案：A79.呼叫中心座席员向目标用户进行服务升级优惠推介,提高企业,强化用户关系管理属于()呼出业务。A、挖掘潜在用户B、用户关系维护C、服务升级管理D、预约服务管理答案：C80.盗窃燃气数量无法查实的,以盗窃()减去盗窃后计量仪表显示的月均用量推算盗窃数额。A、前12个月月均正常用量B、一年中的最高月份气费C、一月20mD、前六个月月均正常用量答案：D81.舒适度服务是在满足服务对象要求的基础上,从多方面使服务更臻完善,以最小化服务对象的()情绪,并获得服务对象一定好评为基本要求。A、舒适B、负面C、满意D、惬意答案：B82.居民用户变更燃气用气户头时(不发生房屋产权转移)的业务和(发生房屋产权转移)的业务,最大的区别在于需不需要提供()。A、《居民身份证》B、(燃气用户使用手册C、《房屋产权证D、(燃气供用气合同》答案：C83.强排式热水器燃烧时的废气是通过()强制排放至室外的。A、温控器B、分配器C、热交换器D、鼓风机答案：D84.严禁在厂内吸烟及携带()和易燃易爆、有毒、易腐蚀物品入厂。A、火种B、发电机C、电器D、毒品答案：A85.对居民用户长期不在家而无法上门抄表或暂时无法正确抄表的,计量可按估量后第一次进户抄表作业时,应按照“()”的原则与用户结算。A、少做欠费B、多做预缴C、多退少补D、暂估答案：C86.使用“开始”菜单启动Powerpoint2003时,应选择“开始”菜单中的“()”项。A、文档B、所有程序C、设置D、查找答案：B87.燃气管道根据管道敷设的方式可分为地下燃气管道和()燃气管道。A、架空B、地上C、室外D、室内答案：A88.《中华人民共和国合同法》规定,当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循()原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。A、保密B、合同约定C、法律法规D、诚实信用答案：D89.员工在生产作业过程中遵守劳动纪律,落实岗位责任,执行各项(),正确佩戴和使用劳动防护用品。A、安全生产规章制度和操作规程B、一般规章制度C、工艺流程D、工艺流程及其操作规程答案：A90.燃气燃烧器的电路故障是启动信号不正常,电压()不正常造成的。A、过高B、过低C、保险D、不稳答案：C91.城市管网输配系统中不包括的设施有()。A、中压管网B、低压管网C、调压站(箱)D、长输管网答案：D92.工作压力在心理方面的反应是()。A、肠胃失调B、心脏疾病C、精神疲劳D、睡眠不好答案：C93.为提高系统可靠性,室内燃气工程多采用()管,可分为无缝钢管和焊接钢管。A、村塑铝合金管B、薄壁不锈钢管C、不锈钢波纹管D、钢管答案：D94.经检定的燃气计量器具,其误差在法定范围内的,可以继续使用,检测费由()支付。A、管道燃气企业B、双方共同C、委托方D、检测机构答案：C95.作为高级客服员,需了解()的理念,能够对用户服务工作进行总结、改进和提升。A、客户至上B、优质服务C、客户需求D、客户满意答案：B96.皮膜流量计具有()、计量准确、安全可靠的特点。A、误差较大B、结构简单C、结构复杂D、使用寿命短答案：B97.发生室内燃气漏气,严禁触动室内任何电器(),避免产生电火花,发生爆炸。A、电线B、电闸C、电源D、开关答案：D98.在填写支票出票日期时,日为拾壹至拾玖的,应在其前面加()。A、“零”B、“壹”C、“贰D、“叁答案：B99.呼叫中心交易质量监测的衡量方法是()。A、准确性为零分的电话数/监听电话数x100%B、准确率x专业得分(软技巧得分+技术能力得分)C、用户投诉数/处理呼叫数×100%D、(呼入呼出通话时间+电话等待时间+事后处理时间)/(8小时x60分钟×工作天

数)×100%答案：B100.HSE管理手册常包含:HSE方针、管理承诺、()分配表、资源管理、产品实现、监视、测量、分析和改进等。A、资产B、人员C、职责D、资源答案：C101.HSE管理体系是指要求组织进行()分析,确定其自身活动可能发生的危害和后果,从而采取有效的防范手段和控制措施防止其发生,以便减少可能引起的人员伤害、财产损失

和环境污染。A、人员B、风险C、建设D、物资答案：B102.出勤率的衡量方法是()。A、准时出勤天数/当月工作天数(不包括请假培训)B、出勤天数/当月工作天数C、当月工作天数/出勤天数D、当月天数/准时出勤天数(不包括请假培训)答案：B103.场站内发生的火灾、爆炸、人身伤害及财产损失以及燃气供应中断或难以满足供气要求,以及其他设备设施严重损坏等情况属于()。A、用户燃气事故B、场站燃气事故C、突发事故D、燃气施工事故答案：B104.发生室内燃气漏气引发火灾时,首要步骤是()。A、开窗通风B、扑救火情C、切断气源D、救助伤员答案：C105.发生爆炸时,爆炸的冲击波越强,造成的破坏程度就更()。A、小B、大C、不变D、弱答案：B106.在电子表格中经常需要计算数据,Excel自身的()功能快捷、准确、方便,还便于改动。A、编辑B、统计C、计算D、分析答案：C107.2013年6月1日生效的GBパT28882012(燃气服务导则》以国家标准的形式规定:燃气用户的用气量以()显示的数据为基准数据。A、燃气公司提供数据为准B、以用户购气量为准C、以基表数据为准D、以IC卡控制器的计数为准答案：C108.U形管压力计的特点不包括()。A、结构简单B、使用寿命长C、读取数据方便且可靠D、需外接电力答案：D109.温度不超过某一数值时对气体进行加压可以使气体液化,而在该温度以上无论加多大的压力都不能使气体液化,这个温度就叫做该气体的()。A、临界温度B、气化潜热C、沸点D、水露点答案：A110.“三级”安全教育是法律明确规定的对()的教育制度,是公司安全教育的基本教育制度,也是安全教育的一种形式A、新员工B、责任人C、老员工D、在职员工答案：A111.根据《城镇燃气管理条例》规定,毁损、覆盖、涂改、擅自拆除或者移动燃气设施安全警示标志的,由燃气管理部门责令限期改正,恢复原状,可以处()元以下罚款。A、5000B、3000C、2000D、100答案：D112.放热、发光和()是燃烧现象的三个特征。A、压力增强B、生成新物质C、提升燃烧物热值D、发生物理反应答案：B113.用户期望座席人员对用户的需要()。A、反映热情、行动迟缓B、反映热情、行动迅速C、反映冷淡、行动迅速D、反映冷淡、行动迟缓答案：B114.燃气经营企业应依据(燃气服务导则》建立以用户对()为基础的服务质量自我评价体系。A、咨询B、投诉C、服务承诺D、服务满意度答案：D115.截止阀主要由手轮、阀杆、阀盖、()、阀体、填料压盖、填料等组成。A、阀瓣B、球体C、手柄D、闸板答案：A116.防止燃气爆炸事故的发生,最重要的就是防止燃气()。A、中毒B、触电C、燃烧D、泄漏答案：D117.经当地技术监督部门检验合格的燃具必须贴有()合格证。A、出厂B、审核C、检验D、校验答案：C118.安全生产方针是“安全第一,()为主”。A、预防B、供应C、发展D、运输答案：A119.安全管理要求的是“三全”原则,指全员、()、全方位管理。A、全机构B、全系统C、全过程D、全组织答案：C120.客服员在入户抄表时,应()用户交纳所欠燃气费用。A、督促B、勒令C、强制D、强迫答案：A121.凡由气体燃烧、爆炸引起的火灾称为()。A、普通火灾B、气体火灾C、金属火灾D、油类火灾答案：B122.在室内燃气阀门的维护中,不允许在运行中的()上敲打、站人或支承重物。A、阀门B、阀杆C、阀体D、阀瓣答案：A123.干粉灭火器分为()和超细干粉灭火器。A、普通干粉灭火器B、二氧化碳灭火器C、液体二氧化碳灭火器D、泡沫灭火器答案：A124.民用、()、工业、采暖(制冷)用户为使用管道燃气的用户。A、集体B、个体C、汽车D、公共答案：D125.单位食堂用户报装申请属于()申请。A、公共用气B、エ业用气C、居民用气D、采暖用气答案：A126.能够带来危害的危险源包含设备设施、工作场所工作环境、()等。A、交又作业B、设备拆装C、带电作业D、安全措施不完善答案：D127.对于投诉问题,如不能在第一时间进行答复的,一定要在()内答复用户。A、当日之内B、三个工作日C、五个工作日D、承诺答复时间答案：D128.单位或个人在同城的商品交易或供应以及其他款项的结算可以使用()。A、发票B、空头支票C、汇票D、支票答案：D129.工业用户变更燃气用气户头时,如果用户企业产权发生转移,首先应持企业产权转移的相关文件到燃气商用燃气管理服务站协商终止原()的履行。A、《安全责任书》B、(燃气缴费合同》C、《燃气工程结算书D、(燃气供用气合同答案：D130.在使用过程中,用户或燃气企业对管道燃气计量器具准确度有异议的,可以委托具有相应()的计量检测机构检定。A、条件B、资质C、标准D、仪器答案：B131.服务提供的条件是必须与顾客()。A、见面B、接触C、沟通D、交流答案：B132.用户应仅选用经当地有资质的燃气燃烧器具检測部门检测合格并带有熄火保护装置的燃气燃烧器具,并按照国家规定的使用年限定期()。A、检测B、更换C、检修D、保养答案：B133.凡能在现场进行整改的隐患,立即完成整改,并做好相关记录;未能现场完成整改的,应对用户下达(),要求用户在规定时限内进行整改,并按相关程序进行上报。A、《燃气供用气合同》B、《用气安全温馨提示》C、《燃气安全使用手册D、《隐患整改通知书》答案：D134.燃气费用欠费催缴依据是()。A、CB/T288852012《燃气服务导则》B、《中华人民共和国计量法》C、《城镇燃气管理条例D、《中华人民共和国价格法答案：A135.新职工分配到车间后,在尚未进入岗位前进行的安全教育的是()。A、厂级安全教育B、车间级安全教育C、班组级安全教育D、“三级”安全教育答案：B136.用户申办改装,由()上门实地劫察。A、财务人员B、行政办公室人员C、营业员D、职能部门施工人员答案：D137.价格工作人员利用职务上的便利,素取他人财物或者非法收受他人财物的行为的是A、濫用职权B、徇私舞弊C、玩忽职守D、索贿受贿答案：D138.对于超出误差范围的燃气计量器具,为维护供用气双方的合法权益,可依据《燃气服务导则》6.2.5规定进行处理,对于超出的误差,应给予损失方计量误差累积量补偿,累计时间按照自拆表检定之日前()计算。A、半年B、1年C、2年D、3年答案：B139.服务质量评估项目中,座席员和座席团队共有的衡量指标有()和()。A、重大错误率;座席占用率B、重大错误率;用户投诉率C、座席占用率;用户投诉率D、培训满意率;用户满意率答案：B140.任何单位和个人发现有可能危及燃气设施和安全警示标志的行为,()。A、一同毁损B、可管可不管C、视而不见D、有权予以劝阻、制止答案：B141.工作环境的辦识内容包括周围环境、工程地质、地形、自然灾害、气象条件、资源交通()等。A、明火B、粉尘与气溶胶C、气流卷动D、抢险救灾支持条件答案：D142.用户来电报修时,话务员(),及时转办业务部门处理,并在电话中进行安全告知提示。A、不用记录信息B、需详细记录信息C、只需记录用户地址D、只需记录用户电话和故障现况答案：B143.燃气客服员的服务是窗口服务,直接面对用户,所以客服员除了具备较强的业务处理能力外,还需掌握一定的服务礼仪和技巧,才能为用户营造一个良好舒适的服务环境,从而提升企业()A、规模B、经济效益C、员工素质D、整体服务水平答案：D144.特种作业不包含()。A、电工作业B、金属焊接C、公交车驾驶D、含焊接工答案：C145.为防止由于制度不严,给国家和单位造成财产损失,各单位应建立()。A、营业厅管理制度B、卫生管理制度C、考勤管理制度D、现金保管制度答案：D146.伪造或者擅自开启燃气表铅封属于破坏燃气表,()燃气的行为。A、浪费B、使用C、流失D、盗用答案：D147.若发生燃气爆炸但并未发生火灾,首先需要关闭燃气阀门()即可。A、切断电源B、切断气源C、切断水源D、切断火源答案：B148.当用户来电反映家中无气时,话务员要判断是(A、用户身份B、是否是人为破坏C、整片区停气还是单户无气D、是否有维修时间答案：C149.根据事故的损失严重程度可分为()、重大燃气事故、较大燃气事故,一般燃气事故。A、特别重大燃气事故B、人工燃气事故C、燃气火灾爆炸事故D、受伤事故答案：A150.单位燃气用户还应当建立(),加强对操作维护人员燃气安全知识和操作技能的培训。A、日用气量报表B、员工档案制度C、健全安全管理制度D、缴费报表答案：C151.用户期望值的高低和地区的生活节奏是影响()很重要因素。A、完美电话服务标准B、诚实C、用户忍耐度D、用户的期望答案：C152.爆炸现象的最主要特征是()。A、压力受到冲击B、压力失去平衡C、压力急剧升高D、压力急刷下降答案：C153.使用干粉灭火器灭火时要将喷嘴对准火焰()进行喷射。A、上部B、中部C、根部D、外围答案：C154.燃气经营企业的服务人员,应按国家规定取得相应的(),并进行岗位培训。A、从业资格B、专科文凭C、本科文凭D、中专文凭答案：A155.燃气灶按()可分为液化石油气灶、天然气灶和人工煤气灶等。A、燃烧器数目B、引入一次空气位置C、使用气源D、燃烧方式答案：C156.对安全生产管理,要以预防事故的发生、防患于未然、将事故消灭在萌芽状态为重点,而不是以处理事故为重点是()。A、预防为主B、安全优先C、安全第D、事故预防答案：A157.燃气企业在为用户办理用气注册登记时发放给用户的安全用气操作指导书是()。A、(用气安全提示卡》B、《燃气服务导则》C、《燃气供用气合同》D、《燃气安全使用手册答案：D158.专用发票只限于()之间使用。A、小规模纳税人B、一般纳税人C、执法检查D、税务局工作人员答案：B159.在选择或设计PT背景时,通过PPT内“插入”()可自行设置背景。A、背景图片B、模板C、幻灯片D、母版答案：D160.建立HSE管理体系的指导原则不包括()。A、第一责任人的原则B、全员参与的原则C、重在预防的原则D、安全第一的原则答案：D161.燃气行业对()呼入业务要求有应急预案。A、咨询业务B、报修申请C、泄漏报警D、改线申请答案：C162.人际沟通障碍主要受()的影响A、个人因素、企业因素、人际因素B、个人因素、人际因素、结构因素C、个人因素、企业因素、人际因素D、企业因素、人际因素、结构因素答案：B163.第三方代理收费是指第三方代理机构的服务网点或第三方()代理收费的方式。A、很B、网站C、营业厅D、商店答案：B164.EP00-1型可燃气体探测器检查到气体浓度高于设置的高限报警值时,探测器处于()报警状态,指示灯为红色,每秒闪烁两次,报警声响与指示灯闪烁同步。A、低限B、低压C、高限D、高压答案：C165.进行用户管理知识培训时,应该为每一位参训人员建立个人(),并保存。A、培训记录表B、培训效果C、培训情况D、培训档案答案：D166.城镇天然气管网根据管网形状可分为枝状管网,环状管网和()。A、星状管网B、树形管网C、线性管网D、枝环管网答案：D167.煤在常压下,以()作为气化剂经气化后所得的煤气称为发生炉煤气A、甲烷B、空气、水蒸气C、二氧化碳D、氮气答案：B168.由低压或中压一种压力级别组成的管网输配系统是()级系统。A、一B、二C、三D、四答案：A169.地下燃气管道一般在城镇中常采用()。A、架空敷设B、地下敷设C、室外敷设D、室内敷设答案：B170.HSE管理的目的之一为企业提出的总方针、总目标以及各方面具体目标的实现提供A、标准B、方向C、保证D、资金答案：C171.警示内容为“注意安全”的是()。A、AB、△C、△D、A答案：A172.服务态度、专业水平的调查,是为了解用户对服务工作人员服务态度、服务专业水平的评价,也是对工作人员()的一种方式。A、服务效果监督B、服务能力考核C、服务素质评价D、服务效率是否提升答案：A173.球阀主要由阀杆、()填料压盖、填料、密封圈等组成。A、间板B、球体C、芯D、传动装置答案：B174.改装业务的流程为座席接听、询问改装内容、()、答复客户、申报提示、转办业务部门。A、填写工作单B、派工C、跟踪处理D、答复客户答案：A175.非催化燃烧和催化剂燃烧是按照()分类的。A、一次空气系数B、火焰形状C、是否应用催化剂D、二次空气系数答案：C176.严禁违反规定运输()、放射源和危险化学品是六条禁令的内容。A、民爆物品B、军工用品C、超重物品D、私人物品答案：A177.营业厅窗口服务中,客服员要杜绝()的现象。A、微笑服务B、推托用户C、耐心解释D、用语规范答案：B178.在燃气的使用中,()会导致气流量降低,出现火小的情况。A、胶管发泡B、胶管龟裂C、胶管过长D、胶管断裂答案：C179.警告、注意标识形状为()。A、三角形,绿底,黑边黑图案B、圆形,黄底,黑边黑图案C、三角形,黄底,黑边黑图案D、椭圆形,红底,黑边黑图案答案：C180.在交谈时要使自己的态度既合平礼貌,又与谈话的内容相适宜,就必须对自己谈话时的)进行必要的规范。A、表情、动作、语言、语气B、神态、动作、语言、态度C、表情、动作、语言、态度D、神态、动作、语言、语气答案：A181.液化石油气的缩写为()。A、LNGB、LPGC、CNGD、CNP答案：B182.燃气公司在向用户办理新装燃气设施业务时需向用户收取()。A、燃气费B、代办费C、手续费D、工程费答案：D183.发生安全事故后应迅速控制事态,并对事故造成的危害进行检测、(),测定事故的危害区域、危害性质及危害程序。A、处理B、检查C、探测D、监测答案：D184.燃气经营企业应向社会公布()报险、抢修电话。A、6hB、8hC、24hD、14h答案：B185.用户报装申请不能达成时,应告知()原因及涉及的相关法律法规及规范。A、员工B、用户C、上级D、领导答案：B186.EP2000-1型可燃气体检测仪检测到气体浓度低于设置的低限报警值时,探测仪处于正常状态,指示灯为()。A、黄色B、蓝色C、红色D、绿色答案：D187.增值税专用发票是具有()资格的企业开具的。A、一般纳税人B、小规模纳税人C、小规模纳税人和一般纳税人D、执法检查答案：A188.燃气经营者应当向燃气用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气,指导燃气用户()、节约用气,并对燃气设施定期进行安全检查。A、清洁用气B、文明用气C、安全用气D、环保用气答案：C189.燃气爆炸事故现场应立即警戒,撤离()A、闲杂人员B、施救人员C、消防人员D、公安干警答案：A190.户内燃气运行中的危险因素包含设备、设施有腐蚀、有渗漏、设备超压、超负荷、带病运行A、安装不符合规定B、设施未经试验C、人为破坏因素D、设施未验收答案：C191.保证在生产经营活动中的劳动者及相关人员的人身安全、健康保证财产安全,促进经济的发展,保持社会的稳定属于安全生产管理的()。A、日的B、目标C、内容D、要求答案：A192.在进行电话调查之前,必须()。A、抽样有个性的用户B、查找有关身份用户C、设定好需要询问的问题D、针对重点用户答案：C193.任何单位和个人不准在工作岗位上使用无检定合格印、证或者超过检定周期以及()的计量器具。A、超5年使用B、经检定合格C、超3年使用D、经检定不合格答案：A194.由于各燃气企业抄表时间安排不一致,故缴费期限有所不同,但均应符合()的要求。A、《供用气合同》B、《燃气服务导则》C、《中华人民共和国计量法》D、(中华人民共和国价格法》答案：B195.现金是由企业出纳员保管,作为零星业务开支用的()。A、银行贷款B、流通证券C、库存现金D、库存支票答案：C196.常压下氧气、氮气、天然气的沸点按从高到底顺序排序()。A、氧气、氮气、天然气B、氮气、氧气、天然气C、天然气、氮气、氧气D、天然气、氧气、氮气答案：D197.根据物质燃烧的原理,灭火的基本方法有()。A、冷却法、隔离法、室息法、抑制法B、冷冻法、间隔法、窒息法、抑制法C、冷却法、隔离法、化学法、动态法D、冷冻法、间隔法、目标法、动态法答案：A198.不锈钢波纹管安全使用寿命可达()。A、50年B、10年C、60年D、30年答案：A199.交流中()是了解对方的起点,是判断的基础。A、交谈B、倾听C、询问D、倾诉答案：B200.城镇燃气是按照一定工艺生产、制取、净化,达到国家标准要求的()气体。A、有毒B、可燃C、纯净D、不可燃答案：B201.1C卡燃气表用户属于先购气后用气,因控制器失效造成计量争议属于()。A、计量主体的争议B、计量标准体积与工况体积的争议C、计量误差的争议D、计量管理责任争议答案：A202.U形管压力计需要利用液体()直接进行压力测量。A、属性B、高度C、质量D、压力答案：B203.对用户进行回访时,要求()进行用户回访。A、寻找有个性的对象B、寻找恰当的时间C、速战速决的态度D、寻找爱提要求的用户答案：B204.常用的用户满意度调查方法有问卷调查法、()和电话调查法。A、有针对性的调查表B、样本调查法C、片区调查法D、整体调查法答案：B205.用户座谈会作为用户服务体系的一项重要内容,是开展用户培训、了解用户需求、解决()矛盾、提升服务质量的一个有效途径。A、客户B、社会C、供需D、客我答案：D206.话务员在服务过程中应使用(),杜绝服务忌语A、服务忌语B、规范用语C、慶视语D、质问语答案：B207.支票填写的内容如有误,可以划线更正,并加盖()证明。A、公司财务章B、公司公章C、公司主管领导人员章D、预留银行印签答案：D208.用气安全宣传是用气安全管理中的一个重要组成部分,做好用气安全宣传,可以在很大程度上()燃气事故隐患。A、减少和消除B、增加C、消除D、增加和消除答案：A209.燃气行业若遇突发大面积停气时,客服中心需要(A、调控备班人员B、无需增加人员C、加快平均处理时间D、增加平均应答速度答案：A210.法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同,当事人未采用书面形式但方已经履行主要义务,对方接受的,该合同()。A、成立B、不成立C、无效合同D、效力待定合同答案：A211.以人工燃气、液化石油气为介质的燃气表使用期限一般不超过()年。A、3B、6C、8D、10答案：B212.普通发票是()可以开具,而增值税发票不能。A、小规模企业B、小规模纳税人C、具有一般纳税人资格的企业D、小规模纳税人与一般纳税人均答案：D213.当事人采用合同书形式订立合同的,应当签字或者盖章。当事人在合同书上把手印的,人民法院应当认定其()。A、具有与签字或者盖章不同等的法律效力B、具有与签字或者盖章同等的法律效力C、无效D、效力待定合同答案：A214.安全宣传工作到位,就能提高用户的防范安全风险意识,()用气安全行为能力。A、增强B、减弱C、表现D、降低答案：A215.燃气经营企业应履行指导用户安全用气、()用气和宣传安全用气知识的义务。A、大量B、少量C、经常D、节答案：D216.室内燃气阀杆弯扭,使上下关闭件不对中是引起()的原因。A、阀杆升降失灵B、填料压盖断裂C、填料函泄漏D、关闭件泄漏答案：D217.0呼叫中心是结合现代通信和计算机技术的运用,利用各种先进的()手段建成的综合热线服务信息平台。A、管理B、网络C、通信D、智能答案：C218.辨识功能缺陷是()危险、危害因素A、心理B、行为性C、心理、生理性D、生理答案：C219.由立管引出的用户支管,在厨房内其高度不低于()。A、1.7mB、1.5mC、1.4mD、1.6m答案：A220.单位或个人在购销商品、提供劳务或接受劳务、服务以及从事其他经营活动,所提供给对方的收付款的书面证明称为()。A、发票B、票据C、合同D、说明书答案：A221.属于手工点钞的基本要求的是()。A、把混乱不齐的钞票进行整理B、看钞票水印是否清晰C、看钞票有无层次感和立体效果D、摸钞票的“中国人民银行”行名是否有凹凸感答案：A222.适用于禁止、紧急停止的安全色为()。A、红色B、黄色C、绿色D、蓝色答案：A223.燃气燃烧器具按燃气种类,用汉语拼音字母“T”表示()。A、天然气B、人工煤气C、液化石油气D、沼气答案：A224.行为性危险、危害因素包含指挥错误、操作失误、()、其他行为性危险有害因素。A、防护缺陷B、监护失误C、健康异常D、感知延迟答案：B225.《燃气服务导则》规定,抄表后接到通知的用户缴费期限不宜少于()。A、3日B、5日C、8日D、10日答案：D226.泡沫灭火器到冬季时要采取()措施。A、防冻B、防火C、防电D、防潮答案：A227.室内明设燃气管道与墙面的浄距,当管径小于DN25时,不宜小于()。A、30mmB、40mmC、50mmD、60mm答案：A228.液化石油气的爆炸极限约为()。A、1.5%-2.0%B、1.7%~9.7%C、5%~15%D、4.5%~35.8%答案：B229.现金狭义概念仅指(),包括人民币现金和外币现金。A、银行贷款B、流通证券C、库存现金D、库存支票答案：C230.对待一般燃气欠费用户,我们主要采用的催费方式是()。A、停气处理B、报警处理C、上门催缴D、发送《燃气欠费通知单答案：D231.在闪点时可燃液体的蒸发速度很慢,所以产生的蒸汽量仅能维持较短时间燃烧,而新蒸汽来不及补充,只能瞬间产生火花,不能引起持续燃烧,这种现象称为()。A、着火温度B、气化潜热C、闪燃D、自燃点答案：C232.天然气按照供应方式一般可分为常态天然气、()、液化天然气。A、压缩天然气B、气田气C、石油伴生气D、人工煤气答案：A233.通过口头语言表达意思的,是有声言谈,包括()、语气、语速语调等。A、音调B、话题C、举止D、措词答案：D234.用户的投诉处理应在()个工作日内处置并答复;因非本企业原因无法处理的,应向投诉人做出解释。A、3B、4C、5D、7答案：C235.燃气管道造成堵塞的原因之一是引入管(),使管道积水造成堵塞。A、倒坡B、杂质C、生锈D、倾斜答案：A236.服务的生产过程和消费过程是同步进行的,只有当顾客开始消费,服务才能生产出来,因而服务(),这是服务管理的显著特征。A、不能储存B、不易消失C、不易逝性D、具有可控性答案：A237.HSE是()的简称。A、健康、安全、环境B、健康、环境、质量C、安全、健康、质量D、健康、环境、安全答案：A238.按照(特别重大、重大突发公共事件分级标准(试行)中划分,因地质灾害造成大江大河支流被阻断,严重影响群众生命财产安全,是()级别。A、一般B、较大C、重大D、特别重大答案：D239.误差是指测量结果偏离()的程度。A、估计值B、日测值C、月平均值D、真值答案：D240.沟通按沟通方式分为()。A、非正式沟通网络和正式沟通网络B、语言沟通和非语言沟通C、口头语言和书面语言沟通D、上行沟通、平行沟通、下行沟通答案：B241.灭火中的抑制法也被称为()。A、化学中断法B、物理协调法C、空气隔离法D、机械阻断法答案：A242.Powerpoint2003mh且为新文档命名并保存后,在编辑修改此文档过程中就可以随时单击()按钮,系统将自动保存。A、程序B、确定C、保存D、文件答案：C243.事故报告内容包括()方面的内容。A、四个B、五个C、六个D、七个答案：D244.当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的(),也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。A、违约金B、赔偿金C、定金D、罚金答案：A245.用户档案建档后,需按区域、用户性质等进行()、汇总、存储。A、解释B、整理C、分类D、填写答案：C246.开放式沟通的优点是()。A、节省时间,控制谈话内容B、收集信息不全,谈话气氛紧张C、收集信息全面,谈话氛围愉快D、浪费时间,谈话不宜控制答案：C247.阀主要由()、手轮、填料、螺栓螺母、阀体、闸板等构成。A、手柄B、阀杆C、球体D、阀瓣答案：B248.现场服务礼仪的原则包括()、互尊原则、诚信原则、宽容原则、自律原则。A、诚实原则B、特殊原则C、平等原则D、自信原则答案：C249.常见的燃气事故一般有()、()、爆炸和火灾四种表现形式。A、中毒、昏厥B、中毒、窒息C、停气、昏厥D、停气、窒息答案：B250.日常生活中最常见的助燃物是()。A、氢气B、氮气C、氧气D、二氧化硫答案：C251.盗窃燃气是采用在燃气设施上擅自安装管线、破坏计量装置、私挖地下管线等不正当手段实施()气量的用气行为。A、不计量B、少计量C、不计量或者少计量D、错误计量答案：C252.伪币是指()。A、假的纸币或钞票B、假的纸币C、假的钞票D、真的纸币或钞票答案：A253.危险是指特定危险事件发生的可能性与()的结合A、结果B、偶然性C、突发性D、必然性答案：A254.按用户的燃气使用性质,一般将城镇燃气用户分为居民用户、公共用户、工业用户、()用户和汽车用户五类。A、公商福B、个体C、单位D、采暖(制冷)答案：D255.当输送天然气和液体石油气时,引入管的最小公称直径不应小于()。A、8mmB、10mmC、12mmD、15mm答案：D256.“回火”属厌氧燃烧,会产生大量的(),若燃具出现这种情况,应指导用户正确使用燃具,并要求用户对燃具进行维修。A、二氧化碳B、氢气C、一氧化碳D、甲烷答案：C257.《城镇燃气管理条例》适用于城镇燃气发展规划与应急保障、()、燃气使用、燃气设施保护、燃气安全事故预防与处理及相关管理活动。A、燃气经营与服务B、天然气、液化石油气的生产和进口C、城市门站以外的天然气管道输送D、燃气作为工业生产原料的使用答案：A258.发生室内燃气漏气引发人员中毒时,严重中毒者的表现是昏迷、()、呼吸微弱。A、眩B、呕吐C、四肢无力D、休克答案：D259.座席占用率过(),说明员工在空闲状态的时间过(),座席数量相对于话务量来说配置过()。A、高;长;多B、低;长;多C、高;短;少D、低;短;少答案：B260.完整的企业级应急预案由总预案、()指导说明书和记录四部分构成。A、基层作业模块B、应用表格C、程序文件D、作业文件答案：C261.客服人员工作压力来源于工作条件、()、职业角色、()组织结构、家庭社会影响。A、健康状况;职业发展B、健康状况;人际关系C、人际关系;职业发展D、健康状况;人际关系答案：C262.室内燃气阀门阀杆易发生(),或因露天缺乏保护而生锈产生室内燃气阀门的填料函泄漏。A、弯曲B、脱漆C、腐蚀D、点蚀答案：D263.用户因表具更换、拆除燃气设施、用户交错气费等情况申请退费,燃气营业厅客服员应按照()为用户办理。A、开户业务流程B、退费业务流程C、补卡操作流程D、报装业务流程答案：B264.客服员对()进行判断是处理用户表具报修电话的基础A、表具安全性B、表具类型C、表具大小D、表具锈蚀程度答案：B265.燃具从售出当日起,使用液化石油气和天然气的快速热水器、容积式热水器和采暖热水炉的判废年限应为()。A、4年B、8年C、10年D、6年答案：B266.为了方便各种类型用户的交费,燃气企业提供了多方式的交费渠道,包括营业厅窗口现金交费、委托银行代收费、银行代扣、银行代收和()A、网站代理收费B、支付宝收费C、网点代理收费D、第三方代理收费答案：D267.国家标准()中规定了生产过程危险和危害因素分类与代码。A、GB/T13860B、GB/T13861C、GB/T13862D、GB/T13863答案：B268.产生疏失误差的原因有()。A、零部件老化所致B、仪表本身固有C、操作者粗心大意D、环境条件的变化答案：C269.话务服务的主要工作是指接听用户来电,()用户问题,帮助用户办理业务。A、否认B、推托C、解答D、忽略答案：C270.燃气抄表及用气安全检査等提供的服务是()服务。A、高接触性B、中接触性C、低接触性D、高、中接解性相结合答案：A271.天然气是指()通过生物、化学及地质变化作用,在不同条件下生成、转移,并在一定压力下储集,埋藏在深度不同的地层中的优质可燃气体。A、动物遗体B、植物遗体C、动、植物遗体D、煤答案：C272.烟道式热水器是在原来直排式结构上部增加一个()与排烟系统A、防倒风排气罩B、防顺风排气罩C、防漏风排气罩D、防旋风排气罩答案：A273.燃气用户报装受理是指()用户到燃气经营企业服务窗口中请办理燃气安装手续的过程。A、新管道燃气B、旧管道燃气C、瓶装燃气D、罐装燃气答案：A274.若发现用户盗用燃气,应(),并按相关程序处理。A、对用户明确说明情况并罚款B、立即上报C、立即拍照取证,不上报D、私自将燃气表正常安装答案：B275.燃气的泄漏往往悄无声息四处蔓延,与地下、地面的许多因素相关,与在什么时候、什么地方与点火源相遇是随机的,所以燃气事故具有()。A、突发性B、开放性C、集中性D、多发性答案：A276.服务通常是()的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。A、有形B、无形C、虚幺D、实在答案：B277.支票一般分为()。A、现金支票与转账支票B、现金支票与发票C、汇票与现金支票D、汇票与转账支票答案：A278.客服员与用户沟通必须具备的心理状态,除了“共情”,还要有()。A、公理心B、同理心C、公平心D、平衡心答案：B279.属于()范围的计量器具,未按照规定申请检定或者检定不合格继续使用的,责令停止使用,可以并处罚款。A、强制检定B、检定C、校准D、计准答案：A280.可能导致户内有关燃气设施发生危及安全的泄漏以及引起停气、中毒、火灾、爆炸等事故的实时危险称为()。A、用气安全事故B、用气安全隐患C、燃气重大安全事故D、用气安全危害答案：B281.客服员在与用户沟通服务过程中,尤其在处理投诉时,应(),对用户表示理解,并表示意愿尽力帮助用户解决问题。A、站在利益的角度B、站在自身的角度C、站在用户的角度D、站在企业的角度答案：C282.调压设施是将输气管网的压力调节至下一级管网或用户所需的压力,并使调节后的燃气压力()。A、保持稳定B、持续降低C、持续升高D、以上都不是答案：A283.若用户姓名及房屋产权情况发生变更的,应告知并()用户及时办理变更手续,并及时更新用户的档案信息。A、命令B、勒令C、指导D、指示答案：C284.U形管压力计读数应以液面弯月面()切线为准。A、下部B、侧部C、中部D、顶部答案：D285.任何单位和个人发现有可能危及燃气设施和安全警示标识的行为,有权予以劝阻、制止经劝阻、制止无效的,应当立即告知()或者向燃气管理部门、安全生产监督管理部门和

公安机关报告。A、居委会B、街道办事处C、法院D、燃气经营者答案：D286.按误差产生的原因分类,则可分成()A、系统误差、随机误差、疏失误差、缓变误差B、系统误差、随机误差、疏失误差C、随机误差、疏失误差、缓变误差D、随机误差、疏失误差、缓变误差答案：A287.支票发生遗失,可以向()申请挂失。A、付款单位B、付款银行C、收款单位D、收款银行答案：B288.话务员在电话交往中处于()。A、主动地位B、被动地位C、平等地位D、优先地位答案：A289.干留煤气的甲烷含量约为()。A、27%B、80%C、85%D、90%答案：A290.天然气若泄漏,气体会()。A、沉降,不宜挥发和扩散B、上飘,聚集和滞存C、沉降,在低点聚集和滞存D、上飘,易于挥发和扩散答案：D291.燃气设施建设工程竣工后,建设单位应当依法组织竣工验收,并自竣工验收合格之日起()内,将竣工验收情况报燃气管理部门备案。A、5日B、10日C、15日D、20日答案：C292.远程抄表系统的建设成本特点()。A、前期投资少,见效快,后期升级、维护成本高B、前期投资少,见效快,后期升级、维护成本低C、前期投资多,见效慢,后期升级、维护成本高D、前期投资多,见效慢,后期升级、维护成本低答案：B293.在居民用户中,低压进户的燃气管道最高压力应小于()。A、0.005MpaB、0.0IMpaC、0.05MPaD、0.IMPA答案：B294.座席员按照制定完的沟通计划拨出电话,与沟通对象电话沟通中要注意()。A、沟通手段B、沟通目标C、沟通记录D、沟通礼仪答案：D295.燃气工业炉主要由炉膛余热利用装置、烟气排出装置、炉门提升装置、金属框架、各种测量仪表、机械传动装置及自动检测与自动控制系统等部分组成。A、输气管B、燃气燃烧装置C、真空设备D、预热器答案：B296.可以办理燃气使用费退费业务的有:()。

①很行2燃气营业③其他燃气代收机构④燃气企业网站A、1.3B、2C、①23D、①23④答案：B297.隔离法灭火能()可燃物质进入燃烧区。A、消除B、阻断C、妨碍D、加快答案：B298.考核服务水平是座席员绩效评估中()的主要衡量指标。A、生产力B、服务质量C、技能和知识确认D、服务效率答案：C299.企业进行用户满意度调查主要是为了掌握用户的()。A、基础信息B、业务需求C、服务需求D、业务问题答案：C300.用户管理知识培训通常包含上岗培训、在职培训、()、财务制度等几个方面。A、岗位职责B、实地观察C、业务流程D、业务知识与技能答案：B多选题1.伞形采暖器通常带有()。A、倾倒保护B、熄火保护C、缺氧保护D、点火装置答案：ABC2.用气不均匀性可以分为()。A、季不均匀性B、月不均匀性C、日不均匀性D、时不均匀性答案：BCD3.发生燃气中毒时,可采取()的处理办法。A、打开门窗通风,降低室内燃气浓度B、将中毒者背到空气新鲜的地方C、解开中毒者衣服并将其平卧D、让中毒者剧烈运动,保持其清醒答案：ABC4.用户投诉处理的技巧包括()。A、安抚、道歉B、快速反应C、移情D、补偿答案：ABCD5.按照(特别重大、重大突发公共事件分级标准(试行)》安全生产事故灾难按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素,一般分为()。A、1级(特别重大)B、级(重大)C、级(较大)D、N级(一般)答案：ABCD6.对计量误差处置正确的是(A、燃气企业可对计量准确度进行检测鉴定B、具有相应资质的计量检测机构才能鉴定计量准确度C、在法定范围内的误差不影响使用D、一旦发现计量器具误差,停止使用答案：BC7.根据《城镇燃气管理条例》规定,燃气用户及相关单位和个人不得有下列行为()。A、改变燃气用途B、擅自安装、改装、拆除户内燃气设施C、盗用燃气D、按时缴纳燃气费答案：ABC8.下列属于沟通障碍克服方法的是()。A、建立正式、公开的沟通渠道B、适当调整沟通的方式,控制沟通节奏C、认真聆听对方的意见,找出共性的内容D、如有必要,可采用书面沟通的方式答案：ABCD9.燃气管道按照管道用途可以分为()。A、长距离输气管道B、短距离输气管道C、城镇燃气管道D、工业燃气管道答案：ACD10.手工识别伪币的方法有()。A、一看B、二摸C、三听D、四测答案：ABCD11.下列属于心理、生理性危险、危害因素的有()。A、情绪异常B、从事禁忌作业C、健康状况异常D、辨识功能缺陷答案：ABD12.下列属于远程抄表系统特点的是()。A、实时性强B、集抄范厂C、自动检测功能强D、数据管理功能强答案：AB13.下列属于户内燃气管道设施主要危险因素的是()。A、私自更改、拆迁户内燃气设施B、燃气设施周围放置易燃、易爆物品C、用气完毕后关闭阀门D、使用燃气管道作为负重支架或者接引电器底线答案：ABCD14.完整的企业级应急预案由()构成。A、总预案B、程序文件C、指导说明书D、记录答案：ABCD15.天然气的供应方式包括()。A、常态天然气B、LPGC、CNGD、LNG答案：ACD16.天然气的特性包括()。A、相对密度小,比空气轻,易向高处流动B、易燃易爆性,爆炸极限为4.5%~35.8%C、热值高D、杂质少,燃气更完全、更卫生答案：ACD17.支票的常规检查主要是检査()。A、填写是否清晰B、内容是否齐全C、金额填写是否正确D、是否在付款期内答案：ABCD18.客服员在受理燃气报修业务时,应做到()。A、责怪用户B、记录信息C、安全提示D、及时转办录答案：BCD19.城镇燃气输配系统由()组成。A、门站B、输配管网C、燃气储备站D、燃气调压设施答案：ABCD20.下列属于欠费用户催费办法的是()。A、向欠费用户递送《燃气欠费通知单B、销户C、拆除燃气表D、电话方式向用户进行催告答案：AD21.下列属于燃气工业炉特点的是()。A、污染小B、易于自动控制C、清洁、卫生、操作方便D、易于实现特种加热工艺答案：ABCD22.下列属于户内发生漏气时应急处置措施的有()A、切断气源B、开窗通风C、启动排风扇D、到漏气现场拨打电话报警答案：AB23.防止燃气爆炸的方法包括()。A、防止燃气泄漏B、严禁私拆乱改燃气设施C、停用燃气要关闭全部阀门D、防止沸水外溢火熄跑气答案：ABCD24.“三级”安全教育是指()级安全教育。A、厂(矿)级B、车间(工段、区、队)级C、科室级D、班组级答案：ABD25.根据《中华人民共和国价格法》规定,经营者进行价格活动,享有的权利有()。A、自主制定属于市场调节的价格B、在政府指导价规定的幅度内制定价格C、制定属于政府指导价、政府定价产品范内的新产品的试销价格,特定产品除外D、检举、控告侵犯其依法自主定价权利的行为答案：ABCD26.进行燃气管道安检时,()情况预示着管道可能或者已经严重锈蚀。A、架空管为未经防腐处理的钢管或度锌管,在对应的地面或屋面上已能观察到雨水滴

落留下的黄色或暗红色锈迹B、镀锌管表面出现黑色污斑C、镀锌管表面出现状斑痕D、镀锌管表面起皮剥落,颜色为红黄色答案：AD27.下列属于危险源识范围的有()。A、操作过程中各种潜在的危险带来的危害B、安全措施不完善可能带来的危害C、工作场所如高空、孔洞、交叉作业、带电作业带来的危险源D、违章作业可能带来的人员伤害和设备异常答案：ABCD28.根据《城镇燃气管理条例》规定,在燃气设施保护范围内,禁止从事危及燃气设施安全的活动有()。A、倾倒、排放腐蚀性物质B、动用明火C、盗用燃气D、种植深根植物答案：ABCD29.常用的用户满意度调查方法有()。A、现场调査法B、问卷调查法C、样本调查法D、电话调查法答案：BCD30.室内燃气供应系统由()构成。A、引入管和水平干管B、立管和支管C、燃气计量表D、燃具及其连接管答案：ABCD31.安全生产就是指在生产经营活动中,为避免造成()的事故而采取相应的事故预防和防控措施,以保证从业人员的人身安全,保证生产经营活动得以顺利进行的相关活动。A、人身安全B、人员伤害C、生产安全D、财产损失答案：BD32.根据国家标准CJ51-200城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》规定,燃气供应单位应向用户宣传下列用户必须遵守的规定()。A、正确使用燃气设施和燃气用具B、严禁使用不合格的或已达到报废年限的燃气设施和燃气用具C、严禁使用明火检查泄漏D、不得擅自改动燃气管线答案：ABCD33.增值税发票与普通发票的区別在于()。A、开票主体不同B、使用范围不同C、作用不同D、增值税发票不反映价格答案：ABC34.燃气负荷按照用户用气类型分类,下列正确的是()。A、居民生活用气B、公共、商业用气C、エ业企业生产用气D、燃气汽车用气答案：ABCD35.下列属于事故报告应遵循的原则的是()。A、任何突发事件,不论大小,都应报告B、生产事故单位负责人应立即向上一级领导和应急办公室报告C、当发生火灾时应立即拨打火警电话“119D、拨打“110”和地方应急联动单位电话请求协助答案：ABCD36.燃气工业炉按用途可分为()。A、熔炼炉B、锻轧加热炉C、焙烧炉D、干燥炉答案：ABCD37.下列属于座席团队服务效率绩效评估的有()。A、座席占用率B、平均通话时间C、服务水平D、平均处理时间答案：BCD38.常见的灭火剂有()。A、水B、泡沫C、干粉D、一氧化碳答案：ABC39.客服员在进行电话回访时,应注意()。A、保持自信B、进行过程设计C、记录用户的意见观点D、学会礼貌拒绝用户无理要求答案：ABCD40.根据《燃气服务导则》规定,服务人员在营业时间内,应身着企业标识服,佩戴工作证、牌。工作证、牌应具有下列内容()。A、企业名称及签章B、工作证牌编号C、持证人员的年龄D、持证人员的姓名、工号、照片及岗位名称答案：ABD判断题1.窗口收费的客服员只负责用户的费用收取,不予受理用户的其他业务中办。A、正确B、错误答案：B2.泡沫灭火器分为普通干粉灭火器和机械泡沫灭火器两种。A、正确B、错误答案：B3.()一般事故是指造成3人以下死亡,或者1000元以上10万元以下直接经济损失的事故。A、正确B、错误答案：B4.()向用户发放《燃气欠费通知单》(停气告知书)、上门停气,律师事务所发《律师函》,进步健全用户信誉度管理是目前燃气企业广泛在用的催缴欠费的方法。A、正确B、错误答案：A5.()旋进旋涡流量计不宜在测算介质频繁中断和有强烈脉动流或压力脉动的式况环境中使用。A、正确B、错误答案：A6.镇燃气是气体燃料的总称、习慣上又可以分成天然气、人工煤气和液化石油气三大类。A、正确B、错误答案：A7.用气安全宣传的宗旨就是“有效无效,责任尽到”。A、正确B、错误答案：B8.()选择适当的场合喊叫、痛哭是有效情绪管理的一种方式。A、正确B、错误答案：B9.()低压燃气管道管径大于等于DNS0的宜采用螺纹连接。A、正确B、错误答案：B10.按照燃气营运场所及经营环节划分,可将燃气事故分为:场站燃气事故、输配燃气事故、用户燃气事故及燃气工程施工事故四类。A、正确B、错误答案：A11.()“共情”属于心理学概念。A、正确B、错误答案：A12.登高作业是指3m以上的作业。A、正确B、错误答案：B13.压力范围为0.SMPA<Ps、6MPa的是中压燃气管道。A、正确B、错误答案：B14.话务人员对用户打人电话没及时接到,但之后有给用户回拨过去,并且所有的回答都很准确也算完美电话服务。A、正确B、错误答案：B15.话务系统要为客户提供一个使捷、可控、可幕、及时的服务渠道。除了电话外,话务系统还能为客户提供传真、短信、邮件等多样化的服务方式,客户可以根据需要自行选择沟通果道。A、正确B、错误答案：A16.燃气用户管理是指对用户进行分类,为其建立信息档案,并对其实施有效管理的过程。A、正确B、错误答案：A17.客服员通过电话的方式,随机抽取目标用户进行电话调查,或根据用户申办的业务有针对性的进行满意度调查称为电话调查法。A、正确B、错误答案：A18.()面对工作压力,客服员应寻求可以帮助自己缓解压力的资源,这些资源一般来自个体、物质、社会三个角度。A、正确B、错误答案：A19.无填料旋塞是利用芯尾部螺母的作用,使阀芯与阀体紧密接触、不致漏气。A、正确B、错误答案：A20.()基于天然气公司工作环境影响,环境因素识别应每月进行一次。A、正确B、错误答案：B21.()进行新区建设、旧区改造,应当按照城乡规划和燃气发展规划配套建设燃气设施或者预留燃气设施建设用地。A、正确B、错误答案：A22.误差是指测量结果偏离真值的程度。A、正确B、错误答案：A23.“您还有其他问题需要办理吗?”是属于质问语气的句子。A、正确B、错误答案：B24.现金是指立即可以投入流通的交换媒介。A、正确B、错误答案：A25.泡沫灭火器应存放在干燥、阴凉、通风的地方,不可靠近高温或可能受到曝晒的地方。A、正确B、错误答案：A26.现金保管规定,超过库存限额以外的现金可以在次日前送存银行。A、正确B、错误答案：B27.沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人和个人间传递,并且达成共同协议的过程。A、正确B、错误答案：B28.用干粉灭火剂灭气体火灾属于抑制灭火法。A、正确B、错误答案：A29.在停机或突然停电时,止回阀会防止管内天然气倒流。A、正确B、错误答案：A30.申请拆改燃气管道的用户应到燃气经营企业服务窗口申请办理报装手续。A、正确B、错误答案：B31.()经营者有相互串通,操纵市场价格的,由价格主管部门责令改正,没收违法所得,可以并处违法所得五倍以下的罚款;没有违法所得的,于以警告,可以并处罚款;情节严重的,责令停业整顿,或者由工商行政管理机关吊销营业执照。A、正确B、错误答案：A32.当燃气管道出现轻度锈蚀,不用采取任何措施,没有安全隐患。A、正确B、错误答案：B33.燃气供应压力应根据用户设备燃烧器的功能用途及其允许的压力波动范围确定。A、正确B、错误答案：B34.石油件生气的甲烷含量约为5%,其低热值约45M/mA、正确B、错误答案：B35.U形管压力计一般的读取误差在2m左右,如果是二次读取则在4m左右。A、正确B、错误答案：B36.现金整理工作之一是挑出残币,残币是指严重破损、陈旧、中间折断过1/3、四周多处裂痕或花边图案残缺、断裂过大或缺角的以及粘补不齐的货币A、正确B、错误答案：B37.()用户座谈会记录的备注信息可以是现场发放宣传资料的信息。A、正确B、错误答案：A38.燃气安检人员应正确识别用户家中出现的用气安全隐患,不必告知用户会产生的危害及导致的后果。A、正确B、错误答案：B39.燃气燃烧器具的侧面、正面或底面均有燃气燃烧器具标识(又称铭牌),标识内容包括型号、技术指标、警示性说明、操作标识等。A、正确B、错误答案：A40.()发生室内燃气漏气引发人员中毒时,首先要转移并施救中毒人员。A、正确B、错误答案：B41.()处理疑难投诉,无论什么时候都要以事实为依据,一定要坚持公司的原则,即使在不得不让步的情况下,也要反复强调该原则,而且这原则是有数据和分析支持的。A、正确B、错误答案：A42.统计位括统计工作、统计资料。A、正确B、错误答案：B43.计算机病毒是一种机器制造的病毒。A、正确B、错误答案：B44.()满意度服务是基本满足服务对象的合理需求,并能预见性地提供相应的服务。A、正确B、错误答案：B45.燃气用户户内燃气管道着火时关闭单元阀或者关闭表前阀,火不能自灭。A、正确B、错误答案：B46.()远程抄表系统由监控中心、集中器、采集器、远传燃气表组成。A、正确B、错误答案：A47.稽核是审查和复核的简称,是指对经济活动的监督检查。A、正确B、错误答案：B48.()把握沟通的原则,理解是前提,尊重是途径,真诚是心态,宽容是方法。A、正确B、错误答案：B49.单位之间发生业务往来,收款方在收款以后不需要纳税的,收款方就可以开具税务部门监制的收据。A、正确B、错误答案：A50.媒不属于室内燃气工程常用阀门。A、正确B、错误答案：B51.()管道燃气经营企业的缴纳燃气费通知应包括企业的缴费查询电话、服务投诉电话、监督电话或其他联系方式。A、正确B、错误答案：A52.按用户的燃气使用性质,一般将城镇燃气用户分为居民用户、公共用户、工业用户、采暖(制冷)用户和汽车用户五类。A、正确B、错误答案：A53.()由于气体的可压缩性,混合气体的密度取决于气体的压力。A、正确B、错误答案：B54.在话务过程中,对于用户的无理纠缠,客服员通常会感到不耐烦,因此,可以适当使用烦躁语来表示对用户的不满。A、正确B、错误答案：B55.()严禁将燃气表安装在卧室、浴室、锅炉房内以及易燃物品和危险品存放处。A、正确B、错误答案：A56.应急预案是针对可能发生的事故,为第一时间开展应急行动而预先制定的行动方案。A、正确B、错误答案：B57.通过HISE管理可以提高原材料和能源利用率,保护自然资源,增加经济效益。A、正确B、错误答案：A58.营业厅在向用户实施退费前,均须按公司(资金管理制度》办理退费审批手续。A、正确B、错误答案：A59.()客服管理人员,需了解优质服务的理念,以便对用户服务工作进行总结、改进和提升。A、正确B、错误答案：A60.建立HSE管理体系的指导原则包括:第一责任人的原则、全员参与的原则、重在预防的原则、以人为本的原则。A、正确B、错误答案：A61.办理新装燃气设施业务,主要依据《供用燃气合同》和《代办燃气工程建设合同》相关条款收取费用。A、正确B、错误答案：A62.燃气收费服务项目就是指燃气使用费的收取服务项目。A、正确B、错误答案：B63.任何单位和个人发现有可能危及燃气设施和安全警示标志的行为,有权予以劝阻制止。A、正确B、错误答案：A64.()天然气的爆炸极限范围是4.2%~14.2%。A、正确B、错误答案：B65.液化石油气的汽化潜热较大,气化时放出大量热量,所以,工作时要穿好工作服、做好劳动保护。A、正确B、错误答案：B66.()经营者不得在标价之外加价