导游业务 教学大纲

导游业务课程教学大纲课程编号03021020合用专业旅游管理总课时48理论课时32实践课时16总学分3编写日期12月启用日期3月责任教研室旅游管理主撰人审核人初始阐明【课程性质】本课程是旅游管理本科专业的专业关键课。该课程按照循序渐进地学习规律以及不一样导游员实际工作中的带团流程及测重点，学习导游工作认知、景区导游带团实务、地陪带团实务、全陪带团实务、领队带团实务，以及导游事故、旅游者个别规定、导游带团措施等导游技能和导游基本常识。【教学目的】导游业务课程是从导游服务的需求出发，研究导游人员的素质规定和业务知识技能，讲授导游服务程序和旅游事故处理的课程。通过本课程的教学，使学生理解导游人员的产生和分类，理解各类导游的职责，掌握导游带团程序，提高学生的语言体现能力、组织能力和在导游服务过程中的应变能力，到达独立带团的目的。【先修课程】本课程是在旅游学概论、黑龙江省导游基础知识、全国导游基础知识等课程开设的基础上开设的，重要论述导游带团的程序，训练带团的措施和技巧，传授导游讲解的措施和技巧等，协助学生成为一种合格的导游。【教学措施】本课程采用多媒体教学手段，其教学措施以启发引导式、互动式教学为主，鼓励、规定学生参与实践。选择合适的案例让学生分析，设置场景规定学生导游，使学生通过多种训练加深对所学知识的理解和运用，真正可以活学活用，做到理论知识与实际操作相结合。【考核方式】针对课程内容，结合给定的材料，学生分组，进行角色饰演，以模拟带团的导游方式进行期末考试。重点考核学生对导游业务课程理论知识的运用能力、综合分析能力、联络实际处理问题能力，尤其是导游讲解、导游技能、旅游事故处理能力。【教材与重要参照书】教材：孙军．导游业务．黑龙江科学技术出版社，.7参照书：[1]叶娅丽．导游业务．上海交通大学出版社，．7[2]付远柏．模拟导游．清华大学出版社，．3[3]王春玲．导游实务实训教程．旅游教育出版社，7

大纲正文第一章导游服务【教学目的与规定】教学目的：通过本章教学，学生应掌握导游的定义与分类，理解导游工作的地位和作用，掌握导游工作的性质和特点，理解导游产生与发展的历程。教学规定：规定学生学完本章后，可以对导游的概念、特点、历史有个基本的认识和理解，对导游业务课程的研究内容和学科体系有个基本的认知，通过本章学习，学生可以建立和培养学生基本的服务意识。【教学内容与课时】第一节导游服务的产生和发展（3课时）1．古代旅行2．近代旅游3．现代旅游第二节导游服务的类型与范围（2课时）1．导游服务的概念2．导游服务的类型及范围第三节导游服务工作的性质与特点（2课时）1．导游服务的性质2．导游服务的特点第四节导游服务的地位与作用（1课时）1．导游服务的地位2．导游服务的作用【教学重点与难点】教学重点：1．导游服务的概念、性质2．托马斯库克对旅游业的奉献3．导游服务的性质、特点及作用教学难点：1．导游服务涵义及类型的界定2．古代旅行、近代旅游及现代旅游业的关系【复习思索题】1．世界旅游之父是谁？列举他开创的旅游业的“第一”。2．图文声像导游种类把戏繁多，导游讲解原则，与否可以替代实地口语导游?为何？3．怎样理解“看景不如听景”？第二章导游员【教学目的与规定】教学目的：通过本章学习，使学生熟悉导游员的概念及其分类状况；掌握各类导游员的职责重点，导游员职业道德和行为规范的重要内容，导游员的礼节礼貌；理解导游员需要具有的条件，各类导游员的职责分工状况。教学规定：规定学生学完本章后，可以把握公共关系的职能和原则，并在实际工作中灵活运用，尤其是可以运用基本职能去分析和处理实际问题，可以运用基本原则去评价详细公关活动的成败。【教学内容与课时】第一节导游员的概念与分类（1课时）1．导游员的概念2．导游员的分类3．导游工作集体的构成第二节导游员的职责（2课时）1．导游员的基本职责2．各类导游员的职责第三节导游员的素质（3课时）1．导游员素质的构成2．导游员的思想素质3．导游员的文化素质4．导游员的心理素质5．导游员的能力素质6．导游员的身体素质第四节导游资格证的获取（1课时）1．导游员的报考条件2．导游资格考试科目及内容3．导游考试命题及考试时间的安排第五节导游员的培训与考核（1课时）1．导游培训的必要性2．导游培训的内容3．导游培训的种类和培训的方式【教学重点与难点】教学重点：1．导游员的概念、分类2．导游员的素质教学难点：1．导游人员的基本职责2．各类导游人员的职责【复习思索题】1．全陪、地陪、领队的职责分别是什么？在同一种团体中，三类导游的地位怎样划分？2．中国的导游资格证考试制度是哪一年开始的？考取导游资格证的条件有哪些？3．我国及欧美国家导游人员的主体有哪些不一样？第三章导游带团程序【教学目的与规定】教学目的：通过本章教学，学生应理解导游员的基本职责与工作程序，学习接待计划安排、旅途讲解、生活安排和问题处理的措施；纯熟掌握导游工作集体中全陪、地陪、领队、景点讲解员各自的工作程序与技巧。教学规定：规定学生学完本章后，可以胜任地方陪伴导游员和景点景区讲解员的工作。【教学内容与课时】第一节地方导游工作程序（6课时）1．服务准备2．迎接服务3．入店服务4．核商日程5．参观游览服务6．其他服务7．送站服务8．后续工作第二节全程导游工作程序（1课时）1．服务准备2．接待工作3．总结工作第三节领队导游工作程序（1课时）1．服务准备2．全程陪伴服务3．总结工作第四节景区（点）导游工作要领（1课时）1．服务准备2．导游服务3．送别服务【教学重点与难点】教学重点：1．地陪服务的八大程序2．全陪服务的总结工作3．领队服务的准备工作教学难点：1．各类导游工作程序的辨别2．各类导游资格证书的辨别【复习思索题】1．全陪、地陪、领队、景点导游分别应持什么资格证书上岗？2．哪些类型的景点一般会设置讲解员？有地陪带团，还需要景点讲解员导游吗？为何？3．领队在给旅游团开出国阐明会时应当注意讲解哪些内容？4．在同一种团体中地陪、全陪、领队讲解欢迎词和欢送词的次序怎样？欢迎词和欢送词均有哪些类型？试举例阐明。第四章旅游者个别规定及问题的处理【教学目的与规定】教学目的：通过本章教学，学生应理解旅游者个别服务的类型，在理解处理旅游这个别规定的原则的基础上，掌握几种常规的个别规定的详细处理措施。教学规定：规定学生学完本章后，可以妥善处理旅游者的个别的规定。【教学内容与课时】第一节处理旅游者个别规定的原则（1课时）1．旅游者个别规定定义2．处理旅游者个别规定的六个基本原则第二节旅游者个别规定的处理（1课时）1．旅游者住宿个别规定的处理措施2．用餐个别规定的处理措施3．文娱个别规定的处理措施4．购物个别规定的处理措施5．活动安排个别规定的处理措施第三节旅游者越轨行为的处理（1课时）1．旅游者越轨行为的防止措施2．旅游者越轨行为处理原则3．几中经典越轨行为的处理措施【教学重点与难点】教学重点：旅游者住宿个别规定的处理措施2．用餐个别规定的处理措施3．文娱个别规定的处理措施4．购物个别规定的处理措施5．活动安排个别规定的处理措施教学难点：1．旅游者越轨行为的鉴别2．几中经典越轨行为的处理措施【复习思索题】1．怎样对的处理旅游者转交宝贵物品的委托？2．旅游者假如对旅游安排不满意规定中途退团怎么办？第五章旅游事故的防止和处理【教学目的与规定】教学目的：通过本章教学，学生应理解旅游过程中也许出现的多种事故，做好防止事故发生的精神和物质准备；掌握处理事故的原则和措施。教学规定：规定学生学完本章后，可以树立重在防止的意识，可以精确判断各类事故，可以尽量杜绝技术性旅游事故和防止安全性旅游事故，可以独立处理带团过程中的技术性事故及安全性事故。【教学内容与课时】第一节旅游事故的防止和处理原则（2课时）1．旅游事故的类型2．旅游事故的性质3．旅游事故防止、处理的原则和根据第二节技术性旅游事故的防止和处理（3课时）1．漏接2．空接3．错接4．误机（车、船）5．飞机（火车、轮船）班次变更6．旅游活动日程和计划变更第三节旅游者人身安全事故的防止和处理（2课时）1．旅游者走失事故2．旅游者患病或受伤事故3．旅游者死亡事故第四节旅游者财产安全事故的防止和处理（2课时）1．证件丢失2．行李丢失3．财物丢失第五节交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施和处理（3课时）1．交通事故2．火灾事故3．治安事故【教学重点与难点】教学重点：1．“三接”、“三误”旅游事故的防止和处理2．“三丢”旅游事故的处理3．旅游者人身安全事故的防止及处理教学难点：1．旅游事故处理的原则2．旅游者死亡事故的处理程序【复习思索题】1．旅游事故分哪些类别？处理旅游事故的原则和根据是什么？2．火灾现场怎样自救？怎样协助游客逃生？3．带团时，假如碰到打砸抢等治安事故，导游应怎样保护旅游者？4．旅游团从景点返回市区的途中，假如碰到其他旅游团拦截搭车，导游应怎样处理？第六章导游语言技能【教学目的与规定】教学目的：通过本章教学，学生应认识导游语言是导游员从事旅游接待服务的重要工具，要想获得良好的导游效果，必须纯熟掌握并不停提高语言艺术水平；理解导游语言艺术的重要内容及形式；掌握导游交际语言与导游讲解语言的基本使用措施与技巧。教学规定：规定学生学完本章后，可以在导游工作中对的运用口头语言、书面语言、态势语言及副语言，可以针对详细景点及游客实际状况使用恰当的导游措施。【教学内容与课时】第一节导游语言的魅力（1课时）1．导游语言的体现形式2．导游语言的特点3．导游语言的功能第二节导游语言的运用技巧（1课时）1．运用语言的基本规定2．导游语言的运用原则第三节导游讲解技巧（1课时）1．不一样场所的导游讲解技巧2．常用的八种导游讲解技巧【教学重点与难点】教学重点：1．导游语言的体现形式、特点、功能2．常用的八大导游讲解措施教学难点：不一样场所的导游讲解技巧【复习思索题】1．语言体现均有哪些方式？当一种人的口头语言和态势语言不一致时，哪个代表其真实的想法？2．请设计一种在沿途车厢讲解的太阳岛导游词3．针对八大讲解措施分别举例撰写导游词，并现场讲解。第七章导游的组织技能【教学目的与规定】教学目的：通过本章教学，学生应认识到组织技能是导游世纪工作的基本功；学会从导游自我形象塑造开始，到安排活动日程、组织旅游团和散客参观游览，再到与同行及有关人员的合作等等这些组织能力。教学规定：规定学生学完本章后，可以针对自己个性塑造适合的导游形象，可以掌握安排日程与组织导游活动的措施，可以成功组织团体旅游、散客旅游。【教学内容与课时】第一节导游员的吸引力和形象塑造