总经理年终总结

总经理年终总结一、科学决策，群策群力。酒店全体领导班子根据各项工作任务的规定，年初制定了整年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思绪，酒店总经理带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心合力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的奉献，获得了颇为可观的业绩。(一)、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等有关经营措施，增长了营业收入。酒店整年完毕营收为8600万元，比去年超额1800万元，超幅为26%;其中客房收入为3600万元，写字间收入为800万元，餐厅收入2800万元，其他收入共1400万元。整年客房平均出租率为116%，年均房价480元/间/夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。(二)、酒店通过狠抓管理，挖掘潜力，开源节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节省，从严控制。酒店整年经营利润为4128万元，经营利润率为48%，比去年分别增长900万元。(三)、酒店通过强化《员工接待基本行为准则》有关仪表、微笑、问候、行为原则、技能技巧、着装、规范、素质。等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐渐完善前台待客部门及岗位的窗口形象，提高了员工的优质服务水准。此外，在大型活动的接待服务中，销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自多方面的表扬信，信中高度赞扬我们酒店员工热情周到的服务，给我们的平常生活提供了必要的后勤保障，使我们可以圆满地完毕本次活动等。(四)、酒店整年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店全体管理人员的关怀指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，对通报状况提出规定。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡查，严密防控。在有关部门的配合下，群防群控，保证了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部也因此而被评为先进班组。二、与时俱进，提高发展，酒店突显改观酒店全体管理人员率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，结合酒店经营、治理、服务等实际状况，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下六个月度突显了可喜的改观。重要表目前干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养精气神。酒店的治理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。要害是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对治理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完毕酒店经营指标、治理目的和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门之间互相推诿扯皮现象少了，互通信息、互为补台、互相尊重多了;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，积极关怀参与、检查仔细认真多了。在某些大型活动中，在酒店全体领导的楷模作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却一直保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。(二)以改鄯为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一种部门岗位，但在治理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率原则下，若超额完毕或未完毕营收指标，则按完毕或未完毕的比例扣除工资总额的对应比例名额。这种绩效挂钩的做法，首先给餐厅厨房的治理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或治理不得法等还会带来某些负面的影响;另首先，却使大家变压力为动力，增进餐厅、厨房为多创效益而自觉积极地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增长早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分派政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。治理者能上能下，员工能进能出，根据工作体现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行严禁。当然，重要治理者若素质欠佳或治理不力，也自然会产生某些逆反后果。但总体看来，餐厅将体现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推进了餐厅各项工作的开展，为力争完毕营收指标提供了治理机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店规定餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及有关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同步对基本满足的新菜提议推销。六个月来，餐厅共推出新菜百余种，此外，对考核优秀的厨师予以表扬鼓励，对业务技术较差的厨师规定及时调换等。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级董事会的基本肯定和表扬。(三)以客户为重点，抓好物业工作1、在平常的管理工作中。各部门按规定和规定安排工作;如夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发既有人私自动用企业的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当有关部门接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到有关部门协助处理。处理完了还要对客户进行回访直到令其满足为止。2、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人由于某种原因不准时交房费，管事部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。(四)以质量为前提，抓好客服工作1、班组晨会。为保证酒店基本产品客服质量的优质和稳定，客房部根据酒店规定，设置了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上可以保持一致，保证了各项工作可以贯彻到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同步将酒店有关文献的内容纳入其中，充足体现了严、细、实的工作作风。2、安全检查。除部门设置专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在整年展开，体现不一样层次、内容。从酒店对应的防备措施、突发事件的处理措施到各项电器的检查规定等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调谁主管、谁负责群策群力的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观测、认真查对，做到无疏漏。整年散客区查出住客不符的房间，不符人员多起。客务部查出安全隐患(客人未关门、关窗;不符合酒店电器使用规定)数起。(五)以防为内容，抓好安保工作。1、制定预案。在平常经营、每个重大节日、大型活动前，保安部、工程部都积极制定安保方案和应急预案、及时签订安全协议书。准时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、贯彻到人、各负其责。2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不精确进行修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。(六)以降耗为关键，抓好维保工作1、酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有治理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字规定。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。2、抢修维修。维修组的同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，常常为抢修一种部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同步，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。3、采购把关。采购部在工作中努力做到节省开支，减少成本，积极走访市场征询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，但凡支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。(七)以精干为原则，抓好人事工作1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初，在全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找有关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员构造。(八)以准则为参照，抓好培训工作1、酒店讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工接待基本行为准则》20字内容，由领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解治理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。整年共组织培训数批，约3800人次参与，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想熟悉和平常工作中，皆得到不一样程度的感悟和提高。2、英语讲课。人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行饭店情景英语的培训;下六个月重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，增进了待客服务人员学习英语的自觉性。3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同步，每月有计划，自行对本部门员工进行20字准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到日日有主题，每天有培训。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后运用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满足度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训200批，约5000人次参与。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，对平常业务培训优秀者酒店分别予以奖励并宣传通报进行表扬。一、整年工作状况(一)明确任务、开拓创新，有计划、有组织地抓好施工生产____年对我们广州工程处来说是极不平凡的一年，也是我历年来在生产组织上最为困难的一年。由于受雨季时间长、施工作业面紧张、地方关系协调困难等诸多不利原因的影响，一直制约生产的全面展开。面对困难，我一面分析生产形势，积极采用措施，协调好各方面的关系，充足挖掘和调动各方面潜力，千方百计保证了施工生产的顺利进行，较为圆满地完毕了各项施工生产任务。1、强化生产准备的充足性。针对工程项目点多面广，战线较长、施工难度大的实际状况，重点抓了施工前的组织准备、材料准备以及设备、施工机具准备，体现施工准备的充足性，争取了积极。及时的组织技术、材料、预算等部门对施工方案进行敲定，明确了工期、质量、安全目的，为完毕生产任务奠定了基础。2、强化生产组织的严密性。针对工程施工任务量较大，一直坚持生产例会制度，定措施，抓贯彻，提规定，处理实际问题，及时确定各机组每个阶段的生产组织重点环节。多次组织召开现场协调会和专业办公会，协助机组科学合理地安排施工次序，研究和确定了施工方案和施工计划，保证了各机组今年生产任务的完毕。3、强化生产计划的严厉性。我重要抓了生产计划的执行和考核，对生产会议确定的各项目阶段性工期，加大了督查力度，并采用超常规措施，及时纠正偏差，确定整体目的和阶段目的，明确主攻方向，突出重点，各个击破，获得了明显效果。4、强化施工管理文明的有序性。在施工管理中重要狠抓了现场文明施工管理，规定按高起点、高原则、高水平运行，做到规范、整洁，对现场文明施工、样板起步一抓究竟。实践证明：抓而不紧等于没抓，抓而不实等于白抓。通过对现场管理的常抓不懈，各机组的施工现场均到达了文明施工原则，树立了企业好的品牌与形象，受到了业主的普遍好评。5、靠前指挥，及时处理问题。在施工季节，为了及时掌握各项目生产的第一手材料，并与项目部同事一起深入工地，靠前指挥、靠前指导、靠前协调、靠前服务，深入加强监督和检查的力度。提高了工作效率，有效地增进了各机组的施工进度。(二)加强安全管理工作，做到生产无事故。坚持以人为本的理念和安全第一，防止为主的基本方针，加强对施工现场的监督检查力度，做到常抓不懈，警钟常鸣;对施工人员、操作手、驾驶员加强了安全教育，强化了全员的安全意识;切实贯彻安全生产责任制，保证了昆大管线项目部安全管理工作的平稳运行。二、加强自身廉政建设，牢固树立服务意识。做为一名领导干部，我深刻认识到廉洁奉公、勤政为民的重要性，常怀律己之心，增强自律意识，做到自重、自警、自励，清正自守，不该拿的东西不拿，不该去的地方不去，不该做的事情不做，保持一名共产党员清正廉洁的本色。三、总结经验，加强学习，努力做合格的生产管理者为了适应新形势、新任务、新工作的规定，积极加强业务知识和理论的学习，不停丰富提高自身的知识储备和层次。并以党员先进性教育活动为契机，深入理解了新时期保持共产党员先进性的基本规定，在政治、思想、作风等方面有了较大收获。同步，我还可以从其他领导同志身长汲取长处和长处，弥补自身局限性，努力做企业合格的管理者。四、存在的局限性一年来，虽然围绕自身工作职责和年初确定的工作目的做了一定的努力，获得了一定的成效，但与领导的规定和群众的期望相比还存在某些问题和差距，重要是：1、有时因工作忙，政治理论学习还不够自觉，业务水平还需深入提高;2、由于在心理上总是想把工作干得杰出，把项目部的生产组织得更好。尤其是今年生产任务繁重，感觉压力大、担子重，导致工作中比较急躁，工作措施有待深入改善，领导水平和领导艺术还需加强。以上是我在____年的重要工作。由于水平有限，在工作中难免会存在局限性之处，恳请领导、同志们予以批评指正。在新的一年里，我将正视困难，团结同志，改善局限性，使昆大管线项目部的生产管理工作再上一种新的台阶一、全力配合集团地产开发，小区管理品质不停提高今年，为了配合集团的物业发展，企业调整了发展战略，奉行先品牌、后规模、把工作重心放在改善集团开发物业的服务品质的思绪，适度放慢对外拓展速度，集中优势资源保证为集团开发的精品楼盘提供配套的精品物业管理。为此，企业进行了一系列的调整：首先强化了领导分工，由总经理直接分管、各副总协助参与集团开发物业的管理服务工作，并专门设置了集团开发物业周工作例会制度，缩短发现问题和处理问题的周期;优化人力资源配置，调换部分管理处负责人;收支实行取之于集团物业，用之于集团物业的政策，作为整体不提利润规定。同步，重点抓好如下几方面工作：第一，抓好制度建设。制定封闭式管理规范原则，以集团开发物业小区为试点，并向各全委小区全面推广封闭式管理;加强对各小区的安全评估，对小区内易攀爬部位实行安全防备，采用各项防攀爬措施;实行管理处主任-安全主管-分队长的安全管理组织架构，安全总监-安全管理部-安全主管垂直领导，通过测评考核确定安全主管人选34人;通过理论考核和现场实操，从114名保安骨干中确定分队长人选76人;根据工作岗位的变化，合理调整，分流保安骨干18人，为安全管理工作迈上新台阶打下了坚实的基础。第二，调整保安培训重点，强调保安的敬业精神和纪律性，以及对值班时各类事件的处理规范，尤其是外来人员车辆管理及多种异常状况的处理措施。整年保安培训时间达126小时/人。第三，加强对保安工作和生活的关怀。对保安工资实行了大幅度的调整，处理了保安的社会保险问题，平均增幅达200元/人月;同步投入20余万元资金，完善保安宿舍物品的配置工作;开设企业职工食堂，处理队员的吃饭问题;配置了报纸、金地期刊、金地物业报、金地保安园地等报刊杂志，极大地丰富了保安员的业余生活。第四、严厉纪律和检查惩罚。坚决执行请销假制度，防止私自外出;实行严格的查岗查哨和晚点名制度;加大检查督导的力度，查处睡岗26人，脱岗13人，其他违纪31人;增大惩罚力度，受惩罚70人次。今年，企业全面强化以业主为中心的服务意识，率先在深圳业内提出并推行7_24服务模式，力争最大程度地满足业户需求;推出入户维修免费服务，集团开发物业整年上门维修4107次，得到业主的好评，大大提高了业主对小区服务的满意程度。企业整年组织了15次有关职业技能和行为规范培训，共28项内容，培训课时达56小时/人。据集团企业三季度对开发物业进行的调查，业主对我们维修服务的满意程度到达了100%。在销售配合方面，筹办成立上海、武汉分企业和深圳管理部，克服非典困难及异地资源短缺问题，全力投入深圳翠堤湾、北京格林小镇和国际花园、上海格林春晓和春岸等项目的前期介入和销售配合工作，全面展示金地物业管理良好形象，满足集团地产销售配合工作的需要。今年，针对北京格林小镇存在的问题，企业先后从深圳总部抽调2名工程师、2名客服主管、15名维修人员及2名客服人员充实到管理处，予以人力资源的支持。同步派出客服人员参与和组建应急维修队，在地产客服中心统一调度下统一工作，全力参与地产维修整改工作，使小区工作各项管理步入正轨。海景方面，积极配合地产企业做好业户走访工作，黄牌数量从高峰时期的130户270块，减少到目前的2块(字朝里放置于阳台内)，最大程度地减少了在社会上形成的负面影响，减弱和克制了对翠堤湾的销售工作产生的不良影响，有力地配合了地产企业的品牌筹划和销售工作。翠堤湾方面，面对销售、入伙、装修、业主生活同步并存的环境条件，企业全力以赴提供一流的销售现场管理、入伙前与业主的积极沟通及规范的入伙手续办理、服务导向的装修管理，尤其是超前做好复杂环境下的封闭式管理和迅速反应的维修服务，使已入伙业主的生活成为潜在客户看得见、摸得着、信得过的促销样板，使得翠堤湾在5月份便基本完毕了整年的销售任务。今年以来，翠盈嘉园、芳邻等6个小区先后成立了业主业委会，金地花园业委会完毕改选。金海湾、金地花园、金地翠园等9个管理处完毕了物业管理协议的续签工作。金地海景顺利通过安全文明小区的复检工作;翠堤湾、彩世界、太阳新城小区通过市级安全文明楷模小区的考核;彩世界通过深圳市物业管理示范小区考核;嘉多利花园通过广东省物业管理示范小区考核;企业通过质量体系认证复审，同步被沙头办评为环卫工作楷模单位。太阳新城、嘉多利花园两个小区清洁工作实行外包;碧华庭居、金地翠园消防系统进行了外包。金海湾花园电梯签订了外包协议。为企业有关外包工作进行了有益的尝试。二、品牌宣传效应显现今年，为配合企业市场营销工作，企业切实加大了品牌宣传。根据管理项目树品牌，顾问项目创效益的思绪，以开发商、中介企业和物业管理同行为重点宣传对象，首先打造塑造精品小区，通过让客户参观小区以及接受业务培训等方式，亲身感受金地物业的管理，到达业务拓展的目的，仅金海湾花园，整年共接待企业、地产、集团、置业的参观超过一百批次，参观人数近千人次，同步接待了来自西安、桂林、洛阳、南京、武汉、石堰等全国各地顾问单位物业企业人员的实习。另首先，我们以报纸、广告、参展等多种形式，全方位进行品牌宣传。__年企业共出版《金地物业管理》报12期，平均发行数量为11000份/期，发行范围遍及27个省市。企业内外部在今年也进行了改版，整年共上传各类文章616篇，在报道企业重大新闻和重要信息、展现企业业务规模和市场拓展步伐、宣传企业业务类型和服务特色、反应员工思想动态和改善提议等方面发挥了积极的作用。《金地物业管理信息》也于今年下六个月面世，以每10天为一期的频度对外免费推出，目前阅读人次节节升高，反应热烈，规定订阅的与日俱增，企业的品牌得到深入的推广。在11月底举行的住交会期间，我们接待了来自全国28个都市的43批客户，为明年市场拓展打下了坚实的基础。三、市场拓展频创佳绩__年，在抓好集团开发物业管理品质提高的同步，我们还按照集团领导的规定，丰富企业的物业管理类型，延伸产品线。自去年实现写字楼顾问管理市场突破后，今年再接再厉，获得了写字楼(万基大厦)、酒店式公寓(白领公寓)、学生类公寓(__学府大道69号)以及中心区顶级豪宅(熙园)等业务的拓展，尤其是万基大厦与白领公寓的接管，实现了该业务市场零的突破，标志着企业产品构造开始进入真正意义上的调整。今年，企业以品牌求发展，将精力投入到中高档市场的开拓上，重视项目的投入产出，理性选择合作伙伴，整年新签22个项目，其中：全委项目6个，顾问项目16个。新拓展项目的管理面积243万平方米，其中：全委项目64.2万平方米，顾问项目178.8万平方米。目前，企业共接管项目118个。其中：全委项目34个、顾问项目84个;管理总面积1648.6万平方米，其中：全委项目389.4万平方米，顾问项目1259.2万平方米。至此，企业管理项目已发展到全国31个都市，其中今年新拓展都市8个，分别为洛阳、厦门、佛山、宜兴、烟台、潍坊、海口、镇江。四、管理工作改善明显深入强化清单式管理，推行月度工作计划考核网上填报和考核，网上工作日志填报、顾问项目管理信息填报等，规范提高了管理的力度和效率。完善顾问运作工作指导，强化前方项目经理，后方专家顾问团的运作，保障并深入提高项目管理品质。积极搭建金地物业管理网上办公平台，先后开发包括计划考核、项目管理、物流管理、人力资源等在内的十余个模块，为企业办公信息化建设奠定了坚实的基础，提高了企业形象和管理效率。加强分支机构财务核算、稽核、审计管理力度，建立了企业经济效益测算模式、对分支机构业务管理及指导的体系，变化了财务部原简朴的核算职能，确立了财务管理在平常工作中的作用和地位。品质管理体系的健全完善，作业操作文献体系的修订、品质检查措施的改善、质量问题的整改跟踪督导，逐渐形成兼顾、覆盖各地管理的管理体系建设。完毕会所移交工作，改善会