重力打造客运服务品牌

重力打造客运服务品牌

成就“三心”服务夸姣未来作者：李菁成功的企业，需要成功的品牌支撑。品牌是企业可持续性发展的需要，也是企业市场占有率的有力支撑。作为一个运输企业，其品牌主要的内涵或者社会的认可度，应该在于其优质的服务。服务优良是运输企业品牌的核心内容，而品牌的创建过程，则是社会认可度的增加过程，也是企业的发展进程。一个成功的品牌将会给企业带来巨大的社会资源，为企业发展赢得更多的机遇。自2022年7月1日常州汽车站的“三心”服务岗正式启动以来，这个沪宁线上的交通客运服务品牌已经走过了整整四个年头。四年里，“三心”服务从无到有，从个人倡导到全站推广，每一步成长都凝结着全站工作人员的努力和心血。虽然该品牌在社会上已具有一定的知名度,但与南京长途汽车站的“爱心始发站”、无锡客运的“快乐之行，徐州客运西站的‘亲情驿站”、连云港新浦汽车总站的“雷锋车'’等知名客运服务品牌相比，我们的差距还是很大的。本文就如何加强“三心”服务品牌建设，提高“三心”服务的品牌竞争力，扩大，三心”服务的品牌影响力,谈几点个人的理解和思量。一、用现代营销手段加强“三心”服务品牌建设品牌.，是企业和管理者为了将自己的产品和用于满足相同需求的其他产品区别开的管理战略和工具。品牌战略是营销战略的一种，营销的目的不全是为了建立品牌，而建立和管理品牌的目的却是为了更好的营销。因此，打造“三心”服务品牌的目的就是为了提高企业的市场竞争力，增加客运经营产值，这就需要运用科学、系统、合理的营销手段发展品牌战略，力口强“三心”服务的品牌建设。（一）、从本质上提高品牌建设的内在动力，提高“三心”服务的膨胀度。这里的内在动力是指对品牌建设的认知度，重视度以及专业度。目前我们的“三心”服务还仅仅停留在打造雏形的阶段，大家对该品牌的印象也只是“热心、贴心、恒心”的服务理念，乘务员佩戴“三心”红绶带上岗服务的基础上，如何做大做强很少有人去深入思量过，员工对品牌建设的热情度也不是很高，满足于现状，不愿付出更多的精力用于品牌建设。另一方面，由于企业缺乏营销方面的人材，没有专门组织设立一个品牌建设团队来开辟挖掘，使得该品牌的建设向来是在上级领导的安排下开展，涉及到的工作人员由于缺少品牌推广方面的经验，在工作中容易产生畏难情绪，从而造成品牌建设的内在动力不足。因此，在职工之中开展品牌营销方面相关知识的学习与培训，培养员工创建品牌、维护品牌的意识，提高品牌建设的认知度，重视度及专业度是十分必要的。（二）、加大品牌建设的宣传力度，提高“三心”服务的知名度。1991年大卫〃艾克在综合前人的基础上，提炼出品牌资产的“五星”概念模型，即认为品牌资产是由“品牌知名度、品牌认知度、品牌联想度、品牌忠诚度和其它品牌专有资产”5部份所组成。一个新产品在上市之初，在消费者心中处于没有知名度的状态；如果经过一段时间的广告等传播沟通，品牌在部份消费者心中有了含糊的印象，在提示之下能记忆起该品牌，即得到了提示知名阶段；下一个阶段，在无提示的情况下，能主动记起该品牌；当品牌成长为强势品牌，在市场上处于“领头羊”位辂时，消费者会第一个脱口而出或者购买时第一个提及该品牌，这时已达到品牌知名度的最佳状态。所以，品牌宣传是品牌建设的重要组成部份。“三心”服务的推广除了通过报纸、电视、广播、宣传栏、网络等媒体宣传外，还可以利用站前广场，借助节日运输，组织大型宣传活动（比如献爱心活动、文艺义演活动等）；利用车站大幅LED显示频播放“三心”服务宣传画或者宣传片；组织志愿者给旅客分发“三心”服务小手册等等。这些方式都可以用来对服务品牌进行包装和对外宣传，扩大“三心”服务在社会上的知名度和美誉度。同时，企业窗口服务的一线人员也可以在为旅客群众服务的过程中宣传自己的服务品牌，用自己的一举一动创造良好的舆论报导，为“三心”服务树立好口碑。此外，对媒体上报导失真的投诉或者负面舆论，企业要及时采取有效地危机公关策略及行动，澄清事实，扭转公众对品牌不良形象的看法，把企业危害损失降到最低。（三人在品牌建设上精心策划、别出心裁，提高“三心”服务的认知度与联想度。品牌认知度是指消费者对某一品牌在品质上的整体印象。它是品牌差异定位、高价位和品牌延伸的基础，是使自己的品牌在众多同类产品中脱颖而出的表现形式，是品牌营销者希翼创造和保持的，能引起人们对品牌夸姣印象的联想物。这些联想物暗示着企业对消费者的某种承诺，让消费者主动把自己的需求与该品牌联系到一起。如何使“三心”服务与其他的客运服务品牌区别开来并给人留下深刻印象，这就需要品牌建设上的精心策划与别出心裁的构思。在服务宗旨、服务方针、服务哲学、传播定位上可以创新思维，与时俱进，采用吸引眼球、脍炙人口的语句和理念；在视觉识别上，针时三心”服务的理念可设计一款大众爱慕、容易记忆好区分的LOGO图案，并加大该标志的使用暴光率；在行为识别上，制定特色得体的服务语言、服务动作规范等，让每一个乘务员形成一个整体，给旅客留下统一、朝气的深刻印象，使他们一提到到汽车客运站就会联想到我们的“三心”服务。二、用现代管理手段加强“三心”服务品牌建设俗话说“打铁还需自身硬。”服务品牌对于我们客运企业来说意味着企业的诚信、优秀的品质、市场的认同，是企业的无形资产，代表着企业的竞争力。由于品牌很大程度上成为了旅客选择的风向标，如果服务质量跟不上，即使名声再响，品牌也只是“有名无实”，伤害企业自身的信誉不说，更别谈培养旅客的忠诚度了。因此，用现代管理手段提高客运服务质量必须与“三心”服务品牌建设并肩进行。（一）、制定规划、健全组织，是实施服务品牌的前提企业要从提高本单位管理层次，增进单位内部效益的角度出发,在企业整体发展战略的基础上，制定服务品牌建设的发展规划，把服务品牌的建设和管理纳入企业发展的长远规划，并随时根据企业的发展规划进行修正。固然，仅有一个好的规划和实施方案还是远远不够的。在服务品牌建设工作中，可以建立两个服务体系。一要建立以旅客为中心的服务过程体系，做到服务流程化、操作规范化。二要建立以旅客信息为内容的服务监督体系，对反馈事件及时进行处理，以此来提高服务质量，并最终提高旅客对企业的忠诚度。因此，服务品牌必须要有健全的组织机构和明确的人员分工，才干使这项工作长期贯彻下去。每一个员工岗位分工明确，岗位之间合作协调，每一项下达的任务都具体落实，所有的任务都有人事中监督、事后考核，对待旅客的投诉和建议亦同如此，管理到位了，效率也就提高了，服务质量也就更上一个台阶。（二）、制定发展目标，提高人员素质，是实施服务品牌的基础服务品牌的哺育过程实质上是一个全面提高员工整体素质的过程。首先公司可开展“三心”服务大讨论活动，向员工反复宣传品牌建设的重要意义，培养员工的市场意识和主动服务意识，实现员工服务意识由“要我服务''向"我要服务”、“用心服务''的转变。其次是公司加大员工培训的力度，通过开展“明星服务”、”岗位学习研讨''一系列的服务规范、服务技能等学习活动，快速提高全体员工的综合素质，让每一个员工在自己的岗位上散发光芒。（三）、拓展服务内涵，创新服务手段，是实施服务品牌的关键品牌不会一蹴而就，一旦住手了发展和创新就会黯淡无光。打造服务品牌.，就必须对产品质量进行严格的管理，也就是要做好对品牌质量的跟踪管理。对于客运企业来讲，归根到底一句话，就是要进一步加强服务质量管理，在“服务创新”上做足文章，更好地发挥服务品牌的效应。就拿“三心”服务来说，服务的内涵可以拓展到方方面面。绿色通道、导乘服务、零距离服务、无障碍换票、开通网上站长信箱等多种便民措施，已经得到了旅客们的一致好评，逐步形成为了包括“规范服务、方便服务、延伸服务''在内的较为完善的服务体系。公司还创立了匡助旅客推运沉重行李的“爱心车”、网上购票等新的服务项目，使服务更趋人性化和便捷化。在此基础上，我们还可以不断创新，在出口处和服务台设立“温情百宝箱”为旅客提供针线、胶带、捆绳、螺丝工具等应急用品，建立急难旅客救助基金，代理接送旅客、与其他行业合作组织旅客参预活动等服务，既创好口碑，又带动经济效益。（四）、完善考核机制，赏罚分明，是实施服务品牌的保障建立和完善考核指标体系，使之具体化，增强可操作性。重点是突出“五性”：一是针对性，要根据不同类型、不同岗位、不同层次的员工所履行的不同职责，提出不同的考核要求；二是全面性，考核内容要涉及思想、作风、工作能力等方方面面，既要突出重点，又要兼顾全局；三是选择性，要选择那些综合性强、涵盖面广的指标，同时还要突出工作中的薄弱环节和难点问题；四是合理性，指标不能太高，也不能太低，必须是经过艰难努力能够实现的；五是可操作性，凡是能量化的指标必须量化，不能量化的作出具体的定性要求，使考核指标定性与定量相结合。对于考核之后的结果要立场公正，赏罚分明。做的不到位的要当面指出，给与惩罚，让当事人认识到自己的错误，吸取教训，再也不重蹈复辙。对做得好的员工，公司可以结合企业自身的特点，积极推行员工福利计划，通过开展员工短期疗养、健身运动会