服务培训课件

服务培训课件第一页，共78页。第一页第二页，共78页。第二页第三页，共78页。第三页第四页，共78页。目录市场营销观念我们的工作由谁决定？

谁是你的顾客？

顾客到底是谁？设计服务体系服务的特性优质服务的障碍我们的顾客要什么？优质顾客服务的两个方面

服务的心态服务的特点爱家的服务理念及对象爱家26项服务项目实例说明---高高在上的傲慢顾客实例说明---面部僵硬的冷漠顾客实例说明---吹毛求疵的刁钻顾客第四页第五页，共78页。目标市场顾客需求协调营销顾客满意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门必须互相协作。营销部门还必须和公司的其他部门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱第五页第六页，共78页。服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力第六页第七页，共78页。我们的工作由谁决定？第七页第八页，共78页。我们的工作由顾客决定

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因为顾客是老板！第八页第九页，共78页。谁是你的顾客？外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”第九页第十页，共78页。顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利

就是我们的职责。第十页第十一页，共78页。顾客企业内部营销教育训练团队学习企业文化

社会营销社会形象社会声望有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质员工第十一页第十二页，共78页。主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。内部营销案例——

迪斯尼乐园第十二页第十三页，共78页。你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。第十三页第十四页，共78页。从你的角度：你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？第十四页第十五页，共78页。设计服务体系全体管理人员的参与：自上而下。熟知你的顾客。设计服务质量的操作标准。聘用、训练好的服务人员。奖励服务质量方面取得的成绩。接近你的顾客。为持续改进为努力。第十五页第十六页，共78页。服务的特性服务是无形的。服务是无法储存的。服务之衡量基准差异大。服务是由一线人员做的，不是主管。第十六页第十七页，共78页。优质服务的障碍公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取顾客意见。顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。第十七页第十八页，共78页。我们的顾客要什么？理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉

舒适的感觉第十八页第十九页，共78页。顾客价值等式

为顾客创造的服务效用+服务过程质量价值=

服务的价格+获得服务的成本第十九页第二十页，共78页。服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求第二十页第二十一页，共78页。销售的最高境界不是设法把东西“卖”给他，而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开；眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。第二十一页第二十二页，共78页。“

关心”顾客

Credible：

注重信誉

Attractive：留意形象

Responsive：反应迅速

Empathic：善解人意，具有同理心值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。第二十二页第二十三页，共78页。优质顾客服务的两个方面程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。第二十三页第二十四页，共78页。服务的程序面与个人面个人程序A冷淡型

程序慢不一致死板混乱不便

个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷淡型”服务特点给顾客的信息：“我们不关心你”第二十四页第二十五页，共78页。服务的程序面与个人面生产型

程序及时有效率统一死板

个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“生产型”服务特点给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”个人程序B第二十五页第二十六页，共78页。服务的程序面与个人面友好型

程序慢不一致无组织混乱

个人仪表得体友好有兴趣关注“友好型”服务特点给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”个人程序C第二十六页第二十七页，共78页。服务的程序面与个人面优质型

程序及时有效率统一适应性强抢先一步

个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题“优质型”服务特点给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”程序个人D第二十七页第二十八页，共78页。什么是服务?服务--取悦顾客的一切努力取悦：迎合、满意；一切：全部、尽可能；努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。

---服务是一种心态，更是一种行为，是一种社会现象享受他人服务，也为他人服务2第二十八页第二十九页，共78页。服务的心态1.顾客是我们的老板，是我们工资的来源；2.顾客总是对的；3.我们只有一次机会赢得第一印象，要好好把握；3第二十九页第三十页，共78页。服务的特点1.无形：抽象、无形2.不一致：不标准、非常可变3.不可分割：服务的产生与消费同时产生，还有顾客参与其中4.无存货：不可保存好与差的衡量标准是由顾客来掌握的。亲身经历理念4第三十页第三十一页，共78页。服务的功效

产生差异的主要手段

--与竞争对手的不同之处提高顾客满意度(提高来客数/客单价）商品、设备都差不多，什么地方有差异？理念5第三十一页第三十二页，共78页。服务的呈现

通过人员

1.仪表；2.态度；3.语言；4.行为通过商品1.品类品种；2.价格；3.找得到好拿取；通过环境1.干净；2.通畅；3.舒适；4.快捷---顾客进店后，就能感受到！理念6第三十二页第三十三页，共78页。1.仪表:员工的服装、笑容、精神状态

(生鲜员工的仪表更突出鲜明)2.态度:积极、主动、热情；3.语言：（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别）不能说的几个词：不；我不会；我不能；我不应该做；我做不了；但是……4.行为：站坐行的姿态、业务的动作服务-通过人的呈现理念7第三十三页第三十四页，共78页。服务--通过商品的呈现1.商品配置与组合（品种、规格、价格、口味、颜色等）2.商品陈列与吸引（丰满、漂亮、好找）3.商品品质与价格（品质好、价格合理）买东西---是顾客进店的根本目的这是服务的核心理念8第三十四页第三十五页，共78页。服务--通过环境的呈现购物环境舒适；顾客停留时间长；即兴购物比重上升1.非实商品呈现2.商品信息提供3.卖场清洁整齐4.卖场空间刺激理念9第三十五页第三十六页，共78页。价签、宣传海报、上空POP、标识标志、其他饰物等

---卖场环境的气氛营造服务--环境的呈现各区域、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、POP等，需要公司企划部门规定并印制好，店铺要掌握各种价签或POP的用法标准，严格执行；理念10非实商品呈现

第三十六页第三十七页，共78页。让顾客感知店铺对他们的帮助。

如：商品功能介绍信息；商品促销活动信息（买赠、换购等）；新品的功效介绍；服务--环境的呈现理念11商品信息提供-商品介绍第三十七页第三十八页，共78页。1）清洁要随时做，而不是脏了才去做；2）通道要通畅，让顾客方便通行，千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；服务--环境的呈现卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素；主通道堆满“量陈堆”直接影响顾客行走方便程度；看似简单，但做起来很难！理念13卖场清洁与通畅第三十八页第三十九页，共78页。服务--环境的呈现灯光效果（自然暖色，切忌惨白）灯光系统会影响顾客购买因素

温度控制（温度切忌过热）

气味效果（嗅觉吸引力，方向目光的引导）

色彩搭配（明快、清洁、暖色）暖色与冷色作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态度理念14卖场空间刺激—无声的沟通语言第三十九页第四十页，共78页。1.进店通畅2.观察商品3.引起注意4.联想比较5.拿取方便6.交款快捷7.顺利离店任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消；每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦（购到物+心情好），---就能稳定来客数，并增加客单价；

购物决策7环节顾客购物心理理念15第四十页第四十一页，共78页。服务水准：缺货、空台严重理念16第四十一页第四十二页，共78页。服务水准：POP破烂、一签多品、卖场脏乱17第四十二页第四十三页，共78页。服务水准：库房、后院乱七八糟这么脏乱，卖场商品会干净？18第四十三页第四十四页，共78页。服务水准：商品破烂、损坏烂桃

烂香蕉

烂大蒜肉冻在一起商品这么破烂，顾客怎么满意？19第四十四页第四十五页，共78页。

应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮）让顾客感到有人在关怀他们（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）视顾客的报怨为企业商机顾客的满意是争取来的，不是天生的对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；顾客满意—创造我们企业的文化20第四十五页第四十六页，共78页。提高服务能力1.顾客需要什么2.怎么理解顾客3.与顾客打招呼4.顾客询问问题5.处理客户投诉21第四十六页第四十七页，共78页。提高服务能力顾客需要什么？22当你倾听顾客讲话的时候，你要做出适当的回应。1.了解顾客需要什么？2.了解顾客想要什么？第四十七页第四十八页，共78页。提高服务能力顾客需要什么1.仔细聆听你的顾客在说什么2.当顾客与你交谈时，注意与他的眼神交流3.顾客跟你说话的时候，保持站定4.等顾客说完之后，再向顾客提问5.如果你知道顾客的姓名，在回答顾客的时候称呼对方6.如果你不确定顾客的意思，向顾客询问7.给顾客提供帮助8.询问顾客是否还需要其他帮助顾客服务--看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。23第四十八页第四十九页，共78页。提高服务能力顾客需要什么如果。。。你不知道怎样帮助顾客1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们，但你会请你的主管来帮助他们；2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们；3.去请你的主管提供帮助24第四十九页第五十页，共78页。提高服务能力顾客需要什么如果。。。顾客想要某种商品，但是店内没有1.给顾客提供类似的替代商品；2.向顾客解释为什么这类替代商品与他要找的商品类似；3.按照门店流程跟进没有库存的商品25第五十页第五十一页，共78页。提示如果那么顾客的表情面带微笑你可以轻松的与顾客交谈眉头紧锁你必须非常礼貌友好的帮助顾客快速有效地解决问题顾客的站姿与你面对面站着，并有眼神交流顾客想要尽快从你这里得到服务在寻找什么东西询问顾客需要你的帮助吗？当你与顾客交流时，注意观察以下信息怎样理解顾客的肢体语言顾客需要什么提高服务能力26第五十一页第五十二页，共78页。提示如果那么顾客的行为顾客快捷走动，在店内到处跑？确保顾客能辨认出你是服务人员，弄清：这位顾客是不是迷路了？顾客面露迷茫？询问：顾客需要你的帮助吗？顾客的态度顾客很健谈？顾客有时间与你交谈，你应该礼貌回应。顾客很严厉暴躁？顾客想要马上得到有效服务！确保你能为他服务。怎样理解顾客的肢体语言顾客需要什么提高服务能力27第五十二页第五十三页，共78页。见到顾客，与顾客打招呼在日常工作中，见到顾客并与顾客打招呼，是十分重要的事情。不论你手上在忙什么，你都必须抽出时间与顾客打招呼1.每次与顾客打招呼时，确保你都给顾客留下良好印象。2.始终有礼貌、友好。3.面对顾客时，十分自信

—你是否抬头挺胸站立，工作服是否干净整洁？4.如果顾客看上去需要帮助或指路，上前询问。比如你问“找到你想要的东西了吗？”提高服务能力28第五十三页第五十四页，共78页。1.整洁—卖场的整洁；2.可买—减少缺断货率；海报品更不能缺货；3.品质—新鲜品质好；4.体验—体验新品，试吃试穿，减低购买风险；5.帮助—找商品或不知商品性能时，得到帮助；6.方便—找商品、快速结账、退换货等；令顾客满意的服务不仅是价格为第一35第五十四页第五十五页，共78页。爱家服务理念给顾客送去尊重为客户创造价值为公司赢得信誉经营员工的幸福生活，让三千员工都幸福快乐，让所有的顾客幸福快乐用我们的产品让天中百姓生活得更幸福！第五十五页第五十六页，共78页。爱家的服务对象消费者：我们视消费者为衣食父母，始终坚持以“顾客满意”为企业目标，永远站在顾客的问题上思考问题，不放过每一个细节；合作者：我们视合作者为伙伴，始终坚持“双赢”的目标，诚信合作、共谋发展；第五十六页第五十七页，共78页。爱家26项服务项目1、免费存车服务；2、免费充气服务；3、主动擦座服务；4、微笑站立服务；5、免费送货服务；6、主动装车服务；7、免费寄存服务；8、免费广播服务；第五十七页第五十八页，共78页。爱家26项服务项目9、主动推车服务；10、快速收银服务；11、首问负责制服务；12、免费打馅服务；13、免费切剁服务；14、快速称重服务；15、保证条码齐全；16、保证价签齐全；17、无条件退换货服务；第五十八页第五十九页，共78页。爱家26项服务项目18、赠品现场领取服务；19、卖场商品全部保真；20、保证自制商品新鲜、无霉变；21、保证卖场无过期商品；22、整点报钟服务；23、免费截裤边，免费熨烫服务；24、免费提供饮水；25、免费打电话；26、下雨天借伞服务；第五十九页第六十页，共78页。如何处理顾客投诉1.一些顾客从来不抱怨，那是他们不关心我们；他们觉得不满意，就去其他超市购物。

---就因为一次糟糕的购物体验感觉，就永远失去了这名顾客2.因此，对那些不辞辛苦的来抱怨的顾客，我们应该给予尊重，他们给我们第二次机会，改善不足，赢回他们。

---这样的努力非常值得，比花钱发DM更值得（时间、金钱、人力）提高服务能力30第六十页第六十一页，共78页。如何处理顾客投诉1.仅处理你有权处理的顾客投诉。如果你对某类投诉无权处理，请告诉顾客，并将顾客带到店内能帮助到他的人员面前2.仅承诺你能做到的。如果你告诉顾客你能为他们做什么事情，你就给了顾客一种期待。当你回头却告诉顾客你不能实现你最初给他的承诺时，顾客会非常沮丧。3.始终遵守门店关于处理顾客投诉的政策。4.确保店内你的上司知晓该客户投诉。5.记录顾客投诉内容，因为这能帮你判断客户投诉类型。提高服务能力31第六十一页第六十二页，共78页。如何处理顾客投诉处理客户投诉时，你需要掌握以下技能：

1.倾听；2.共鸣；3.行动；4.负责1.聆听顾客投诉；2.鼓励顾客说出他们的不满；3.当顾客在抱怨时，等顾客说完他想说完的话后，你再开始说话。4.确保集中精神与顾客交流（不要中途接电话等）；5.与顾客交谈时要看着顾客的眼睛。提高服务能力32第六十二页第六十三页，共78页。客怨处理心态--与顾客有同理心1.友好对待顾客，让他们感觉到你的关心；2.不时地说“我理解你的感受”；3.对顾客的投诉表示感谢;4.对顾客投诉的事表示歉意；5.与顾客确认你已经正确理解他的投诉了。提高服务能力33第六十三页第六十四页，共78页。针对顾客投诉--采取行动1.告诉顾客你将如何处理他的投诉；2.询问顾客这样做是否能让他满意；3.告诉顾客你是否能马上解决问题，或者是否需要等待一段时间才能解决；4.解决投诉提高服务能力34第六十四页第六十五页，共78页。实例说明---高高在上的傲慢顾客顾客常常是傲慢、狂妄甚至自大的，但是顾客确实有傲慢的资本。顾客如果这样就对了，因为顾客就是店面的“衣食父母”，就是要被尊敬与孝敬的。并且，顾客常常自觉“高人一等”，那是因为其主宰着买卖交易的“决定权”。在营业人员向他们推售过程中，顾客的傲慢表现得淋漓尽致：在接受荐购过程中，似听非听，神情不屑；顾客不耐烦，不愿意与营业人员沟通，动不动就要找店长、找经理；顾客常常打断营业人员的推售，甚至常常否定营业人员的说辞；顾客喜欢“摆架子”，对营业人员吆三喝四；刻意吹嘘自身地位、能力与实力，抬高自己，贬低他人……遇到此类顾客，营业人员的自尊心却常常受到打击与伤害，在工作中被顾客无端“矮化”。第六十五页第六十六页，共78页。实例说明---傲慢原因

1、顾客有一定身份或社会地位，故“装大”，表现出高高在上，给人以“有架子”的感觉。2、顾客购买规模大，显然是店铺的“大客户”，进而“客大欺店”。3、顾客很懂行，是行家、专家，所以对推售表现出不屑一顾，因为买家总喜欢高人一等，买家总是觉得自己很专业。4、顾客本人性格使然，性格因素导致其自高自大、目空一切…第六十六页第六十七页，共78页。实例说明---应对傲慢措施对于这类傲慢型顾客，店长可以教育店员耐心应对，此事无关自尊。在业务处理上，可以给傲慢顾客更多的时间与空间，适当地“冷处理”，让顾客自已去抉择去思考、去决定。如果顾客认可商品、价格与服务，就一定会反馈意见。或者从语言上，或者从行动上。在这个关健时刻介入，同样可以达到销售的目的。第六十七页第六十八页，共78页。实例说明---面部僵硬的冷漠顾客在店面，经常可以到这样一番景象：营业人员热情似火，顾客那边却冷若冰霜；营业人员满脸堆笑，顾客却麻木而无表情。可谓一半是海水，一半是火焰！虽说“伸手不打笑脸人”，但顾客没有“投之以李，报之以桃”。但是，绝对不能被顾客的冷漠扼杀了推荐购物的热情与斗志，而是应审时度势、见招拆招，让顾客“热情”起来！在店面，这种冷漠型顾客可能话很少，甚至从不主动去咨询，而是喜欢自我挑选与比较，并且对营业人员的推荐常常不做回应，不做出买还是不买和表态。但是，这并不意味着此类顾客没有需求，或者仅仅是买前考察或随意察看。

第六十八页第六十九页，共78页。实例说明---冷漠的原因1、顾客没有动心，顾客不感兴趣。2、顾客还在选择比较、还在进行自我思考与判断。3、顾客试图获取好的购买条件，用冷漠争取卖方在交易条件上做出让步。冷漠完全是装出来的，因为冷漠就是他们的武器，用以换取讨价还价的资本。4、因故情绪欠佳，顾客心情不好。冷漠是顾客情绪的外在表现，乃至在购物过程中流露出来。5、顾客需求很模糊，在没遇到合适的购买选择前，无法向营业人员准确描述或作出回答。现实中，确实存在很多顾客，只有带着需求去购买，却不知该买什么、买什么品牌及什么样的商品和服务。6、顾客不喜欢购物过程被打扰，对营业人员介入持排斥态度。或者说，顾客冷漠甚至采取回避态度，是因为顾客希望获得购物空间与自由度。虽说“伸手不打笑脸人”，但如果营业过度主动与热情，反而会扼杀了顾客购买的积极性。第六十九页第七十页，共78页。实例说明---应对冷漠的措施1、对此，营业人员应主动推荐更多品种、样式，给顾客更多的选择，有利于促使顾客动心并做出购买抉择。2、针对此种情况，不要急于与顾客做出更多沟通。待顾客选中，或者长时间没有选中，以及出现不当选择时，再出手也不迟。3、对此，营业人员不要过度热情，以被动换主动，等待顾客语言或行为上采取行动再相应出招。4、对此，营业人员应表示理解，同时适度减少语言沟通，或者转移到顾客感兴趣的话题。一定要想办法给顾客制造惊喜，让顾客情绪有所释放或者心情愉悦起来。5、对此