售后服务管理及考核办法

售后服务管理及考核措施1.目的对服务过程进行有效控制，保证为顾客提供及时，周到，满意的服务；2.合用范围合用于营销部内部销售服务管理工作；3.内容3.1服务工作方针：信息精确、反应敏捷、处理有效、顾客满意；3.2服务目的：3.2.1服务及时率≥90%;顾客满意程度≥85%;顾客埋怨率（确属服务责任的）＜3%.3.2.2客户设备出现故障，服务半径在100KM以内的，应在24小时内抵达现场处理，服务半径超过100KM，应在12小时内予以客户答复详细服务时间；3.2.3发出的设备出现故障，客户或业务人员直接向我企业营销部反应，售后服务部应在12小时内以文字形式联络处理，联络成果应存档并及时向客户反馈；3.3售后服务人员行为规范：3.3.1售后服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立到处为顾客着想、视顾客为上帝、全心全意为顾客服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；3.3.2售后服务人员抵达现场后详细理解设备使用状况、故障状况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同步将处理状况如实填写在服务汇报上。服务结束后，应请客户签字（盖章）承认。不容许在服务前规定客户签字（盖章），不容许涂改、伪造客户的签字（盖章）或提议，否则，一经发现，就地解雇。3.3.3售后服务人员在实行技术服务中，不能只满足于处理客户提出的问题，还应积极向顾客传授设备使用保养知识，指导顾客对的使用、维护、保养设备。3.3.4售后服务人员不准以任何理由或借口向客户收取多种费用（有偿服务需经领导同意，回企业后如数上缴，抵冲服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解雇。3.3.5售后服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不理解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同步应注意保护与我司配套厂商的形象。3.4售后服务人员服务工作程序：3.4.1接受任务和指令A.领取外在工作指令或业务人员填写的《售后服务跟踪单》并办理有关手续。a.熟悉任务内容（详细查阅资料、设备型号、编号、客户详细地址、电话号码和联络人等）。b.准备好服务汇报、顾客满意度调查表等资料。B.做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。a.借款b.积极与客户联络，问询详细故障，携带也许碰到或必须使用的零部件，确定客户所在的位置、交通状况，以提高工作效率。3.4.2抵达后处理问题A.见到客户后，首先自我简介阐明来意，并请顾客简介设备故障详细状况。B.“听”：详细听取客户反应设备的运行时间、使用状况、出现故障的前后状况，对故障必须做好记录。C.“看”：查对该设备与否属于“三包”范围，检查存在问题部位与否被拆过，记录运行时间，以深入证明客户提供的状况。D.“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。E.作出处理a.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与客户到达共识。b.详细填写服务汇报（服务汇报填写精确、字体工整）最终由客户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。c.较大问题必须及时向企业领导汇报，应首先提出自己的处理意见和客户规定，便于企业领导决策参照。d.换下的旧件须妥善包装及时带回。F.处理结束离开前简要向单位汇报处理成果，并请示有否其他任务和安排。3.4.3返回单位后工作：A.返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。B.向单位领导汇报处理的详细状况。C.将售后服务汇报交领导审批后存档。D.填写多种报销表格、凭证，交领导审核后报销。3.5来电来函处理程序：3.5.1售后服务人员按来电来函的时间次序填写来电、来函处理记录；3.5.2明确答复和及时处理顾客的来电、来函，并记录；3.5.3来电、来函状况不明的应理解清晰详细状况后再及时处理；3.5.4复电、复函应及时存档。3.6三包件使用程序3.6.1售后服务人员根据实际状况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导同意后领取备用件。3.6.2为客户更换备用件后，售后服务人员填写服务汇报，经客户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐根据。3.6.3邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽量收回）。3.7备用件管理程序：3.7.1仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整洁、帐物一致。3.7.2仓库在接受备用件时，填写备用件接受单（一式二份）入库登帐。3.7.3领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。3.7.4备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务汇报和末用件（旧件）销帐。3.7.5每月及时处理更换后的旧件。3