导游业务教案

导游业务教案第一页，共86页。第一章导游业务概述第一页第二页，共86页。第一节导游服务的产生与发展一、古代向导服务二、近代导游服务三、现代导游服务四、我国导游服务的发展第二页第三页，共86页。第二节导游服务的类型和范围一、导游服务的概念二、现代导游服务的类型三、导游服务范围第三页第四页，共86页。第三节导游服务的对象一、游客的心理特征二、游客的行为特征第四页第五页，共86页。第四节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质二、导游服务的特点三、导游服务在旅游服务中的地位和作用第五页第六页，共86页。第五节导游服务的基本原则

一、满足游客合理需要的原则二、维护游客合法权益的原则三、注重经济和社会效益的原则第六页第七页，共86页。第二章导游概述第七页第八页，共86页。第一节导游的分类一、导游的概念二、导游的分类第八页第九页，共86页。第二节导游的职责一、导游的基本职责二、处境旅游领队、全陪、地陪、和景区景点导游的职责第九页第十页，共86页。第三节导游的从业素养一、良好的思想品德二、“T”型知识结构三、较强的业务能力四、健康的身心第十页第十一页，共86页。第四节导游的礼仪规范一、仪容、仪表二、仪态三、礼貌、礼节第十一页第十二页，共86页。第五节导游的修养与行为规范一、导游的修养二、导游的行为规范第十二页第十三页，共86页。第三章团队导游服务程序与服务质量第十三页第十四页，共86页。第二节地方导游服务程序与服务质量一、服务准备二、迎接服务三、参观游览服务四、其他导游服务五、送站服务六、后续工作第十四页第十五页，共86页。第二节全程导游的服务程序与服务质量

一、接团前工作准备二、首站（入境站）接团服务三、各站服务四、途中服务五、末站（离境站）服务六、后续工作第十五页第十六页，共86页。第三节出境旅游领队服务程序与服务质量一、服务准备二、出境服务三、境外服务四、目的地国（地区）离境服务五、归国入境服务六、归国后的工作第十六页第十七页，共86页。第四节旅游景区导游服务程序和服务质量一、服务准备二、导游讲解三、送别服务第十七页第十八页，共86页。二、接待旅游团（一）致欢迎词（二）导游讲解1．讲明参观、游览线路和主要内容２．景区、景点概况介绍3．要激发游客参观游览的积极性4．要注意发挥宣传鼓动效果（三）购物（四）送别1．致欢送词2．与游客告别第十八页第十九页，共86页。第四章散客旅游服务程序与服务质量第十九页第二十页，共86页。第一节散客导游服务类型与特点一、散客旅游的定义二、散客团旅游与团体旅游的区别三、散客旅游的特点第二十页第二十一页，共86页。第二节散客导游服务流程一、散客接站服务二、散客旅游的导游服务三、散客旅游的送站服务第二十一页第二十二页，共86页。第五章导游语言技能第二十二页第二十三页，共86页。第一节导游语言的概念与特点一、导游语言的概念二、到有语言的特点第二十三页第二十四页，共86页。第二节导游语言运用技巧一、导游口头语言运用的技巧二、导游姿势语言运用技巧三、导游交际语言运用技巧第二十四页第二十五页，共86页。第六章导游带团技能第二十五页第二十六页，共86页。第一节导游带团的特点和原则一、导游带团的特点二、导游带团的原则第二十六页第二十七页，共86页。第二节导游主导地位的确立和良好形象的塑造一、树立在旅游团中的主导地位二、树立良好的导游形象第二十七页第二十八页，共86页。第三节导游提供心理服务的技巧一、了解游客的心理二、调整游客的情绪三、激发游客的游兴四、把我心理服务的要领第二十八页第二十九页，共86页。第四节导游引导游客审美的技巧一、传递正确的审美信息二、分析游客的审美感受三、激发游客的想象思维四、灵活掌握观景赏美的方法第二十九页第三十页，共86页。第五节导游组织和协调的技巧一、旅游活动的组织安排技巧二、导游人员的协作技巧三、导游人员与司机的协作第三十页第三十一页，共86页。第六节导游接待特殊游客的技巧一、儿童的接待技巧二、高龄游客的接待技巧三、残障游客的接待技巧第三十一页第三十二页，共86页。

第七章导游讲解技能第三十二页第三十三页，共86页。第一节导游讲解应遵循的原则与要求一、导游讲解应遵循的原则二、导游讲解的基本要求第三十三页第三十四页，共86页。第二节导游员的语言技能一、导游语言的运用原则和要求（一）导游语言运用的四个基本原则四个基本原则是：正确、清楚、灵活、生动

（二）导游语言运用的要求1．要言之有物、言之有据2．要言之有情、言之有礼3．要言之有神、言之有趣、言之有喻二、导游语言的音调和节奏第三十四页第三十五页，共86页。第三节导游员的讲解导游技能(一)概述法

(二)突出重点法突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍某一点、某一件事、某一个建筑等，避免在讲解中出现“撒芝麻”现象，面面俱到却没有重点。

1．突出景点中最具有代表性的景观2．突出景点特征和与众不同之处3．突出游客感兴趣的内容4．突出景点“之最”第三十五页第三十六页，共86页。(三)触景生情法

触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解法。

(四)由点及面法(五)虚实结合法第三十六页第三十七页，共86页。(六)制造悬念法

所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，却故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，按照曲艺界的说就叫“吊胃口”、“卖关子”。

(七)类比法所谓类比法就是导游员为了加强游客对眼前的景物的理解，就要用游客比较熟悉的事物来比较，同时也可增加游客对眼前景物的亲切感。1.同类相似比较2.同类相异比较3.时代比较(八)画龙点睛法用精炼的词句概括所游览景点的特点，给游客留下特别突出印象的导游手法称之为“画龙点睛法”。

第三十七页第三十八页，共86页。（九）妙用数字法（十）创新立意法第三十八页第三十九页，共86页。第八章

游客个别要求的处理第三十九页第四十页，共86页。第一节游客个别要求的处理原则“合理而可能”原则认真倾听、耐心解释原则尊重旅游者、不卑不亢的原则第四十页第四十一页，共86页。第二节游客个别要求的基本处理方法一、在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理（一）餐饮方面个别要求的处理1．特殊的饮食要求2．要求换餐3．要求单独用餐4．要求提供客房用餐服务5．要求自费品尝风味第四十一页第四十二页，共86页。（二）住房方面的个别要求1．要求调换房间2．要求更高标准的客房3．要求住单间4．要求购买房中摆设第四十二页第四十三页，共86页。（三）娱乐方面的个别要求计划内的文娱活动计划外的娱乐活动要求前往不健康的娱乐场所第四十三页第四十四页，共86页。（四）购物方面的要求要求单独外出购物要求退换商品要求再去商店购买相中的商品要求购买古玩或仿古艺术品要求购买中药材要求代为搬运物品第四十四页第四十五页，共86页。二、要求自由活动（一）一般情况下允许游客自由活动（二）有时要劝阻游客自由活动1.影响活动计划2.存在安全问题3.去不对外开放的地方4.时间不允许的情况第四十五页第四十六页，共86页。第九章

旅游常见问题和事故的处理第四十六页第四十七页，共86页。第一节旅游活动日程和计划变更的处理一、旅游活动日程和计划的变更类型这类变更一般出现三种情况：一是缩短甚至取消在一地的游程；二是延长在一地的游览时间；三是在一地游览时间不变，但被迫取消某一活动内容，由另一活动内容替代。第四十七页第四十八页，共86页。二、处理方法（一）设法说服游客为了说服游客接受事实，妥善处理出现的问题，导游员一般应采取下列措施：地陪、全陪协商一致后，找个适当的时机向领队及团内有影响的游客实事求是地说明情况和困难，诚恳地致歉，求得他们的谅解；提出可行的应变计划并他们商量，征求他们的意见，争取他们的认可和支持，然后分头向游客做好解释工作，力争问题圆满解决。（二）具体的应对措施1.缩短在一地的游览时间2.延长在一地的游览时间3.改变部分旅游计划4.被迫改变活动内容

第四十八页第四十九页，共86页。第二节漏接、错接的预防与处理一、漏接、错接的处理与预防（一）漏接事故1.造成事故的原因（1）没有认真阅读接待计划（2）没有认真核对2.事故处理方法3.事故的预防为了避免漏接事故的发生，导游员在接团前要认真阅读接待计划，及时核对时刻表，掌握有关航班（车次、船次）时刻变更的最新信息，组团社应及时把航班（车次、船次）临时变更情况通报给下一站接待社，下一站接待社也要勤与上一站或组团社联系，了解将要接待的旅游团的情况。第四十九页第五十页，共86页。(二)错接事故1．造成事故的原因（1）没有留有足够的时间，仓促上岗。（2）接团前没有准备接团必须的物品，也没有与司机作好工作分工。（2）导游员责任心不强，接到旅游团后不认真仔细核对。2．事故的处理方法3．事故的预防（1）导游员要提前到达接站地点，当旅游团抵达后要与司机分好工，站在出口的醒目位置，高举接站牌便于旅游团认找。（2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游团。（3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团所下榻的饭店。第五十页第五十一页，共86页。第三节误机（车、船）事故的预防与处理第五十一页第五十二页，共86页。二、误机（车、船）事故的处理与预防（一）造成误机（车、船）事故的原因导致误机（车、船）事故的原因很多，可归纳为以下几类：一是导游员安排日程不当，没有留有余地，临行前安排游客前往范围广、地域复杂的景点或商业区参观游览、购物，延误了时间；二是导游员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）；三是在每年交通工具的新旧时刻交替时，导游员犯经验主义错误，仍按以往的离开时间送团；四是交通工具时间变更，旅行社内勤没有及时通知导游员或导游员没有提前与内勤联系和确认时刻，仍按原计划航班（车次、船次）送团。

（二）事故的处理方法1.将成事故的处理2.既成事故的处理

第五十二页第五十三页，共86页。三）事故的预防（1）旅行社应当强化管理，制订必要的规章制度，增加导游员、计调及接待部门工作人员的责任心；制订严密有效的接待工作程序和岗位责任并严格执行，加强接待工作各个环节的联系检查和审核制度；制订处罚条例，对责任人进行必要的政纪处分和经济处罚。（2）导游员临行前要对交通票据进行核实（计划时间的核实、票面时间的核实、时刻表的核实、问讯处核实等）；在送团前不要安排游客去环节复杂的闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广大、地域环境复杂的景点参观。（3）导游员要给途中留有足够时间，要提前抵达机场（车站、码头）。乘国内航班提前90分钟抵达机场；乘国际航班出境或去沿海地区的航班提前120分钟抵达机场；乘火车要提前60分钟抵达车站。第五十三页第五十四页，共86页。第四节遗失问题的处理和预防一、旅游者证件、行李、钱物遗失的预防二、旅行证件遗失的处理三、行李遗失或损坏的预防与处理四、钱物丢失的处理第五十四页第五十五页，共86页。第五节游客走失事故的处理和预防第五十五页第五十六页，共86页。三、游客走失事故的处理和预防（一）游客在游览活动中走失1.了解情况，迅速寻找2.请有关部门协助寻找3.与饭店联系4.报告旅行社5.继续做好后面的游览工作6.做好善后工作7.写出书面报告第五十六页第五十七页，共86页。（二）游客在自由活动中走失1.了解情况，立即报告旅行社并组织寻找2.关部门协助寻找3.与饭店联系4.做好善后工作5.写出书面报告第五十七页第五十八页，共86页。（三）游客走失事故的预防为了避免游客走失事故的发生，导游员在导游活动过程中应做好下列工作：导游员每天要向游客通报当天的游览日程，游览景区、用餐点的名称和地地址，抵达时间和逗留时间，以便走失者自己去餐厅或下一个景点与旅游团汇合；在游览过程中，地陪在导游员讲解时一定要分出精力观察周围环境、留意游客的动向，全陪要尽全力与领队合作，随时注意游客的活动，及时提醒落后游客跟上队伍，避免游客走失事故发生。第五十八页第五十九页，共86页。第六节游客生病或死亡问题的

处理与预防

一、游客患一般疾病的处理游客因水土不服或旅途劳累感到身体不适，一般情况下不会有太大关系，导游员可根据生病游客的实际情况及其自己的意见来处理。导游员要问清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望参加旅游活动，导游员一般应答应其要求，但在游览中要特别注意该游客的反映，要不时询问他的感受，一旦客人病情加重就要终止他的旅游活动并送他到医院治疗。若生病游客不想随团活动，而要留在饭店里休息，导游员也不应该强拉他随团活动；有时导游员劝阻部分年老体弱且身体不适却想随团活动的游客留在饭店内休息，或在旅游车上休息；导游员要与餐厅联系好，为留在饭店内的生病游客提供餐饮服务。第五十九页第六十页，共86页。二、游客患重病的处理（一）积极采取救护措施在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示和派人协助处理。事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，患者亲属及其他游客的反映等。（二）注意事项1.抢救工作必需有对方人在场2.严格按规定处理游客病危3.保管好相关书面材料4.探望患病游客并办好相关手续5.与患者做好相关费用的结算工作第六十页第六十一页，共86页。三、游客死亡的处理导游员在旅游过程中遇到游客死亡，不要惊慌失措，要稳定自己的情绪，再有条不紊地处理。（一）保护好现场立即报案（二）向旅行社报告（三）设法通知死者亲属（四）准备相关证明书（五）清点遗物（六）遗体的处理（七）帮助索赔

(八)写出书面报告第六十一页第六十二页，共86页。四、游客生病事故的预防对于游客因为旅游劳累、气候变化、水土不服、饮食起居不习惯而引起的疾病，导游员可以采取一些必要措施进行预防：导游员在安排旅游日程时要注意劳逸结合，力争让游客生活轻松愉快，不要使游客过于劳累；平时要多提醒游客注意饮食卫生，注意休息；及时报告天气，提醒游客注意增减衣服；在气候比较干燥的北方旅游，导游员要提醒游客多喝水、多吃水果等。第六十二页第六十三页，共86页。第七节游客安全事故的处理与预防一、交通事故的处理与预防（一）交通事故的具体措施1．组织抢救2．保护好现场3．立即报案并向旅行社汇报4．安定游客5．做好善后工作6．书面报告（二）事故的预防措施导游员在旅途中不要与司机交谈；要提醒司机不开英雄车、赌气车，不要酒后驾车，不开疲劳车；阻止非本车司机开车；提醒司机雨雾天谨慎驾驶并准备好雪天的车轮防滑设备。第六十三页第六十四页，共86页。二、治安事故的处理与预防治安事故就是指在旅游活动期间，发生的游客遭歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫、欺侮等事件。（一）治安事故的处理措施

1.保护游客的人身和财物安全

2.报告公安部门和旅行社

3.安定游客的情绪

4.协助领导处理善后事宜

5.写出书面报告第六十四页第六十五页，共86页。（二）治安事故的预防措施导游员要采取下列措施：要经常提醒游客把身边贵重物品存入饭店的保险柜内；不要与陌生人接触，不要贸然开门；不私自交换外币；每次离开旅游车时，导游员都要不厌其烦地提醒游客不要把贵重物品和证件放在车上，要提醒司机关好车窗、锁好车门；旅游活动中导游员要始终与游客在一起，密切注意周围环境的变化，一旦发现不正常现象，就要提醒游客注意并迅速转移到安全地带；交通工具在行驶过程中，提醒司机不要随意停车，不允许搭乘无关人员。第六十五页第六十六页，共86页。三、火灾事故的处理与预防（一）火灾事故的处理

1.立即通知游客

2.引导客人自救

3.处理善后事宜（二）火灾事故的预防导游员要提醒游客不要躺在床上抽烟，不要乱扔烟蒂和火种，不要把易燃易爆物品夹在行李中；导游员要熟悉饭店安全通道，对每一楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置都熟记在心。第六十六页第六十七页，共86页。四、食物中毒事故的处理与预防（一）食物中毒事故的处理

1.设法缓解病情

2.立即送往医院

3.立即报告（二）食物中毒事故的预防为了避免此类事故的发生，导游员在带团过程中要做好以下方面的事：在严格按放行的规定到定点餐馆用餐；要提醒游客不在随意在小摊上吃东西；若游客在用餐时发现饭菜、饮料、水里不卫生或变质，应立即与餐厅联系，要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉。第六十七页第六十八页，共86页。

五、游客摔伤或被蛇、虫咬伤事故的处理与预防（一）摔伤事故的处理

1.立即进行初步处理

2.送往医院抢救

3.做好善后工作（二）被蛇、虫咬伤的处理

1.应急处理

2.送医院抢救

3.做好善后事宜（三）游客摔伤和被蛇、虫咬伤事故的预防导游为了防止此类事故的发生就要在导游工作中有足够的细心，提醒游客靠山边行走并注意自己的脚下，告诉游客走路不看景，看景不走路；阻止游客前往有危险的地方拍照、攀爬、嬉戏；提醒游客不要在草丛或灌木中穿行等。第六十八页第六十九页，共86页。第八节重大自然灾害的避险方法一、自然灾害的类型二、洪水的预防与应对三、泥石流的预防与应对四、遭遇台风时的应对五、发生地震时的应对六、海啸的征兆与预防第六十九页第七十页，共86页。第九节游客不当言行的处理一、对游客的攻击和诬蔑言论的处理二、对游客违法行为的处理三、对违反我国宗教政策游客的处理

四、对违规行为的处理第七十页第七十一页，共86页。第十节旅游投诉的处理一、游客的权利和旅行社的职责（一）游客的权利游客根据与旅行社签订的旅游协议的规定可享受不同的权利，但就一般情况而言，游客可以享受最基本的几项权利：1.享受由旅行社提供的航空、铁路、公路、轮船等旅游交通服务。2.受领队、全陪、地陪组织的旅游活动和导游服务。3.享受由旅行社提供的一定标准的住宿、餐饮、文娱活动及其它服务。4．享受不交纳旅游所在地政府征收的地方税的权利，此种税全由旅行社缴纳。5．享有对旅行社提供的不符合规格的“旅游产品”和服务进行投诉的权利。6．还享有按旅游协议书规定由旅行社投保的旅游期间人身、财产的保险和索赔的权利。第七十一页第七十二页，共86页。（二）旅行社的职责按照我国国务院颁布的《旅游行社管理条例规定》，旅行社应当承担如下职责：1．要承担按照游客选定的路线，为他们提供符合标准的食宿、交通、游览、娱乐服务的职责。2．要承担为游客提供对口翻译、导游人员职责。3．要承担保卫游客在旅游期间的生命财产安全，维护他们正当权益的职责。4．要承担为游客提供有关的委托代办服务的。职责5．要承担善经营管理，提高服务水平，听取游客意见、建议、批评，查处本单位工作人员侵害游客权益的违章违纪行为的职责。6．要承担接待、处理游客的投诉，并根据规定对游客进行赔偿的职责。第七十二页第七十三页，共86页。二、引起游客投诉的原因（一）提供的食宿不符合标准（二）有欺骗游客的行为（三）不尊重游客的权益（四）导游服务质量差（五）出现旅游事故（六）饭店服务不周第七十三页第七十四页，共86页。三、处理游客投诉的方法游客进行投诉的心理比较复杂，但归纳为以下三类：一是求得尊重；二是求得补偿；三是求发泄。（一）认真倾听（二）调查核实并分析原因（三）正确处理、积极弥补（四）耐心解释说服（五）继续做好导游服务工作