淄博市第一届世界技能大赛

淄博市第一届世界技能大赛选拔赛酒店接待项目竞赛技术文件 二○二三年四月1项目描述1.1技术描述酒店接待技能大赛的目的，是展示当前和未来酒店行业接待的服务技能。旨在检验参赛选手对前台预定及接待服务的专业操作能力、酒店接待工作的组织及自我管理能力、展现选手沟通、应变、销售和语言表达能力，以及按照国际国内相关法律法规安全操作等方面的职业素养。酒店接待员是酒店与客人、客人与客人之间重要的联系纽带，客人从酒店接待员处得到他们对酒店的第一印象，从而获得他们的酒店体验。因此，要求掌握酒店各种技能知识以及应对各种突发或者投诉等事宜，以及完整、规范的服务准则，将良好服务呈现给酒店的客人。基本要求是：娴熟的服务技能、富有智慧的沟通技巧、良好的礼仪举止、与嘉宾沉着应对及良好互动的能力。1.2能力要求本竞赛是对酒店接待技能的展示和评估，测试理论知识和技能操作方面的能力。参赛选手需要按照酒店接待标准（或要求）展示酒店接待的技能。1.2.1服务准备针对不同的服务场所提供不同的服务。根据所提供的设备，包括电脑、打印机等进行操作服务。参赛选手应会：展示自己为客人服务的专业素养。根据不同需要为客人提供服务，包括基础业务、销售促销以及当地旅游业景点和文化介绍、沟通、客户关怀、人际交往技巧及投诉处理等。1.2.2沟通能力（口头/或非口头）选手应具备良好的听说写能力，在服务过程中，能与不同文化背景的客人进行有效沟通，并提供服务。理解为客人提供酒店接待服务的重要性。参赛选手应会：书面沟通言语沟通社交技能服务推销1.2.3前厅基本接待服务技能针对客人的不同需求，采用相对应的服务技巧参赛选手应会：预订服务入住登记销售服务酒店突发事件处理退房结账账务处理当地旅游业景点和文化介绍1.3基本知识要求参赛选手应掌握的基本知识：熟知销售及促销的有关政策和具体实施熟知投诉处理的程序和技巧掌握酒店接待的基本程序掌握酒店接待的服务标准2裁判组2.1裁判组分组及职责裁判组成员负责各项赛务工作。主要包括参与确定竞赛项目和比赛规则、评分标准及相关竞赛技术性文件；负责竞赛场地、设备等的检验；负责全过程竞赛的执裁工作和竞赛成绩的汇总、审核、报批、发布。裁判组下设2个工作组，各组的职责如下：1.赛务组负责有关赛务工作安排。主要包括负责竞赛场次安排及选手抽签工作。2.监考组负责竞赛现场的检录、监考工作，主要包括：核对选手证件；维护赛场纪律；控制竞赛时间；记录赛场情况，做好监考记录；纠正选手违规行为，并对情节严重者及时向裁判长报告；参与竞赛的抽签工作。2.2裁判长职责1.做好沟通协调，落实比赛各项技术工作。2.按时、认真完成本项目技术工作文件的编制工作。3.带头坚持并维护公平公正原则，遵守保密纪律，不得透露影响比赛公平公正的技术信息。4.按照淄博市选拔赛组委会要求和安排，做好本项目裁判员的赛前培训。5.采取交叉、无记名工件（作品）等多种保证公平、公正的措施，组织全体裁判员做好本项目评判和相关技术工作。6.根据组委会安排，组织本项目开展技术点评。2.3裁判长素质要求1.裁判长必须具备所有参赛选手所要求具备的知识和技巧。2.裁判长须具备熟练的英文听说能力和娴熟的沟通能力。3.裁判长须具备在酒店接待服务或者相关领域工作至少八年的工作经验。4.裁判长要熟知第45届世界技能大赛的技术内容、评判标准等。2.4裁判员职责1.严格执裁，公平公正，不徇私舞弊。2.参加赛前培训，了解掌握比赛各项技术规则、要求。3.服从裁判组技术工作安排，认真做好本职工作。4.认真参与各项技术工作，对有争议的问题，应提出客观、公正、合理的意见建议。5.坚守岗位，不迟到、早退，严格遵守执裁时间安排，保证执裁工作正常进行。2.5裁判员素质要求1.裁判员必须具备所有参赛选手所要求具备的知识和技巧。2.裁判员须具备在酒店接待服务或者相关领域工作至少五年的工作经验。3.所有裁判员在整个竞赛中，须严格遵守竞赛规则和裁判员纪律，尊重选手，文明裁判，裁判员在比赛中严禁使用各种通讯工具。3竞赛项目3.1竞赛项目内容竞赛项目分为四大模块：模块一：仪容仪表模块二：VIP夜床服务模块三：办理宾客入住服务模块四：当地旅游业景点和文化介绍3.2竞赛项目配分模块一4命题方式本次淄博市选拔赛命题是参照世界技能大赛模式，从服务顾客着手，重点考核的是选手的服务技能、与顾客的沟通技巧以及对突发事件的处理。以及企业生产实际和院校教学实际规范要求完成工作。5成绩评判本次选拔赛的成绩评判采用客观评分与主观评分相结合的方法。5.1客观评分时，由几名裁判员各自独立评分，取平均分。如出现应扣未扣或不该扣分时必须做出解释。5.2主观评分项目必须由3名裁判员共同评分。5.3主观评判时，每一评价要素要由3人组成的裁判组打分，最高分与最低分的分差不得≧3级，超过则本轮打分作废，需重新打分，但在打分之前差值最大者必须做出解释。6基础设施6.1基本设施清单类别名称规格/型号数量设备设施前厅工作台1预定办公桌1酒店系统1电脑/打印机1POS机/电子支付设备1用具与耗材房卡/欢迎卡封套若干现金押金单若干住宿登记单若干杂项单若干客用信封/结账信封若干换房单若干宾客留言单若干行李寄存牌若干出租车卡片（酒店名片）若干A4纸若干计时器若干7赛场要求前台业务处理的环境（包括操作台，配备电脑、打印机、电话等）评委交流区选手休息区8安全要求所有操作用具符合安全要求，参赛者保持比赛场地卫生，无任何遗留物品影响后续选手的比赛。在比赛过程中，参赛选手应严格遵守相关专业的操作规程，符合安全、文明要求。爱护赛场的设备设施，应按规定的操作程序谨慎使用赛场的设备设施。9赛场规则1.参赛选手应在竞赛前20分钟，凭竞赛抽签单和身份证进入考场。2．参赛选手不得携带除竞赛抽签单、身份证及规定的必备物品以外的任何物品进入考场。3．进入考场后，参赛选手应按照抽签单进入指定工位。4．参赛选手应准时参赛，迟到30分钟以上时，将按自动弃权处理，不得入场进行比赛。5．监考裁判发出开始竞赛的时间信号后，参赛选手方可进行操作。6．竞赛期间，参赛选手应严格按照职业要求着装，并严格遵守安全操作规程，接受裁判员、现场技术服务人员的监督和警示，确保设备及人身安全。7．参赛选手必须独立完成所有项目，除征得裁判长许可，否则严禁与其他选手、与会人员和本单位裁判员交流接触。8．竞赛期间，参赛选手遇有问题应向监考裁判举手示意，由监考裁判负责处理。9．监考裁判发出结束竞赛的时间信号后，参赛选手应立即停止操作，依次有序地离开赛场。10投诉1.参赛队对有失公正的评判，以及对工作人员的违规行为等，均可提出投诉。

2.投诉应在竞赛结束后，投诉时，应按照规定的程序由参赛队领队向竞赛组委会办公室递交书面投诉报告。报告应对投诉事件的现象、发生的时间、涉及到的人员、投诉依据与理由等进行充分、实事求是的叙述。事实依据不充分、仅凭主观臆断的投诉不予受理。投诉报告须有投诉的参赛选手、领队签名。3.竞赛组委会办公室收到投诉报告后，应根据投诉事由进行审查，告知投诉处理结果。如不受理投诉，要说明理由。4.投诉人不得采取过激行为刁难、攻击工作人员，否则视为无效投诉。投诉人不满意赛项工作组的处理结果，可向大赛组委会提出复议申请。