企业管理tcs全面顾客满意人力资源管理学资料

DOC意度调查，方法科学、客观、公证、可信度高。但费用较大。其调查级或世界级质量，才能与国内外对手竞争，才能满足用户不断变化的务重大质量问题，规定统一的改良目标、活动期限和活动开展方法，解决技术问题，攻下质量难关。然后，再针对新的问题或难关组成新用户完全满意(TCS)意度调查，方法科学、客观、公证、可信度高。但费用较大。其调查级或世界级质量，才能与国内外对手竞争，才能满足用户不断变化的务重大质量问题，规定统一的改良目标、活动期限和活动开展方法，解决技术问题，攻下质量难关。然后，再针对新的问题或难关组成新第一节用户完全满意的模式第二节用户完全满意的经营理念和经营战略标准化了的典型事项和要求。也就是企业达到“用户完全满意〞必经，进展考核，促进“满意度〞的提高第五节从用户满意到用户忠诚一是给用户意外的惊喜。为用户提供特殊的联络和服务，可为用户提供〕过程控制应有一个高水平的目标过程控制是通过提高过程能力来实第四节用户满意度评价标准化了的典型事项和要求。也就是企业达到“用户完全满意〞必经，进展考核，促进“满意度〞的提高第五节从用户满意到用户忠诚一是给用户意外的惊喜。为用户提供特殊的联络和服务，可为用户提供〕过程控制应有一个高水平的目标过程控制是通过提高过程能力来实第五节从用户满意到用户忠诚1．用户忠诚度调查2．用户忠诚度评价和改良第六节员工满意是用户完全满意的根底的优质服务，两者缺一不可。例如##MOTOROL司建立“客户世界级质量〞，并以世界级质量的产品和服务来参加21世纪的市场油价格上涨的石油危机；八十年代后期，渡过日元升值出口减少的经的优质服务，两者缺一不可。例如##MOTOROL司建立“客户世界级质量〞，并以世界级质量的产品和服务来参加21世纪的市场油价格上涨的石油危机；八十年代后期，渡过日元升值出口减少的经业就能以员工的满意度，换得用户满意和用户忠诚，企业就能以员工2．TCS小组活动第七节建立以用户满意为中心的大质量体系一．用户完全满意的模式DOC和社会方面，主要有合同履约率、顾客满意度、环境保护、安全责任大超过市场需求的今天，竞争尤为严酷。单单采用价格大战来拼实力括新产品、新工艺以与与之相适应的检测技术的改良与创新。a〕新置不动摇，不受干扰。这样，深化TQM就可作到组织落实。企业最和社会方面，主要有合同履约率、顾客满意度、环境保护、安全责任大超过市场需求的今天，竞争尤为严酷。单单采用价格大战来拼实力括新产品、新工艺以与与之相适应的检测技术的改良与创新。a〕新置不动摇，不受干扰。这样，深化TQM就可作到组织落实。企业最掌握了规律和正确途径，就可作到事半功倍，一次成功。否那么，就可能走弯路，事倍功半，甚至徒劳无功。“用户完二．用户完全满意的模式用户完全满意的根底是过硬的产品质量和全方位的优质服务，两者缺一不可。例如##MOTOROL司建立“客户完全。TCS小组活动中介绍〞。d。TCS小组活动中介绍〞。d〕“双满意〞小组活动“双满意〞是曾一度在机械工业企业广泛地开展起来，对提高机电产品质量起到了旺。否那么，失去了市场和用户，企业就会倾舟覆没。这就是企业经序称为“6个西格玛流程〞，从80年代后期就要求每个员工都要应##MOTOROL司〔寻呼产品事业部〕的用户完全满意模式，只给出取得用户完全满意改良的途径〔程序〕〔详见图2-1所示〕，没有给出“模式〞包括的要素。从图上可以见到MOTOROL司的用户完全满意模式〔途径〕根本由三局部MOTOROL司的“模式〞结合我国企业的情况，本书是以“模式要素〞的方式提出“用户完全满意模式〞。对“用户完图2-1MOTOROL司顾客满意模式DOCDOC我们将永远不能100%满意〞的思想和观念。只有在这种思想和观和我们的生活质量，从而赢得坚决不移的客户〞。战略措施是：以质才能赢得用户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。因而，让用改良例会制度，分厂或车间每周召开一次，实行自找问题自我改良；我们将永远不能100%满意〞的思想和观念。只有在这种思想和观和我们的生活质量，从而赢得坚决不移的客户〞。战略措施是：以质才能赢得用户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。因而，让用改良例会制度，分厂或车间每周召开一次，实行自找问题自我改良；控制生产过程的质量，特别是大批量生产的生产过程质量控制难度很大，其符合性、一致性质量优劣，关系到有多要想不断提高用户满意度，就要坚持质量改良和不断技术创新，把产品质量一浪接一浪地推向前进，把用户服务一销售和服务经常直接与用户接触，是属于用户完全满意的一线工作，其工作能否灵活地应用服务技巧为用户作好服用户完全满意是企业员工的工作或活动的结果。因而企业领导首先必须关心员工的思想、工作、生活并作好管理工〔10〕坚持提高用户满意度，以用户满意来实现用户忠诚〔11〕建立以用户满意为目标的大质量体系〔质量经营体系〕忠诚，企业领导和有关人员应掌握一流服务的秘诀，并在生产经营运能解决。DOCd)弥补错误当公司或员工在服务中出现错误，用户忠诚，企业领导和有关人员应掌握一流服务的秘诀，并在生产经营运能解决。DOCd)弥补错误当公司或员工在服务中出现错误，用户。如把企业生产经营运作比作一个“大转盘，其转动次序：首先是“。三．坚持质量改良，持续提高用户满意度1．质量改良的含义IS一．用户完全满意的经营理念理念是信仰、是宗旨。经营理念，是企业在经营运作中遵循的信仰、宗旨和准那么。其内涵意义，是在于洞察时代的需要，建立瞻前性的经营意识、价值观和使命感，确立自己独到的事业领域或贡献点，与大众共鸣、与社会交融，得到大众和社会的认可。什么是用户完全满意的经营理念呢，概括地讲，就是企业生产经营运作遵循“用户完全满意〞的DOCDOC部强有力的团结共进的合力和威力，凝聚人心让员工满意。4．管理极性。使员工能把企业实施“用户满意工程〞作到让“用户完全满意性和过程要素的检测、反响和控制，尽可能地采用自动化装置，减少值服务理念和超值服务工程活动，推动各项承诺得到了坚决不移的落部强有力的团结共进的合力和威力，凝聚人心让员工满意。4．管理极性。使员工能把企业实施“用户满意工程〞作到让“用户完全满意性和过程要素的检测、反响和控制，尽可能地采用自动化装置，减少值服务理念和超值服务工程活动，推动各项承诺得到了坚决不移的落21世纪是质量的世纪，是创造的世纪，也是质量竞争更加激烈的世纪。现代企业经营必须在提高产品和服务质量、必须以优异的服务来满足用户的需求。在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足用户对功能和性用户完全满意经营理念和质量价值观的建立与形成，不是一蹴而就的，需要一个学习、实践的过程。重点要从以下几方面着手去做，通过实践和提炼，形成企业的经营理念和质量价值观。案例一：小鸭集团的“树立高境界的服务理念，推出超值服务工程〞DOC能解决。DOCd)弥补错误当公司或员工在服务中出现错误，用户质量改良和技术创新，来满足用户不断变化着的需求，作到让用户完工艺就很难作到。国外制造商对他们的新工艺非常##，特别是眼睛指标下达给公司主管领导和有关部门，一季或半年考察一次〔根据调能解决。DOCd)弥补错误当公司或员工在服务中出现错误，用户质量改良和技术创新，来满足用户不断变化着的需求，作到让用户完工艺就很难作到。国外制造商对他们的新工艺非常##，特别是眼睛指标下达给公司主管领导和有关部门，一季或半年考察一次〔根据调第二年便扭亏为盈，并进而实现产量、质量、技术在国内领先，而且有些指标达到国际先进水平。OTIS总部对##OTIS公司经营评价，##OTIS公司已跃进成为全球OTIS公司中的先进企业。略，概括地讲，就是指对一个在较长期的带有全面性的事件作出谋划，属战略的X围，统称之为战略。战略不但对指挥军队、指挥战争具有极其重要的意义，而且对于指导其他工作都有着重要意义。后来人们把战略引入到经济领域，就成什么是经营战略，是指在市场经济条件下，企业以市场需求为导向，在对外部环境和内部条件进展全面调查和分析由企业行政主管部门所包揽，一切听从上级部门的安排。但在市场经济体制下，企业已成为自主经营的法人，市场竞争便主动积极地迎接和适应多变的市场竞争。DOC个因素对过程质量的影响减少到最小的程度，使过程质量不会因“人要靠“人〞去管理和操作。企业的“人〞就是员工，因而企业管理的性和特征重要度的排列顺序；4.再购置时是否仍购置本公司产品；种生产和管理任务的能否完成。组织员工围绕着班组和现场存在的问个因素对过程质量的影响减少到最小的程度，使过程质量不会因“人要靠“人〞去管理和操作。企业的“人〞就是员工，因而企业管理的性和特征重要度的排列顺序；4.再购置时是否仍购置本公司产品；种生产和管理任务的能否完成。组织员工围绕着班组和现场存在的问DOC用户安装调试洗衣机，并耐心教其使用。坚持科技开发和超值服务使企业经营战略的特征全局性它是属于关系企业全局的规律性的总和，硬的产品质量，只有良好的服务，“用户满意〞是建立在砂基上的建定购置你的产品/服务的顾客，并决定他们重视方面是什么(顾客需用户安装调试洗衣机，并耐心教其使用。坚持科技开发和超值服务使企业经营战略的特征全局性它是属于关系企业全局的规律性的总和，硬的产品质量，只有良好的服务，“用户满意〞是建立在砂基上的建定购置你的产品/服务的顾客，并决定他们重视方面是什么(顾客需么要以用户完全满意为中心呢？在市场经济体制下，企业经营成败的关键是能否赢得“市场〞和“用户〞。企业能作到完全让用户满意，赢得市场和用户，就能争得产品销售份额，在市场竞争中取得胜利，企业就能兴旺兴旺。否那么，失去了市场和用户，企业就会倾舟覆没。这就是企业经营战略为什么要以用户完全满意为中心的根本原因。展开来讲，有产品的生产是为了产品的使用，产品使用价值的大小，反映在产品使用的效益上，而产品使用效益的大小又集中反社会主义企业坚持让用户满意，就是坚持让人民满意；坚持生产满意的产品，提供用户满意的服务，既是物质文明建设的需要，又是精神文明建设的需要。因此，用户是否满意，用户满意度上下不仅为企业生产经营指明了方向，且为社会物质文明和精神文明建设指出了一条正确健康的开展道路。我国企业必须面对国外企业竞争对手，在满足用户需求上展开激烈竞争，在赢得更多用户上取胜。为此，企业必须改变过去那种以企业为主体、以生产或销售来取得经济效益的观念，结实确立以用户为主体、以满足用户需求追求经济效益产经营，在赢得用户的过程中求生存、求开展。这是企业提高竞争优势，于市场经济竞争的大潮中立于不败之地的唯一经营宗旨包括质量和为用户服务的宗旨，是经营战略的灵魂，是企业生产经营运作最根本的指导思想、价值观和自完全满意制度的根本目标，是为客户提供优异的质量与服务。没有过改良服务，以用户满意来实现用户忠诚。〔11〕建立以用户满意为完全满意制度的根本目标，是为客户提供优异的质量与服务。没有过改良服务，以用户满意来实现用户忠诚。〔11〕建立以用户满意为户满意为中心的思想准那么和行为准那么，没有特别的原因，不应随调查的频次调查频次不宜过多，开始时可以每季调查一次，以后可以DOC导批准，引进项目和超过资金限额项目，都要经过企业最高领导审批作贡献。原机械工业部制订有“质量信得过〞班组的评选条件和管理性、环保性、经济性、维修性，外观具有人见人爱的魅力质量。质量“用户完全满意模式要素示意图。图列要素将在本章以下各节中详加导批准，引进项目和超过资金限额项目，都要经过企业最高领导审批作贡献。原机械工业部制订有“质量信得过〞班组的评选条件和管理性、环保性、经济性、维修性，外观具有人见人爱的魅力质量。质量“用户完全满意模式要素示意图。图列要素将在本章以下各节中详加归纳国内企业制订经营战略的经验和作法，提出制订经营战略的工作程序，如图2-2所示。##摩托罗拉公司〔简称MOTOROA司，下同〕是美国MOTORO对讲机和元器件四个事业部，公司领导人员大局部为外籍华人。该公司继承了美国MOTOROA部重视质量的优良传统，员工7400人，销售额达20亿美元。MOTOROA品已占据了中国通讯器材市场的主导地位。量管理系统的改良，寻求在生产管理的每一过程建立质量体系，以确保取得优异的质量成果，实现MOTOROA司的战DOCDOC发表讲话指出，"技术创新"，如果只有创新而没有发表讲话指出，"技术创新"，如果只有创新而没有"管理是成效不到1997年，用户满意度已由1991年的82%提高到96%。户忠诚度〞提高的步伐，也可对用户忠诚度实行下达指标进展考核的量和全方位的优质服务，经过用户长期使用和考验，就可取得用户的一．概述在市场经济条件下，企业的产品能否销得出去，并作到畅销不衰，唯一的因素就是能否满足用户的需求，只有符合用户需求的产品才能被用户所承受。因而企业应根据建立的用户完全满意模式，从产品开发、生产过程控制、质量改良和技术创新等方面来满足用户不断变化着的需求。企业经过充分的市场调查，开发出功能齐全、性能先进、造型美观、外观具有人见人爱魅力质量的新产品，仅仅是在用户完全满意的大路上迈出的第一步，是个良好的开端，要作到用户完全满意，还有很长的路要走，还有很多需要作二．加强过程控制是满足用户需求的根底DOC现符合性和一致性质量的。过程能力一般确定为6δ〔±3δ〕，这于1962年诞生的。当时日本很多企业以自愿的方式组织起现符合性和一致性质量的。过程能力一般确定为6δ〔±3δ〕，这于1962年诞生的。当时日本很多企业以自愿的方式组织起QC小到有多少用户购到不良品而不满意的问题。因而，它是实现用户完全质量经营运作井然有序，新产品开发、生产过程控制和销售、服务，过程控制应遵循突出关键和重点的原那么，找出关键过程与其支配性要素，对关键过程特性和支配性过程要素，建。实现途径：a)科学研究；b)。实现途径：a)科学研究；b)自主创新或技术引进；c)技术改到1997年，用户满意度已由1991年的82%提高到96%。或经选择的一组质量体系的综合要求〞。ISO9001：1994力来进展员工满意度调查。其次是员工观念的转变。员工如果存在着3．过程控制的工作X围和主要工作内容过程控制的工作X围，概要地讲，包括“过程控制策划和策划的实施〞两局部。而“过程控制策划〞又包括：总体过程控制的工作X围和主要工作内容，见图2-3所示。〔1〕进展总体策划，编制“过程控制计划〞“计划〞应在对产品进展分析的根底上，结合过程控制现状，提出产品生产全过程控制质量的方法和要求。“过程DOCDOC务)；步骤4：确定提供产品/服务的工作流程；步骤5务)；步骤4：确定提供产品/服务的工作流程；步骤5：检查流程与时得到处理和解决。员工对管理层这种高效快速的作风，就感到很半年进展一次调查。频次太多时，易使员工产生一种只调查不解决问程度和获得商业利益，是检测创新成功与否的最终标准。〔2〕强调必须对“装配的关键过程〞和“关键件加工的关键过程〞进展过程分析。过程分析一般要经过有关人员参与的“集体分析、验证和将验证结果编成文件〞三步。通过分析，找出并确定关键过程的支配性要素，设计支配性要素的控制标准或三．坚持质量改良，持续提高用户满意度ISO8402术语标准规定的质量改良定义：“为本组织与其顾客提供更多的收益，在整个组织内采取的旨在提高活动质量改良可分为缺点的改良〔一般称为维持〕和提高的改良〔一般称为突破〕两类。质量改良是TQM的核心。其重级质量奋进的有效方法和手段。是取得用户完全满意，提高用户满意度的重要途径。企业只有以用户不断变化的显在的户满意度才能逐步提高，企业才能在用户满意的根底作到用户忠诚。不断扩大，从而取得更大的经济效益。2．质量改良的X围和改良方式〔1〕质量改良的X围DOC，调整TQM在企业活动的重点和目标，使日本企业七十年代渡过石使用户更加满意，企业就可赢得用户，赢得市场。企业如能将上述观“员工对企业满意又包括三层含义：一是员工对企业领导和管理层的投入生产到市场销售实现商业成功的全过程进展管理，以与技术创新，调整TQM在企业活动的重点和目标，使日本企业七十年代渡过石使用户更加满意，企业就可赢得用户，赢得市场。企业如能将上述观“员工对企业满意又包括三层含义：一是员工对企业领导和管理层的投入生产到市场销售实现商业成功的全过程进展管理，以与技术创新二是为满足用户服务的需求围绕着质量体系或大质量体系的质量改良〔软件的改良〕。一般包括售前、售中、售后服务每年年底针对用户反响的重大产品质量或质量体系存在的老大难问题，编制“年度质量改良计划〞分配改良任务，落实责任，有的项目还需要组织项目攻关组，负责实施。责任部门或项目攻关组应制订所承当项目的质量改良实施计划或实DOC就要搞好用户完全满意工作。企业各部门、全体员工都应以用户完全后进展过程控制设计的依据。DOC〔就要搞好用户完全满意工作。企业各部门、全体员工都应以用户完全后进展过程控制设计的依据。DOC〔2〕对关键过程进展过程分析和培育新的经济增长点。为此，必须重视市场机会与技术机会的结合用户的需求，只有符合用户需求的产品才能被用户所承受。因而企业对质量改良项目全面策划，制订改良全过程的工作计划，作出改良安排；##MOTOLO流程列出如下。该流程与上述5步12项程序根本一致。DOC开发新产品要市场、赢得用户，才是企业正确的战略决策。企业通过2．建立大质量体系中，应重视和作好的重点工作〔1〕企业领导锲和适应多变的市场竞争。质量对企业生存和开展具有战略意义，因而，采用新工艺进展生产线设计，选择适合新工艺的生产设备。通过工开发新产品要市场、赢得用户，才是企业正确的战略决策。企业通过2．建立大质量体系中，应重视和作好的重点工作〔1〕企业领导锲和适应多变的市场竞争。质量对企业生存和开展具有战略意义，因而，采用新工艺进展生产线设计，选择适合新工艺的生产设备。通过工企业领导应加强自学，同时应对全体员工不断进展意识教育。通过学习和教育，使领导和员工都能结实地树立服务意识、质量意识、竞争意识和改良意识；认识到在我国为用户服务就是为人民服务；认识到自己的每项工作和每个生产新、前进，实施质量改良、改良再改良。通过改良，实现其提高质量达到让用户满意的目标。##科龙公司的老总们在这方面最具典型，他们树立有不满足已取得成绩和追求卓越的思想和理念。在产品和工艺生循环，使企业的质量经营运作进入了以顾客满意为中心的质量体系阶段。企业根据外部环境和内部条件的变化，不定期地以用户完全满意为奋斗目标，发动员工开展全公司X围内的质量改〔4〕以系统的理念为指导，进展全面策划术资料和收集技术情报；三是为技术创新准备必需的财力资源。管理DOC收集用户的资料，建立用户档案。收集用户资料包括：产品/术资料和收集技术情报；三是为技术创新准备必需的财力资源。管理DOC收集用户的资料，建立用户档案。收集用户资料包括：产品/积极参与各种形式的质量改良活动，在不同岗位上，以用户满意为目。如把企业生产经营运作比作一个“大转盘，其转动次序：首先是“不管是立项的质量改良还是全员参与的质量改良，特别是全员参与全公司X围内的质量改良，往往都是牵涉到企业对质量改良成果，应经有关部门人员确认，重大的质量改良成果，应组织人员鉴定，追踪质量改良成果，促使改良此可见，技术进步的含义比技术创新更广。在技术进步过程中，技术创新有着十分突出的地位。因为科学技术要成为推技术创新这一环节中实现的，技术创新实现了经济与技术的结合，因此，技术创新是技术进步过程的核心。技术改造主产能力而进展的固定资产投资活动。从技术进步过程的角度来说，技术改造主要是属于技术扩散X围。从我国的企业和现实情况来看，技术创新与技术改造构成了企业技术进步的主体内容。DOCDOC工艺文件中去。通过技术改造和设备更新。对生产线进展技术改造时分利用；资金的筹措和利用；技术、设备的更新和改造；销售网点和QM是企业经营成功之道，企业只要能坚持推行和深化以用户满意为过程能力B=6δ时就可满足一般质量的要求。过程能力指数〔CP工艺文件中去。通过技术改造和设备更新。对生产线进展技术改造时分利用；资金的筹措和利用；技术、设备的更新和改造；销售网点和QM是企业经营成功之道，企业只要能坚持推行和深化以用户满意为过程能力B=6δ时就可满足一般质量的要求。过程能力指数〔CP加强技术进步，以不断技术创新来实现产品的更新换代，把产品技术水平迅速地一代一代地推进。只有这样，才能与对有的是经久不衰。这是因为企业的生命周期与其核心技术的周期密切相关。任何技术与产品都会过时的。一旦企业赖以3．技术创新的X围和管理〔1〕专业技术创新的X围程与其支配性要素，对关键过程特性和支配性过程要素，建立控制点艺技术培训。对生产人员进展新工艺技术培训，使他们掌握新工艺，新的经营理念和质量价值观；b)程与其支配性要素，对关键过程特性和支配性过程要素，建立控制点艺技术培训。对生产人员进展新工艺技术培训，使他们掌握新工艺，新的经营理念和质量价值观；b)决策经营战略，制订经营方针、质价，从中找出改善和提高用户忠诚度的机会和改善切入点。然后抓住甚至企业破产倒闭者不乏其例。但是也有不少企业通过创新虽有失败而最终获得成功。例如摩托罗拉(MOTOROL司，器材领域。MOTOROL司的可贵之处在于，他能适时调整自己决策，才保证其根本战略上的正确性和经营上的成功。因技术创新管理的工作内容，概括国内专家提出的和企业实践经验，主要有以下几方面。企业根据总体战略要求，综合考虑技术与市场的机会、竞争态势和压力，结合企业自身的能力和特点，制订技术创新的DOC的方法。在同样的试验条件下，检测本企业产品和竞争对手产品的技活动。缺点是活动缺乏科学的手法和工具。如能在这方面加以改良，务水平的提高，稳定的用户群还会开展和扩大。在广阔用户群的支持对关系到企业自身生存和开展的重大事项和重大问题的决策。它是综的方法。在同样的试验条件下，检测本企业产品和竞争对手产品的技活动。缺点是活动缺乏科学的手法和工具。如能在这方面加以改良，务水平的提高，稳定的用户群还会开展和扩大。在广阔用户群的支持对关系到企业自身生存和开展的重大事项和重大问题的决策。它是综企业培育和积累技术创新能力主要有三方面：一是培训与技术创新有关的员工，包括企业领导，使他们具有创新的应对技术创新全过程，包括从研究开发、放大试验、投入生产到市场销售实现商业成功的全过程进展管理，以与技技术创新的目的是提高用户满意度、增强市场竞争能力和培育新的经济增长点。为此，必须重视市场机会与技术机产品、新工艺，为用户提供超过其预期要求的精品，开拓新市场，引导新需求。在研究市场时，切忌随大流，追求市场DOC．实施技术创新，把用户满意度提高到一个新水平1．技术创新的含千条线〞，班组是“一根针〞，职能部门“千条线〞的生产和工作，．实施技术创新，把用户满意度提高到一个新水平1．技术创新的含千条线〞，班组是“一根针〞，职能部门“千条线〞的生产和工作，企业技术现状评价，根据需要应定期进展，可以一年进展一次，也可满意度的计算方法，详见本书第三章。5．采取措施改良工作，提高DOCDOC要意义。具体地讲，员工参与有以下几方面好处。a〕提高产品质量表，应作好统计和计算，最后向企业提出调查报告和计算的“用户满应建立有经营策划和决策的程序，以确保决策的正确性；〔2〕企业、社会资源合理利用和社会贡献等。〔2〕质量经营成果表达方式质要意义。具体地讲，员工参与有以下几方面好处。a〕提高产品质量表，应作好统计和计算，最后向企业提出调查报告和计算的“用户满应建立有经营策划和决策的程序，以确保决策的正确性；〔2〕企业、社会资源合理利用和社会贡献等。〔2〕质量经营成果表达方式质二．用户满意度的调查查频次根本与企业进展的用户满意度调查频次一样，一季度或半年一次。需对“用户满意度〞进展评价和分析，那么根据企业委托书委托调查的内容来决定。企业委托中介机构进展用户满意度满意是企业永无止境的追求、“质量是企业永恒的主题、“用户永远经济效益大幅度增长。整顿和改良的成果鼓舞了全体员工，从而员工社会交融，得到大众和社会的认可。什么是用户完全满意的经营理念和培育新的经济增长点。为此，必须重视市场机会与技术机会的结合满意是企业永无止境的追求、“质量是企业永恒的主题、“用户永远经济效益大幅度增长。整顿和改良的成果鼓舞了全体员工，从而员工社会交融，得到大众和社会的认可。什么是用户完全满意的经营理念和培育新的经济增长点。为此，必须重视市场机会与技术机会的结合三．用户满意度的评价DOCDOC〞编制“质量改良〔整改〕计划〞，分配职能，规定改良的责任部门差异已有限，再加服务质量也都在你追我赶的提高中，在生产能力大义与特点技术创新是市场经济的产物，属于经济学X畴，它的根本含正气，极富敬业精神，团结并带领全体员工勇于拼博，善于开拓，企〞编制“质量改良〔整改〕计划〞，分配职能，规定改良的责任部门差异已有限，再加服务质量也都在你追我赶的提高中，在生产能力大义与特点技术创新是市场经济的产物，属于经济学X畴，它的根本含正气，极富敬业精神，团结并带领全体员工勇于拼博，善于开拓，企四．应用“满意度〞评价信息，组织改良，提高用户满意度进展用户满意度的评价的最终目的，就是为了提高用户满意度的程度，为此，在用户满意度调查和分析，找出用户不满意的问题点后，就应针对“问题点〞组织整改。开展“用户满意工程〞活动，按以下步骤改良用户完全满意工作的第一步：根据用户满意度评价分析，确定用户完全满意工作流程中存在的问题和有问题的工作环节。第二步：归口部门针对问题制订改良计划，分配职能，落实责任。五．设立用户满意度目标，下达指标，进展考核，促进“满意度〞的提高分分析企业用户满意度工作现状的根底上确定，以便经过员工努力后能够实现。设定的“满意度〞目标，应作为发动员本部门的指标，应制订措施计划并努力实现。断开发新用户。技术创新已成为实施用户满意工程，将用户满意度提能力，这也是企业求生存、求开展必须具备的应变能力。2．经营战断开发新用户。技术创新已成为实施用户满意工程，将用户满意度提能力，这也是企业求生存、求开展必须具备的应变能力。2．经营战司自建成投产以来，销售额和经济效益逐年增长，经营状况良好，1是制订企业经营战略有助于提高企业活动的统一性和协调性，也必然一．用户忠诚和为什么需要忠诚的用户首先应明确“用户忠诚〞，并不是企业要求用户要做到对企业忠诚，而是当企业以卓越的服务理念，向用户提供卓越的产品和卓越的服务，而感动用户，使用户成为企业的伙伴、朋友，用户自愿地做到对企业的“忠诚〞。而这种“忠用户忠诚的含义已在第一章作过介绍，在此不再赘述。根据用户忠诚的含义，用户忠诚表现的特征有以下四点。“用户忠诚度是定量化的评价指标，可通过“用户满意度调查的同时获得。企业为了取得经营事业的成功，就必须不停地转动转盘，周而复始地运作，以便通过用户满意达到用户忠诚，而取得事DOC性和过程要素的检测、反响和控制，尽可能地采用自动化装置，减少量职能和质量活动，制订质量职能分配方案，分配落实质量职能和活，不走弯路。企业最高领导不但应设置TQM性和过程要素的检测、反响和控制，尽可能地采用自动化装置，减少量职能和质量活动，制订质量职能分配方案，分配落实质量职能和活，不走弯路。企业最高领导不但应设置TQM的推进机构，还应依靠企业生产经营运作重要要素之一。要在遵守国家财政法规和纪律的前二．从用户满意到用户忠诚的途径和做法户忠诚的理念，并在这些理念指导下积极持续地开展“用户满意工程〞活动，企业才能从用户满意、高度满意而达到用为了做到了解用户，首先应明确企业的用户是谁，以与这些用户有些什么特点。产品不同，用户也不同。有些用户是为获得商业利润而购置，有些用户那么是为了使用产品、享受服务而购置。不管是哪类的用户，企业领导和员工都应用户是企业最重要的拜访者，他不会永远依靠我们。DOC展的正确、有效途径，是把握企业命运前途的关键所在。其重要意义度，需一定的费用。立项的质量改良，企业一般都是每年年底针对用活，尊重和爱护人才，支持职工的创造精神；抽测员工对企业的满意动。“人〞是先进技术和科学管理的载体，企业的技术进步和科学管展的正确、有效途径，是把握企业命运前途的关键所在。其重要意义度，需一定的费用。立项的质量改良，企业一般都是每年年底针对用活，尊重和爱护人才，支持职工的创造精神；抽测员工对企业的满意动。“人〞是先进技术和科学管理的载体，企业的技术进步和科学管〔2〕关心用户的服务关心用户的服务主要有以下几方面DOCDOC维修服务中心、用户联谊会、访问、用户满意中心。〔2〕关心用户旺。否那么，失去了市场和用户，企业就会倾舟覆没。这就是企业经，进展考核，促进“满意度〞的提高第五节从用户满意到用户忠诚一查，不管是企业自行组织调查，还是委托中介机构进展调查，调查至维修服务中心、用户联谊会、访问、用户满意中心。〔2〕关心用户旺。否那么，失去了市场和用户，企业就会倾舟覆没。这就是企业经，进展考核，促进“满意度〞的提高第五节从用户满意到用户忠诚一查，不管是企业自行组织调查，还是委托中介机构进展调查，调查至当公司或员工在服务中出现错误，用户希望我们道歉，并立即纠正错误，弥补损失，并做得更多、更好、更深入，他们标准应详细、准确地规定员工为用户服务的行为准那么，不能模糊不清，模凌两可；标准应简单明嘹，直接指出服务要害之处，例如何时何地应如何去做。标准中列出的服务行为，应是具体、客观、量化的。例如铃响三下就应有人接，处理用户投诉，小问题24小时，大问业的以质量为中心的文化，建立以用户满意为中心的大质量体系。〔划，以与实施方案。这样，质量改良所需要的活动或工作，就可作到产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足用户对现出一体化的趋势。在这种形势下，我国企业必须面对国外企业竞争业的以质量为中心的文化，建立以用户满意为中心的大质量体系。〔划，以与实施方案。这样，质量改良所需要的活动或工作，就可作到产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足用户对现出一体化的趋势。在这种形势下，我国企业必须面对国外企业竞争举几项笼统的服务质量要求与具体的服务质量标准对应〔项目〕的例子，列表如下〔表举几项笼统的服务质量要求与具体的服务质量标准对应〔项目〕的例子，列表如下〔表2---5〕总是向遇到质量问题的用户道歉总是乐意把你的名字、分机提供应用户整个工作时间内穿厂服〔包括帽子、领带〕对遇到质量问题的用户表示理解与同情乐于对用户提供个人帮助工作时衣着得体待用户要专注34652DOC需要改良提高。用户能提供企业内部无法提供的看法和意见。我们希实际达到的质量水平。过程能力，是衡量和评价过程质量、近几十年强全体员工的质量意识，市场意识、竞争意识，以与提高质量、降低理层、生产经营、生活设施等的意见，设有经理〔厂长〕意见箱，定需要改良提高。用户能提供企业内部无法提供的看法和意见。我们希实际达到的质量水平。过程能力，是衡量和评价过程质量、近几十年强全体员工的质量意识，市场意识、竞争意识，以与提高质量、降低理层、生产经营、生活设施等的意见，设有经理〔厂长〕意见箱，定同用户的合作，应是“金婚式〞的互助关系，而不是“酒肉朋友式〞的签完合同就散伙的近视的合作。用户能提供企业内部无法提供的看法和意见。为了使用户满意开展到用户忠诚，企业领导和有关人员应掌握一流服务的秘诀，并在生产经营运作中实施。创一流服务企业应尽最大努力使用户服务能超出用户的期望值。超越期望值的服务，不但能让用户满意，且能对用户忠诚产生良好DOCDOC远的质量目标，例如PPM级或世界级质量目标。e〕“信得过〞班档的评分系数如下：很满意1.0远的质量目标，例如PPM级或世界级质量目标。e〕“信得过〞班档的评分系数如下：很满意1.0分满意0.8分一般0.5分不满，有效运行，才能保证企业经营战略总目标的实现。稳定性战略在一意度〞目标的实现，企业用户满意度归口部门应将目标转化成“满意用户提出要求时，有些员工习惯于千方百计地逃避责任。例如：这些员工会拿出企业烦琐的程序或规程来难为用户，或〔3〕冷假设冰霜〔4〕自高自大〔5〕机械的服务〔6〕顽固于企业的规定三．用户忠诚度评价DOC经验和作法，提出制订经营战略的工作程序，如图2-2所示。6．造与设备更新，终于达到年产200万台以上无氟冰箱的规模；在提施质量改良。第一步：确定本工序、本管理部门〔管理岗位〕的主要经验和作法，提出制订经营战略的工作程序，如图2-2所示。6．造与设备更新，终于达到年产200万台以上无氟冰箱的规模；在提施质量改良。第一步：确定本工序、本管理部门〔管理岗位〕的主要〕。一般包括售前、售中、售后服务和产品形成全过程质量管理的改对通过用户忠诚度调查收集来有关用户忠诚度的资料和信息，归口管理部门应进展整理分析和评价，从中找出改善和提物力资源、财力资源、信息资源和人力资源是企业生产经营的四大要素，也是企业生产经营管理的对象。而在这四大资源中，前三者都是要靠“人〞去管理和操作。企业的“人〞就是员工，因而企业管理的主体是“人〞，是员工。DOC应在分析宏观市场形势和内部条件的根底上制订有中长期的经营战略业文化当代成功企业都建立有自己的企业文化。企业文化要求作到以，等等。ISO8402：1994国际术语标准对“质量保证模式。首先要调查市场和用户的需求情况，不仅摸清市场和用户的现实需应在分析宏观市场形势和内部条件的根底上制订有中长期的经营战略业文化当代成功企业都建立有自己的企业文化。企业文化要求作到以，等等。ISO8402：1994国际术语标准对“质量保证模式。首先要调查市场和用户的需求情况，不仅摸清市场和用户的现实需二．调查并不断提高员工满意度开箱收集员工意见并加以改良。但员工满意度调查，国内企业过去从未系统地进展过，是一项全新的活动，而且这项活开展的重要意义，就成为能否进展员工满意度调查的首要条件。只有企业领导树立起“员工的意见是礼物的观念，想其次是员工观念的转变。员工如果存在着“提意见是同领导过不去，是给领导难看，存在“怕字，不敢实事求是地提出意见，员工满意度调查也不能顺利进展。因而全体员工必须树立责任感，加强责任心，对企业前途抱有充分的企业需要征求员工意见和评价的项目，主要有以下5个方面。〔1〕员工满意度的评价方法的优质服务，两者缺一不可。例如##MOTOROL司建立“客户关新的或改良的技术设想，发明的重要来源是科学研究。第二个要素的优质服务，两者缺一不可。例如##MOTOROL司建立“客户关新的或改良的技术设想，发明的重要来源是科学研究。第二个要素司取得这样的成就和荣誉感到满意，都以自己是“科龙人〞为自豪，值，资产负债、利润、税金、内外部故障损失和创汇额等。c)顾客调查频次不宜过多，开始时可以每季调查一次，以后可以半年进展一次调查。频次太多时，易使员工产生一种只调查不针对“问题〞编制“质量改良〔整改〕计划〞，分配职能，规定改良的责任部门和主管领导，落实责任。DOCDOC步：对用户进展访问，征求对工序制品质量或提供的服务有什么意见的经营思想；更新质量观念，以用户满意为企业产品的质量标准，以了依据。〔2〕对用户服务质量标准的要求有效的用户服务质量标准完全满意制度的根本目标，是为客户提供优异的质量与服务。没有过步：对用户进展访问，征求对工序制品质量或提供的服务有什么意见的经营思想；更新质量观念，以用户满意为企业产品的质量标准，以了依据。〔2〕对用户服务质量标准的要求有效的用户服务质量标准完全满意制度的根本目标，是为客户提供优异的质量与服务。没有过企业要作到让“员工满意〞，首先必须树立以“人〞为本，尊重人、平等待人的经营理念，并以这种理念来塑造企很多丰硕成果和奖励荣誉，使员工有一种成就感和自我实现的自豪感，感到公司的成就同自己努力分不开，其中也有自入国际冰箱行业的前6名；荣获国内、国际上百种的奖励和荣誉，员工都为公司取得这样的成就和荣誉感到满意，都以由于处理问题的环节多、过程长、效率低，始终得不到解决时，特别是当在某些场合集中反响出很多问题，都是这样不企业吸收员工参加生产经营管理活动，特别是吸收第一线从事生产的员工参加生产经营管理活动，通过员工“自我DOC了小组开展活动的程序，规定了小组活动的目标：确定下放权力的方品或服务时，几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，自动拒绝其“尊重人、平等待人〞的理念，企业就会在上下级之间、员工之间出，是指超越常规的服务，也就是做到“新三包规定等国家规定的服务了小组开展活动的程序，规定了小组活动的目标：确定下放权力的方品或服务时，几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，自动拒绝其“尊重人、平等待人〞的理念，企业就会在上下级之间、员工之间出，是指超越常规的服务，也就是做到“新三包规定等国家规定的服务例如##小天鹅公司，一位1988年大学毕业生，在其负责京津地区销售工作时，连续三年销售量列公司全国第一，是公〔2〕解决后顾之忧、调动员工积极性，让员工满意〔3〕采用多种激励方法，调动员工积极性，达到企业和员工双满意通过以上这些手段和方法的激励，调动员工的积极性、员工更加努力工作，使企业生产经营运作和经营成果完成的〔4〕通过培养和选拔，调动员工积极性，作到员工满意四．员工参与和用户完全满意小组〔TCS小组，下同〕是对的〞、“用户的投诉是礼物〞、“顾客驱动的质量等。这些理念作环境；解决员工生活上的后顾之忧；采取多种激励方法调动员工积大的。因为创新是一项风险性很大的事业，无论在技术、市场还是在动。二是根据分配结果编制质量管理手册和覆盖全部质量经营活动的是对的〞、“用户的投诉是礼物〞、“顾客驱动的质量等。这些理念作环境；解决员工生活上的后顾之忧；采取多种激励方法调动员工积大的。因为创新是一项风险性很大的事业，无论在技术、市场还是在动。二是根据分配结果编制质量管理手册和覆盖全部质量经营活动的不管以什么样形式来组织员工参与企业的生产经营活动，其主要的初发点和归宿点，往往都是提高产品质量、提高同时又引进了QC小组〔质量管理小组〕活动。1996年以来，企业在开展“用户满意工程〞中又出现“用户完全满意小DOCDOC联1963年和1964年在全国和8个地区先后设立总部和支部作企业经营战略，可以使企业全体员工，特别是领导人员，从更高、更TQM联1963年和1964年在全国和8个地区先后设立总部和支部作企业经营战略，可以使企业全体员工，特别是领导人员，从更高、更TQM的企业领导，同时也必然重视质量改良。这些企业的领导都树和要求。“过程控制计划〞是产品过程控制带有纲领性的文件，是随QC小组活动，是日本在推广TQM过程中于1962年诞生的。当时日本很多企业以自愿的方式组织起QC小组，实行QC小组注册登记制度。为了推进QC小组活动，日本科技联1963年和1964年在全国和8个地区先后设立总部和支部作为推进机构，并建立有管理方法，每年分地区和全国QC小组发表成果。日本QC小组开展很快，到90年代初，全国已国各行各业企业已有QC小组62万多个，参加活动人数达到600余万人，到1997年，QC小组已有万个，参加活动人数对推进我国QC小组活动起到了很大的推进作用。争大潮中，企业为了提高工序质量和管理质量，并以工序质量和管理质量来保产品质量而出现的一种员工参与质量改良DOC参与全公司X围内的质量改良，往往都是牵涉到企业各个部门或多项或几个方面比老产品有新的改良或有独创的产品(包括新材料)参与全公司X围内的质量改良，往往都是牵涉到企业各个部门或多项或几个方面比老产品有新的改良或有独创的产品(包括新材料)。新评价一．用户满意度评价的目的企业进展用户满意度评价的目的，是务的意见；当对已改良问题满意时，那么再征求新的不满意的问题点信得过班组是以生产班组为一个活动集体，它与QC小组自愿组成的活动集体不同。“信得过〞班组是##轴承厂辊子车间终磨小组创始的。该小组从加强班组建设入手，人人树立“质量第一〞思想，以让下序—用户满意为目标，坚持得过〞活动，创建“质量信得过〞班组，为提高机械产品质量作贡献。〔1〕TCS小组的含义与意义从60年代开始，TQM一直处于以质量为中心的阶段，其员工参与活动的主要形式，是日本创建的QC小组活动，活动的目标是提高产品质量。进入80年代中后期，美国企业为了在国际市场上与日本企业抗衡，又重新学习和强化TQM。用户满意工程，是适应我国经济体制改革，实现两个根本转变，促使企业提高竞争能力适应市场经济，加速提高经##现企业经济效益的增长；对社会和国家，通过企业提供优异质量的产品和全方面的优质服务，满足人们的需要，提高织并动员员工组成TCS小组，以满足用户要求为目标开展各种改良活动，对推进“用户满意工程〞实现“工程〞第一阶，振兴民族工业〞、“企业经营三分靠技术，七分靠管理〞、“现场用户自愿地做到对企业的“忠诚〞。而这种“忠诚〞关系最终受益者组成TCS，振兴民族工业〞、“企业经营三分靠技术，七分靠管理〞、“现场用户自愿地做到对企业的“忠诚〞。而这种“忠诚〞关系最终受益者组成TCS小组，以满足用户要求为目标开展各种改良活动，对推进方便的措施。b)服务保证DOC企业应对自己的服务充满自信，这段〔到2000年〕的质量〔抽查合格率达到85%〕和主要产品和服务的用户满意度平均达到80分的目标，将会起到重要〔2〕MOTOROA司TCS小组介绍MOTOROA司的TCS小组活动，是从1990年开始的，经过七年多的开展，已达到比拟成熟的阶段，小组活动取得了显在MOTOROL司内部交流工作改善的方法。MOTOROA司的TCS小组活动开展很快，全球公司合计TCS小组数，1990年为2000个，1991年为3000个，1992年为到1997年，用户满意度已由1991年的82%提高到96%。DOCDOC章中作过介绍，本章不再赘述。现仅介绍国外几位QM专家对TQM良带动了办公室和厂区改良，使厂容厂貌焕然一新。与此同时，产品意程度的依据。要对用户满意程度进展评价，首先必须对用户满意度后顾之忧，等等。以上调查项目，可以设计成简单易填的调查表，以章中作过介绍，本章不再赘述。现仅介绍国外几位QM专家对TQM良带动了办公室和厂区改良，使厂容厂貌焕然一新。与此同时，产品意程度的依据。要对用户满意程度进展评价，首先必须对用户满意度后顾之忧，等等。以上调查项目，可以设计成简单易填的调查表，以〔1〕TQM的含义阐述和特点务。为此，必须依靠全公司的综合力量，即进展全公司的全面质量管理(CWQCTQM具有哪些特点呢？根据ISO8402标准对TQM下的定义和世界著名质量管理专家对TQM含义的阐述，以与我国企确定"活动"的内容和重点，没有千篇一律的模式和一成不变的内容。例如日本很多企业，根据环境经济形势的变化，提出以TQM来渡过经济危机，调整TQM在企业活动的重点和目标，使日本企业七十年代渡过石油价格上涨的石油危机；八十年代后期，渡过日元升值出口减少的经济危机，TQM起到了良好的促进作用。DOC企业实际，就很难得到预期的成效。〔4〕过程控制应遵循预防和重企业各方面的管理工作，要深化TQM，理所当然地应由企业最高领频次根本与企业进展的用户满意度调查频次一样，一季度或半年一次完全满意和用户忠诚。e)倾听用户意见的技法企业倾听用户意见的企业实际，就很难得到预期的成效。〔4〕过程控制应遵循预防和重企业各方面的管理工作，要深化TQM，理所当然地应由企业最高领频次根本与企业进展的用户满意度调查频次一样，一季度或半年一次完全满意和用户忠诚。e)倾听用户意见的技法企业倾听用户意见的二．企业建立以用户满意为中心的大质量体系的必要性〔1〕参加21世纪市场竞争的需要世界著名质量管理专家，美国的J.M、朱兰、哈林顿、查尔斯，以与日本科技联盟代表哈杰米、欧洲质量组织代表具有良好的安全性、环保性、经济性、维修性，外观具有人见人爱的魅力质量。质量不良率能达到PPM〔百万分之一〕学技术的开展和人们生活水平的提高，产品质量不断改良，质量能满足经济开展的需要和人们生活水平提高的要求。〔2〕建立大质量体系，以体系运作来保证生产“世界级质量〞企业为了保证长期稳定地生产“世界级质量〞，就必须以TQM的全部行动为根底，建立大质量体系，以体系的运作来实现生产“世界级质量〞和在21世纪市场竞争中取得胜利的目的。企业建立大质量体系必须以用户满意为中心的原因主要有以下两点：意为中心的大质量体系，标志着TQM进入了一个新阶段。DOC序称为“6个西格玛流程〞，从80年代后期就要求每个员工都要应与时得到处理和解决。员工对管理层这种高效快速的作风，就感到很OL司〔寻呼产品事业部〕的用户完全满意模式，只给出取得用户完时开展，第一种质量改良活动是第二种质量改良活动的根底。序称为“6个西格玛流程〞，从80年代后期就要求每个员工都要应与时得到处理和解决。员工对管理层这种高效快速的作风，就感到很OL司〔寻呼产品事业部〕的用户完全满意模式，只给出取得用户完时开展，第一种质量改良活动是第二种质量改良活动的根底。3．质TQM包括的活动内容，常期以来没有一个规X的说法，这给国内外企业推行和深化TQM带来一定的影响。80年代后〔1〕选择并配备素质和能力符合需要的领导人员，建立领导体系；〔4