旅游管理课件-餐饮服务管理

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餐饮服务管理第一节餐饮质量的观念

一、服务质量的概念服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总和。餐饮服务质量：有形产品和无形产品服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取决于进行服务工作的人的素质和能力的发挥，即由服务工作质量所决定的。

二、提高服务质量的意义1、服务质量是饭店的生命线2、提高服务质量是企业竞争的需要3、服务质量是判断管理水平的重要标志三、餐饮服务质量的特性1、综合性

2、短暂性

3、关联性

4、一致性

四、餐饮服务质量管理内容：礼貌礼节、服务态度、清洁卫生、服务技能技巧与服务效率1、标准化2、程序化3、制度化第二节

餐饮服务质量控制和监督

一、餐饮服务质量控制的基础（一）

必须建立服务规程

（二）

必须收集质量信息课时

（三）

必须抓好员工培训

二、餐饮服务质量控制的方法（一）

餐饮服务质量的预先控制

1、人力资源的预先控制

2、物资资源的预先控制

3、卫生质量的预先控制

4、事故的预先控制（二）

餐饮服务质量的现场控制

1、服务程序的控制

2、上菜时机的控制

3、意外时间的控制

4、人力控制（三）

服务质量的反馈控制三、餐饮服务质量的监督检查（一）餐饮服务质量监督的内容（二）餐饮服务质量检查的主要项目（三）提高服务质量的主要措施第三节正确处理宾客投诉

一、投诉原因1、主观方面的原因不尊重宾客工作不负责任2、客观方面的原因二、客人投诉的一般心理1、求尊重的心理2、求发泄的心理3、求补偿的心理

三、对宾客投诉的对策1、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情宾客、绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的

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