客房服务与管理课件

客房服务与管理2023/9/251客房服务与管理2023/9/252一、什么是客房部？（视频）

又称房口部或管家部,其工作的重点是管理好饭店所有的客房及设施设备,组织好接待服务,加快客房的周转.二、为什么要进客房部？2023/9/2531、客房部的重要地位2023/9/2542023/9/255你得到了什么启示？在饭店营业收入中客房的营业收入所占的比例最大。客房的营业收入高，饭店的营业收入高，相反，则低。客房在，则饭店在；客房衰，则饭店衰。2023/9/2562、就业的现实情况一个三星级酒店的客房部人员配备情况是1：1.5的比例，比如90间客房应配备80个客房部员工，但是该饭店一般只配备前厅部的员工仅仅十几个，所以客房部的就业空间相当大。客房部员工拥有更好的发展前景。2023/9/2573、价值观决定人生某酒店总经理分别问三位正在铺床的服务员：“你在干什么？”我在铺床我在挣工资。我在为客人创造最舒适的住宿环境。斯塔特勒先生就是从一个名不见经传的侍应生一步步成长为“世界旅馆之父”，创立了至今仍是所有酒店服务业所铭记并遵循的服务准则——“客人永远是对的”。世界著名的里兹卡尔顿酒店的创始人塞萨里兹也是从餐厅服务员做起的；南京五星级金陵饭店的总经理汤文俭先生也是客房服务员出身的……

2023/9/258三、在我的课程中你将学到的：服务意识细节决定成败（华天大酒店/某日本酒店）客房部的专业知识理论知识实训知识管理知识与管理意识2023/9/2591、服务意识的培养现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。2023/9/2510服务——利润的源泉GECProgram2023/9/2511GECProgram2023/9/2512GECProgram2023/9/2513GECProgram2023/9/2514GECProgram2023/9/2515GECProgram2023/9/2516IBM服务收入十年增长情况单位：10亿美元GECProgram2000年2023/9/2517顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量GECProgram与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为2023/9/2518提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……GECProgram2023/9/25192-顾客是怎样流失的GECProgram2023/9/2520顾客流失的原因

失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心GECProgram2023/9/2521一个不满的顾客GECProgram

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一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l

24人不满但并不投诉l

一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l

6个有严重问题但未发出抱怨声l

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l

投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系2023/9/2522GECProgram

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一个满意的顾客会告诉1-5人l

100个满意的客户会带来25个新顾客l

维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l

更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l

购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l

给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客2023/9/25233-顾客要什么

——服务的关键因素GECProgram2023/9/2524服务的关键因素

关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。

GECProgram2023/9/25251物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素GECProgram2023/9/2526服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查GECProgram2023/9/25272、该课程的专业知识结构：第一章客房部概述

第二章客房设备和用品的管理

第三章客房部的卫生管理

第四章客房部对客服务

第五章洗衣房管理

第六章客房部安全管理

第七章客房部预算的编制与控制

第八章客房部电脑信息管理系统2023/9/25283、管理小案例猎狗与猎人2023/9/2529四、我的要求（你要做哪只狐狸？）纪律畅所欲言笔记2023/9/2530第一章客房部概述第一节回顾饭店及发展简史2023/9/2531

饭店(HOTEL)的涵义源于法语.原指招待贵宾的乡间别墅以有行的空间、设备、产品与无形的服务效用为凭借,投入到旅游消费服务领域中,具有一定独立性的资本或资金运动的经济实体.2023/9/2532饭店发展历程古代客栈时期(18世纪中期前)小规模独立经营,设施简单,价格低廉,不安全,主要接待宗教徒和商人.豪华饭店时期(18世纪末~19世纪末)建筑设施豪华,服务一流.主要接待社会上层人士,不讲究经济效益,只求声誉.管理与服务分离.商业饭店时期(20世纪初~20世纪50年代)设施方便、舒适、清洁、安全、价格合理、面向大众;以新技术装备饭店;以顾客至上为经营方针;注重科学管理.现代饭店时期(20世纪50年代~今)饭店类型多样化;饭店集团占主导;服务质量意识;服务与管理更加科学.2023/9/2533珠海海湾大酒店北京金融街洲际国际酒店2023/9/2534地点：日内瓦

房价：皇帝套房每晚33000美元

如果有谁特别强调入住酒店的安全问题的话，PriesidengWilson酒店的皇帝套房就再理想不过了。该皇帝套房所有的门和窗都是用防弹玻璃制作的，而且只有1扇正对着1部私人电梯的门。

酒店的工作人员都是经过训练的，其嘴巴会自动“封”起来，所以你不用担心有谁会泄密。另外，该皇帝套房有4个卧室，且都能观赏到日内瓦湖，餐厅能容纳26人同时就餐，而起居室同时容纳40个人还显得很宽松。

2023/9/25352023/9/2536中国饭店的发展现状：低中高饭店比例失衡收入结构失衡东部与中西部地区失衡2023/9/2537世界上最昂贵的饭店——迪拜泊瓷酒店－七星级2023/9/2538Lagoniss度假村

地点：雅典

房价：王室套房每晚25600美元

Lagoniss度假村的王室套房是只有希腊船王的后裔及其竞争者等极少数巨富们能消费得起的度假消闲地。该王室套房实际上是一幢独立的小别墅，有一个双人卧室、餐厅和私人的按摩室，厨房里还有一个私人的员工入口处。另外，还配有独立的室内泳池、蒸汽浴室、桑拿室。除此之外，还有一个商务中心和供房客泊船的私人码头。2023/9/2539大西洋酒店

地点：巴哈马

房价：“桥”（Bridge）套房25000美元

这间收费昂贵的大西洋酒店套房之所以被称为“桥”套房，是因为其拥有的10个房间刚好组合成一座桥，“架”在该酒店的双塔楼之间，而且造型非常时尚活泼、引人注目。

该“桥”套房由专人打理，配有酒吧间、娱乐中心和厨房。值得一提的是，其还有独立的男、女浴室，供男、女客人选用。2023/9/2540Martinez酒店

地点：戛纳

房价：总统套房每晚21500美元

Martinez酒店最喜欢拿出来炫耀的就是其在科特达祖尔地区最大的、最贵的、惟一有楼顶露台的两套总统套房，同时也是全欧洲最贵的酒店房间之一。这两套复式套房，位于酒店的顶楼，房间飘出来的露台足有2000平方英尺宽，能容纳110人，并能眺望到整个的戛纳湾及周边岛屿。套房装修也透露出艺术的品位，并配有土耳其式的浴室、厨房、个人桑拿室。

2023/9/2541EloundaBeach酒店

地点：克里特岛

房价：皇帝套房每晚19000美元

足有11000平方英尺宽的EloundaBeach酒店皇帝套房不像是一个酒店套间，倒更像是一个宽敞的公寓。该皇帝套房有卧室、大型的会议室、发射室以及厨房，另外，还配有独立的泳池、栽满了味道清香的柠檬树和橘子树的私家花园，客人还可以在花园里烧烤呢。

2023/9/2542Caladivolpe酒店

地点：哥斯达斯玛拉达z又名“翡翠海岸”

房价：总统套房每晚18800美元

哥斯达斯玛拉达在意大利撒丁岛对出海岸，目前丑闻缠身并遭起诉的Tyco公司前董事长丹尼斯·科罗斯基2001年花费了公司210万美元基金在这里为其妻举办了一次豪华生日派对，引来外界一片指责之声。

但自从Agakhan家族在20世纪60年代买下这块地皮，并建成今天这个幽雅的度假胜地后，这里就成了富人们的私人活动场所。该总统套房位于酒店的塔楼内，带露台，有3个卧室、3个浴室、1个起居室以及1个室外盐水泳池。除此之外，还有独立的露台和日光浴室。2023/9/2543Plaza酒店

地点：纽约

房价：总统套房每晚15000美元

目前，纽约收费最昂贵的酒店房间当属Plaza酒店的总统套房，该总统套房位于该酒店的第18层，几乎囊括了整层楼，其建筑风格近似于法国城堡，以往曾被用做美食杂志的测试厨房。该总统套房有5个卧室、5个半浴室、2个起居室和一个能收藏2000支葡萄酒的地窖。

2023/9/2544第二节客房部地位与工作任务2023/9/2545客房部概念(HOUSEKEEPINGDEPARTMENT)与相关内容又称房口部或管家部,其工作的重点是管理好饭店所有的客房及设施设备,组织好接待服务,加快客房的周转.地位:1.饭店主体

2.投资比重大

3.收入主要来源

4.档次与服务质量的重要标志

5.对运转的影响(成本,维护)2023/9/2546客房部的工作任务保证客房的产品质量(卫生,舒适,安全,方便)做好各项接待服务降低经营成本,确保正常运转协调与其他部门的关系(协调)2023/9/2547客房部业务的特点出租客房;提供劳务以“暗”的服务为主服务的随机性强2023/9/2548客房部与其他部门的关系(略)主要了解与前厅部、工程部的关系.(参见书)2023/9/2549第三节客房机构设置2023/9/2550科学合理的组织机构是客房部搞好管理、组织接待业务的重要保证.根据组织结构精简、统一、高效的原则及客房部工作的特点,客房部的组织结构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通良好的有机整体.因饭店档次、规模、对客服务模式及管理风格的差异,客房的组织机构形态略有差异.2023/9/2551客房的机构组成楼面FLOOR客服中心ROOMCENTRE公共区域PUBLICAREA布草房UNIFORMROOM洗衣房LAUNDRYROOM客房部行政区2023/9/2552客房部组织机构图客房部经理办公室(客房部经理)楼面(主管)客房服务中心公共区域洗衣房布草房秘书领班客房服务员2023/9/2553客房部岗位职责参见书2023/9/2554第二章客房及设备用品管理第一节客房简介2023/9/2555客房的认识客房商品的特点:1.无形性

2.不可储藏性

3.不可转移性

4.非拥有性

5.非标准性2023/9/2556客房的种类单人间(SINGLEROOM)双人间(TWINROOM):大床间(DOUBLEROOM)标准间(STANDARDROOM)三人间(TRIPLEROOM)2023/9/2557标准间大床间三人间标准间2023/9/2558客房的种类套间:标准套(STANDARDSUITE)复式套间(DUPLEXROOM)连通套间(CONECTINGROOM)豪华套间(DELUXESUITE)2023/9/2559嘉华酒店套间2023/9/2560套间一般由2个以上房间组成2023/9/2561香港半岛酒店套间2023/9/2562我们可以看到丰富的功能空间2023/9/2563总统套卧室总统套夫人房总统套客厅总统套书房总统套间可由7.8间不同功能房组成,设施高档豪华.(三星以上酒店设)2023/9/2564客房的功能设计客人的主要活动场所应合理布局,使客人生活方便.1.睡眠空间(床.床头柜.床头灯)2.书写及梳妆空间(写字台.镜子.电视机.冰箱)3.起居空间(沙发.座椅)4.储藏空间(衣橱.酒柜)5.盥洗空间(三缸)2023/9/25652023/9/2566第二节客房设备与用品2023/9/2567分类设备:家具、卫生洁具、电器、地毯、安全装置用品:底值易耗品、客房备品、租借物品2023/9/2568卫生洁具韩国六星级酒店浴室2023/9/2569客房设备—清洁设备玻璃刮尘拖房务工作车2023/9/2570万向地扫蜡拖2023/9/2571吸尘吸水机地毯吹风机吸尘扫地机洗地毯机抛光机洗地机洗地机2023/9/2572客房用品(低值易耗品)2023/9/2573客房多次性用品(客房备品)2023/9/2574客房租借物品酒店为客人临时需要而在客房服务中心保管的物品。如熨衣板、电熨斗、急救袋、冰袋、插线板等。2023/9/2575其他2023/9/2576第三节客房设备与用品的管理2023/9/2577管理的基本方法采购管理（厂商与品牌进货量与间隔期质量与价格采购计划书）日常管理（培训检查考核激励）消耗与报废管理（1.额定量~配备与使用标准2.报废更新处理程序）2023/9/2578《客房部运行与管理》

第三章客房部的卫生管理2023/9/25792023/9/2579房类和房态房类-标间（两张床/一张床）套间（两张床/一张床）总统套房（两卧两厅一书房）

第三章客房部的卫生管理

第一节

客房的清洁

房类，房态，客房清洁的准备工作，走客房清洁，住客房清洁，晚床服务

2023/9/25802023/9/25812023/9/2582房态VD—走客房

VC—空房

OOO—维修房

OD/OC—住客房：长住房外宿房紧急打扫房免打扰房

2023/9/2583二.客房清洁的准备工作１.员工例会（清洁任务的分配）２.工作车的装配-客用棉织品(床单/枕套/被套/毛巾/浴巾/地巾/小方巾)

洗涑用品(口杯/牙膏/牙刷/剃须刀/香皂/洗发香波/梳子/

沐浴液/浴帽/卫生袋)

房间用品-烟灰缸/火柴/便签纸/笔/拖鞋清洁用品-抹布/手套/清洁剂/消毒剂/马桶刷/吸尘器/工具箱

⊙使用工作车应符合哪些要求？清洁整齐物品摆放有序注重贵重物品的隐密性垃圾箱须套垃圾袋布草袋必须持牢;2023/9/25842023/9/25852023/9/25862023/9/2587三.走客房清洁1.进房-打开窗帘,关灯关空调(留洗手间的灯),2.撤床,撤玻璃瓷器用品,棉织品,清理垃圾3.铺床拉出床垫铺平床单,包好四角将包好的床垫推回摆好位置套好空调被铺平在床上套好枕头叠放于床头4.抹尘-环行房间,由高而底5.清洗洗手间6.补齐物品7.吸尘8.检查9.熄灯关门2023/9/2588怎样处理小面积烟头毁伤的地毯？（1）用剪刀或刀片将烧焦的地毯上端小心地剪去；（2）对绒毛较短烧焦程度较深时，除剪去表面黑色焦面以外，可用砂纸擦拭将焦面擦掉；（3）对砂纸磨过的地毯进行吸尘、吸砂；（4）用清洁剂和水擦拭剪过的地毯。对于被挤压的地毯，如家具下方的地毯，要使其恢复原状，应选用什么方法？用湿毛巾扑在上方，用热烙铁轻轻熨烫2023/9/2589四.住客房清洁基本程序跟走客房清洁相同,但要注意以下事项1.客人在或客人中途回房间,应该先向客人问候并征求客人同意,注意动作要轻不要影响到客人.不要与客人长谈.2.房间电话响不要代客人去接听.3.客人的物品未有客人授意只能整理不能扔掉(包括空瓶空盒)4.尊重长住客人的物品摆放习惯.5.及时将客房的异常情况报告给主管或大堂副理.2023/9/2590清洁后的住客房2023/9/2591清洁后的住客房2023/9/2592案例1

今年夏天某日，住在1202、1203号房的客人是某单位的上级主管部门的财务人员并进行财务核帐工作而长住一周的，该单位的领导则全程陪同接待。作为山庄而言，则视为“VIP”而待之。因他们工作的地点离山庄有10多公里，早出晚归的他们会把一些财务帐本等带回下榻的房间便于晚上继续工作，单位方面则购买了各类水果供他们享用。第三天，单位某领导对本人说：客人讲房间已两天没例行搞卫生啦，请叫服务员待客人外出时清扫一下果皮之类的东西等……。随即我就致电总台向主管询问此事，她一听很难为情地说：“经理，我们进房后看到很多翻开的帐本和文件等，担心搞乱了或丢失什么东西，不好办！所以就取消了日常的清扫工作……。2023/9/2593案例2：丢了一包黄土一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要．是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办?客房部经理接到投诉．立即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西。就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址．然后马上带领多名员工．到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物。细心查找了3个多小时,终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。2023/9/2594二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？在一个服务员的工作区域同时有2---3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。2023/9/2595服务员在房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？为了避免不必要的麻烦和尊重对客人房间的使用权，不要接电话。客人不在房间，而有来访者时怎么办？可请来访者在大厅沙发上等候或建议客人去走走，回头再来。千万不能让来访者私自到客人的房间。

2023/9/2596五.晚床服务1.敲门后进入房间-如有客人在要问候并征求同意2.拉好窗帘,开灯,摆好晚安卡.3.整理床铺-铺平整后将空调被翻起一角4.整理房间,撤垃圾5.整理洗手间-整理后将地巾铺在浴缸前,放好防滑垫和浴帘6.检查,留下床头灯和廊灯,关门2023/9/2597案例1

一位客人在服务员做晚床服务时提出不要将防滑垫放在浴缸里，他觉得不卫生……2023/9/2598清洁空房

1．在房门销上挂上“正在清洁”牌；

2．拿一湿一干抹布清洁家具；

3．卫生间的坐厕放水，地面冲水排异味，清洁卫生间浮座，淋浴水阀隔二三天就放锈水一次，并注意清洗抹干；

4．检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网、地面有无蚊虫，把空调至适当位置，熄灯关门，取回清洁标牌。

2023/9/2599六.大堂的清洁晚上十一点半后进行深层次彻底清洁打扫,抹尘,吸尘洗玻璃门窗尘推拖地地面要抛光打蜡金属表面要除锈打蜡电梯内外彻底清洁保养零点更换梯内地毯2023/9/25100怎样清洁客房内的玻璃和镜面？清洁玻璃及镜面时应将玻璃清洁剂装在高压喷罐内，对准镜面喷上薄薄的一层，然后立刻用干抹布擦拭即可，而不得用抹布沾清洁剂直接擦拭脏处。

2023/9/251012.公共洗手间的清洁(高峰期半小时小清理一次,平时一小时一次小清理,通宵彻底清洁一次)

门销上挂上“正在清洁”牌

小清理-检查有无损坏及使用故障,要及时报修.

清走垃圾冲干净马桶擦净抹干镜面,洗手台面及马桶表面的水迹污迹补充用品拖干净地面2023/9/25102彻底清洁-检查有无损坏及使用故障,要及时报修.

清走垃圾冲马桶,刷洗马桶并消毒擦净抹干镜面,洗手台面及马桶表面的水迹污迹并消毒打亮金属制品补充用品拖干净地面2023/9/251033.餐厅,舞厅,多功能厅的清洁(每日营业结束后全面清洁保养)清除座位上的垃圾清洗布沙发上的污点清洁桌子,窗子及通风口清洁吧台,收银台及电话机擦亮金属器件地面洗尘或打蜡抛光2023/9/251044.饭店后台区域的清洁(每班一次清理垃圾,通宵班全面清洁保养)

收拾台面的报纸杂志等擦拭桌椅/门/屏风/墙角线/装饰画等倒空纸篓清洁饮水机2023/9/25105

第三节

客房部的计划卫生

计划卫生的内容

一.计划卫生的种类单项计划卫生:如地毯月计划卫生:如排风口,客房季度计划卫生:如家具的保养年度计划卫生:如酒店外墙2023/9/25106二.计划卫生的内容

客房计划卫生

通风口除尘家具清洁保养电话机清洁消毒墙面清洁保养天花板除尘门清洁保养酒篮/鞋蓝清洁床垫洗尘翻面

地毯清洗保养床上用品清洁消毒窗帘/百叶窗/窗玻璃清洁卫生间顶清洁除霉摆设品清洁灯灯罩清洁阳台清洁2023/9/25107四.公共区域计划卫生前台区域周卫生计划内容地毯,地面清洗保养窗帘(每季度清洗一遍)/百叶窗/窗玻璃清洁卫生间顶清洁除霉摆设品清洁灯(包括应急灯)/灯罩清洁通风口除尘家具清洁保养(软面家具每季度清洗一遍)电话机清洁消毒墙面清洁保养天花板除尘门清洁保养清理各处卫生死角2023/9/25108第四节

客房部卫生质量管理

卫生质量标准，卫生检查

一.卫生质量标准各酒店都会针对每个细节部位有明确的标准.一般来说客房:窗明几净,无异味,所有物品摆设整齐到位(棉织品要新整),无有人住过的痕迹(如无毛发等)

公共区域:窗明几净,无水痕异味,所有物品摆设整齐到位

2023/9/25109房间物品摆放标准衣柜：①挂衣横杆上备置有店旺的衣架；②横杆上方有放物架，架上可放二好的棉被或备用毛毯和开夜床后收在格齐的床罩；③化妆台下面放置二放好的洗衣袋、小购物袋、大购物袋，袋的数目按床位数计，每位各一个，每个洗衣袋放上干、湿洗衣单各一份，有的酒店将袋放在化妆台的抽屉里。

2023/9/25110化妆台、冰箱柜、行李架：

①化妆台：台的一头放电视，一头放台灯，电视机也可以放在特制的电视机台几上：

②化妆台的中间放文具夹：

③化妆台下的中间放琴凳，一边放垃圾桶；

④化妆台上面的抽屉里放擦鞋布或纸两块，针线包两个：

⑤电冰箱放在冰箱柜里，冰箱里放各种能装软饮料及一个冰水瓶，冰箱柜的上方设小酒吧，放各种小包装的酒类，吧前放饮料及除目牌。

2023/9/25111咖啡桌：

①咖啡桌面放电热水壶一个，有盖茶杯两个，烟灰盅、茶叶盒各一个，这些物品最好放在漆盘或不锈钢盘里；电热水壶在中间，茶叶盒、烟灰盅成“一”字形与电热水壶成垂直摆放，凡有酒店标志的都要求向着客人；茶叶盒里放红茶、绿茶各两包；烟灰盅的右上角放火柴一盒．店徽向上；

②扶手椅摆在咖啡桌两边，不要靠墙。

2023/9/25112床头柜床头柜面一边放电话机，一边放烟灰盅；酒店电话指南一份（中英文印刷）放在电话机下面，电话簿一本、电话记录便条纸一本放在柜里一侧．电话本在下，记录纸上放圆珠笔一只床头柜下放拖鞋两双。中间放鞋擦两个。床-要求洁净平整无邹折枕头两个摆在床头（套房放抱枕一个）空调被平铺在床上，与床头相距规定距离2023/9/25113标准客房卫生间设备用品的摆放规格：

（1）化妆台及台上用品的摆放规格：

①两个带封套的漱口杯并列外放在一边台角，两个带封套盒的牙膏牙刷套装并列斜放在杯前，与杯平行；

②洗浴液和洗头液各两瓶或两包一字形排列斜放在另一边台角；

③小香皂两块放在香皂碟里，香皂碟摆在洗浴液和洗头行前的中间；

④若有化妆品并列摆在右手边的台面上；

⑤上述物品若是用漆盘或藤篮盛放的，应整齐地排放在盘或篮里，盘或摆放在化妆台靠墙的一角；

2023/9/25114（2）“四巾”的摆放规格：

①面巾两条，三摺成长条形，店徽向外，并列挂在化妆台的毛巾挂杆上、面巾下沿平齐。

②方巾两条，三摺成长方形，店徽向外，并平放挂在面巾；

③地巾一条，全打开，平铺在浴盆外边沿L，店徽向外；

④浴巾两条，先三摺成长条形，然后三摺成长方形，店徽向外，并列平放在浴盆架上。

2023/9/25115（3）面纸巾及卫生卷纸：

①卫生纸一卷打开包装纸装进马桶边墙上纸架盒里，拉出纸端摺梯形露出压在盒盖下；

②面纸巾装进化妆台上，毛巾挂杆下、墙面的纸巾盒里。打开封口，拉一张纸巾摺成梯形露出压在盒盖下；

（4）贵宾清洁袋袋口向右，标志向上，放在马桶水箱盖面的中间、卫生卷纸下。

（5）浴帘一张挂在浴帘杆上拉到一端，下部吊在浴盆外；

（6）垃圾桶一个放在化妆台下一测的墙边，桶外沿与梳妆台平行。2023/9/25116二.卫生检查客房清洁检查-查房客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查，实行领班、主管及部门经理三级检查制，也包括服务员的自查和上级的抽查。实行严格的逐级检查制度，是确保清洁质量的有效方法。1、

服务员自查要求服务员每整理完一间客房，要对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等进行检查。通过服务员自查不仅可以提高客房的合格率，还可以加强服务员的责任心和检查意识，同时，减轻领班查房的工作量。服务员自查的重点是客房设施设备是否好用、正常？客用品是否按规定的标准、数量摆放？自查的方式是边擦拭灰尘边检查。此外，在清扫完房间，准备关门前，还应对整个房间进行一次回顾式检查。

2023/9/251172、

领班普查领班检查是服务员自查后的第一关，常常也是最后一道关。因为领班负责OK房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租，客房部必须加强领班的监督职能，让其从事专职的客房某楼面的检查和协调工作。（1）

领班查房的作用领班查房不仅可以拾遗补漏，控制客房卫生质量，确保每间客房都属于可供出租的合格产品，还可以起到现场监督作用和对服务员（特别是新员工）的在职培训作用。领班查房时，对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况，应出返工单，令其返工。（2）

领班查房的数量领班查房数量因酒店建筑结构（每层楼客房数的多少）、客房检查项目的多少以及酒店规定的领班职责的多少的不同而有所不同。一般而言，日班领班应负责约80个房间左右的工作区域的房间检查工作（负责带5—7个服务员）。日班领班原则上应对其所负责的全部房间进行普查，但对优秀员工所负责清扫的房间可以只进行抽查，甚至“免检”，以示鞭策、鼓励和信任。2023/9/25118

（3）

领班查房的顺序一般情况下，领班查房时应按环形路线顺序查房，发现问题及时记录和解决。但对下列房间应优先检查：首先检查那些已列入预订出租的房间;

尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向客房中心报告；1）

首先检查那些已列入预订出租的房间；2）

尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向客房中心报告；3）

检查每一间空房的VIP房；4）

检查维修房，了解维修进度和家具设备状况；5）

检查每一间外宿房并报告总台。3.主管抽查楼层主管是客房清洁卫生任务的主要指挥者。加强服务现场的督导和检查，是楼层主管的主要职责之一。主管检查的方式是抽查。抽查的好处在于这种检查事先并未通知，是一种突然袭击，所以检查的结果往往比较真实。大堂副理抽查-代表GM,确保接待质量

GM抽查-了解客房状况及宾客意见邀请同行/专家进行明查暗访-找问题,提建议2023/9/25119第四章

《客房部对客服务》学习目的：熟悉客房部对客服务的模式掌握宾客类型及服务方法熟悉客房常规服务项目熟悉宾客突发事件的处理掌握宾客投诉的处理2023/9/25120第一节对客服务模式一、国内的饭店客房对客服务模式主要有三种：（一）设立楼层服务台（二）设立客房服务中心（三）设立楼层服务台，又设立楼层服务中心2023/9/25121第一节对客服务模式二、对客服务模式的选择和设计（一）客源的类别及层次（二）硬件条件1.考虑服务垂直交通问题2.考虑通讯条件3.考虑安全监控系统、锁匙系统4.饭店建筑特点（三）安全条件（四）劳动力成本2023/9/25122第一节对客服务模式三、对客服务模式（一）设立楼层服务台该模式即在客房楼层设立服务台，配备专职服务员。这种模式是我国客房服务中最基本、最传统、最普通的一种模式特点：有利于加强面对面的对客服务，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理，但这种模式相对花费的人力较多，不太适合现在饭店“开源节流”的趋势2023/9/25123第一节对客服务模式三、对客服务模式（二）设立楼层服务台客房服务中心配备专职联络员，负责客房对服务工作的联络协调。客人需要服务时，可用客房内的内线电话通知客房服务中心，联络员进行详细记录，并迅速将客人的需求通知有关楼层的服务员、服务员根据有关要求和标准完成对客服务工作特点：这种模式减少客房服务人员的编制，降低劳动力成本支出，有利于对客房对客服务工作进行集中统一调控强化客房管理。相对而言，随机服务不够，服务缺乏安全感和针对性2023/9/25124第一节对客服务模式三、对客服务模式（二）既设立客房服务中心，又设立楼层服务台这种模式可以吸取两种模式的优点，克服前两种模式的部分缺点。其具体方法有以下两种1.在客人活动的高峰时间安排专职的楼层值台员负责对客服务。2.在部分楼层设立服务台，安排专职值台员负责对客服务工作。这些楼层主要用于接待内宾或需要特别关照的客人，其他楼层的对客服务工作由客房中心统一调控2023/9/25125第一节对客服务模式四、对客服务模式的发展趋势（1）客房中心服务模式将逐步取代楼层值台服务模式（2）提供商务楼层服务的饭店将逐步减少（3）夜班客房中心联络员与客房部夜班服务员的岗位合二为一。（4）中、小型客房中心的职能将由饭店总台替代，大型饭店的总台将取代客房中心的对客电话服务2023/9/25126第二节宾客类型与服务方法一、宾客需求的几种心理（一）求干净的心理（二）求方便的心理（三）求舒适的心理（四）求安全的心理（五）求尊重的心理2023/9/25127第二节宾客类型与服务方法二、宾客的类型与特点（一）按旅行的组织方式划分1.散客：主要是指个人、家庭及15人以下自行结伴的旅游者。在店滞留时间较长，平均消费较高，对客房的硬件和软件都有较高要求。服务要点：在客房硬件方面要求设备齐全，软件方面要求客房服务项目齐全、服务快捷高速，清洁整理时间合理且水准较高，不希望经常被打扰。2023/9/25128第二节宾客类型与服务方法2.团队：团队客人大多数以旅游观光为目的，（也有为执行公务、商务或专业考察、访问及参观比赛或演出的团队客人）一般有组织、有计划，日程紧、时间少。服务要点：注意对待团内每一位成员一视同仁，遇到问题，与接待单位或旅行社陪同联系，充分做好团队抵离店的工作。2023/9/25129第二节宾客类型与服务方法二、宾客的类型与特点（二）按旅游目的的划分1.观光客人：以游览为主要目的，对冲胶卷、邮寄明信片、信件等委托服务要求较多2.商务、公务型客人：此类客人占饭店客源的大多数。对饭店服务及设施要求较高，要求饭店提供高质量的洗衣、擦鞋等服务。3.疗养、度假型客人：目的明确，以休闲度假为主。注重饭店格局及配套娱乐设施，对客房要求较高，对辅助服务有一定要求，如房内送餐、小酒吧、委托代办等服务等。2023/9/25130第二节宾客类型与服务方法4会议旅游客人：此类客人人数多、用房多、活动有规律，且时间集中，因此客房服务任务重、要求严格尤其是房间内信纸、信封、笔等文具用品的配备要齐全。5.其他类型：如蜜月旅游客人、竞赛、演出型客人、探亲访友型等，各种不同类型的客人有其不同特点，接待时要注意针对性及灵活性2023/9/25131第二节宾客类型与服务方法二、宾客的类型与特点（三）按宾客身份划分1.政府官员：对服务及接待标准要求高，注意尊重客人隐私，并提供高质量的客房服务2.新闻记者：生活节奏快，要求高效率的服务3.专家学者：多喜欢清静的客房及舒适周到的服务4.体育、文艺工作者：多以团体形式出现，服务需求较集中，对客房洗衣服务要求较高2023/9/25132第二节宾客类型与服务方法二、宾客的类型与特点（四）按宾客逗留时间长短划分1.长住客人：通常视为贵宾来接待，客房的清扫时间可与客人协商，定期征询客人的意见，注意与客人之间的关系，房间内物品供应齐全。2.短期客人：注意提供针对性的服务，给客人留下美好印象，争取将他们发展成为饭店的忠实顾客。2023/9/25133第二节宾客类型与服务方法二、宾客的类型与特点（五）按宾客国别划分1.外宾：对客房卫生设施、设备敏感，要求客房服务项目齐全，服务人员要注意自己的语言，尊重客人的不同文化。2.内宾：习惯于随叫随到的服务方式，喜欢在客房内会客，访客较多。港、澳、台同胞：接待中要注意有热情的态度、周到的服务，如介绍当地的风土人情、购物场所等，给他们以宾至如归的感觉2023/9/25134第三节对客服务项目及程序一.客房部对客服务项目的设立(一)国家及行业标准

(二)国际惯例

(三)本饭店客源市场的需求

(四) 其它因素(饭店类型房价成本费用劳动力市场等)2023/9/25135第三节对客服务项目及程序二.一般对客服务规程.(一)迎客服务1.准备客房2.迎接客人(二)住店日常接待服务1.规范服务(常规服务)2.针对性服务(三)送客服务1.客人退房前准备工作2.送别客人及行后检查2023/9/25136第三节对客服务项目及程序三.客房的主要常规服务洗衣服务客房小酒吧服务加床服务托婴服务房内送餐服务夜床服务擦鞋服务留言服务来访服务借用物品服务2023/9/25137二.客房的主要常规服务(一)洗衣服务案例分析:江苏省某市一家酒店住着台湾某公司的一批常住客.某日,一位台湾客人的一件名贵西服弄脏了,需要清洁.当服务员小江进房送开水时,客人便招呼她说:“小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单.”小江想也许客人是累了,就爽快的答应了,随即按她所领会的客人的意思,帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号,然后将西装和单子送进洗衣房.接收的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工,她不假思索的按照单上的要求将这件名贵的西装进行湿洗.不料,在西装口袋盖背面出现了一点破损.台湾客人收到西装,发现有破损,十分恼火,责备小江:“这件西装价值四万日元,理应干洗,为何湿洗?”小江连忙解释说:“先生,真对不起,不过,我是照您的交代填写湿洗,没想到会……”客人更加气愤,打断她的话说:“我明明告诉你干洗,怎么硬说我要湿洗呢?”小江感到委屈,说:“先生,实在抱歉,可我确实……”客人气愤之极,抢过话头,大声嚷道:“你真不讲理,我要向你们上司投诉.”2023/9/25138二.客房的主要常规服务客房部经理接到客人的投诉---要求赔偿西装价格的一半2万日元时,吃了一惊,立刻赵小江了解事情原委,但究竟客人交代干洗还是湿洗,双方各执一词,无法查证.经理十分为难,感到事情严重性,便向主持酒店工作的常务副总经理作了汇报,常务副总经理也感到棘手,便召集酒店领导反复研究,考虑到这家台湾公司在酒店有一批常住客,尽管客人索取的赔偿大大超出了酒店规定赔偿标准,但为了彻底平息这场风波,稳住这批常住客,最好还是接收了客人过分的要求,赔偿了2万日元,并留下了这套西装.案例分析2023/9/25139二.客房的主要常规服务案例评析本例中的赔偿纠纷,虽然起因于客人让服务员代填洗衣单,以致纠缠不清,但主要负责仍在酒店方面.1.客房服务员不应接受客人代填单子的要求,应委婉拒绝.2.即使代客人填了单子,事后也应该请客人过目,予以确认,并请客人亲自签名,以作依据3.洗衣房也有责任,首先,洗衣单上没有客人的签名,不该贸然下水;其次,洗衣工若能敏锐的觉察湿洗名贵西服是不正常情况,重新向客人了解核实,完全可以避免差错.因此洗衣工对业务不熟,工作不够细致周到,也是导致差错的主要原因.2023/9/25140二.客房的主要常规服务(二)客房小酒吧服务1.客房小酒吧的设立既方便了客人,同时能够增加饭店的经济收入.2.注意小酒吧客人的消费情况,及时清点，填补酒水饮料3.注意控制好小酒吧酒水的损耗率(客人逃帐；自然损耗等引起）2023/9/251412023/9/25142二.客房的主要常规服务(三)加床服务(图:加床登记表)

敏蒂天堂饭店

MindyParadiseHotel

ExtraBed/BabyCribRequestFormDate:RequestingPeriod:GuestSignature:Preparedby:

2023/9/25143二.客房的主要常规服务(四)托婴服务(图:托婴服务申请单)2023/9/25144二.客房的主要常规服务（五）房内送餐服务2023/9/25145二.客房的主要常规服务（七)擦鞋服务案例分析有一天，金陵饭店客房的一位服务员在为一位外国客人做夜床时，发现鞋篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋，就用湿布将鞋擦干净，并上完鞋油后放回原处。这位常住客一连几天从工地回来，都把沾满黄泥的皮鞋放在鞋篓里，而那位服务员每天都不厌其烦地将皮鞋擦得油光锃亮。客人被服务员毫无怨言而又有耐心的服务感动了，在第九天将10美元放进了鞋篓。服务员照常将皮鞋刷净擦亮，放进鞋篓，而金钱却分文未取。免费提供擦鞋服务使客人佩服之余又有几分不安，因此，一再要求饭店总经理表彰这种无私奉献的精神。2023/9/25146二.客房的主要常规服务（八）租用物品服务（表：对客服务用品登记表）2023/9/25147第三节对客服务项目及程序三.客房特殊对客服务规程（一）贵宾服务规程(VIP)VIP是指散客和团队客人中，能够对本饭店的业务有极大帮助或者可能为饭店带来业务的人；知名度高的外交家，艺术家，政界和商界要人，社会名流，本饭店同系统的机构负责人或高级职员，与饭店同行单位的负责人或高级职员等。2023/9/25148三.客房特殊对客服务规程

（一）贵宾服务规程(VIP)接待注意事项1.及时传递信息2.注意细节，精益求精3.确保员工尽可能的用姓氏或尊称称呼客人4.提供针对性服务5.尽量不打扰客人6.服务适度7.协助前厅选好用房2023/9/25149三.客房特殊对客服务规程

（二）醉客服务规程1.及时发现醉酒客人2.视客人醉酒程度给予适当服务3.注意安全

4.做好记录2023/9/25150三.客房特殊对客服务规程案例分析:凌晨2点，南京双门楼宾馆的电梯在5层停住，“叮咚”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近5楼电梯口，见到客人的模样，断定是喝醉了，连忙跑上去扶住他，问道：“先生，您住在哪间房？”客人神志还算清醒，他轻轻地摇摇自己的左手。小丁会意，便细看客人的左手，发现一块517房的钥匙牌。小丁一步一步把客人搀进房间，扶他躺在床上，又泡了一杯醒酒茶，然后将衬有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁。这时客人开始呻吟起来，小丁一面赶紧把客人稍稍扶起，将沏好的茶水端到他嘴边，一面安慰说：“您没事的，渴完茶躺下歇歇就会好的。”随后他又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上，说道：“您躺一会，我马上就来。”2023/9/25151三.客房特殊对客服务规程不一会儿，小丁取来一些用湿毛巾裹着的冰块，换下客人额上的湿毛巾。突然，“哇”的一声，客人开始呕吐了。说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，等醉客痛快地吐完后，又轻轻托起他的下颚，用湿毛巾擦去其嘴边的脏物。此后，小丁静静地观察了一会儿，发现客人脸色渐渐转红，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能复原了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您若需要帮助，请拨09，这是楼层服务台的电话。”然后他调节好空调，换上新的垃圾袋，轻轻关上门离房。小丁找到楼层值班服务员，告知醉客的情况，并请她每过10分钟到517房去听听动静。天亮时，辛劳值勤一夜的小丁眯着熬红的双眼又来了解情况，得知醉客安然无恙才放下心来。最后他又请值班服务员在交接班记事上写下：“昨夜517记客醉酒，请特别关照！”2023/9/25152三.客房特殊对客服务规程案例评析：客人醉酒是饭店经常遇到的事。保障醉客的安全，是饭店保安人员的神圣职责。又门楼宾馆保安员小丁突然遇到客人酒醉，能及时给予保护，这种急客人所急的高度责任心值得赞扬。要保护好客人，保安人员必须具备娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱、救护有方。小丁突遇醉客，不是推给楼层服务员了事，而是沉着镇定，独立实施救护，达到最佳效果，这说明他平时训练有素。“帮人帮到底”，不丁将醉客安顿妥当后，交代值班服务员继续定时观察，天亮后又亲自跟踪了解，并叮嘱接班服务员“特别关照”。这种极端认真的服务态度、严谨过细的工作作风，尤为难能可贵。2023/9/25153三.客房特殊对客服务规程（三）病客服务规程案例分析：成都市中心地段有家名闻遐迩的四川宾馆，在总经理的带领下，全店员工上下一致，大搞软、硬件基本建设，奋力向四星级宾馆靠拢。就在这期间，一位来自西藏拉萨的客人下榻四川宾馆，住208房。第二天早上9点，服务员小尤还不见208房客人开门，不禁心生疑窦。记得昨天刚来时这位客人脸色苍白、萎靡不振，到现在还没起床，莫非……想到这里，小尤不由得担心起来。又是半个小时过去了，客人仍然未露面，小尤决定前去了解情况。果然客人身体不舒服，也许是由于旅途疲乏，多年未发的旧病突然袭来，四肢无力、食欲全无。小尤见状，立刻与医务室联系，宾馆医生诊断后决定送医院进一步诊治。还好，医生说不需住院，配了些药片，还开了张中药处方。2023/9/25154三.客房特殊对客服务规程案例分析：小尤又犯难了。配来的中药怎么办？按宾馆规定，客房里不准生火，这就把电炉煎药的可能性排除了。小尤到处找人想办法，最后想到了餐饮部。尽管熬制中药不是一项难度很大的工作，但毕竟需要有容器，有人照看，还要有人一日两次送药\倒药渣\洗药罐等。小尤把拉萨客人的病情向餐饮部经理说明后，餐饮部欣然把煎中药的事承揽下来，小尤大喜过望。当天下午，餐馆部便特地派人买来药罐，并指定专人负责煎制。客房部小尤等人负责送药，每日上、下午各一次，前后共7天。在客房部和餐饮部的通力合作下，每次煎好的药都能准时送到病人手中。第8天，病人痊愈了，他找到客房部经理，感激万分地说，他永远不会忘记宾馆对他的精心照料，下次来成都一定仍然住四川宾馆。2023/9/25155三.客房特殊对客服务规程案例评析：买药罐、熬中药、陪看病、问冷暖等都是比较典型的家庭生活。宾馆有“第二个家”或“家外之家”的说法，如果客人在暂住宾馆期间真能受到与在家里一样的关照，便会带来给客人对宾馆服务的高满意度。另外，本例还从另一侧面介绍了四川宾馆在实施标准化服务过程中，是如何灵活机动地执行规范，使服务规范中书面的条条框框，充满生机与活力的。例如宾馆为保证安全，规定客房里不能生火，小尤便到餐饮部去想办法解决煎药问题，这就是服务规范的灵活运用。有人说，在酒店里，办法总比困难多，此例便是这一说法的佐证。2023/9/25156三.客房特殊对客服务规程（四）宾客投诉处理1.客人投诉的原因(1)客房硬件设施设备出现故障(2)客房服务不到位(3)饭店管理不善(4)洗衣服务的问题2023/9/25157三.客房特殊对客服务规程1.处理投诉的原则(1)受理投诉的人员应心平气和,以礼相待,保持良好心态.(2)洗耳恭听,适当提问,弄清问题(3)设身处地的为客人着想(4)化解矛盾,消除影响(5)高度重视,及时处理(6)不转移矛盾,不推卸责任(7)可能的话,提出处理意见供客人选择(8)以自己的真诚消除客人的不满或误解2023/9/25158三.客房特殊对客服务规程1.处理投诉的原则(9)对客人的刁难,挑剔要客观分析,冷静对待,妥善处理(10)对于客人的无理取闹,应首先平息事态,情节严重者,可报请公安部门处理(11)确保饭店的根本利益不受损害(12)认真总结,吸取教训.2023/9/25159第五章洗衣房的管理2023/9/25160第一节洗衣房的规划一、洗衣房的设置饭店是否配套设置洗衣房，需考虑的因素：㈠饭店的规模大型饭店：布草洗涤量大、洗涤质量要求高小型饭店：资金、场地、技术有限㈡饭店场地一个300间客房的饭店，洗衣房可占地800—1800平方米2023/9/25161㈢饭店的资金㈣饭店的技术力量技术人员2023/9/25162二、洗衣房的规划根据饭店需要设计店内洗衣房㈠每日洗涤量：考虑开房率、餐厅上座率、员工人数、是否对外营业㈡设备种类、数量：织物种类、洗涤量㈢场地面积：洗涤量、设备数量、织物配置数量㈣提供的服务类型：干洗、湿洗、熨烫、缝补2023/9/25163三、洗衣房的功能设计㈠脏物分拣区㈡水洗区㈢烘干区㈣干洗区㈤折叠熨烫区㈥存储区㈦办公区㈧运输通道：吊顶轨道系统2023/9/25164第二节洗衣房的机器设备与洗涤用品一、洗衣房的机器设备㈠湿洗机：采用专业，高品质的电脑，使洗衣机的性能有可靠的保证，电脑控制器采用英特尔芯片，30个预置程序，5个标准程序已经设定，极大地提高了工作效率。

合理的洗涤速度及周密的程序，使机器有优良的洗净度。2023/9/25165㈡烘干机热效率高，采用大功率加热器，热交换快，热能利用高。

采用大直径装衣门，装卸衣物方便。

大面积毛绒收集网，大直径风叶，不容易造成毛绒堵塞，保证了风道的畅通。

内胆采用优质不锈钢，结实耐用，衣物磨损少，豪华不锈钢面板，使机器的外型美观大方。

全电脑控制可精确设定烘干时间和烘干温度，电脑面板采用轻触式按键设计操作灵活。

电加热型和蒸汽型可互换改装。2023/9/25166㈢棉织品熨平机、熨烫机、折叠机采用蒸汽加热.

辊筒采用￠800mm不锈钢制成,其余结构件材料采用镀锌和喷锌防腐处理,延长整机使用寿命.

传动采用电机与变频器配套控制,可任意调节速度,使熨烫效果更趋于完美.

工作台面设有自动保护装置,确保操作人员安全.

用户可根据不同需要,选择不同宽度的双辊、三辊或多辊机型.

结构紧凑,布局合理,机器外形美观.

传动合理、平稳.可根据能源供应情况和织物厚度,任意调节熨平速度.使布草更加平整,提高熨平质量.

直热式,有效熨烫面积利用率超过四分之三,更加节能.

配备有电机过载保护、紧急停止制动等安全保护装置,使用更安全.2023/9/25167㈣干洗机性能卓越、运行平稳、操作简单的电脑控制系统,使得干洗、烘干、干洗液回收等各项作业精确、稳定.

蒸馏箱、蒸馏冷凝器、液水分离器、钮扣收集器、内胆等关键部件均精选优质不锈钢材料制造,整套设备拥有超长使用寿命.

超强的去污能力,适用于洗涤毛料、呢绒、化纤、毛毯、羽绒等各类织务.同时使干洗后的衣服具有不收缩、不褪色、不起毛、不倒毛、防虫蛀等优点2023/9/25168㈤绒/光面蒸汽熨衣机对羊毛、合成纤维及毛织料的裤缝、衣领等的定型熨烫加工㈥人像熨衣机用于精整干洗或水洗后的各种高档上衣,如外套、西服、两用衫、中山装和呢制服等.精整后的服装观感理想,表面柔和、光亮.2023/9/25169㈦车辆与运载设备2023/9/25170㈧烫台㈨打码机㈩地磅秤2023/9/25171二、洗涤用品㈠主洗剂强力洗衣粉㈡化油剂㈢酸粉㈣氧/彩漂剂㈤氯漂剂㈥浆粉㈦柔软剂㈧干洗剂㈨杀霉菌剂2023/9/25172第三节洗衣房织物的洗涤流程2023/9/25173一、收取用脏的织物㈠客房、餐厅脏织物：存放在织物袋中，避免置于地上。㈡待洗客衣：核对房号、衣物种类、件数、洗涤要求、检查有无破损、顽固污渍、遗留物品。㈢脏工作服：检查遗留物品㈣织物预拣程序：有顽固污渍的织物，做好标志。2023/9/25174二、向洗衣房运送脏织物㈠手提运送：避免让织物拖地，注意安全。㈡小车运送：保证小车光滑且移动自如。㈢织物滑运道：保证光滑。2023/9/25175三、分拣㈠按受污的程度分拣：㈡按织物的质地、顏色、织法分拣：备注：1、有足够的分拣织物的空间2、客衣需打码2023/9/25176四、洗衣机装载洗衣机处在满负荷时的工作效率最佳。如：100公斤级的洗衣机可装载100公斤的干的脏床单2023/9/25177五、洗涤㈠洗净织物需考虑的因素：1、使用的化学品2、洗涤时间3、洗涤温度4、织物的质地、顏色、污垢类型与程度5、洗衣机采用何种洗涤程序2023/9/25178㈡洗涤环节1、预洗2、分解（可选）3、主洗4、过渡阶段漂洗5、漂白6、漂净7、过渡阶段甩干（可选）8、中和/上浆9、甩干2023/9/25179六、烘干与熨烫㈠烘干1、根据织物种类分别烘干2、立即冷却3、烘干机满负荷工作㈡熨烫1、床单、枕套、卫生间布件、桌布、餐巾由熨平机或熨烫机处理2、衣服由一些专门的熨烫设备处理2023/9/25180七、折叠㈠机器折叠㈡手工折叠：烘干后立即折叠㈢折叠时注意检查破损、未洗净的布件，避免二次污染。2023/9/25181八、储存㈠再分拣㈡堆放：注意高度㈢洗净后至少存放24小时九、送返一般使用小车，避免二次污染2023/9/25182第四节洗衣房的管理一、质量控制二、人员配备2023/9/25183《客房部运行与管理》

第六章客房部安全管理

2023/9/251842023/9/25184

第一节

客房部安全设施

安全设施种类

安全设施种类1.电视监视系统-摄像头,多屏显示机,录象机2.安全报警系统3.消防控制系统-烟感器(8%遮光度)

喷淋头感温器火警指示灯消防栓防火门安全通道4.防盗系统-警眼/双锁门/安全链2023/9/25185第二节

客房部安全制度

钥匙管理，火灾预防处理，防盗一.钥匙管理前厅部总服务台负责所有钥匙的发放客人-凭合法证件登记入住的客人.设置失效时间.住店客人要出示有效证件才可以补领钥匙.有遗失的钥匙要及时消磁.

收回-客人退房之时收回客房部-由经理统一领取房务中心保险箱集中存放所有楼层各级客房钥匙24小时有人值班供房部员工工作使用.

所有工作钥匙的发放要有编号记录.员工不能越权领取钥匙,上班领取,下班交回.