团队协作与沟通2003公版课件

团队协作与沟通讲师:曹辉(珠海)团队协作与沟通讲师:曹辉(珠海)培训目录超级团队的概念沟通的概念和目的沟通的过程沟通的角度和方向沟通的障碍克服沟通障碍行为语言NLP语言转换魔法培训目录超级团队的概念沟通的障碍培训目录超级团队的概念沟通的概念和目的沟通的过程沟通的角度和方向沟通的障碍克服沟通障碍行为语言NLP语言转换魔法培训目录超级团队的概念沟通的障碍相互依靠，向着共同的目标前进的一群人。团队概念“有了清晰的目标，团队成员可以知道他们的团队在向何处前进。”相互依靠，向着共同的目标前进的一群人。团队概念“有了清晰Team的定义T代表Together（一起）E代表Everybody（每个人）A代表Achieve（完成）M代表More（更多）团队Team的定义T代表Together（一起）E代表Every团队的绩效团队的绩效为什么要团队合作？内因

外因

提高工作质量

提高工作效率

增加员工士气

降低管理费用

顾客的期望越来越高

市场日趋复杂

商业环境飞速发展

竞争压力为什么要团队合作？内因高效团队九个特征清晰的

目标有效解

决问题互相支

持与信任坦诚开放

的沟通良好

对外关系角色

清楚分配有效的

组织结构积极处

理意见分享

成果有效团队高效团队九个特征清晰的

目标有效解

决问题互相支

持与信向解放军学习为人民服务学习座谈稳定压倒一切和为贵三大纪律八项注意服从快乐型组织成绩是总结出来的关心士兵生活高效率向解放军学习为人民服务学习座谈稳定压倒一切和为贵三大纪律八项西游记一流团队西游记一流团队目标的要求：具体的1、Specific

如果目标是“努力工作”，这很难叫人明白到底要做什么才算是“努力工作”。改成“努力使客户满意”就容易理解多了。目标的要求：具体的1、Specific目标的要求：可衡量的2、Measurable

“使客户满意”？多“满意”算“满意”呢？所以目标还需要是可以衡量的，比如“将客户满意度提高50%”就是一个可以衡量和测算的目标。目标的要求：可衡量的2、Measurable3、Acceptable（可接受的）

如果要团队对目标负责，那么该目标对团队来说应该是可以被接受的。当然，如果在制定该团队目标是就让团队参与进来，团队可能会通过某种形式（比如暂缓减少费用）对其他的目标进行调整，而接受这个目标。目标的要求：可接受的3、Acceptable（可接受的）目标的要求：可接目标的要求：现实的4、

Realistic（现实的）

目标还需要是现实的。比如团队已经接受了既具体又可衡量的“将客户的满意度提高50%”的目标，但团队绝不会承诺去实现“在1秒内将客户的满意度提高50%，”因为它是不现实的。目标的要求：现实的4、Realistic（现实的）目标的要求：有时限的5、Timely

“在12个月内将客户满意度提高50%”可能对所有人来说要更现实一点。没有时限的目标很容易让团队失去工作重点。目标的要求：有时限的5、Timely目标的要求：有张力的6、Extending

有效的目标应该能够恰如其分地挑战团队的能力：目标太高，团队够不着；目标太低，团队不需经过努力就能实现，体现不出团队的价值；有张力的目标（团队需要努力的目标）才是适合的目标。目标的要求：有张力的6、Extending目标的要求：有回报的7、Rewarding

只有当整个团队都觉得团队所作出的努力将给大家带来某种形式的回报时，团队才会自觉自愿的开始行动。目标的要求：有回报的7、Rewarding目标的要求：SMARTER

Specific（具体的）Measurable（可衡量的）Acceptable（可接受的）Realistic（现实的）Timely(有时限的）Extending（有张力的）Rewarding（有回报的）目标的要求：SMARTERSpecific培训目录超级团队的概念沟通的概念和目的沟通的过程沟通的角度和方向沟通的障碍克服沟通障碍行为语言NLP语言转换魔法培训目录超级团队的概念沟通的障碍沟通的概念和目的沟通的重要性沟通三要素基本问题是心态基本原理是关心

基本要求是主动沟通的目的控制员工行为激励

表达情感

传达信息自私自我自大关心别人的难处不便痛苦主动地支援主动地反馈只有团队言行一致才有执行力让员工参与管理，提升绩效让员工情感有的放矢让员工及时知道公司的信息沟通的概念和目的沟通的重要性自私自我自大关心别人的难处无效沟通可能引起……飞机坠毁生意损失客户不满意或抱怨战争员工满意度下降或离职离婚打光棍工作无法推进无效沟通可能引起……飞机坠毁管理者的时间分配

一般经理 成功的经理 有效的经理

传统管理人力资源管理沟通联络管理者的时间分配一般经理 成功的经理 培训目录超级团队的概念沟通的概念和目的沟通的过程沟通的角度和方向沟通的障碍克服沟通障碍行为语言NLP语言转换魔法培训目录超级团队的概念沟通的障碍

理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码沟通过程——理传送者接收者反馈感编传思译沟通过程——影响沟通的四因素技巧态度知识文化背景影响沟通的四因素技巧态度知识文化背景沟通渠道沟通要高效渠道须畅通氛围要适当沟通渠道沟通要高效渠道须畅通氛围要适当高效沟通的特性※双向性※明确性※积极聆听※善于提问※善用非语言沟通高效沟通的特性※双向性

——准确性原则：表达的意思要准确无误

——完整性原则：表达的内容要全面完整

——及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷

——策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略沟通过程之沟通信息的交付原则——准确性原则：表达的意思要准确无误沟通过程之沟通信息的培训目录超级团队的概念沟通的概念和目的沟通的过程沟通的角度和方向沟通的障碍克服沟通障碍行为语言NLP语言转换魔法培训目录超级团队的概念沟通的障碍沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式沟通的角度和方向有生命的地方就有沟通沟通的种类及结构沟通的角度和方向有生命的地方就有沟通沟通的种类及结构

——沟通的结构有五种：

环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式CDEBA沟通的角度和方向沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：CDEBA沟通的角沟通的种类及结构

——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式AEFBDC沟通的角度和方向沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：AEFBDC沟通的角沟通的种类及结构

——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式Y型式ABEDC沟通的角度和方向沟通的种类及结构ABEDC沟通的角度和方向沟通的种类及结构

——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式ABEDC沟通的角度和方向沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：ABEDC沟通的角度沟通的种类及结构

——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式ABDCFE沟通的角度和方向沟通的种类及结构——沟通的结构有五种：ABDCFE沟通的角四种基本的沟通风格低支配高支配高社交性低社交性情感型指导型支持型思考型IIIIII沟通的角度和方向四种基本的沟通风格低支配高支配高社交性低社交性情感型指导型支四种沟通风格的优缺点沟通的角度和方向情感型指导型支持型思考型优点激励人、可爱思考周密、有决断力自在、响应他人能控制情绪、很勤奋缺点过于兴奋、不够严肃咄咄逼人、太爱干预过于迎合他人、令人怀疑过于谨慎和刻板四种沟通风格的优缺点沟通的角度和方向情感型指导型支持型思考型如何与上级沟通优秀下属的表现：1、明白哪些事情要向上司请示并坚决执行2、明白哪些事情上司不关心须自己处理3、明白哪些事情是上司牢牢抓在手里的，自己要积极提供善意的信息4、让上司做选择题，不是问答题5、永远不要只问问题不准备答案如何与上级沟通优秀下属的表现：与上司沟通细心倾听领导的指示When弄清楚该指示的时间Where该指示的地点Who该指示谁执行Why该指示为了什么目的What需要做什么工作How怎么样去做Howmany需要多少工作量与上司沟通细心倾听领导的指示毛病：向上沟通没有胆！！！毛病：向上沟通没有胆！！！向下沟通领导应该是通才反问下属有没有更好的办法让下属有尝试的机会向下沟通领导应该是通才

作风的吸引性态度的相近性利益的共同性需求的互补性威望的征服性感情的相通性目标的一致性向下沟通

处理下级关系的引力艺术作风的吸引性向下沟通毛病：与下沟通没有心！！！毛病：与下沟通没有心！！！案例分析:雅格与本田案例分析:雅格与本田

人际行为模式的八种类型正面的、积极意义的四种类型沟通方向管理指导教育顺从尊敬帮助支持同情接受信任赞同合作友谊友好协助尊敬赞扬求助帮助劝导ABCD人际行为模式的八种类型沟通方向管理指导教育顺从尊敬帮

人际行为模式的八种类型负面的、消极意义的四种类型

怯懦礼貌服从控制骄傲反抗怀疑厌倦拒绝惩罚攻击惩罚责骂反抗仇恨夸张拒绝自炫自卑失信ABCD沟通方向人际行为模式的八种类型怯懦礼貌服从控制骄傲反抗怀疑水平沟通冲突：

——观念冲突：负责人存在思想观念的差异

——利益冲突：存在小团体利益

——职权冲突：结构性障碍

——目标冲突：工作目标会有差异水平沟通冲突的危害性：

——内耗、勾心斗角，引起人际关系紧张

——工作受影响，最终企业整体利益受损失水平沟通水平沟通冲突：水平沟通企业内平级关系的协调（1）处理同级关系的五大原则

——

尊重：做人的第一前提

——

信任：相互信任，互不猜疑，

——

宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，

注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺

——

真诚：“精诚所致，金石为开”，

“人心都是肉长的”

——

自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己水平沟通企业内平级关系的协调水平沟通协调同级关系的艺术（协调十八法）

先治己，后治人

合理授权

颠倒论长短

健全制度

以德报怨

忌“越俎代庖”

主动沟通，增进感情

敢于承担责任

“海纳百川，有容乃大”水平沟通协调同级关系的艺术（协调十八法）水平沟通协调同级关系的艺术（协调十八法）

怒不对人

相逢开口笑

甘当配角

顾全大局

切勿妒忌

红花须有绿叶扶持

勿“听风就是雨”

管理=服务

雪中送炭水平沟通协调同级关系的艺术（协调十八法）水平沟通水平沟通毛病：水平沟通没有肺！！！水平沟通毛病：水平沟通没有肺！！！有效会议的策略——不搞形式主义——明确会议目的——提前分发备忘录——选择合适的与会者——控制会议进程——分发会议简报水平沟通之会议沟通有效会议的策略水平沟通之会议沟通传言传言的目的减轻自己的忧虑满足感联合的手段标榜自己如何应对传言迅速公开事实迅速提出对策迅速付诸行动利用传言的力量传言传言的目的如何应对传言培训目录超级团队的概念沟通的概念和目的沟通的过程沟通的角度和方向沟通的障碍克服沟通障碍行为语言NLP语言转换魔法培训目录超级团队的概念沟通的障碍沟通中必须排除的障碍

——语言障碍：突破语言障碍的方法——组织障碍：上下级关系、实权者

——心理障碍：性格、情绪、疾病

——其它障碍：知识、经验、利益沟通的障碍沟通中必须排除的障碍沟通的障碍防御心理不认可心理沟通的障碍防御心理沟通的障碍培训目录超级团队的概念沟通的概念和目的沟通的过程沟通的角度和方向沟通的障碍克服沟通障碍行为语言NLP语言转换魔法培训目录超级团队的概念沟通的障碍信息泛滥时间压力组织氛围信息过滤缺乏反馈沟通的障碍之信息处理整理过滤控制情绪信息泛滥沟通的障碍之信息处理整理过滤控制情绪改善沟通的7个挑战倾听表明意图表达不抱怨提“开放式”问题欣赏天天向上更仔细，更主动地倾听他人说明您沟通的意图，并得到对方认同更完整，清晰地表达您自己的观点将“抱怨”与“批评”转化成要求开放式提问，而且要有创意更多地表达对对方的欣赏把改善沟通作为每一天的重要部分改善沟通的7个挑战倾听更仔细，更主动地倾听他人说明您沟通的意我们为什么不认真倾听认为我们已经知道对方要说什么不喜欢对方和对方的话走神只想说只听我们想听的过早下结论我们为什么不认真倾听认为我们已经知道对方要说什么我们为什么不能认真倾听事前已经决定了对策假设妄加评论耳朵不好没有时间职位差距缺乏信任感我们为什么不能认真倾听事前已经决定了对策培训目录超级团队的概念沟通的概念和目的沟通的过程沟通的角度和方向沟通的障碍克服沟通障碍行为语言NLP语言转换魔法培训目录超级团队的概念沟通的障碍行为语言行为语言的构成行为语言的类型领域行为礼貌行业伪装行业暗示行为动作表情身体的距离行为语言行为语言的构成行为语言的类型领域行为动作礼貌行为乘车会客座位就餐座位电话自称接收名片握手暗示行为语言礼貌行为乘车行为语言培训目录超级团队的概念沟通的概念和目的沟通的过程沟通的角度和方向沟通的障碍克服沟通障碍行为语言NLP语言转换魔法培训目录超级团队的概念沟通的障碍NLP语言转换技术NLP：身心语言程序学曾经答应的事情，现在发现我力所不及做不到了，实在愧对朋友，没法儿再去见她您会怎么处理？NLP语言转换技术NLP：身心语言程序学曾经答应的事情，现在你的想法让我联想到，改变是不是一定让人不能接受（向上归类）？量力而行可能比坚守计划更重要（准则层次）？就像你原想送给朋友一份礼物，后来因为现实条件所限，实际送的比你当初期望的要轻（比喻）；现在你内心里看到什么或听到什么，让你以为别人不能谅解