智能语音平台建设技术建议方案设计书

智能语音平台技术建议书20142XXXXXX呼叫中心系统建设方案建议书呼叫中心系统建设方案建议书1/52名目\l“_TOC_250029“序言 3\l“_TOC_250028“系统设计依据 3\l“_TOC_250027“系统建设目标和业务分析 4\l“_TOC_250026“系统建设思路 4\l“_TOC_250025“系统规划 5\l“_TOC_250024“系统设计原则 5\l“_TOC_250023“系统体系架构 7\l“_TOC_250022“网络构造示意图 9\l“_TOC_250021“系统硬件选型 9\l“_TOC_250020“目前国内主流硬件市场占有率分析〔或许〕 11\l“_TOC_250019“根本业务流程 12\l“_TOC_250018“系统呼入过程 12\l“_TOC_250017“系统呼出过程 13\l“_TOC_250016“呼叫中心解决方案 14\l“_TOC_250015“系统组网方案建议 14\l“_TOC_250014“承受数字排队机〔集中式〕 14\l“_TOC_250013“总体规律构造图 16\l“_TOC_250012“软件体系架构 16\l“_TOC_250011“媒体传输平面 17\l“_TOC_250010“呼叫掌握平面 18\l“_TOC_250009“效劳平面 21\l“_TOC_250008“BS业务系统平面 30\l“_TOC_250007“治理功能平面 36\l“_TOC_250006“平台报表 40\l“_TOC_250005“呼入报表 40\l“_TOC_250004“呼出报表 40\l“_TOC_250003“座席状况报表 40\l“_TOC_250002“效劳质量报表 40\l“_TOC_250001“跟第三方接口 41\l“_TOC_250000“系统安全性 41系统运行安全性 41系统治理安全性 41抗干扰性 429.4.数据存储安全性4210.系统优势与部署方案4210.1.系统功能优势4210.2.系统部署根本条件4311.工程实施方案4411.1.工程实施分析4411.2.工程实施方法4411.3.工程的组织与分工4411.4.分工与责任4511.4.1.工程协调组4511.4.2.承建方工程经理4511.4.3.建设方工程经理4511.4.4.技术主管4611.4.5.业务需求组4611.4.6.系统支持组4611.4.7.用户治理开发组4611.4.8.接口开发组4611.4.9.业务模块开发组4612.系统扩展性4612.1. 软件扩展性4612.1.1. 平台性能及扩展性4712.1.2. 二次开发工具4712.2. 硬件扩展性4812.2.1. 接入设备4813.配置计算依据4813.1.系统规模计算依据4813.2. 数据库/文件效劳器存储空间计算依据 4914. 平台技术指标 50序言进入经济时代，企业的竞争对手越来越强大，竞争的程度越来越惨烈。现代企业的竞争优势已不仅仅是商品的本身，而更表现在对客户的全面争夺！只有客户－－长久的、忠诚的客户，才是打算企业命运的关键所在。随着行业的竞争户。在经受‘产品战’,‘价格战’,‘概念战’后对用户的售前效劳和售后效劳成了生产商和经销商的竞争点。如何给用户供给准时，周到全面和有企业共性化的效劳及其效劳信息。中原地产营销系统〔以下简称营销系统〕工程建设的企业呼叫中心刚好弥补了以前企业跟用户缺少准时沟通的渠道。本公司格外珍惜这次能为贵公司的营销系统提出方案建议的时机，凭借着多贵公司奉献自己的一份力气。本技术方案主要是针对中原地产的营销系统的建设提出的建议，方案首系统构成等方面具体阐述本公司的呼叫中心的特性，并具体描述营销系统与其它呼叫系统互联的方案。接着是把营销系统具备的业务功能和系统功能描述清楚。系统设计依据系统符合以下技术标准的要求：《话费查询系统技术标准》《市内业务规程》《全国号码查询业务网总技术要求〔试行〔原电信总局〕〔原电信总局〕〔原电信总局〕《电信效劳热线业务技术标准〔争论稿〔原电信总局〕〔YDN065-1997。〔暂行规定》(GF001-9001)及补充标准。No.7〔ISUPNo.7〔INAP标准体制。系统建设目标和业务分析忠诚度以及对企业的价值和赢利性，并缩减销售周期和销售本钱，查找扩展业务所需的的市场和渠道，为企业带来更多的利润。点，随着市场的成熟，渐渐实现由传统支出向利润中心的转变。统一号码：营销系统用一个统一的接入号码接入。统一功能：统一营销系统的业务功能。效劳质量体系标准等。系统建设思路现主动营销。施”的系统建设思路。统一规划是依据营销系统的总体设计思想，统一全面地规划系统的各系统的建设能有打算、有步骤的进展，并且保障良好的质量。统一实施样既可以使企业急需的业务处理功能尽早实现，尽快满足客户效劳的需，增加企业的竞争力。系统规划的治理与应用，又能支持中原地产企业将来快速进展的完备的解决方案。系统设计原则先进性：支撑一代网络〔分组交换网络、3G。以及实际操作的易用性等方面的因素。高可用性。开放性和敏捷性：次开发工具，支撑业务的快速开发。本公司营销系统所选用的软硬件平台具有良好的可扩大和扩展力量，能够适应各种不同业务的不断进展。安全性：本公司营销系统具有严格的分级权限治理,充分保证了系统及业务数据的安全性。呼叫中心系统建设方案建议书系统体系架构上图是营销系统的体系架构，设计原则是把呼叫中心平台〔接入处理层〕与业务应用系统〔业务规律层〕分别开来。一方面利用稳定的、先进的、强大的平另一方面敏捷、便利地把营销业务建筑在平台之上，交由工作流引擎负责业务流程的运作，不但使各种业务有很好的可维护性，而且能快速地在平台上实现各类业务。同时，这也有利于贵公司将来在此营销平台上整合其他业务。解析结果形成业务恳求信息传送到业务规律层。7/52呼叫中心系统建设方案建议书业务恳求类型和内容，由工作流引擎调度相应的处理资源，完成用户恳求的处理，然后将业务回复信息下回复给接入处理层。相应的资源将结果回复给用户。描述”进展通讯。或以什么方式承受用户恳求；接入处理层只需按格式生成业务恳求信息并放入恳求队列，然后由业务规律层自动从恳求队列中取得，并交由工作流引擎进展相应的业务处理，并把业务回复信息返还给接入处理层。这样业务规律层和接入处理层之间就各自独立了。以上处理方法符合工作流的设计思想，通过这种形式可以敏捷的变更业务处理的流程，便利的进展业务的增加流改，并在此根底上使得为用户供给二次开发工具成为可能。从而整个系统可以适应用户的不同需求，进展定制。局方可以独立的进展业务拓展，特别适用于不断增长的业务需求。8/52呼叫中心系统建设方案建议书网络构造示意图系统硬件选型线板卡与电信局连接承受E1中继线(30B+D)的高效中继接入方式，坐席桌面在CTI坐席系统相连。在完善的数据网络〔LAN&WAN〕根底上，将基于呼叫中心系统的软件产品部署在系统上，它包括：纯软件实现的IVR系统、具有多种智能策略安排功能的ACD支持多种构造方式的坐席接口OCX控件、敏捷的留言系统、消费者资料库与来电号码的显示与客户资料的自动弹出、强大的外呼功能、多方通话功能、收发功能、文语转换功能、短信收发与定制功能等，完成中原地产营销系统的接入、安排及系统治理工作。具体硬件选型如下：9/52呼叫中心系统建设方案建议书呼叫中心系统建设方案建议书10/52排队机(目前最先进的交换机厂家)。交换机容量〔依据实际配置变化：48E1最大可配置成90路模拟座席单机最大供给1440路语音资源9664K242M〔高阻监听模式〕360VoIP1440会议360最大90路数字话机录音资源级联个数：16媒体板卡240/语音(8E1)接入。PFBA30230，1数据库效劳器IBMHPCTIIBMHP话务耳机HPIP以上硬件的实际配置依据商务报价和需求确定。目前国内主流硬件市场占有率分析〔或许〕华为中兴Avaya阿尔卡特主要是国内高端企业的市场，比方高速大路，电力东进60%。Dialogic10%。三汇20%毅航国产交换机中秀，主要应用在接入设备这块，在做前段接入这块性价比比较分流器。其他比方五岳鑫呼叫中心系统建设方案建议书根本业务流程系统呼入过程用户在拨打中原地产营销系统时，首先通过电信交换机接入到营销系统的网络交换机，由该交换机接收完用户的主叫号码和被叫号码。网络交假设用户选择的是人工效劳，则IVRCTISERVER的空闲坐席，并负责接通坐席及用户，等用户挂机时会通知坐席挂机，或者是坐IVRIVRIVR业务流程为该用户效劳。IVR在用户接入效劳过程中，系统可以随时通过监控终端监控整个通话过程，假设进展全程录音。对于全部的录音文件，系统都存放到统一的录音效劳器中。12/52呼叫中心系统建设方案建议书系统呼出过程型的外呼。对于通知类型的外呼，首先是治理员事先通过外呼治理终端把外呼的输IVR叫，IVR都会启动相应的业务流程〔不同任务可以自动启动不同的外呼处理业务IVRIVRCTISERVERIVR〔用户可能是久叫不应、用户忙、用户是空号等〕，则系统会依据设定好的预拨号策略进展重呼叫。对于坐席回访类型的外呼，首先由治理终端生成回访任务，并把外呼任务输IVR同步录音，把整个回访过程全部录音记录。13/52呼叫中心系统建设方案建议书呼叫中心系统建设方案建议书14/52呼叫中心解决方案系统组网方案建议承受数字排队机〔集中式〕机移动机移动应用效劳器座席1CTI/ACD/IVR效劳器座席2ModemPeygoe3005Emal,webSMS,WEB效劳器座席B本方案承受大规模开放式数字排队机做前端接入交换及排队设备。数字排队60到2000端口，支持多种互联协议，包括七号信令、ISDN、中国一号信令、TCP/IP完全的冗余备份和格外大的系统容量。支持从60到2000无堵塞交换端口的敏捷99.95%。JiaHong〔IVR/IFR〕其承受工业标准的机框和板卡，充分借鉴了电信级交换机的技术，承受了欧成功应用案例。系统容量：单模块最大1920端口.无堵塞交换指标：沉着应对大容量的并发媒体效劳恳求;数据库效劳器SYBASEORACLE文件效劳器效劳器在同一套双机上实现。网关节点能，如与就业中心系统的连接。同步录音节点路并接，负责同步录音工作。维护监控节点配置维护监控节点，承受商用PC，安装维护治理模块，供治理员作维护治理之用。统计节点系统配有统计节点，承受商用PC，配有打印机并安装统计和报表模块，可进展统计和打印报表。语音采编节点配有高级音响设备，负责语音采编，节目流程制造。座席计算机依据要求的规模配置相应数量的座席计算机，承受商用PC，配有坐席头戴式呼叫中心系统建设方案建议书受话器和按键座，供座席使用。以上效劳器可以依据需求实际状况选择配置。总体规律构造图软件体系架构保证的，而这种特性得益于设计中引入了软交换的设计思想。416/52呼叫中心系统建设方案建议书媒体传输平面。媒体传输平面实现综合接入设备的功能，完成大范围、大容量的接入、各种媒体流的交换功能。它包括信令网关、媒体网关以及数据媒体网关。信令网关完成硬件接口与平台之间的信令数据的转换，掌握链路状态；媒体网关掌握语音、、会议等媒体资源的使用，为效劳层供给媒体效劳；数据媒体网关掌握平台其他模块对E-Mail,短消息，WebMailWEB呼叫掌握平面。为各种媒体供给交换和路由功能，为上层效劳平面供给基于CSTA效劳平面。治理自动资源和人工资源的安排和调度，供给自动和人工效劳。ServerTermM。ServerTerm供给了配置和维护的界面。媒体传输平面语音效劳网关〔VocServer〕。这个平面实现外部网络与系统平台之间的交互，它的主要功能包括：呼入/呼出的信令掌握，包括PSTN呼叫和VoIP呼叫；掌握语音、、会议等媒体资源的使用；E-Mail,WEB17/52呼叫中心系统建设方案建议书媒体传输平面可以供给多种接入手段，它向呼叫掌握平面屏蔽各种硬件之间的差异性，使得系统可以不修改呼叫掌握平面和效劳平面的各个模块的状况下，很简洁进展业务扩展。目前平台支持的接入设备包括Avaya、ALCATELA4400，NORTELMERIDIAN1，C&C08-Q呼叫掌握平面DataSwitch，它完成呼叫的路由功能。首先，它次，它向上层效劳平面供给一个CSTA叫的整个过程。路由选择功能DataSwitch方。呼叫到达后，首先进展字冠分析，确定这个呼叫可以走哪些路由。从字冠中选择一个路由，然后再从这个路由中选择一个效劳者。整个过程见以下图。18/52呼叫中心系统建设方案建议书字冠分析被叫到这棵树里面搜寻，找到一个字冠的匹配项。匹配的规章是：查找被叫号码的前几位，假设字冠中定义的号码与被叫的前几位〔多少位依据字冠的长度决〔含相等，则认为匹配成功。字冠分析成功后，可以得到其他的一些呼叫的属性，包括：DataSwitchMediaServer是否计费。这个呼叫是向主叫方发计费应答信号还是发不计费应答信号。三种。一般掌握方式为互不掌握。种是轮选，一种是优先级。19/52呼叫中心系统建设方案建议书呼叫中心系统建设方案建议书20/52路由选择中选择到路由后，下一步就从路由中选择一个空闲的设备。路由有三种类型：DataSwitchCCSIVRIVRIVR/IFR。对于中继路由中的设备，一般的选择方法是轮选，先空闲先占用。对于IVR路由中的设备，选择权在IVR节点，选择方法是轮选。对于座席路由中的设备，选择权在CCS，选择的时候考虑的因素很多，实现起来要求很敏捷，具体方法见关于座席的描述。呼叫掌握功能DataSwitch括如下掌握功能：AnswerCall：应答呼叫。ClearCall/ClearConnection：去除呼叫/连接。DivertCall：呼叫改向。MakeCall：发起呼叫。HoldCall：保持呼叫。RetrieveCall：找回呼叫。Consultationcall：询问呼叫。TransferCall：转移呼叫。MakePredictiveCall：预拨号。AlternateCall：切换呼叫。ReconnectCall：将询问方呼叫撤除，原来保持的两方重回到通话状态。ClearForce：强拆。InterceptCall：拦截呼叫。InterventCall：强插呼叫。StartListen/StopListen：开头监听/停顿监听。StartRecord/StopRecord：开头录音/停顿录音。系统的过负荷处理时限制包括优先用户在内的全部用户的呼叫。效劳平面效劳平面为业务层供给根本的效劳功能，这些功能包括：根本呼叫的处理；通信功能；语音/效劳；数据库/文件存取操作；根本业务流程掌握；为了实现以上功能，效劳平面自身还有治理功能，如：效劳者的登录注销，解闭塞；效劳者的选择；资源的使用状况的统计，监控。效劳平面包括CCS，IVR，Agent等模块。自动效劳〔IVR〕IVR自动业务的支撑平台，用来解释执行各种自动业务规律。IVR以流程运行的方式IVR程可在系统运行的过程中随时加载和卸载，并马上生效。IVR数学计算动作：包括赋值运算、加、减、乘除、取模、取余数等。〔取月、日等〕；数据类型之间转化的操作：整数字串、字串整数、时间字串、字串时间、浮点数字串、字串浮点等；比较推断动作：包括相等、大于、小于、条件跳转、多路跳转等；媒体操作动作：包括放音、录、收DTMF、发DTMF、发、收等；呼叫掌握动作：包括应答呼入、产生呼出、呼叫转移、挂机、摘机等；Select、Update、Insert、Delete、ExecSQLID字符串运算操作：字串的并、子字串、字串拷贝等。座席及智能路由业务分组/技能组/坐席。呼叫中心系统建设方案建议书ID，每个呼叫进来后，肯定对应一个业ID，每项业务包含如下属性：小效劳次数路由，还是智能路由；智能路由的流程号〔假设需要的智能路由的话；这个业务包含多个技能组，每个技能组在这个业务中的优先组；这个呼叫是否计费；到这个效劳的呼叫是否需要播工号。可选择播工号和不播工号。话机局部的描述；属于不同的技能组。效劳——技能组——座席的关系统如以下图所示：23/52呼叫中心系统建设方案建议书座席的选择系统安排就是依据系统的效劳资源状况和呼叫的类型，依据肯定的规章，给呼叫安排一个适宜的坐席；抢答就是呼叫进来时，在系统队列排队，同时向全部空闲状态的座席播送呼叫到达消息，座席假设情愿接这个呼叫，就向系统发出恳求，要求呼叫安排给自己处理。呼叫是承受安排方式还是抢答方式配置在效劳中。系统的缺省配置是安排方式。以下是查找空闲座席的流程：除了从效劳→技能组→座席这条线选择外，还可以直接从呼叫找到座席。当述效劳、技能组对选择座席设定的限制条件也不再有效。24/52呼叫中心系统建设方案建议书呼叫的排队策略呼叫队列设置在技能组上，每个技能组有一个队列，每个队列有一个最大长能组上排队，但还允许排到其它未满的队列中。呼叫有优先级。呼叫排队时，依据呼叫的优先级打算把呼中排在队列的什么级的呼叫按时间挨次排队，等待时间最长的呼叫排在最前面。座席取呼叫的策略一个座席由忙状态转回空闲，假设这时候有呼叫排队，要给它安排一个呼叫。座席首先查看自己属于哪几个技级组，然后看这些技能组中哪些技能组有排队的呼叫，最终从这些技能组的队列中取到一个呼叫。至于从多个技能组中该选择哪个呼叫，主要是考虑呼叫在队列中的排队的时比较，看哪个呼叫的排队时间最长，取最长的那个。它先处理这样的呼叫，而不管其他呼叫已经排队多长时间和有多高优先级。下面是一个座席取呼叫的流程图：25/52呼叫中心系统建设方案建议书推测排队等待时间当无空闲坐席时，效劳申请〔呼叫〕会排入等待队列，系统依据当前的队列排队等待时间通知给用户。智能路由为了增加系统路由选择的敏捷性，可以使用智能路由。智能路由可对效劳恳求〕进展认证，推断主叫用户是否在黑名单中，可以接收用户输入，为能路由可支持：输入，转去自动效劳或其它人工效劳；按时间路由。可依据当前时间，将呼叫路由到不同的技能组处理遇忙转移。假设选择不到座席，可以转去其它效劳；26/52呼叫中心系统建设方案建议书座席后台维护和监控端一级：效劳是多个效劳二级：技能组多个效劳。三级：座席每个坐席依据把握的技能组可以属于多个技能组。见以下图。座席后台监控依据不同的类别和参数进展分类监控：空闲坐席监控主动效劳坐席监控27/52呼叫中心系统建设方案建议书班长闭赛坐席监控暂停效劳坐席监控正在效劳的坐席监控座席全程录音录音效劳端REC音记录由效劳器〔班长席〕集中治理，在班长席上可进展录音记录的查询、回放等。与以往的呼叫中心系统的坐席录音相比，不需承受任何额外的语音板卡，这录音系统与呼叫中心的整合程度，提高了监控水平。录音客户端对录音文件进展查询，删除，复制，移植等治理，如以下图所示：28/52呼叫中心系统建设方案建议书呼叫中心系统建设方案建议书30/52人工坐席忙或者下班留言当晚上坐席下班后，客户的一些要求将没有人员效劳，这时我们可以提示用满足客户的要求，提高效劳质量。文语转换功能TTS〕网关，协作第三方TTS到语音信息的转换。有了TTS功能，公司内部通知、告示和各项的政策法规等常常变更的信息内容，不需要经过人工预先录音存贮成语音文件后再经用户拨打猎取，信息变更后，只需存贮成文本信息，客户拨打询问后，由平台中的TTSTTS以极大地节约维护人员的工作量。TTSiFlyTTS，短信等多媒体模块该功能可依据要求选配，客户效劳中心系统中集成了短信网关，可以实现：短信查询路况信息；短信查询号码；发送短信通知：公司最动态、公司业务信息、会议通知等；等。其中短信支持如下协议：移动常用协议：CMPP1.2，CMPP2.0/2.1；联通常用协议：SGIP1.2；电信常用协议：SMGP1.3，SMGP2.0件效劳器DataGW路由解析(SR)IVR查询数据库BS治理等应用的业务规律构建的根底功能和组件，是一代的业务构建平台。〔比方J2EE、业务根底软件平台这几个不同的层次来开发实现的。目前大多数应用软件开发商都是基于操作系统或根底软件架构平台这两个层次上来直接构建应用软件，而没有一个通用的、开放的、扩可重用方面需求。解决之道。我公司的呼叫中心系统具有一个应用软件构建平台，基于这个应用构建平台软件构建平台承受业界先进的软件架构技术 面对效劳的软件架构〔SOA，Architecture〕B/S/S构体系，并且其供给平台级的报表引擎、应用集成引擎、门户引擎效劳。呼叫中心系统建设方案建议书营销系统总体技术方案营销系统承受业界最的软件架构技术----面对效劳的软件架构〔SOA，ServiceOrientedArchitecture〕来作为整个平台的架构。基于SOA的营销系统软件构建系统的总体架构如以下图所示：总体架构图境。ServicePortalServicesInformationServicesIntegrationServicesApplicationServices包括各种标准应用的效劳组件以及具体应用相关的效劳组件，这局部是会不31/52呼叫中心系统建设方案建议书呼叫中心系统建设方案建议书32/52断扩大的。ReportServicesOAMService包括组织架构、权限、日志、监控、报表等效劳组件。企业效劳总线ESBServiceESBServiceBus)来完成。Service治理环境。下面具体介绍软件构建平台的功能。软件构建平台功能模块介绍IntegrationServices扩展、敏捷性方面也存在很大的问题。Webservices企业可以得到实实在在的回报分布式计算将网络上分布的软件资源看作是各种效劳。面对效劳架构是一种不错的解决方案。但这种架构不是什么思想；CORBADCOM这些过去的面对效劳架构都受到一些难题的困扰：首先，它们是严密耦合的，这API这些面对效劳架构受到厂商的约束。MicrosoftDCOMCORBACORBA对标准的实现上进展工作。WebservicesDCOMCORBAWebservices的面对效劳架构与过去不同的特点就在于它们是基于标准以及松散耦合的。广泛承受的标准〔如XMLSOAP〕供给了在各不同厂商解决方案之间的交互性。而松散耦合将分布计算中的参与者隔离开来，交互两边某一方的改动并不会影响到另一方。这两者的结合意味着公司可以实现某些Webservices而不用对使用这些Webservices的客户端的学问有任何了解。我们将这种基于标准的、松散耦合的SOA。SOAIT出来，将其功能以粗粒度的效劳形式表示出来，每种效劳都清楚地表示其业务价值，那么，这些效劳的顾客〔可能在公司内部，也可能是公司的某个业务伙伴〕就可以得到这些效劳，而不必考虑其后台实现的具体技术。更进一步，假设顾客IT性。SOA和访问外部系统。/TCP/IP,UDP/IP,数据，CICSService，CorbaService,可以便利完成集成。ApplicationServices包括一些通用的应用效劳，这些通用效劳随着版本的ApplicationServiceGeneralDataopenEAP的升级而不断推出。下面介绍一下供给的几个应用。通用数据治理----GeneralDataManagementService程序大局部代码是类似的，这样造成大量的代码冗余，而且开发周期也长，进展的都是一些简洁的重复劳动。GeneralDataManagementService就是为了解决这个问题而产生的。其供给的功能包括：1、 数据字典治理：对需要维护、呈现的数据进展定义，包括字段名的类型、中文含意、字段内容的解释〔比方1代表男性，2代表女性，数据库中保存的是1或2，界面上呈现为男性或女性。2、 查询条件定义：自定义多种查询条件，包括组合查询、查询排序等3、 显示内容定义：定义哪些内容可以显示、哪些内容不行以显示。4、 显示界面模板治理：自定义各种显示模板、显示风格5、 权限治理：定义对数据内容的查看权限6、 操作日志治理：对数据的增、删、改都有日志记录，一方面可以作为将来审计用，另外一方面可以对误操作进展错误恢复。GeneralDataManagementService与其他的Service结合可以形成各种功WorkFlowService以及工单流转，这在主动营销、业务受理等应用广泛使用。另外它与openEAP结合可以快速实现对第三方系统数据的呈现，比方在主动营销中需要查询计费系统的数据，就需要这两个效劳来协作完成。业务报表----openEAPReportServicesReportServicesReportDesignerReportRunEngine。ReportDesigner1〕报表模板支持2〕报表操作：建报表翻开报表保存报表删除报表报表打印呼叫中心系统建设方案建议书报表预览3〕报表编辑剪切、复制、粘贴、去除插入行/列删除行/列删除单元格插入图表编辑计算字段编辑单元格式报表参数设定ReportRunEngine的功能包括：ReportGenerationService:报表数据生成效劳和ReportPresentationService:报表数据呈现效劳。报表支持图形化设计，对报表设计人员的技术要求很低，业务人员可以依据需要自定义报表。下面举例说明报表工具的应用：1、选择报表风格模板，系统内置了常用的报表风格模板。35/52呼叫中心系统建设方案建议书呼叫中心系统建设方案建议书39/522、生成数据集，支持可视化SQL34、设计报表报表呈现界面，通过图形化的操作设计报表的呈现界面，可以插入图形、文字、数据，支持所见即所得。5、报表结果预览治理功能平面治理功能平面完成整个平台的维护、配置和监控功能，是系统直接面对维护ServerPCWindows95/98/NT/2000/操作系统，供给图形化用户界面。系统配置和维护系统治理员的治理时必需输入用户名和密码。系统治理员分为三个等级：具有只读权限的治理员，只能查看系统的配置状况，没有修改权限；制：系统的关键数据不行以修改；无系统治理员的治理权限，也就是说，不能够增加，删除或修改系统治理超级治理员，具有完全的掌握权限；超级治理员：对整个系统具有完全的掌握权限。字冠包括增加字冠，删除字冠，加载字冠，卸载字冠等操作。路由IVRIVR〔Session〕，任务个数在增加IVRIVRIVRIVRIVR节点删除。效劳组。技能组联效劳。关联座席、去关联座席。座席组。监控和跟踪卡状态监控板卡当前是否在效劳状态。中继状态监控继是否同步、是否在效劳状态。通道状态监控按中继显示出每个通道的效劳状态，可以看到通道是否可用，是否空闲，是各个通道的状态对性能有较大影响，所以宜承受定时刷的方式。通信监控可以看到系统内各个模块之间的连接关系，各个模块是否在Activated等。IVRSessionSession、主叫号码、被叫号码进展Session信息；选择按主叫或被叫号码跟踪时，当有设定的主叫或被叫的效劳恳求进入到窗口中，格式类似于流程。CCS可以显示当前系统效劳与技能组的关联状况，技能组与座席的关联状况。为用户供给效劳，有多少个座席被闭塞，有多少个座席暂停效劳。系统用图形方式形象地显示座席状态和队列长度。告警到数据库中，并输出到维护终端的告警页面上。依据告警的严峻程度，系统对告警信息分级别掌握，可设置为三级告警：一急告警，在声光告警器和声卡上的声音也要依据不同的告警级别而不同。和解决问题的建议措施。平台报表呼入报表系统运行状况报表中继话务量报表自动业务话务量报表坐席话务报表呼入按接入号统计报表人工按效劳号统计报表呼出报表系统出占用话务报表坐席呼出话务报表座席状况报表坐席休息简要报表坐席考勤报表效劳质量报表接通排队等待时长报表未接通排队等待时长报表跟第三方接口下供给应第三方主件：网关控件：方各自的加密算法进展加密，安全牢靠。AGENTAGENT数据业务网关系统IVR数据交互包开放式流程设计：要定制任意的流程。系统安全性系统运行安全性中间件/故障而影响整个平台的运转。本公司平台本身都经过高话务量的测试。系统治理安全性本公司供给功能完善、安全性高的系统治理工具。记录，从而跟踪错误的产生和越权使用的破坏行为。MACCOMIP用户名和口令等多级别的安全认证机制。抗干扰性建议系统配置有网络版防病毒软件，抵挡病毒侵袭和外界非法访问。从网络层杜绝外界越权访问。数据存储安全性系统故障后可快速定位故障点并排解，更可最大限度恢复到系统故障前状态；响系统的运行；中最大限度恢复贵重的系统数据和用户数据。系统优势与部署方案系统功能优势集成度高、构造简洁设备应用简洁，易于维护功能有用，投资较少呼叫中心整个系统功能是在与客服部门人员充分沟通的前提下进展二次开发整个系统具有很高的性价比。支持多种通讯方式呼叫中心接入承受数字中继线，同时可选增加短信发送MODEM多种业务接口SMS、CS系统部署根本条件互联网网络要求具备办公局域网环境。多端口网络交换机，端口数量≧坐席数量〔承受IP硬件话机时需要倍增。线路(向电信部门申请)E1〔ISDNPRI。布线(可建或利用原有设施)〔IP地。电源(可选设备)呼叫中心系统通讯设备安装地点具备机房环境并要求配备不连续电源UPS，1000KW/4H延时的后备式不连续电源。PC座席使用，需要安装Windows操作系统。话机与应答耳麦要求每个话务员工位配置一支话务耳麦＋应答器。工程实施方案工程实施分析工程实施以我公司营销系统为根底。产品根本功能可以满足中原地产模板和数据构造，为各种客户化开发供给了敏捷而又稳定牢靠的强有力的支持。因此，使工程实施建立在坚实牢靠的根底上。来实施完成。工程实施方法整个工程实施过程分为四个阶段(即4D)：定义〔Define〕设计〔Design〕开发〔Develop〕扩展〔Deploy〕实际需求和打算敏捷确定。工程的组织与分工依据工程的规模及特点，建议工程实施组织构造如下：呼叫中心系统建设方案建议书分工与责任工程协调组调、决策。承建方工程经理建设方工程经理理解决工程中消灭的问题，组织并协调客户人员和工程组的关系。45/52呼叫中心系统建设方案建议书呼叫中心系统建设方案建议书49/52技术主管析、设计和局部关键技术的实施工作。业务需求组面的工作，并参与集成测试和工程投产预备。系统支持组为客户的系统工程师，负责工程的现场系统环境支持，和其他相关厂商一起实现投产后的运行维护支持。用户治理开发组接口开发组业务模块开发组协作调试，以及可能的原应用系统的修改。系统扩展性软件扩展性统的软件设计构造上保证了系统的先进性。平台性能及扩展性系统的关键软件模块DataSwitch150BHCC54系统的媒体网关MediaServerIVR容时，只需增加对应模块的机器数量即可。二次开发工具在平台的开发过程中，本公司特别重视平台