跨部门沟通与协调技巧

部門溝通與協調技巧講師:沈懋盛老師现任：学历：台湾中兴大学合作经济系毕业、企管研究所经历：曾任中华海峡两岸资产交流促进会理事、华盛顿国际艺术中心总监、台北市春晖国际狮子会94年副会长、鸿羲室内设计工程总经理、美食乐餐饮有限公司总经理、东炜建设公司董事,台北县公务人员训练中心讲师，台湾省产物

专长：銷售技巧、營销管理、EQ情绪潜能训练、領導統御、溝通技巧、激勵要領、授权、商業禮儀、目标绩效管理、讲师培训、人力資源戰略、秘书训练、拓展训练营……等人力资源管理课程，教授、演讲超过2000余场次以上，反响加倍受肯定。授课经验：旺旺集團、台湾IBM、四川省電信實業、步步高电子、TCL、美的空调、灿坤集團、维他奶、上汽五鈴、康师傅、宁波太平洋酒店、台湾花旗银行、福州中华映像管、成都地奧集團、日商三美电机、華碩电脑、广上科技、江苏森达鞋业、中山宝元鞋业、柳州工行、四川移動通訊、可口可樂、上海樂購賣場、福州清禄鞋业、福州东南汽车、福清冠捷电子、源兴科技、旭基电子、華美捲煙、厦门中国银行、厦门中国建行、厦门中保人寿、厦门中国联通、ABB电器、東風汽車、建發集團、吉事多卫浴、浙江大学、雪津啤酒、江苏国巨电子、柳州汽車仁宝电子、安徽佳通轮胎、北海工行、伟易达等……等2000余家两岸知名企业。講師简介溫馨提示為保持上課的品質，敬請關閉手機或開振動，每一小時會休息十分鐘，下課再接聽〔如真緊急而必要，請至外面接聽，如有不習慣，請大家包涵〕人員也請勿隨意走動，以免影響他人聽課品質因人員眾多，上課時間務必準時一、前言

二、成功團隊的特質〔一〕有重點〔二〕有適當的成員〔三〕成員個個具備符合需求的技巧〔四〕有時間去改善目標〔五〕人人將團隊工作列爲優先〔六〕大夥溝通良好沟通的重要作用对两个截然相反的问题：1〕什么是你实施组织变革的主要问题？2〕什么是使你(组织)过去获得成功的主要因素？大多数经理人给予同一答案：沟通。 Cameron(1988)

角色省思--

**************************自我溝通點檢表CHECKPOINTSYES○NO×您是否正確回應對方的話語？您是否留意您溝通過程的態度？您是否注意傾聽？您是否經常不斷地確認溝通過程的訊息？您是否能說出讓人印象深刻的溝通話語？您是否有不良的口頭禪？您是否使用過多的專業術語？您是否只顧表達自己的看法？您是否使用威脅的語句？您是否注意選擇溝通的環境？您是否隨時確認不瞭解的訊息？您是否只聽自己想要聽的訊息？您是否能區分事實與意見？您是否能主動瞭解別人的立場？三、何謂溝通？(一)

就內容而言，包括事與情:(二)

就形式而言，包括口語與非口語：(三)

就情境而言，包括你我與第三者的互動；(四)

就過程而言，包括1、事實2、感受3、期望4、獲得對方的同意〔五〕就目的而言：5C共識何謂溝通--------(溝通的形式)說話語言情緒語言隱藏語言口語肢體語言肢體接觸目光接觸顏面表情空間距離時間控制言辭間隔外在環境非口語何謂溝通----(溝通的內容,目的)溝通協商妥協忍讓共識合作事情事實心情感受通情達理＋四、溝通的精神(一)尊重(二)關心(三)了解(四)公平(五)互動溝通的精神關心了解溝通尊重(機會)

公平**************************躺在這裡的人懂得讓比他聰明的人更開心

-----卡耐基溝通的原則---了解’同理心個性內向情緒安定型

(事實:你是…...)內向情緒不安型

(語意:你是說…...)外向情緒安定型

(感受:你覺得…...)外向情緒不安型

(理由:你覺得…因為...)同理自發描述問題導向協商平等了解溝通的原則---機會公平父母(P)成人(A)小孩(C)父母(P)成人(A)小孩(C)機會公平涉入探索了解協商互動五、溝通的要素(一)

Why---溝通的目的為何？1.

說些什麼？2.

做些什麼？3.

什麼事沒被提及？4.

什麼事沒做？5.

寫了什麼？6.

什麼沒被寫下來？7.

閱聽的人反應如何？8.訊息給人的感覺是什麼？溝通的要素(目的)Why?熱點焦點痛點盲點意氣用事得意忘形心灰意冷粗心大意溝通的要素(信息給人的感覺)光圈效應:靈,魂,体差異效應知覺效應參與效應期望效應信賴效應**************************差異效應1.W:what(內容〕只佔成功溝通的25%2.H:how如何溝通3.W:who(光圈效應〕

佔溝通成功的75%(二)Who---溝通對象的特點1.

由聽眾的眼神反射2.

由肢體語言得之3.

人的四大類型：

A.推動型

B.表達型

C.分析型

D.溫柔型4.

視其所以，觀其所由，察其所安溝通的要素(溝通對象的特點)由聽眾的眼神反射由肢體語言得之Who?下述所列題目，是對你所作出的舉動1. 當你進入時，對方馬上站起(YES,NO〕2. 當你談天時，對方坐姿端正(YES,NO〕3. 身體向後仰、握拳(YES,NO)4. 與你談話時，雙手置於桌上(YES,NO)5. 與你談話時，將臉朝著你(YES,NO)6. 與你談話時，不會動來動去(YES,NO)7. 與你談話時，視線落於別處(YES.,NO)8. 表情自然，注意聽你說話(YES,NO〕9. 與你說話時，眼睛老是閉著或不斷眨眼(YES,NO)10. 與你談話時，雙腳翹於桌上(YES,NO)11. 與你談話時，面帶微笑(YES,NO)12. 喜歡以筆或用手指著你(YES,NO)13. 成心與你保持距離(YES,NO)14. 眼睛一直看著右邊(YES,NO)15. 模仿你動作、表情(YES,NO)16. 緊閉嘴巴，不太說話(YES,NO)17. 碰到好笑的事，即笑得直不起腰(YES,NO)18. 即使碰到好笑的事，也僅是微微一笑(YES,NO)19. 行動自然(YES,NO)20. 你說話時，他邊聽邊玩弄桌上的東西(YES,NO)21. 在你面解上衣鈕釦、拉開領帶(YES,NO)22. 拍掉衣服上的灰塵(YES,NO)23. 沒有理由地突然戴起眼鏡(YES,NO)24. 以兩手托住下顎(YES,NO)下述所列題目，是對你所作出的舉動25. 瀏海幾乎遮住眼睛(YES,NO)26. 見面時，微微點頭

(YES,NO)27. 見面時，不停點頭

(YES,NO)28. 電話鈴響，不慌不忙的接聽

(YES,NO)29. 電話鈴響，馬上衝去接

(YES,NO)30. 兩手高舉，置於腦後

(YES,NO)31. 與你說話時，不斷看錶

(YES,NO)32. 喜歡搖頭晃腦(YES,NO)33. 常以手抓臉及頭

(YES,NO)34. 站姿不端正

(YES,NO)35. 將座位移到較舒適的地方

(YES,NO)36. 除掉桌上之障礙物(YES,NO)37. 一下開抽屜，一下關上(YES,NO)38. 收到禮物，面露微笑

(YES,NO)39. 不看不該看的東西(YES,NO)40. 喜歡以舌尖弄濕唇緣

(YES,NO)41. 喜歡用舌頭頂住臉頰的內側(YES,NO)42. 喜歡深呼吸

(YES,NO)43. 喜歡輕拍你

(YES,NO)44. 喜歡打斷別人說話(YES,NO)45. 以手指按額頭(YES,NO)46. 喜以手指摩擦鼻子

(YES,NO)47. 思考時，喜歡凝視窗外

(YES,NO)48. 以手指敲桌子，或扭轉身體

(YES,NO)

推動型

以目標為導向

果斷的

現實主義

注重效率

勇於冒險

不顧他人

率直的表達型

外向、好表現

熱情的、擅交際

具有說服力

有幽默感

自動自發

說話跨大

最不守時强强弱弱决断力反响力分析型

講求邏輯性

完美主義

很嚴肅

有系統的

求細節

幾乎沒有休閒

下決斷很費時决断力溫柔型

迎合別人

協助性

忠實性

有耐性

喜歡被領導

動作慢

不敢作決策弱弱强强反响力人際溝通是一個複雜的心理和社會過程’大致須經過：溝通願望信息傳遞接收解碼溝通理解反應結果交流意圖編碼渠道選擇有效溝通

案例研討：你善于溝通識人嗎？

最困難在那裡？為什麼？角色扮演.把經驗當案例.非口語訊息觀察記錄表〔一〕(一)眼神 出現頻率 對此行為的感受1‧自然的眼神接觸2‧向上下打量 4‧毫無表情的注視5‧其他 (二)表情及頭部動作1‧安祥而有表情2‧微笑3‧很少笑 4‧臉部表情嚴肅5‧皺眉頭 6‧其他 (三)身體的姿勢1‧稍微前傾 2‧放鬆的姿勢 3‧抖腳 4‧不斷更換姿勢5‧放鬆的手勢 6‧誇張的手勢 7‧雙手交叉在胸前8‧其他 非口語訊息觀察記錄表〔二〕

(四)音質 出現頻率 對此行為感受1‧愉快的語氣 2‧適度的講話速度3‧聲音單調 4‧太裝腔作勢 5‧太大聲 6‧太小聲 7‧太快 8‧太慢 9‧使用口頭禪 10‧聲音顫抖 11‧結巴 12‧其他 (五)使人分心的習慣1‧玩頭髮 2‧玩筆 3‧喝飲料 4‧敲手指及腳 5‧抽菸 6‧其他 (六)其他(三)Where---情境為何？1.

辦公室or工廠2.

打電話or便條3.

當面or轉達4.

講台or座談(四)When---時間？1.

早上or下班前？2.

餐前or餐后？3.星期一or周末？Where?溝通的要素(溝通時的情境和時間)When?運用時間’地點為自己爭取有利的籌碼一個溝通高手善于六、溝通四大法則

(一)

誠實---發自內心的真誠(二)技巧---發自自然的技巧1.

微笑2.

正面開始--發自深思的內容3.

傾聽--聽結構、規則、邏輯4.

同意的技巧

A.自已冷靜

B.傾聽對方

C.區分本質a.

同意b.不同意c.

不在乎

D.細知對方意向和企圖，找出關鍵字

〔一〕溝通的原則---誠實的心態

誠實的心態

深思熟慮的內容

發自自然的技巧圓緣源目標連結基石如何争取支持…?不管你的内容多么优秀,重要和吸引人,沟通对象更关注对他们的利益/观点/关注点等方面的影响…与对象沟通他们的利益提供充分的相关信息沟通对象的利益Chainofbenefits利益的链条权力知识机会帮助资源尊重地位友谊信息方便成就感金钱愉快〔二〕溝通的四大法則

-----自然的技巧自然:發自內心的真誠技巧:傾聽對方前傾’微笑凝視’75-100cm保持開放的心情集中精神’降低干擾’了解互動〔三〕溝通的四大法則

-----給雙方一個台階下五調交互運用低調借調硬調軟調哭調〔四〕爐火純青法溝通五段式正面開始停頓1-3秒尤其是……在這同時……那就太完美了七、同部門上下及平行溝通的要領(一)

對上培養默契---1.

努力了解上司的個性及辦事方式A.尊重上司B.盡力配合上司C.馬屁該拍要拍D.善盡槍手的職務E.認真實踐上司無意的談話內容〔二〕平行忘我〔三〕對下傾聽主管交辦事項MEMO表

交辦事項

具體內容確認

What要做什麼

When何時完成

Where使用場所

Who相關人員

Why理由、目的

Which選擇方案

How方法、手段

Howmany多大、多少

Howmuch預算

溝通前的五個準備步驟

STEP1明確溝通的目的

STEP2收集溝通對象的資料

STEP3選定溝通的場所

STEP4安排溝通進行的程序時間

STEP5做出溝通計畫表八、對下溝通障礙的破除(一)

增加曝光的機會(二)

決策透明化(三)

防止一招打通關(四)

重視低層主管，保持訊息暢通(五)

彙集意見，溝通回應(六)

作之以身，行之以正，言之以誠，待之以心(七)

資訊就是力量

一個人讓人家尊敬不是所在

位置’而是----溝通阻礙的破除---言行一致知識35%角色15%人格50%%作之以身行之以正待之以心言之以诚1.簡單＝有效2.記錄並複誦主旨3.

防止樣板張貼公告4.

向基層員工做完整簡報5.

解釋決策的原因6.

絕不允許二手消息，讓基層先知道7.

召開定期溝通反應會議8.

將溝通併入每人的工作表現之一9.

四處走訪，檢視溝通進展走動管理日知一人日安一人日得一语日理一機日兴一事日除一弊日省一身

九、各個部門溝通的意義〔一〕內部聯繫的目的1.加強人員之間團結，發揮整體的合作力量2.

改進業務處理方法，提高機關的工作效率3.瞭解彼此之間的需要，擬定合理的

制度4.減少不必要的浪費，防止發生意外事件5.

有效達成企業的使命

公司期望同事期望下属期望角色知觉是否意识到…差异?什么是沟通？

人事部经理下午3点收到上级的紧急通知，让他立即动身出差到外地去处理一起意外事故的后事。为此，进行到一半的薪酬改制调查，只好暂时停止；已经安排的相关会议也只能延期。 为了让相关人员了解这一变化，人事部经理给会议的全体相关人员发了一封电子邮件，解释了这一变化，并对由此给大家引起的工作不便，表示致歉。你认为这是沟通吗?〔二〕跨部門聯繫與意見溝通1.

建立會簽制度2.

制定工作流程圖綱，促進自動聯繫3.

設置幕僚人員，專責協調聯繫4.

運用會議方式，促進意見交流5.

簡化公文報表6.

發行刊物手冊，報導機關實況7.

利用電腦處理8.

設置意見箱9.

個別訪問面談，瞭解員工需求10.利用訓練方法，加強聯繫技術沟通的障碍在哪里?销售部的史经理与市场部的马经理在一起开会讨论如何利用广告促销的问题,开始还好,但后来…史经理:我们华南区的人反响,华南区的广告没起作用.他们说…马经理:不可能,电视台的调查结果认为收视率很高,你们的信息不准确,我们…史经理:我不管收视率,我只看销售额,销售额才是预计的2/5,你们…马经理:我们怎么了,是我们的问题吗?你的销售额是什么时候的?我们的广告……“史经理:别说你们的广告了,我早就说你们的不行…马经理:什么不行,其它地区都不错,怎么就你们华南不行,你的人销售有问题吧?〞个人化vs职业化自我保护〔Self-defensiveness〕造成沟通的障碍…从工作角度,而不是个人角度寻找解决方案，而不是追究责任

切忌把工作上的问题／分歧个人化对内部沟通的影响列出常听到的基于假设的表达:如:你迟到了五分钟,又抽烟去了吧?你不说我也知道,你肯定是指…内部沟通更经常出现假设,应引起警示！小组讨论抢答误会