物业管理客服试题

物业公司客服部员工考试题集锦一、单项选择题1、绿化养护接管的准备工作一般提前（A）时间进行。A.1-2个月B.2-3个月C.2个月D.3个月2、绿化养护分包的，按（B）组织招标工作，选定分包方。A.绿化养护管理控制规定B.招标管理规定C.绿化养护合同D.物业接管服务合同3、绿化日常作业养护的标准按（D）执行。A.绿化养护管理控制规定B.环境绿化布置标准作业规程C.绿化养护管理考核评分标准D.绿化养护质量标准作业规程4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（B）次。A.一B.二C.三D.四5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。A.花名册B.名录C.台账D.绿化植物实物名录台账6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是(A)。A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是(C)。A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理8、客户沟通是客户管理的(B)工作。A.重点性B．基础性C．普遍性D．合理性9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(C)。A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(A)。A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(C)。A．记录投诉内容B．判断投诉性质C．确定处理责任人D．答复业主12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是(A)。A．记录投诉内容B．判断投诉性质C．提出解决投诉的方案D．总结评价13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户(A)的需求。A.需要迅速反应B．需要被倾听C．需要服务人员专业化D．需要被关心14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括(B)。A．需要被关心B．需要被埋怨C．需要服务人员专业化D．需要迅速反应15、在测量客户满意的方法中，(B)的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。A.建立受理系统B．客户满意度调研C.失去客户分析D．竞争者分析16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的(C)的方法。A.耐心倾听，不与争辩B．详细记录，确认投诉C．真诚对待，冷静处理D．总结经验，改善服务17、物业的基本情况不包括（A）。A.服务费用B．物业类型C．坐落位置D．物业名称18、紧急事件的处理包括（D）阶段。A.事先、事中控制B．事中控制、事后处理C．事先处理、事后处理两个D．事先准备、事中控制、事后处理三个19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D）A.入职培训B．操作层员工的知识和能力培训C．管理层员工的知识和能力培训D．专题培训20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。A.会审制度B．跟踪分析C．沟通记录D．沟通服务下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B）A.客户满意度调查的策划B.客户满意度调查的预案C.利用客户数据库D.了解客户期望22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（A）阶段。A.入住工作计划B．入住仪式策划C．环境准备D．其他准备事项23、下列有关业主入住的说法中错误的是（A）。A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。24、下列不属于日常物业管理期档案的是（C）A.物业运行记录档案B.物业维修记录档案C.物业收集资料档案D.物业管理公司行政管理档案25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（A）进行的。A.流程分类B.结构分类C.时间分类D.事件分类26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（C）审核，经公司总经理批准后实施。A.行政与人力资源部B.工程管理部C.品质管理部D.安全管理部27、病虫害防治及管理具体按（A）执行。A.植物病虫害防治规程B.绿化病虫害防治记录C.农药安全管理规定D.绿化养护管理控制规定28、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（C）上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。A.办公用品使用登记表B.物资使用登记表C.机（工）具使用登记表D.固定资产表29、绿化机（工）具的操作具体按（B）执行。A.绿化养护管理控制规B.绿化机具操作规程C.机（工）具使用登记表D.植物病虫害防治规程30、负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。（C）A.客服主管B.清洁主管C.物业服务中心主任D.品质管理部31、负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月工呼吸法；2、胸外心脏挤压法。（√）8．为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。（×）9．业主向物业服务人员发火，只要服务人员认为其无理，自己有理就可与其对骂。（×）10．业主房屋内如何改造都与物业公司无关。（×）11．生活垃圾桶表面须每日擦抹，保持干净，桶内（内胆）每周清洁一次，若因灰头土脸袋破裂或生活垃圾污染须随时清理、清洗。（√）12．垃圾桶破损、表面污染应及时更换，若人为损坏，责任单位或责任人须照价赔偿，知情不报者，一经查实，加倍赔偿，并追究相关责任。（√）13．垃圾中转站内除日常清洁外，每周应彻底清洁消杀一次，并在《垃圾中转站消杀记录表》作好清洁消毒记录。（√）14．各部门应保证每天至少早晚各一次对垃圾进行集中收集。（√）15．收集垃圾时间随意，没有要求。16．每次集中清运垃圾结束后，应及时将垃圾车辆清洁干净，摆放整齐无强烈异味，停放于指定地点，每天至少彻底清洗一次。17．在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境卫生。（√）18．小区内餐饮、医疗等机构产生的特殊垃圾由其自行清运。（√）19．定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总容积的3/4。（√）20．垃圾中转站需根据季节定期清理，5米范围外不得有刺激性气味。（√）21．小区内不允许业户饲养羊犬、狼犬、南非三色犬等带攻击性的动物。（√）22．宠物拴养期间，物业服务中心将按每天￥300元收取看护费。（√）23．不准在人工水景（湖）及周边晾晒任何物品，不准湖边垂钓及投掷鱼食。（√）24．游泳池池水水质细菌总数控制在每毫升1000个以内。（√）25．游泳池池水水质大肠菌每升含量控制在18个以内。（√）26．泳池池水水质尿素含量控制在每升3.5毫升内。（√）27．泳池池水水质浑浊度小于或等于5度。（√）28．浸脚消毒池池水每四小时更换一次，余氯含量应保持在5～10毫克/升。（√）29．吸尘作业在泳池投放沉淀药品6-8小时后的非开放时间内进行。至少需在泳池开放前45分钟内完成吸尘作业。（√）30．装修现场严禁使用液化石油气、煤油炉、电炉等做饭。（√）31．星期六、星期日及法定节假日施工，不得产生噪音，影响他人休息。（√）32．住宅共用部位、共用设备和公共设施属人为损坏的，其维修、更新费用由相应的责任人承担。（√）33．普通住宅区600户以上1000户以内者，发放比例不能低于正式收楼入住总户数的60%，回收比例不低于90%。（√）34．投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。（√）35．维修服务人员来到顾客家门前，按门铃时应轻按，持续时间约3秒，若无响应可等5秒钟后再按一次，持续时间仍为3秒。（√）36．维修服务人员来到顾客家门前，若无门铃，可用手敲门三下，一重二轻。（√）五、问答题1.根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营需通过哪些人或企业同意？2.物业管理的定义什么？（5分）3.《价格法》对于包括服务收费在内的价格管理，规定了哪些定价形式？4.办理装修申请，业主应向物业服务中心提供哪些资料？5.物业服务中心对违章情况可采取哪些措施？6.公司竣工备案登记管理流程如何？7.顾客满意及抱怨信息获取的渠道有哪些？8.满意率调查项应包括哪些模块？9.顾客投诉分哪几类？10.投诉处理要领？1.答：根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主（1分）、业主大会（1分）、物业服务企业的同意（2分）后，按照规定办理手续。2.答：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业（1分），由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定（1分），对房屋及配套的设施设备（1分）和相关场地进行维修、养护、管理（1分），维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动（1分）。3.答：一是政府定价（2分）；二是政府指导价（2分）；三是市场调节价（2分）。4.答：1）《房屋装饰装修管理协议》。2）《房屋装饰装修备案申报表》。3）装修方案及图纸（装修平面图、管线图、天花装饰图等）。4）家居装修工程施工合同原件及复印件。5）施工单位《承建资格证书》原件及复印件。6）施工单位《营业执照》副本原件及复印件。7）施工单位《税务登记证》副本原件及复印件。8）施工负责人身份证原件及复印件。9）《装修施工人员登记表》，并提交施工人员身份证复印件，一寸免冠近照二张。10）装修施工单位需在上述资料复印件上加盖企业公章。（每一点1分）5．答：物业服务中心对违章情况可采取下列措施：A.要求业主和施工单位恢复原状。B.要求业主