酒店行业市场调查报告（共3篇）

酒店行业市场调查报告（共3篇）篇：酒店行业调查分析报告

酒店调查分析

一、调查情况

本次针对酒店管理系统使用情况的调查从1月12日开始，截止到1月26日，为时14天。共调查酒店72家，有效反馈25家，反馈占34.72%。调查范围由于先由三星级酒店开始，逐步向四星、五星酒店进行联系。因为时间关系，本次调查的主要为三星至四星级酒店为主。其中三星级酒店12家，四星级酒店13家，调查还未涉及五星级酒店。二、酒店管理系统使用情况

通过25家反馈信息所得到的结果是，使用频率最高的酒店管理系统为：

1、华仪（5家酒店使用）

2、中软，西软，中长石基（各有3家酒店使用）

3、泰能（2家酒店使用）

4、瑞通、天启、谊康、opera、酒店之星、protel（分别有一家酒店使用）

在以上所列酒店管理系统中，有两家酒店使用的是国外的产品。Protel是由一家德国公司（PROTEL公司）;opera由美国MicrosFidelio公司研发，在国内有相当的知名度，业内评价也较高。参考来自天涯论坛的一则帖子：

酒店管理系统研发公司背景

�华仪

华仪软件系统工程有限公司成立于1987年，是国内首家专业从事酒店计算机管理系统设计，研发，安装培训及售后服务的软件供应商，也是全国首批高科技中外合资企业之一。�北京中软酒店管理软件

北京中软好泰酒店计算机管理系统工程有限责任公司（简称：中软好泰公司）成立于1995年。�杭州西软科技杭州西湖软件（西软科技）有限公司是国内专业从事旅游信息业服务和开发的著名高科技公司，是国内规模最大的酒店软件供应商。她正式成立于1993年，从事领域从单一的酒店软件开发发展到宾馆酒店、餐饮娱乐、系统集成、电子商务、Internet、电子门锁等领域。公司是中国软件行业协会常务理事单位,中国旅游饭店协会会员，中国饭店管理信息研究会副理事长单位，浙江省计算机行业协会首批会员,杭州市计算机学会理事单位。�北京中长石基信息技术股份有限公司

这是一家上市公司，北京中长石基信息技术股份有限公司公司是注册于北京中关村海淀园区的高科技公司，1998年成立，2002年荣获“中关村最具发展潜力十佳中小高新技术企业最佳科技创新能力奖”，2003年通过ISO9001国际质量管理体系认证，2004年荣获北京市中关村“最具发展潜力的中小企业奖”，2007年8月13日在深圳证券

交易所挂牌上市，简称“石基信息”，股票代码“002153”。如今，石基信息已成为国内外知名饭店管理集团及其管理的高星级饭店信息系统最主要产品供应商和技术服务商。通过收购和兼并，石基信息还拥有专门从事饭店连锁集团中央预定系统(CRS)和客户关系管理系统(CRM)业务的绝对控股子公司??北京石基昆仑软件有限公司，从事饭店管理信息系统开发与服务业务的绝对控股子公司??杭州西软科技有限公司，从事亚太区餐饮业管理信息系统开发与服务业务的控股子公司??Infrasys。到2007年5月底，石基信息在整个中国星级饭店信息系统市场占有25%左右的份额，在四星级以上市场占有40%左右的市场份额；在五星级饭店市场，占有超过80%的市场份额。无论从公司规模、技术水平、客户数量，还是发展速度方面，都处于行业绝对领先地位。�泰能

1993年，清华大学博士倪源滨先生创办了泰能公司，并选中酒店管理软件作为自己的毕生事业。17年来，倪先生的执着和拼搏，造就了国内本行业软件三甲的神话。2006年-2007年，在与北京中长石基公司携手近2年后，泰能软件已经拥有业内同行最高的注册资本金（1020万元人民币），拥有本行业国际领先的Fidelio软件的技术支撑和服务管理规范，为泰能产品与国际水平接轨创造了得天独厚的条件。现在，全国1700多家用户正在接受泰能软件不断完善的产品服务。四、酒店使用年限

在调查中，使用酒店时间最长是竹园宾馆（3星）使用年限至今达到20年。最短的为北京富豪宾馆（原朝阳富豪宾馆）（3星），瑞通酒店管理系统，近期才订购。使用酒店管理软件时间在2-3年的酒店有5家，使用酒店管理系统4-6年的有7家。使用酒店管理系统近10年（包含10年以上）的有11家。五、使用满意度

本次调查主要针对的是酒店的网管。通过他们了解酒店使用的感受只能是一个侧面的了解。因为最直接使用酒店管理软件的主要是前台。但限于电话调查前台的难度，这里先以网管的反馈作为总结。绝大多数网管对管理软件表示满意。满意的占到了92%，其中两个表示有需要完善的，也并不是对目前酒店系统满意，只是认为如果能在现在基础完善更好。网管所表示需要完善的主要体现在以下几点：

1、与其它软件的兼容性，如与公安、税务要求安装的软件。2、会员管理模块需完善。如会员可直接使用VIP卡进行刷卡，而系统自动记录其信息与消费清单。3、扩展性功能，如进销存。六、综合分析

通过以上各项的总结，以目前得到的有限数据，可以分析出酒店在使用管理系统的以下特点：

1）更新频率低，使用年限长。可以看出，一家酒店在选购了一款酒店管理软件后，更换系统的频率非常低。从使用年限可以初步得出这一结论。并且在得到反馈的这二十五家酒店中，只有一家是进行了更换（江苏大厦3星）。其它酒店均是通过升级进行功能系统更新。由此可以得出，目前市场上做酒店管理软件的公司，只要是正规品牌，有一定规模，基本上是不会让客户轻易流失，即使是客户有些不满意，也为了占领市场而不断完善，进行升级。其次和网管们交流，他们也表示，对酒店来说如果没有大纰漏和问题，酒店不会轻易更换软件。一方面是考虑成本，二是会涉及到人员对系统的重新适应和使用培训。一款酒店管理系统涉及到使用的部门和人员很多。虽然功能是大同小异，但还是有部分差异，所花费的使用培训时间，适应时间对酒店来说也是另一种成本的付出。2）软件公司自身也在发展

在调查到的酒店系统其研发公司的介绍中可以看所，这些公司成立的时间都超过了10年。一个软件公司能经营10年，到目前有星级酒店使用着，可见公司的韧性和实力。而如石基信息已然把自身定们于高端酒店的系统支持。这些公司自身也会不断的去了解市场发展，他们相互间的竞争也会促使他们或早或晚的对未完善的功能进行完善，对未发现部分进行补充。通过以上的分析，这里作为个的建议希望公司如果要涉足酒店管理市场的话，要考虑清楚以下几个问题：

1、如果要研发酒店管理系统，有没有最大的卖点，突出于目前酒店管理系统之上的优2、这一优势是否是绝对优势，使其能作为打动客户（星级酒店），让其能放弃以前使用习惯了的系统而改用公司所研发的系统？3、公司所开发的酒店系统在研发层面上有没有核心技术，是否很容易被模仿和抄袭。如果是，那以当开始进入市场并有一定成绩后，这些做酒店管理系统的同行会马上追赶上来。4、对酒店管理系统的认识是建立在目前市场上的酒店系统的漏洞上，还是对酒店管理的深刻理解上。如果是前者，要考虑软件的持续性或称生命力有多久。如果是后者将会是更长远的一项事业。张永霞

2010年2月2日

第2篇：工作报告之地酒店行业调查报告

某地酒店行业调查报告

【篇1：某酒店市场调研报告】

1．介绍

客户

受广西荣和的委托，为其位于柳州p(2009)27号地e地块拟建酒店项目进行市场调研及初步可行性研究。服务范围

●视察拟建项目地点并确定其对拟建项目的适用性。此项研究并不包括任何法律、工程或环境的考虑，但包括了来往于该处的交通便利程度、可见度和景观、周边需求状况及其他可能影响该项目市场销路的各项特制的评估；

●预测拟建酒店各需求市场的规模和特性；（市场需求）

●确定可能对拟建项目构成不同程度竞争的现有及计划中的设施；●分析现有具备竞争力及可资比较的酒店店设施及各自的业绩水平；（竞争对手调研）

●预测拟建酒店未来的营运现金流量，进以得出扣除利息、所得税、折扣前的收益水平。（项目前景预测）

主要假设

我们的研究成果和结论主要基于下列重要假设：宏观环境

●未来将不会出现对中国尤其是对广西和柳州市整体信心构成重大影响因而损害商业活动、到访客人及国内旅游的政治、行政事件发生；●重要的基础设施如饮用水、污水处理、电力及燃气设施等将继续以稳定可靠的水平提供，以维持最终使用者的满意水平；

●柳州的主要工业、商业、投资和旅客来源地区的经济在未来不会经历重大和持续的衰退；

拟建酒店

●拟建酒店将成为整个27号地块整体项目的组成部分；

●27号地块整体项目将在未来成长为柳州市最具影响力和竞争力的形象板块，在市场享有良好的品牌认知和声望；

●业主选聘之核心管理人员预期将在员工和培训方面作出足够的投入，以提供合乎酒店市场定位且能够达到其顾客预期的服务水准；

●酒店的硬件设施及家具将实践一流品质，以合乎其形象及最终使用者的期望；同时在硬件设施设备方面将制定充足的周期性保养和翻新计划，以维持其一流品质，并在我们分析所涵盖的期限内持续进行

●未来将加入的竞争者与本报告的预计将不存在重大差异2．区域和地点分析2．1项目地点位置

拟建项目地点位于柳州市柳北区白沙路2号，东面靠江，紧临潭中立交桥。地块所在区域距火车站5分钟车程，距机场20分钟车程。地块东面即柳州市高新技术产业开发区和河东经济开发区，地理位置优越，具有相当的升值潜力。整体拟建项目开发用地面积254亩，其中酒店e地块面积约2．9万平方米，建筑主楼高度不大于120米且不小于100米；项目建成将成为区域两公里内最具标志性的建筑。2．2柳州市的旅游（酒店）市场及拟建项目的周边环境2．2．1柳州市的区域经济柳州市经济持续快速增力，1950-2008年，柳州市地区生产总值（gdp）年均增长10.28%。进入新世纪后，柳州市经济发展活力明显增强，已连续八年保持两位数的增长速度。柳州市地区生产总值由1950年的0.88亿元增长到2008年的909.85亿元，占全区的比重为12.69%。财政收入大幅增加，柳州市财政总收入由1950年的0.04亿元增长到2008年的140.14亿元，占全区的比重为16.64%。柳州是西南地区的工业重镇

截止2007年底，全市工业企业2857户，其中大型工业企业9户，规模以上651户，上市企业5户（柳工、柳化、两面针、优联和柳钢），已形成以汽车、机械、冶金为支柱，化工、制糖、造纸、制药、建材、日化等产业并存的工业体系。全市有4个名牌产品（两面针牙膏、柳工装载机、网山白砂糖、金海锡锭），3个驰名商标（两面针、金嗓子、花红）。全市主营业务收入超亿元工业企业超百户，其中超250亿元、150亿元和100亿元企业各1户，50-100亿元企业3户，柳州工业经济总量约占广西的1/4.柳州是西南地区的交通枢纽

柳州是沟通西南与中南、华东、华南地区的铁路中枢。柳州是中国45个公路主枢纽城市之一，已形成集铁路、公路、水路和航空于一体的立体化现代交通网络。四条铁路干线、三条高速公路和三条国道在柳州重叠交汇，陆路运输4小时可达北部湾海岸港口。柳州是国家一类口岸，柳江航运可上溯贵州，下航港澳。柳州白莲机场达到国家4d级标准，已经开通至北京、上海、广州、深圳、成都、重庆、海口等多条航线；柳州距桂林两江国际机场仅需一个半小时车程。柳州是西南地区的商贸物流中心

柳州素有“桂中商埠”之称，自古以来就是周边省区的重要商品集散地。目前已形成汽车及零部件、钢材、建材、农副产品、日用消费品等大型批发市场。食糖批发市场是全国最大的食糖实物交易市场，柳州价是全国食糖行业的指导价；广西糖产量占全国的2/3，广西食糖有2/3从柳州批发。2004年，柳州被《福布斯》评为中国大陆最佳商业城市之一。作为中国内陆走向东盟的重要通道城市和西南出海大通道集散枢纽城市，随着中国—东盟自由贸易区的加快建立，依托区位和产业优势，柳州有望成为中国内陆与东盟双向往来的产品加工贸易基地和物流中转基地，成为重要的区域性现代物流中心和商贸中心。柳州是国家历史文化名城和中国优秀旅游城市

柳州是中国南方人类的发祥地。五万多年前，柳江人、白莲洞人就在这里繁衍生息。柳州正式建制于西汉王朝，距今已有2100多年的历史。柳宗元曾任柳州刺史，柳州是其最后居留地，柳侯祠、柳侯衣冠冢及历代碑文石刻迄今保存完好。柳州市区青山环绕,水抱城流，享有“世界第一天然大盆景”的美誉。柳宗元诗中“岭树重遮千里目，江流曲似九回肠”，徐霞客笔下“千峰环野立，一水抱城流”，便是柳州城市风貌最为形象的写照。“柳州奇石甲天下”，被誉为“中华石都”。柳州是歌仙刘三姐的传歌胜地。柳州的民族风情独具神韵，“壮歌、瑶舞、苗节、侗楼”，堪称“四绝”，三江程阳风雨桥和鼓楼等民族建筑闻名海内外。柳州也是联合国开发计划署确定的中国“21世纪城市规划、管理和发展”试点城市。五年多来，柳州累计投入超过300亿元用于城市基础设施和生态环境建设，日渐成为适宜人居和创业的现代化城市。去年柳江河在广西河流水体水质评价中位居第一，市区空气质量全年优良率达96.2%。2006年10月温家宝总理到柳州视察，称赞柳州“山清水秀地干净”，认为“柳江河就是广西最大的品牌,在全国找不到第二条”，这是对柳州人居和生态环境的最大肯定。2．2．2柳州市旅游及酒店行业概况旅游产业规模（2009年4月30日官方公布数据）

柳州市共有旅行社39家，较2007年增长8%。其中国际社5家，国内社34家。旅游星级饭店24家，其中五星级1家，四星级2家，三星级13家，二星级8家。国家级a级景区7家，其中4a景区4家，3a景区3家；全国工业旅游示范点2家、全国农业旅游示范点9家；全区农业旅游示范点14家。旅游星级饭店规模（2009年4月30日官方公布数据）

2008年，本市拥有旅游星级饭店24家，客房3296间，平均客房出租率65%。柳州市区拥有星级饭店18家，其中城中区5家、柳南区6家、柳北区3家、鱼峰区4家，融水县2家，融安县1家，鹿寨县1家，三江县1家，柳城县1家。星级饭店接待国内外旅游者情况（2009年4月30日官方公布数据）

我们调研的酒店

柳州市截止目前（2009年11月）五星酒店1家，四星酒店4家（有两家为今年评定），在建五星酒店1家，项目计划内五星级酒店1家。情况见如下表：

【篇2：酒店市场调查报告范文】

酒店市场调查报告范文1.高星级酒店服务业现状

近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对中国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对中国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。中国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，中国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对中国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，中国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合中国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索.2.中国高星级酒店业的差距和问题

对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段中国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，中国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（oriental,bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔raffles,singapore).香港香格里拉tshangri-la,hongkong)、香港半岛高星级酒店(tpeninsular,hongkong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，中国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然中国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。1.“重硬件、轻软件”倾向

中国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为中国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(fred)曾走访了中国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为中国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在中国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(calzon,1987)。这其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素:1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;3、服务对象，即高星级酒店客人;4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇1律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。2.服务质量管理效率低下

质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就中国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而中国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。3.高星级酒店从业人员素质落后

先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。中国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。中国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着中国高星级酒店从业人员整体素质的进一步提升。比如锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各级各类人才，包括经营、管理、工程土建装演改扩建涉及的各系统(设计/咨询/施工/监督/维修保养)、财务、人力资源论文target=_blankhref=/thesis/list_54.html人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才;锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地;全权管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。4.工作满意度低，员工流动率高

高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。中国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的高星级酒店员工平均流动率在30%左右，有些高星级酒店其至高达45%。员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;高星级酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致中国高星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多高星级酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。5.高星级酒店部门协调性差

如前所述，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”(grooos,1981)。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以运用到内部员工身上(berry,1981).内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)。有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果高星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响高星级酒店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时,服务小姐手持菜牌上前应答,小姐说:“先生,这几道菜中有牛肉,请您不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的,也请您不要点。”先生惊呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您两年前曾来本店入住,我们有宾客档案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思议了,我两年前入住贵店时只住过一天,吃过两餐饭,这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心,能有这样的服务水准,这样的体贴入微,让我怎能不被你们所折服呢”自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案例中，就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。6.恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性

近年来，随着中国旅游业的快速发展，中国高星级酒店数量也一直呈高速增长的态势，高星级酒店供给能力有了显著提高，部分地区高星级

酒店供给能力远远超出市场需求，由此导致高星级酒店市场出现供过于求。在供过于求的市场压力之下，一些高星级酒店试图利用价格战来争

夺客源.然而，高星级酒店服务的特殊性质，使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限.由于高星级酒店服务产品的不可储存性，宾客不可

能因为高星级酒店降价而大量购买，薄利多销原则在高星级酒店业很难适用。因此，高星级酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减

。高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市

场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标

准便成了许多高星级酒店的无奈选择。【篇3：酒店调查报告】

酒店调查报告

——郴州酒店行业现状调查2011/08/10

前言：作为湖南“最开放”城市和湘粤赣省际区域中心城市的郴州，在整个湖南的经济建设中扮演着重要角色，其地位在湖南举足轻重。随着经济不断高速发展，郴州将逐步成为制造业、服务业、信息业、会展服务业和国际物流中心。这为郴州酒店行业的发展提供了广阔的沃土。同时，郴州的地理位置为其带来巨大的客流量和无限商机，也给郴州酒店行业的发展带来无穷的机会。但是，众所周知，郴州各种星级的商务，度假酒店早已占据了一席之地，经济型酒店想要在郴州站稳脚跟，也不是一件很容易的事。为了能更全面的了解经济型酒店在郴州的发展状况，特组织此次调研，希望能通过这次调研，能全面了解经济型酒店在郴州的发展状况，及其生存之道。调查目的：

（一）了解经济型酒店在郴州的发展环境及其市场结构

（二）了解所服务对象的需求1、总目标

把握消费者对经济型酒店的需求标准，为项目提供理性方向和决策依据，从而为消费者提供有些的酒店产品和客户体验。2、分项目标

（1）了解消费者消费心理，消费行为的现状和趋势。（2）了解消费者对经济型酒店的认知和评价状况。（3）了解经济型酒店消费者的消费方式，消费人群构成，消费人数及消费人群的经济状况。（4）了解经济型酒店消费者的总体消费特征。（三）了解经济型酒店在郴州的营销战略

调查内容：

（一）环境

（1）郴州酒店市场环境：

郴州经济型酒店行业由于资金、经营者素质等多方面条件的限制，更多的酒店处在自我摸索阶段。大多数酒店仍没有重视市场区分和特点产品的开发，依旧用大众化的产品面对广大市场。当消费者的需求不能得到充分满足时，其中的一部分人便转而选择服务更好的中档酒店或者价格更低的社会旅馆。客源的流失更加加剧了业内竞争的激烈程度。不少酒店只能依靠降价这一手段来吸引客，结果陷入恶性竞争的误区。目前郴州品牌经济型酒店的市场细分还处于比较初级的阶段,很多经济型酒店定位比较狭窄，侧重于商务型忽略了其他细分市场。（2）服务对象大学生、求职者以及自助游者、商务散客、休闲度假者、白领阶层以及家庭聚会等消费者群体。（二）竞争者

各种星级的商务酒店，占据市场先机，利用各种营销战略，夺取目标客源。（三）消费群体

（3）消费者的需求

大学生的可自由支配时间比较充裕,喜欢聚会、相互往来,特别是在节假日和周末,他们这一群体对低价超值房有特别大的需求。郴州商贸发达,企业众多，因此就业机会也相对较多,尤其是在就业招聘高峰期,本地生源毕业生加上全国各地聚集而来的求职者，住宿问题凸显,这些群体也对经济套房大有需求。此时可以推出短期出租房或是价格相对较低的合租房，以满足这部分市场的需求。商务客人经常入住酒店，对经济型酒店业有很大的需求。对酒店的服务、设施十分讲究甚至是挑剔的，但最重要的是要有便利的交通。调查结果分析：

利用swot分析法来对郴州经济型酒店进行分析，力求为郴州经济型酒店发展选择最佳经营战略的方法。（一）优势

郴州经济型酒店在竞争激烈的酒店业市场脱颖而出，与其自身具备的优势是分不开的。经济型酒店作为高档酒店的一种补充形式，在价格、成本管理等方面存在优势。1、价格适中2、网点众多

3、有一定客源背景4、成本相对较低

（二）劣势

郴州经济型酒店的发展具备了众多的先天优势，但是受到了经济型酒店内部众多因素的影响，经济型酒店在设施设备的完善程度、提供的服务以及对于客人需求的把握等方面有待改善，这些是郴州经济型酒店更快、更强发展的不利因素。1、服务不规范

2、舒适度相对较低．附加服务有限

3、投资者忽视经济型酒店客人的真正需求4、专业化管理水平低

5、缺乏本土的国际知名品牌

（三）机会

随着郴州市经济的持续高速发展，郴州的商贸、旅游市场形成了以中等收入消费者为核心力量的旅游消费群体。这些潜在顾客相对稳定，形成了庞大的华南市场，加上政府的有力政策，郴州的经济型酒店在国内市场、国际市场、酒店行业结构特点方面都存在着巨大的发展机会。调查体会：

通过这次的阅读文献，上网搜查资料法进行以“经济型酒店在郴州的发展”为主题的调研，不仅让我们更全面的了解了经济型酒店在郴州的发展状况，同时感觉到我们自己肩上的责任更加重大。随着中国酒店行业的高速发展，而有关酒店管理方面的专业人才却没跟上步伐，导致酒店行业严重缺乏中高层管理人员。第3篇：酒店行业市场调查问卷分析报告

酒店行业市场调查问卷分析报告

一、调查背景

随着经济的发展，人均收入的提高，酒店这个行业在整个市场发展的比较好，但是还是存在一定的问题，比如价格较高，服务不全面。这些问题，所以拟定了该问卷。二、调查目的为了得到关于酒店这个行业在市场的发展情况和您对酒店这个行业的看法，以便我们能提高酒店的品质从而为您提供更好的服务。三、调查方法

在人流量较大的地方采取随机抽取的方法进行问卷调查。四、调查过程

本次调查我们共发出问卷50份，回收有效问卷50份，此次调查采取抽样调查和实地调查的方法。实地调查采取由被调查者自行填写，调查者监督的方式。五、问卷形式

酒店行业市场调查问卷

尊敬的女士/先生：

您好！我是南京旅游职业学院的在校学生，为了得到关于酒店这个行业在市场的发展情况和您对酒店这个行业的看法，特拟定了该问卷，希望您能协助我们做好这次调查，您的回答对调查信息非常重要。请您在选定处打“√”。非常感谢您的合作！1.您的性别是？□男□女2.您的年龄？□20岁以下

□20岁-23岁

□24岁-30岁

□31岁-40岁

.3.您的职业是？□企业

□事业单位□学生□教师□个体

□退休

4、您的月收入或生活费大约是多少？□.1000左右

□.1000-2000□.2000-3000

□.5000以上5.去没去过客栈类型的酒店？□去过□没有6、您平时都有哪些休闲娱乐活动？□.看书□.听音乐

□.看电影

□.棋牌类

□.上网

□.其他

7、是否了解“复古”这一概念？□.是

□.否

8、您对什么类型的酒店感兴趣？(可多选)□.