DB5110∕T 13-2019 政务服务窗口工作人员行为规范

03.080.99A

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政务服务窗口工作人员行为规范

发布

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实施内江市市场监督管理局发

布DB

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13—2019 前言

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II1

范围

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术语和定义

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13

基本要求

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14

仪容仪表

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14.1 仪容

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14.2 仪表

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24.2.1 着装

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24.2.2 配饰

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25

形态仪态

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25.1 站姿

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25.2 坐姿

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35.2.1 坐姿要求

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35.2.2 坐姿禁忌

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35.2.3 入座姿态

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35.2.4 离座姿态

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35.3 行姿

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35.3.1 行走姿态

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35.3.2 行进指引

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46

服务礼仪姿态

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46.1

递物与接物

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46.2

指示方向

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46.3

出入房间

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46.4

接听电话

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47

服务沟通

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57.1 表情

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57.2 眼神

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57.3 声音

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57.4 语言

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57.4.1 语言要求

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57.4.2 谈话礼仪

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67.4.3 规范用语

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13—2019 本标准按照GB/T

1.1－给出的规则起草。本标准由内江市政务服务局提出并归口。本标准由资中县行政审批局起草。本标准主要起草人：孙恒树、杨晗、王斌、冷观涛、罗嫚、王燕。本标准为首次发布。IIDB

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13—20191 范围表仪容、形态仪态、服务礼仪姿态、服务沟通。本标准适用于内江市行政区域内各级政务服务窗口工作人员行为规范。2 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1行为规范一般约束力的行为标准。3 基本要求止文明、工作认真、作风严谨、规范服务。4 仪容仪表4.1 仪容4.1.1 男士仪容要求包括：——发式：勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，不理个性发型，不理光头，定期修剪，前不遮额，侧不盖耳，后不触领；——面容：养成每天修面剃须的良好习惯，忌留胡须。面部保持整洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。佩戴眼镜的，应保持镜片完好清洁；——口腔：保持口腔清洁，不在早、中餐饮酒或喝含有酒精的饮料，不得在工作时间及办公场所吸烟；——耳部：每日清洗；——手部：保持手部清洁，定期修剪指甲；——身体：勤洗澡，勤换内外衣物，保持清新、干净。4.1.2 女士仪容要求包括：——发式：勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。不染鲜艳彩色，不剃平头，不烫奇异夸张、非主流的发式，额上刘海不得遮眼。短发应合拢于耳后，不得遮面；过肩长发应束发；——面容：保持面部清洁。佩戴眼镜的，应保持镜片完好清洁。工作时宜化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影；DB

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13—2019——口腔：保持口腔清洁，不在早、中餐饮酒或喝含有酒精的饮料，不得在工作时间及办公场所吸烟；——耳部：每日清洗；——手部：保持手部清洁，定期修剪指甲，不得涂有色指甲油；——身体：勤洗澡，勤换内外衣物，保持清新、干净。4.2 仪表4.2.1 着装4.2.1.1 男士着装要求包括：——扣要完好、齐全；——衬衫袖口的长度应超出西装袖口

1cm

后的长度以领带尖盖在皮带扣为宜；——西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面

1cm

光亮、清洁，不得穿运动鞋、布鞋、凉鞋，严禁穿拖鞋。4.2.1.2 女士着装要求包括：——工作时间身着单位统一工作服，佩戴工作证件，工作服、领带或领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全；——衬衫袖口的长度应超出西装袖口

1cm

为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束于裤内或裙内，领带系好后的长度以领带尖盖在皮带扣为宜，领花应统一规范佩戴；——着黑色高跟鞋，鞋跟高度为

3cm～，不得穿皮靴或露趾露跟的凉鞋，严禁穿拖鞋。4.2.2 配饰4.2.2.1 男士配饰要求包括：——男士可佩戴的饰品有手表、戒指，不得佩戴其他饰品；——戒指不超过

1

枚，所佩戴的饰品款式不得夸张；——工牌佩戴规范，党徽佩戴于工牌正上方。4.2.2.2 女士配饰要求包括：——女士可佩戴的饰品有戒指、手表、耳钉，不得佩戴其他饰品；——戒指不超过

1

枚，耳钉左右各佩戴不超过

1

枚，所佩戴的饰品款式不得夸张；——工牌佩戴规范，党徽佩戴于工牌正上方。5 形态仪态5.1 站姿站姿要求包括：——双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；——双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；——男士应双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，也可以用同样的方法自然相握于身后；——女士应双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；DB

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13—2019——男士应脚呈“V宽；——女士应脚呈“丁”字型站立；在站立较长时间的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。可将身体重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如果有服务对象走近咨询，应立即恢复标准站姿。5.2 坐姿5.2.1 坐姿要求坐姿要求包括：——头部挺直，双目平视，下颌内收；——身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅的背部；——挺胸收腹，上身微微前倾；——坐时占椅面

2/3

左右的面积；——男士应双腿并拢或略微分开与肩同宽，双肩平正放松，双手掌心向下分别放在双膝上，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面；——女士应两腿并拢，双脚平行，两腿可同时向左侧或向右侧倾斜，两手虎口交叉叠放于大腿或膝关节上。如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或右自然倾斜，但双腿不得分开；——伏案工作时，将腕至肘部的

2/3

处放在桌面上，身体端正，不倾斜。5.2.2 坐姿禁忌坐姿禁忌包括：——切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；——不得采用“4”字型（二郎腿）的叠腿方式；——在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住座椅，严禁将脚放在工作台面上。5.2.3 入座姿态入座姿态要求包括：——入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；——男士入座时，可将西服的纽扣解开，防止衣服堆积在胸前；——女士入座时，应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆（着裙装时），以优雅姿态缓缓坐下。5.2.4 离座姿态离座姿态要求包括：——离座时，身旁如有人在座，需以语言或动作先向其示意，随后方可起身，起身站定并将座椅归位后离去；——起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响。5.3 行姿5.3.1 行走姿态DB

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13—2019行走姿态要求包括：——身挺直，目视前方，挺胸、收腹，重心稍向前倾，充满自信；——

30°到

35°袋中；——保持身体各部位协调，平稳，步幅适中、左右平衡、步速均匀，男士应步态稳健，女士应步姿端庄。5.3.2 行进指引行进指引要求包括：——请服务对象开始行进时，应面向服务对象稍许欠身，并使用规范的指引手势；——若双方并排行进时，应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于服务对象左侧；——双方单独行进时，服务人员应位于服务对象左前方约

1m

左右的位置；——在陪同引导服务对象时，服务人员行进的速度应与服务对象保持协调；——行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时提醒服务对象，不得将服务对象置于身后不顾；——在与服务对象进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视对方。6 服务礼仪姿态6.1 递物与接物递物与接物要求包括：——应使用双手递接物品。递接物品时，上身略向前倾，眼睛注视对方，微笑致意；——递交名片时，以文字正向朝向对方递送；接受名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将服务对象的名片妥善放好；——递交文件时，文件的文字正向朝向对方递送；——递交笔等尖锐物品时，尖锐部位应朝向自己；——递物品时，应为对方留出便于接取物品的地方。6.2 指示方向指示方向要求包括：——

45°夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；——手势范围在腰部以上、下颌以下，五指自然并拢。6.3 出入房间出入房间要求包括：——进房间前要先敲门，得到允许后再进入；——敲门时，隔

5

秒钟轻敲两下；——出房间时应面向服务对象，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。6.4 接听电话DB

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13—2019接听电话要求包括：——所有来电，在铃声

3

响之内接答；——使用电话时，话筒要轻拿轻放；——通话时要做到态度诚挚、神情专注、语言明了、口齿清楚、姿势端正；:——“您好，xx

:——在服务对象陈述期间，随时进行记录，在服务对象结束陈述后，根据记录将要点重复，和服务对象进行确认；——如服务对象所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复，如服务对象所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请服务对象留下联系电话，并给予确切的答复时间；——如需换人接听电话，必须向服务对象解释换人接电话的原因以及转给何人，同时要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人，不要让服务对象再次重复讲过的话；——通话结束后应在服务对象挂机后再挂断电话。7 服务沟通7.1 表情表情要求包括：——与服务对象交流时表情亲切自然，神态真诚热情；——当与服务对象视线接触时，微笑并点头示意；——微笑时，自然真诚。7.2 眼神眼神要求包括：————与服务对象保持较长时间交谈时，应以服务对象整个面部为注视区域，不要凝视一点，目光柔和亲切；——看到服务对象的目光，应用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；——在接递物品时，应注视交递的物品及服务对象的手部；7.3 声音声音要求包括：——说话音量适中、语速适中；——语气轻柔、和缓、清晰、自然。7.4 语言7.4.1 语言要求语言要求包括：——在服务过程中，全程使用普通话，并根据对