五感六觉介绍

五感六觉介绍五感:尊重感、高贵感、安全感、适合感、愉悦感1、尊重感每个人都渴望别人的尊重，这是来养生会所顾客的第一需求，我们的工作人员从客人进店的问候、落座、倒水、咨询、等一系列的热情接待，都应保持一种良好的姿态并面带微笑。与客人交谈时不要东张西望，要精力集中，并根据客人的不同年龄，使用不同的礼貌用语，让客人始终都用一种被尊重的感觉，对顾客提出的问题，应一丝不苟的立即解决，切不可冷落客人。重点工作:加强前厅所有服务人员的接待礼仪的训练和考核。加强养生师的上钟服务礼仪训练。2、高贵感要想赢得顾客，就要让顾客表现的比我们优越。来养生的顾客无论生活状况怎样，虽然他们怀着不同的目的，但绝大多数人都认为自己来消费了，所以就优越于其他人，他们出入的场所档次越高，消费越高，这种优越感就越明显。所以，装修档次越高，越有品味和文化，客人就会以来这家养生会所为荣，认为光顾该店的同时也提高了层次，正如住五星级酒店比住招待所更能让自己感到优越和高贵一样，另一方面是，从业人员一定要穿着得体、整洁，不要戴名贵首饰，这也能从侧面衬托出顾客的优越感。重点工作:2.1所有员工要会讲***的6大优势和特色，顾客觉得我们的企业越好，顾客感觉就会越好。2.2所有养生师要熟练掌握技术、项目、服务表达话术，每个动作都尽量产生一句话表达，例如一杯开水，“刘哥，这杯水的温度是55C左右，科学证明这个温度是最适宜人体吸收和排毒的，您先喝一点，有助于排毒。”3、安全感专业的养生会所会专门为比较重要的客人提供单独的服务场所，没有外界的干扰，客人会感觉到安全，全身得以放松。我们要在养生会所设立独立的VIP养生区，客人可以尽情的释放自己的压力，发泄、倾吐，又不担心别人知道自己的隐私，同时要让顾客了解我们的产品是高品质的、安全的。重点工作:设立VIP私密养生区，供重要的贵宾使用。设立私密通道的接待流程，给重要的客人提供方便。10000元以上的会员才有资格享受VIP养生区的专属服务。4、舒适感能不能留住顾客，除了技术、产品、服务等因素外，另一个重要因素就是能不能让客人有一种舒适感，顾客之所以来你的店铺，最重要的一个原因就是觉得舒服。这除了要求养生会所在店内设计上要保证有一个宽敞的空间，高雅的氛围，以免使顾客产生压迫感以外，还要在休闲区、养生区、沐浴的布置及舒适度调整上下足功夫，使顾客坐、躺都能感到非常舒适和放松，从多方面营造出一个舒适的环境。重点工作:4.1训练服务人员的服务礼仪不要死板做作，宗旨是做到轻松自然表达。4.2训练服务人员的表情要微笑自然，说话的声音亲切，让顾客感受到自然放松。5、愉悦感5、愉悦感人们在被别人赞美及肯定时，心理都会很高兴，所以，我们的养生师一定要善于谈话，成为一个会说话的人，会说话的关键就是使顾客高兴，要做到这一点就一定要学会赞美。一句轻轻的、由衷赞美的话语，能使人如沐春风、心情愉悦，当然，赞美应把握好分寸，否则会适得其反，比如客人本身就很胖，你却说你的身材真苗条啊〜客人不但不会有愉悦的感觉，反而会觉得你很虚伪，甚至怀疑你在取笑她。重点工作:1、所有员工训练赞美顾客的十句话术，贯穿到服务中。2、面对顾客合理的要求，要迅速给予答复，解决不了的问题，要迅速向领导寻求帮助。所谓六觉:视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉、知觉。1、视觉客人踏入养生会所的第一瞬间非常重要。对于新客人而言，能不能留下来消费，取决于对养生会所的第一印象，第一印象就是客人进入店内所看到的一切。包括室内环境、气氛、物品摆放、卫生状况、从业人员的形象及素质等等。另外光线对客人的视觉刺激也非常重要，光线应柔和，不要太刺眼，但前台或咨询厅光线应充足、色调明快。重点工作:灯光以暖色调为主，全局三级灯光设计，大厅灯光明亮（大），过道灯光次亮（中）灯光柔和（小），让客人的眼睛逐渐适应店内的灯光，避免造成视觉不适。氛围布置，建议只摆设跟道家文化有关联的物件，让顾客逐渐融入到环境和氛围里例如中药陈列柜（突出中药养生文化），茶和茶具、檀香、道德经著作（提升文化氛围）、文化古玩摆件等等。员工形象，发型要盘起无碎发（公司准备啫喱水、梳子、吹风等定型品），一定要带妆上岗，妆面要淡雅（员工形象没有优势，就一定要在其它方面弥补，可以请个化妆师设计和教学一下），工牌要佩戴位置严格统一（不能有破损和污渍），工服不能有明显褶皱和污渍，影响美观（休息室里要配备一台挂烫机，随时可以烫工服使用），工鞋颜色款式统一。卫生要做到干净和整洁，顾客停留时间越长的地方，卫生越要及时和到位，尤其是房间卫生，因为顾客在房间里呆的时间是最长的。2、听觉顾客对养生会所的需要是一个动静结合的环境，静;才能放松身心来接受养生服务。动;是营造沟通和一个愉悦的氛围。所以我们要尽量考虑到养生会所内的动静结合设置;音乐不能嘈杂（可以采用古典音乐SPA）,要选舒缓的音乐。养生师在说话时，除了使用文明礼貌的语言外，还要注意自己的音量，尽量用清晰而柔和的语言让顾客听起来感到亲切。重点工作:音乐是店内氛围非常重要的组成部分，我们要选择古典音乐，养生音乐，道家古乐等等，养生师可以塑造音乐的价值，让顾客感受特别之处，大厅音乐音量适中，房间音乐音量偏小。所有服务人员的声音是店内氛围又一项非常重要的方面，要严格训练和考核员工的说话声音和语气，要让顾客有舒适感。声音管理也很重要，尤其在比较私密的身体区域，员工走路的声音要小，跟顾客或同事聊天的声音也要小，移动器具及产品时的声音也要小，为顾客提供一种安静、舒适的环境，让顾客可以充分放松，舒缓。3、触觉顾客在养生会所里接触到的一切东西都直接影响到其感受，例如:客人进店，我们的从业人员如果倒的水太热不能立即饮用，客人马上会认为这个人很粗心。养生服务是一项非常细致的工作，一定要注意细节。客人接触到一些物品，温度一定要适宜（例如:泡脚时的水温等）;为顾客提供的衣服，一定要穿着舒适的;干净的;如果是冬季，衣服在使用时最好有温暖感，让客人穿衣的时候感觉不到凉。另外，养生师按摩力度的大小应征询顾客意见，以客人愿意接受的力度为宜。重点工作:3.1要把钱投资在顾客可以感知到的地方，离顾客越近的东西，我们越要注意，影响人的触觉主要分成两方面，一方面是触感，例如沙毛巾、拖鞋、沙发、水杯、客服、甚至卫生纸都要有舒适的触感，一方面是温度，温度决定了人的舒适度，温度管理是非常重要的一个环节，每个环节都要力求让顾客在舒适的温度下度过。重点要关注温度管理，这直接决定了顾客的体验感，包括顾客进门可以送顾客一条温热的毛巾，让顾客清洁面部，顾客换的拖鞋最好也是有温度的，房间内的空调温度要控制在26C,太热会让顾客感觉烦躁。包括泡脚的水温，夏天40度左右、冬天45度左右，项目里多设计一些温通的环节，顾客做完足底后用被子帮顾客包脚保温，按摩时养生师的手一定要多搓热一会，否则刚落到顾客身上，顾客就已经不舒适了。4、嗅觉养生会所也是公共场所，人员流动多，客人使用的毛巾、衣服、工具等要经常清洗、消毒，不能有异味。房间也要保持空气的流通何谓清新。不少养生会所，冬夏季用空调来调节室温，很少开窗，房间不免有异味。这一点如果不注意养生院就会在顾客心目中大打折扣。养生师在给顾客做按摩时，因近距离和顾客接触，所以一定要注意自身卫生，特别是口腔卫生，不吃葱、蒜、姜等刺激性食物，保持口气清新。（经常室内可以放置檀香炉，进行改善室内气味。）重点工作:4.1首先是大厅和房间的味道，正常的养生馆多用精油来丰富店内的味道，很多劣质的养生馆到处都是空气清洗剂的味道，道家风格应该有淡淡的檀香味道是比较合适的，也符合我们的主题定位。沙发、毛巾、客服的味道也非常重要，不要让消毒剂的味道太重。养生师的味道也很重要，因为离顾客很近，所以没上钟之前，养生师要清理口腔异味，可以刷牙或吃口香糖（进房间前吐掉），公司也可以配一款淡淡兰花香气的香水，员工上班时可以适当用一点（教员工用香水的部位和方法）。PA房间要多做除湿和干燥等工作，地下室本身容易返潮，容易形成不好的气味。5、味觉顾客除了在养生馆得到优质的项目和服务，我们还要为顾客提供美味的饮品、点心、水果，现在是生活都很优越，顾客的嘴巴也越来越挑剔，虽然这些不是养生馆的主项，但是也是影响顾客体验感的重要环节。重点工作:饮品特色，做足疗的顾客提供养生茶，做身体的顾客提供养生粥，味道一定要好。点心和水果不