兖州市医疗机构规范服务行动工作方案

PAGEPAGE6兖卫字〔2010〕55号关于印发《兖州市医疗机构“规范服务行动”工作方案》和《兖州市医疗服务规范》的通知

各市直医疗卫生单位，镇（街）卫生院（中心），驻兖有关医疗单位：为进一步整顿规范我市医疗服务市场秩序，保障人民群众身体健康和就医安全，构建和谐医患关系，营造人民群众满意的就医环境，我局制定了《兖州市医疗机构“规范服务行动”工作方案》和《兖州市医疗服务规范》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

二〇一〇年十二月三十一日兖州市医疗机构“规范服务行动”工作方案为进一步推动全市“卫生强基”工程、“两好一满意”活动的深入开展，促进基层医疗机构提高服务水平，规范服务行为，保障医疗安全，按照省、济宁市“医院管理年”、“医疗质量万里行”活动要求，制定本工作方案。

一、指导思想和目标任务

深入贯彻落实《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》，坚持以病人为中心，以质量为核心，积极开展以“规范服务行为，提高服务水平”为主题的“规范服务行动”，推动“卫生强基”工程和“两好一满意”活动深入开展，促进基层医疗机构医疗服务水平的整体提高，通过各级各类医疗机构的自查整改和卫生行政部门的监督检查，进一步提高服务能力和水平，消除医疗安全隐患，构建和谐医患关系，努力为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。二、活动范围

全市各级各类医疗机构，包括各驻兖医疗机构。三、活动内容

（一）医疗机构、医务人员和医疗技术临床应用等医疗服务要素管理合法规范《临床输血技术规范》和相关技术规范，建立完善的医院感染管理组织体系和医院感染管理责任制，落实预防和控制医院感染的工作措施，加强院感监测，及时发现隐患并采取有效的防控措施；全面检查和梳理有关医院感染预防控制的各方面工作，重点加强手术室、消毒供应室、产房、新生儿病房、血液透析室、重症监护室、感染性疾病科、血液科等重点部门的医院感染管理工作；对消毒药械和一次性使用医疗器械、器具相关证明进行审核，按规定可以重复使用的医疗器械，严格按要求清洗、消毒和灭菌，并进行效果监测；医疗废弃物处理及时，程序合法；规范采供血活动和临床用血，保证临床用血安全。

（八）医疗纠纷处理及时有效，医患关系和谐

按省卫生厅《关于进一步完善医患沟通制度的意见》，改进服务态度，加强医患沟通，建立和完善医患沟通的制度体系；积极开展平安医院建设，为医患双方创造良好的诊疗环境；认真贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，建立患者投诉管理机制，设立或指定专门部门受理患者和医务人员投诉，及时化解矛盾纠纷，持续改进医疗质量；巩固完善我市医疗纠纷调解机制，努力构建和谐的医患关系。

（九）后勤服务管理规范，安全生产

认真做好对医疗机构太平间、放射科、医用氧舱、氧气供应室、危险品仓库、配电室、压力容器及电梯等重要部门的安全管理和全面排查，认真抓好遗体处理、氧气供应、安全生产等各项后勤管理规章制度的建设和落实。

（十）重点传染病防控工作合法有效

各医疗机构和医务人员要认真贯彻落实《传染病防治法》等有关法律法规，按照传染病防控职责，认真做好防控传染病的人员培训、物资储备、预检分诊、诊断救治、疫情上报、消毒隔离、病人随访、重症转运、健康教育等工作，不得推诿、私自截留传染病病人。

（十一）医务人员的职业素养和业务水平不断提高

加强对医务人员的“三基三严”训练和岗位培训、继续医学教育和医德医风教育，按照省、济宁市医师定期考核、继续医学教育等有关文件要求，做好对医师、护士的日常管理和年度考核，不断增强医务人员的职业素养和业务能力。

四、工作要求

（一）提高思想认识，加强组织领导。实施“规范服务行动”，促进基层医疗机构固本强基，是我市卫生系统贯彻落实科学发展观，推动“两好一满意”活动向基层延伸，保证医药卫生体制改革顺利进行的一项重要举措。各单位要深刻认识实施“规范服务行动”的重要意义，切实加强对这项工作的组织领导。为确保工作取得实效，市卫生局成立“规范服务行动”领导小组，下设办公室（见附件），负责制定全市“规范服务行动”方案并组织实施。各医疗卫生单位也要成立相应的领导组织和办事机构，负责制定本单位的具体实施方案并组织实施。并根据“规范服务行动”的具体要求，加强组织领导，落实工作责任，确保“规范服务行动”顺利开展。（二）立即行动，迅速开展自查、督导和整改工作。各医疗卫生单位要按照方案要求，认真部署，抓紧时间制定本单位的具体实施方案，明确工作重点、组织分工和活动安排，抓好各项工作内容的落实。各医疗机构要立即行动迅速全面开展“规范服务行动”，务必在2011年1月11日前完成自查工作，针对自查发现的问题立即整改，形成书面总结报报市卫生局医政科，市卫生局将于2011年1月12至13日组织人员对全市开展“规范服务行动”情况进行督导，及时总结和推广工作中涌现出来的好经验、好做法和好典型。（三）抓好四个“结合”，注重工作实效。一是将全面梳理与重点整治相结合。各医疗机构要对临床科室、辅助科室、药房、实验室和后勤安保等部门全面梳理排查，查找医疗服务和质量管理方面的漏洞、薄弱环节，在此基础上重点做好依法执业、制度建设、病历书写、规范诊疗、服务环境、收费管理、院感控制、临床输血管理、医疗纠纷处理、安全管理、重点传染病防控、医护队伍建设、重点科室建设等重点工作；二是将自身建设与实施“卫生强基”工程相结合。各医疗机构在加强内涵建设的同时，要注重发挥“卫生强基”工程确定的对口帮扶关系的作用，通过上级医院派驻专家坐诊、现场指导、手术演示、开展培训或派出医护人员到上级医院进修等多种方式，不断建立健全医疗服务规章制度、操作规范和质控体系，培养业务骨干，加强重点科室建设，提高医疗服务水平；三是将自查整改与行政督导相结合。各级各类医疗机构要按照方案要求，在规定时间内对本院的医疗服务、质量和安全进行自查，制定整改措施并认真落实；四是将当前任务与长效机制建设相结合。各医疗机构要在开展“规范服务行动”的基础上，认真总结经验，建章立制，逐步探索建立适合本单位实际的服务管理长效机制。（四）做好培训宣传，强化服务意识。各医疗机构要围绕“规范服务行动”的主题，强化相关技能培训，提高服务意识，更新服务观念，提高管理水平和实际操作能力。采取现场讲座、网络视频、展览展示、专题报道等多种形式，做好“规范服务行动”的宣传报道工作，大力宣传在医疗服务管理方面的新思路、新举措、新成绩，宣传服务优质、管理规范、质量可靠、群众满意的先进典型，加强舆论引导，营造有利于促进医疗服务，提高医疗质量，保障医疗安全，改善医患关系的舆论氛围。附件：兖州市卫生局“规范服务行动”领导小组组长：薛梅（局长）副组长：蒋龙海（副局长、爱卫办主任）王军（副局长、疾控中心主任）迟庆双（副局长）许文峰（副局长、卫生局卫生监督所所长）成员：苏茂友（医政科科长）张民（农村卫生科科长）苗俭浩（政工科科长）马庆峰（医政科副科长）吕志鹏（社会卫生科副科长）曾庆花（政工科副科长）郑元伟（办公室副主任）亓仲儒（市人民医院党委书记、院长，市铁路医院院长）关中宪（市铁路医院副院长）孔庆民（市中医院院长）朱前春（市妇保院院长）李庆勇（市卫校校长）周长青（市皮防站站长）张大华（市口腔医院院长）蒋宇琼（新兖中心卫生院院长）赵民章（大安中心卫生院院长）梁海东（颜店中心卫生院院长）王卫东（新驿中心卫生院院长）翟成英（漕河卫生院院长）李华（小孟卫生院院长）高洪泉（兴隆卫生院院长）领导小组下设办公室，办公室设在市卫生局医政科，苏茂友兼任办公室主任。兖州市医疗服务规范第一章总则第一条为加强我市医疗机构精神文明建设，提高医务工作者职业道德素质，推动“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，特制定医疗机构服务规范。第二条本规范是指导我市医疗机构各类工作人员进行医疗活动的思想行为和服务工作的准则。第二章各类工作人员服务规范第三条忠于职守，爱岗敬业。以救死扶伤，实行社会主义人道主义为己任，把病人利益放在首位，为解除病人疾苦而尽心尽责。第四条患者至上，热情服务。对待病人一视同仁。第五条文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对病人有爱心，对工作有责任心。第六条廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。合理收费，自觉维护国家、集体和病人的利益。第七条尊重病人的人格和权利，为病人保守医密，实行保护性医疗。第八条同行同事之间，互尊互学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象。第九条开拓进取，钻研技术，博采众长，精益求精。严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。第十条按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁。第十一条恪尽职守，遵时守责，准时到岗服务。第十二条严格执行各项规章制度和操作规程。工作认真，检查及时准确，操作周密细致。爱护仪器设备及一切公共财物。第十三条想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。第三章医师服务规范第十四条坚持以病人为中心，认真履行医师职责，尽职尽责为病人服务，耐心解答病人提出的问题，方便病人就医。第十五条关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合法权利。第十六条严格依法执业，遵守各项技术操作规范，积极预防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。第十七条认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。落实三级医师负责制，各负其责，把好医疗服务质量关，做到及时准确地记录病历等医疗文件。因病施治，合理检查，合理用药，合理治疗。第十八条在诊疗过程中，使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。除正当诊断治疗外，不使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品。第十九条在避免对病人产生不利后果的前提下，如实向病人及其家属介绍病情。未经医院批准并征得病人或者家属同意，不对病人进行实验性临床医疗。第二十条发现传染病疫情或者病人涉嫌伤害以及非正常死亡时，应按照有关规定向有关部门报告，并实事求是地出具医学证明文件。第二十一条遵守医师职业道德，不利用职务之便，索取、非法收受病人财物或者牟取其它不正当利益。第四章护理人员服务规范第二十二条忠于护理事业，尽心尽责地履行护理职责，热情、细心护理每一位病人，为病人排忧解难，按照整体护理的要求，切实做好基础护理、心理护理和分级护理。第二十三条尊重病人的信仰和风俗习惯，对病人一视同仁，维护病人的合法权益。第二十四条刻苦钻研业务，对技术精益求精，不断更新护理知识，学习新技术，提高护理业务水平。第二十五条医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情。协助医师向病人作必要的解释、说明工作，消除病人顾虑，使病人配合治疗。第二十六条遵守各项护理操作规程，严格执行“三查七对”制度，防止护理差错事故发生。一旦发生差错事故，要按规定及时报告。第二十七条主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。积极维护良好的医疗秩序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。第二十八条在护理活动中，坚持做到仪表端庄，举止稳重，语言文明，热情耐心。第五章医技人员服务规范第二十九条树立为临床服务的观念，面向临床，主动配合临床各科室，为临床诊疗提供科学依据。第三十条热情服务，病人至上，尊重科学，实事求是，及时出具检查报告，缩短病人诊疗时间。第三十一条作风严谨，一丝不苟，认真履行职责。检查前向病人详细交待检查注意事项；检查时细心检查可疑部位，避免差错；检查后认真登记检查结果，及时发送检查报告。第三十二条努力钻研业务，积极开展技术创新，开发诊断、治疗新项目，满足临床医疗发展的需要。第三十三条建立技术档案，管好医疗设备，认真做好医疗器械的供应、保养和检修工作。第三十四条严格执行药品管理法律法规，严格执行药品采购、保管、销售制度和制剂操作规程，保证药品和制剂质量，管好麻醉、剧毒和贵重药品。第六章后勤人员服务规范第三十五条热爱后勤工作，努力学习有关业务知识，熟练掌握本职业务技能，主动为临床第一线及医院各部门提供优质、高效服务。做到下收、下送、下修，保证水、电、气正常供应。第三十六条厉行节约，堵塞漏洞，严防浪费。认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点、回收等工作，为医疗机构当好家、理好财。第三十七条爱护公物，搞好环境卫生，严格执行污水污物处理规定，保持医院环境清洁整齐优美。第三十八条做好防火、防盗、防毒等安全保卫工作。第七章行政管理人员服务规范第三十九条认真贯彻执行党的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，为医疗第一线服务的思想，带领职工做好各项工作。第四十条作风正派，廉洁奉公