第十三章 消费者权益保护法

第十三章消费者权益保护法教学目的

了解消费者权益保护的产生和发展；消费者权益保护法的调整范围、立法宗旨和原则；消费者权益保护法规定的法律责任形式。重点掌握消费者、经营者的概念；《消费者权益保护法》规定的消费者的权利；经营者的义务以及争议的解决方法和赔偿责任，并能将之运用到对具体案例的分析中。

第一节消费者权益保护法概述一、消费者（一）消费者的概念人都是消费者，但“人”与“消费者”概念是不能等同的。“消费者”概念是人类社会发展到一定的历史阶段提出的一个具有特定涵义的概念。

消费者的概念消费者是为了满足生活消费需要而购买、使用商品或接受商品服务的，由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费者权益的个体社会成员。

1、消费者是购买、使用商品或接受服务的人

消费者保护法的根本目的是为了保护人们生活性消费过程中的安全，维护他们的经济利益，只有自然人才是终极消费的主体。2、消费者购买、使用的商品和接受的服务由经营者提供

消费者所消费的商品和服务是其自己或他人通过一定的方式从经营者那里获得的。一定的方式包括购买、支付任何代价的形式（劳动、提供便利等）、赠与等。3、消费者是进行生活性消费活动的人

消费者是为了个人生活需要而购买或使用商品与接受服务的人，这是消费者与经营者的根本区别。向消费者出售商品或提供服务的市场主体第五十四条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。购买、使用农业生产资料的农民不属于消费者，但农民在购买、使用农业生产资料时，同消费者一样，享受《消法》规定的消费者所享有的各项权利。

（二）消费者权益与消费者问题消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护而给消费者带来的应得利益。其核心是消费者的权利。消费者权利是生存权、发展权和其他基本人权，是包含财产权、人身权等多种民事经济权利在内的综合权利。消费者问题消费者自身以外的组织或个人，与其出售的商品或提供的商品性服务，给消费者的财产或人身健康造成损害，侵犯消费者合法权益的问题。

二、消费者权益保护法的宗旨、适用范围与基本原则1、宗旨为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。消费者权益保护法是调整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称。2、消费者权益保护法的适用范围《消法》第二条规定了其调整范围：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”另外，《消法》第54条规定：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。习题2、《消费者权益保护法》调整的对象是下列哪项？

A．

消费者为生产需要购买，使用商品或接受服务时所发生的法律关系

B．

各商家为经营需要而发生的购销关系

C．

消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务而发生的法律关系

D．

消费者为营利而进行的购销活动

3、消费者权益保护法基本原则

（1）国家保护原则

在经济生活中，由于各种原因，个体消费者的合法权益极易受到不法侵害，却没有足够的力量充分保护自己。这种侵害不仅对于消费者自身，而且对国家经济民主的维持、对社会经济整体的有效运行、对社会秩序的稳定都有极大的危害。（2）全社会保护原则

全社会保护原则的实质，就是在国家保护的基础上将对消费者权益的保护扩大到全社会范围，动用一切社会力量，对经营者及其他可能或实际侵害消费者的行为进行预防、控制、规范和监督。（3）法律保护与经济发展水平相适应原则

各国在不同时期，由于物质经济条件的局限，对消费者权益进行国家保护和社会保护的法律原则的贯彻并非是绝对的、无条件的，而是应与经济发展水平相协调。适度保护主要体现在对经营者责任的认定和对消费者损害赔偿的额度规定两个方面。因此，我国《消法》对经营者的责任认定基本上采用以过错责任制度为主的归责原则；在消费者损害赔偿制度中，除了经营者欺诈行为造成消费者的损失应当加大赔偿额以外，基本以赔偿物质损失为主，而对精神损失的赔偿则持慎重态度。第二节消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利

消费者在购买、使用商品或接受服务时依法享有的受法律保护的利益。消费者的权利与消费者的身份联系在一起，通常是法定权利。

1、保障安全权

是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，简称安全权。安全权是消费者最重要的权利，也是宪法赋予公民的人身权、财产权在消费领域的体现。

保障安全权的基本内容

生命安全权人身安全权健康安全权财产安全权保障安全权有国家标准、行业标准的，消费者有权要求商品和服务符合国家标准或行业标准，如食品、药品、家用电器等；对于没有国家标准、行业标准的，如某些新开发的商品和服务项目，消费者有权要求经营者保证其购买、使用的商品或接受的服务，不具有危害人身、财产安全的缺陷存在。2、知悉真情权

消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利，简称为知情权。该项权利表明：消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权询问、了解商品或服务的有关真实情况；提供商品或者服务的经营者有义务真实地向消费者说明有关情况。2004年追讨“知情权”的上海消费者朱燕翎，曾成为媒体关注的人物。她是因为转基因问题向跨国公司追讨知情权的第一位中国消费者。现在担任上海一家合资金融机构高级经理的朱燕翎，在瑞士留学期间曾经参观过全球著名的雀巢公司总部。偶然的机会她看到自己经常给儿子购买的雀巢巧伴伴中含有转基因成分的报道，然而雀巢产品外包装上却没有相关的标识，在多次交涉无效后，她把上海雀巢公司告上了法庭。不过雀巢公司以在中国生产的6种产品，不在农业部转基因食品的标识目录管理范围之内为由，认为无需申报和标注转基因食品标识，而且对其产品，既不肯定也未否定含有转基因成分。朱燕翎本人在聘请的律师陪同下，曾专门前往瑞士雀巢公司总部向其高层递交投诉信函，但此行并没有得到雀巢公司有关转基因标识的满意答复。2005年8月，中国社会科学院法学研究所助理研究员黄金荣博士在北京铁路局营业处购买了一张票价为203元的火车票。后来，黄金荣从网上得知其购买的火车票中包含了基本票价2％的“铁路旅客意外伤害强制保险费”，计约3．98元。黄金荣认为，北京铁路局对票价中含有2％意外伤害强制保险费这一事实以及该意外伤害保险的其他基本要素如保险人、保险期限和保险利益等，既没有在火车票票面上加以注明，也没有在出售火车票时或任何其他场合中进行告知，侵犯了自己作为消费者的知情权，遂于2005年9月在北京铁路运输法院以侵犯消费者知情权为由对北京铁路局提起了诉讼，请求法院确认北京铁路局在收取意外伤害强制保险费时未履行告知义务，并判令被告返还所收取的意外伤害保险费3．98元。

3、自主选择权

消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权。自主选择权的内容有权自主选择提供商品或者服务的经营者；有权自主选择商品品种或者服务方式；有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。消费者权益保护法第九条消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自由选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务。

4、公平交易权

消费者享有公平交易的权利，简称公平交易权。公平交易权的内容（1）有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；（2）有权拒绝经营者的强制交易行为。

5、依法求偿权

消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，简称为求偿权。

作为消费者的商品的购买者、使用者、接受者、第三人都是求偿权的主体。6、依法结社权

消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称为结社权。赋予消费者以结社权，使消费者通过有组织的活动，维护自身合法权益是非常必要的，也是国家鼓励全社会共同保护消费者合法权益的体现。消费者协会的职能1、向消费者提供消费信息和咨询服务；2、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；3、就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；4、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；消费者协会的职能5、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；6、就损害消费者合法权益的行为，支持受害的消费者提起诉讼；7、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。7、接受教育权

消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，简称为获得有关知识权。一是获得有关消费方面的知识，比如有关消费观的知识，有关商品和服务的基本知识，有关市场的基本知识；二是获得有关消费者权益保护方面的知识，比如消费者权益保护的法律、法规和政策，以及保护机构和争议解决途径等方面的知识。

8、获得尊重权

获得尊重权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。获得尊重权人格尊严是消费者的人身权的重要组成部分，包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。消费者的人格尊严受到尊重是消费者最起码的权利之一。获得尊重权尊重民族风俗习惯，是党和国家民族政策的重要内容。我国是统一的多民族国家，各民族都有不同的风俗习惯，与消费密切相关，因此，尊重少数民族的风俗习惯，对于保护少数民族消费者的合法权益，贯彻党和国家的民族政策，都有极其重要的意义。9、监督批评权

消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称监督权。这一权利可具体表现为：消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评和建议。三、经营者的义务

我国《消费者权益保护法》以专章的形式明确规定了经营者的义务。我国《消费者权益保护法》规定了经营者八项义务。1、依法或者依约定履行义务的义务

要求经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定；特别是法律、法规的强制性规定。

2、听取意见、接受监督这是与消费者享有的批评、监督权相对应的经营者的义务。经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。3、安全保障义务

对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。保障安全义务2003年12月29日最高人民法院公布的人身损害赔偿司法解释明确规定：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。

4、不作虚假宣传的义务《消法》第19条对此有规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。4、不作虚假宣传的义务

提供真实情况不作虚假宣传明确答复询问明码标价5、出具凭据和单据的义务《消法》第21条规定：经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

6、提供符合要求的商品和服务义务

《消法》第22条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效斯限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的。应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。7、不得从事不公平、不合理的交易《消法》第24条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

单方意思表示的形式格式合同通知声明店堂告示8、不得侵犯消费者的人格尊严权的义务

经营者必须对消费者的人格尊严和人身自由予以尊重，并且不得以任何借口、用任何形式对消费者的人身自由加以侵犯。经营者不得搜查消费者的身体及其携带的物品，且不能利用一般合同条款予以免责。2000年5月25日《中国青年报》报道，一个10岁小男孩，因急性阑尾炎到一家儿童医院做手术。就是这样并不复杂的手术，住院账单却长达7——8米，共8万元多。即使孩子死亡之后躺在太平间里，账单中仍赫然打出特护费、床位费。孩子父母向医院询问各种费用的来由，医生竟以“我是医生，你不懂，没有必要解释”为由加以拒绝。医院及医生的做法：（）A、违背了服务市场的自愿原则B、违背了平等、公平和诚实信用原则C、侵犯了消费者的知情权和公平交易权D、损害了消费者的安全权BC习题：下列哪些表述不符合消费者权益保护法的规定？A某商店在店内贴一告示：商品一经售出，概不退换，请消费者认真选购。B个体经营者在销售商品时可以不明码标价C经营者提供服务有欺诈行为的，是否按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，由法院依案情决定D某干洗店在给顾客开具的取衣条上注明：衣服若有损坏，按照干洗费的5倍赔偿复习1、何为消费者？2、消费者的权利有哪些？3、经营者的义务有哪些？第四节争议解决和法律责任一、争议的解决途径

1、与经营者协商解决2、请求消费者协会调解3、向有关行政部门申诉4、根据仲裁协议提请仲裁5、向人民法院提起诉讼1、与经营者协商解决协商和解是消费者与经营者在平等自愿的基础上，就有关争议进行协商，最终达成解决争议的方案。这是发生争议的初期最常采用的方式，具有方便、快捷、节约、及时等优点。

2、请求消费者协会调解消协应依法公平调解，坚持自愿与合法原则。

受理范围：p259-2603、向有关行政部门申诉向