企业管理模拟指导教程

企业管理模拟指导教程主编：王栓军项目一企业注册登记01项目二制定企业经营方案02项目三制订生产决策与计划03项目四制订销售决策与计划04Contents项目五开展商务谈判05项目六客户关系管理06项目七质量管理和成本控制07项目八企业形象和品牌管理08Contents项目九财务核算与纳税09项目十提升企业绩效10Contents任务描述：在现有的资本和竞争环境下，组织学生按照工商注册登记流程和税务开业登记流程模拟公司登记，注册自己的公司，确定企业经营领域，组建企业组织结构，选聘人员。项目一企业注册登记任务三具体任务任务二任务一进行税务开业登记申请营业执照组建模拟企业

确定企业经营领域岗位设计和招聘人员建立企业组织架构任务一：组建模拟企业实训项目二实训项目三实训项目一13452确定企业经营领域实训目标（1）了解企业经营领域的确立原则。（2）掌握确定企业经营领域的途径。13452确定企业经营领域（1）学生按5～8人进行分组，每组组建一个模拟公司，并以模拟公司的名称作为实训小组的名称（以后实训都按此名称）。每个公司选择一名总经理，负责协调组织工作。（2）组织成员讨论，选择公司经营领域。（3）派代表在全班宣读公司经营领域和选择理由，全班讨论决策。（4）根据讨论结果，确定公司经营领域。实训内容13452确定企业经营领域实训要求（1）选择一些产品或服务，进行市场调查。（2）收集相关资料，如《企业经营范围登记管理规定》等；熟悉规定的事项。（3）设计企业的经营战略书。根据工商登记有关规定，公司营业执照经营范围字数一般要求在80个字以内（包括标点符号）。13452确定企业经营领域

每个实训小组上交一份经营战略书，由老师进行总结、点评，并给出成绩。成果检测13452Section5相关知识链接一、确定企业经营领域的主要原则二、确定企业经营领域的途径实训目标实训内容相关知识链接成果检测实训要求实训项目二建立企业组织架构（1）理解企业的含义和基本特征。（2）把握企业类型的选择标准，能够按照企业的法律形式进行选择。（3）能够合理安排公司组织架构，明确划分职能部门。实训目标（1）学生按5～8人进行分组，每组组建一个模拟公司。（2）确定公司的类型和注册资金。（3）为公司进行企业组织结构设计，确定公司各部门及其业务。（4）填写公司设立申请书，撰写公司章程。实训内容（1）撰写模拟公司组织结构及部门职责设计方案，具体包括公司简介、组织结构、职务设计与人员配置计划及各部门的责任等内容。（2）完成公司章程的撰写。（3）画出模拟公司组织结构图，进行优缺点分析。实训要求每组上交一份公司组织结构、部门职责设计方案和公司章程，由老师总结、点评。成果检测一、企业的类型二、有限责任公司设立的条件三、企业组织结构相关知识链接实训目标实训要求实训内容成果检测相关知识链接实训项目三：岗位设计和招聘人员（1）了解职务分析的基本流程和工作要点，学会运用职务分析理论创造性地解决企业的职务分析问题。（2）初步掌握员工招聘的基本流程与方法，能够灵活运用面试的方法招聘合适的“员工”，并学会总结与修正招聘方案。一、工作岗位分析（1）学生按5～8人划分实训团队，每个团队组建一个模拟公司。（2）事先对公司的各部门工作岗位进行调查。（3）分析公司设立的岗位，制作《岗位说明书》《任职资格说明书》。（4）交流职务分析经验。实训要求二、模拟招聘（1）各团队准备企业简介、招聘广告、招聘岗位的工作说明书、招聘表格等资料，个人准备应聘资料。（2）派代表介绍企业，进行招聘宣传，发布招聘信息，模拟现场招聘。（3）现场招聘：第一阶段，各团队分为两部分，一部分同学扮演招聘人员，搭台进行招聘，另一部分同学扮演应聘角色；第二阶段，角色互换，由应聘的同学扮演招聘人员，而原先招聘的来应聘。（4）综合两个阶段的现场招聘情况，进行讨论，确定录用人员，当场宣布招聘结果。（5）总结招聘工作，派代表上台发言，并上交招聘材料、应聘材料。实训要求（1）《岗位说明书》格式规范统一。（2）《任职资格说明书》格式规范统一。（3）各团队招聘主考官精心组织，作好招聘记录；应聘同学认真填写招聘表格，沉着应聘。（4）撰写招聘计划方案，包括招聘岗位、时间、形式、方法、程序和预算等内容。实训内容（1）考核学生参加实训的出勤和纪律情况、实训过程中的工作态度、团队协作精神与沟通能力，对突发事件的应急能力。（2）评定实训报告的格式规范程度、信度和效度，考察学生对专业知识的综合运用能力。成果检测一、岗位分析二、人员招聘三、相关表格示例相关知识链接任务二：申请营业执照申请营业执照的流程工商企业注册登记的规定工商企业注册登记表格的填写实训项目一实训项目二实训项目三ECDB实训内容实训要求成果检测相关知识链接A实训目标实训项目一申请营业执照的流程掌握企业申请营业执照的流程。实训目标实训内容（1）每个团队组建一个模拟公司。（2）每个团队进行角色划分，由两名同学扮演工商行政管理机关相关工作人员，其余同学扮演申请人。（3）申请人向工商行政管理机关企业注册局企业注册处领取《企业名称预先核准申请书》，同时准备相关资料。（4）申请人提交全体投资人签署的《企业名称预先核准申请书》，企业注册处工作人员受理、审查，处长核准。（5）核准后，申请人领取《企业名称预先核准通知书》，同时领取相关表格；经营范围涉及前置许可的，办理相关审批手续；到经工商局确认的入资银行开立入资专户；办理入资手续并。（6）申请人向工商行政管理机关提交相关文件。材料齐全、符合法定形式的，等候领取《准予设立登记通知书》。（7）领取《准予设立登记通知书》后，按照《准予设立登记通知书》确定的日期到工商局交费并领取营业执照。（8）角色互换，重复步骤（2）～（7）。实训要求（1）收集公司设立登记的法律、法规，如《企业名称登记管理规定》《企业名称登记管理实施办法》《中华人民共和国行政许可法》《公司法》《中华人民共和国公司登记管理条例》《中华人民共和国企业法人登记管理条例》等文件，熟悉公司设立登记的相关规定及程序。（2）熟练掌握工商登记的流程。成果检测知识链接老师根据学生的个人表现、参与度、工作态度及对相关专业知识的综合运用能力等几方面进行评定。一、法人企业设立登记的程序二、申请设立有限责任公司须提交的文件内容了解工商企业注册登记的相关规定。案例分析：恼人的工商登记（1）学生按5～8人分组。（2）学习工商登记的相关规定，认真分析案例，回答问题。（2）收集在工商登记中关于申请材料虚假的相关处罚措施。（3）整理发言提纲，相互交流经验。（1）每组提交一份案例分析的答案要点。（2）老师根据学生的个人表现、团队意识等进行成绩评定。目标要求成果检测知识链接实训项目二：工商企业注册登记的规定一、企业登记二、登记事项熟悉工商企业注册登记表格的填写。（1）学生按5～8人划分实训团队，每个团队组建一个模拟公司。（2）每个公司准备好《企业名称预先核准申请书》《公司设立登记申请书》《公司股东（发起人）出资情况表》《董事、监事、经理信息表》《法定代表人信息表》等各一份。（3）准备模拟公司的有关资料，准备股东、董事、监事、经理、法定代表人等有关资料。（4）填写各项表格。工商企业登记注册需要填写的表格有：《企业名称预先核准申请书》《公司设立登记申请书》《公司股东（发起人）出资情况表》《董事、监事、经理信息表》《法定代表人信息表》等。（1）认真准备模拟公司有关资料。（2）独立完成工商企业注册登记相关表格的填写。要求实训项目三工商企业注册登记表格的填写由老师对各团队表格填写的准确性、规范性和遵守纪律情况进行考核。目标内容成果检测相关知识链接任务三进行开业税务登记实训项目一实训项目二实训项目三开业税务登记的流程开业税务登记的规定税务登记表的填写实训项目一开业税务登记的流程（1）熟练掌握开业税务登记的流程。（2）能够在实际生活中办理好开业税务登记事务。实训目标（1）每个团队进行角色划分，由两名同学扮演税务机关人员，其余同学扮演纳税人。（2）纳税人到税务机关领表。（3）填写税务登记表。（4）准备相关资料和证件。（5）纳税人向税务机关报送税务登记表及有关资料，等待审核。（6）税务机关审核，并核定纳税事项。如果资料完整、内容齐全、手续齐全，则审核通过；反之，由纳税人补正资料或等待税务机关核实。（7）税务机关建立分户档案；打印税务登记。（8）纳税人缴纳工本费，领取税务登记证。（9）角色互换，重复步骤（2）～（8）。实训内容收集整理相关资料，为实训做好准备工作。实训要求老师根据学生的个人表现、工作态度，以及对突发事件的处理能力等进行评定。成果检测一、办理开业登记的时间二、办理开业登记的地点三、办理开业登记的手续相关知识链接实训项目二开业税务登记的规定（1）掌握税务登记的有关规定。（2）培养主动纳税的意识。实训目标实训内容案例分析：未按规定在30天内办理税务登记受处罚实训要求（1）学生按5～8人分组。（2）学习开业税务登记的相关规定，认真分析案例，回答问题。（3）收集关于未按规定办理税务登记的相关处罚措施。（4）各组整理发言提纲，相互交流经验。成果检测（1）每组提交一份案例分析的答案要点。（2）老师根据每个同学的个人表现、团队意识等进行成绩评定。实训要求实训内容（1）每组组建一个模拟公司。（2）每个公司准备税务登记表一份。（3）各组整理模拟公司的相关资料，（4）填写税务登记表。（1）认真准备模拟公司的有关资料。（2）独立完成税务登记表及附表的填写。成果检测实训目标熟悉税务登记表的填制。老师检验各组税务登记表和附表填写的准确性、规范性及遵守纪律情况，并进行评定。实训项目三税务登记表的填写项目小结工商实训以企业注册登记开始，然后可以组建经济实体、设置必要的职能部门以及安排合理的组织结构。在本项目中，重点实训任务有三个：组建模拟企业、申请营业执照以及进行开业税务登记。（1）在任务一中，每个实训团队首先根据企业经营领域确定的原则和途径，通过市场调查、分组讨论，确定模拟公司的经营领域；然后对比分析不同企业类型、不同组织结构的优缺点，确定模拟公司的类型、注册资金以及组织结构框架，并制定模拟公司的公司章程；最后进行岗位分析，设置工作岗位，模拟招聘相关工作人员。模拟公司成立后，进行团队组织管理，形成公司企业精神与文化，增强团队凝聚力。（2）在任务二中，通过角色扮演，使学生掌握工商企业注册登记的流程；通过案例分析，让学生熟悉工商注册登记的相关规定及处罚措施；最后，学生根据模拟公司的有关资料，完成工商企业注册登记相关表格的填写。（3）在任务三中，通过角色扮演，让学生掌握税务登记的流程；通过案例分析，让学生熟悉税务登记的相关规定；最后，学生根据模拟公司的相关资料，完成税务登记相关表格的填写。ThankYou!工作描述：生产经营是企业活动的中心，企业的一切活动都是为实现既定目标而进行的。因此，企业必须时刻关注市场变化，定期进行市场调研，开发出适合客户需求的产品，制定生产经营方案，以实现长期发展。项目二制定企业经营方案具体任务一、制定市场调查计划二、设计市场调查问卷三、展开调查四、分析调查结果一、了解客户需求二、形成产品概念三、设计产品层次四、设计完善产品策划一、企业经营方案的主要内容二、编写企业经营计划书制定企业经营方案任务二编制企业经营方案任务三进行产品策划任务一开展市场调查实训项目二实训项目一实训项目三实训项目四任务一开展市场调查Text制定市场调查计划设计市场调查问卷展开调查分析调查结果13452制定市场调查计划实训目标（1）深刻理解市场调查的意义。（2）了解市场调查的基本程序。（3）掌握市场调查计划的制订内容。实训项目一13452制定市场调查计划案例分析：宝洁市场调查成败的案例问题（1）宝洁公司润妍产品退市的主要原因是什么？（2）这个案例给人们的启示是什么？实训内容13452制定市场调查计划实训要求（1）学生按5～8人分组，每组组建一个模拟公司。（2）认真阅读分析案例，并通过各种渠道，收集有关市场调查的资料，分析润妍产品退市的主要原因。（3）以模拟公司为单位组织讨论，谈谈该案例给人们的启示。13452制定市场调查计划（1）每位同学形成一份简要的案例分析提纲。（2）老师根据每个人的案例分析提纲和在研讨会中的表现评定成绩。成果检测13452制定市场调查计划相关知识链接一、市场调查的基本程序二、制订市场调查计划实训目标实训内容相关知识链接成果检测实训要求实训项目二设计市场调查问卷1.掌握市场调查问卷的构成要素。2.培养设计市场调查问卷的能力。实训目标根据所学知识设计市场调查问卷。（1）学生按5～8人分组，每组组建一个模拟公司，并确定一名总经理。（2）每组成员各自设计一份市场调查问卷。（3）各组对组员设计的调查问卷进行分析整理，形成模拟公司的调查问卷。（4）总经理展示公司的市场调查问卷，并说明设计的理念。实训内容（1）认真完成市场调查问卷的设计，主要内容应包括问卷标题、问卷说明、被调查者基本情况、调查主题内容、编码、作业证明的记载等。（2）问卷设计须满足“四易”，即易于回答、易于记录、易于整理统计、易于辨别回答真伪。（3）注重问卷设计的询问技术和答案设计技术的有效运用。实训要求（1）总经理归纳小组成员调查问卷设计的共性及特性。（2）老师对各模拟公司市场调查问卷进行评定并给出成绩。成果检测一、问卷设计的格式二、问卷设计应注意的问题相关知识链接实训目标实训内容实训要求成果检测相关知识链接实训项目三：开展调查，撰写调查报告（1）培养对市场调查资料的整理与分析能力。（2）掌握撰写调查报告的技巧。（1）学生按5～8人分组，每组组建一个模拟公司，并确定一名总经理。（2）以公司为单位根据制定的市场调查计划展开调查。（3）对调查过程进行总结，分析是否与调查计划相符、存在哪些问题、应如何解决。（4）对市场调查中取得的资料进行整理与分析，形成调查报告。（5）对调查报告进行分析，各组成员共同讨论，作出经营决策。（6）总经理对本公司的调查进行总结，并对作出的经营决策进行说明。实训内容（1）根据公司制定的市场调查计划认真展开调查。（2）认真完成调查资料的审核，对真实性、准确性的资料进行整理。（3）按照一定的程序和方法对整理的资料进行分析，使之成为适用的信息资料。（4）根据分析的信息资料，撰写调查报告。实训要求由老师对各组的调查报告与经营决策进行评定，并给出成绩。成果检测一、市场调查资料的整理与分析二、撰写调查报告相关知识链接制定企业经营决策编写企业经营计划书编制企业经营方案任务二实训项目一实训项目二（1）了解企业经营决策的概念。（2）掌握企业经营决策的制定程序。（3）理解企业确定经营决策的方法。实训项目一制定企业经营决策

实训目标实训项目一制定企业经营决策案例分析：阿迪达斯与耐克的竞争问题（1）阿迪达斯在20世纪70年代后逐渐丧失了在市场上的统治地位的主要原因是什么？（2）耐克公司的成功可以说是正确的决策导致的，它成功的关键步骤有哪些？（3）模拟企业的经营者，请说明这个案例带来哪些启示？

实训内容实训项目一制定企业经营决策（1）结合案例，并通过各种渠道收集企业经营决策的资料，回答案例中提出的问题。（2）学生按5～8人分组，每组组建一个模拟公司，以公司为单位讨论企业经营决策的制定程序。

实训要求实训项目一制定企业经营决策（1）每个学生形成一份简要的案例分析提纲。（2）老师根据案例分析提纲和在小组讨论中的个人表现，对每位学生评定成绩。

成果检测实训项目一制定企业经营决策一、企业经营决策的概念二、企业经营决策的制定程序三、企业确定经营决策的方法

知识链接实训项目二编制企业经营计划【实训目标】（1）了解企业经营计划的基本概念。（2）掌握企业经营计划的编制方法。（3）熟悉企业经营计划的编制流程。【实训内容】（1）学生按5～8人分组，每组组建一个模拟公司。（2）以公司为单位，认真分析市场需求及预测，根据企业的生产规模、产品、人力资源、财务等状况制订经营计划。（3）各组派一位成员详细介绍公司编制的经营计划，全班进行讨论。【实训要求】1）分别编制长期经营计划（5年）和年度经营计划。2）遵循“积极可行，综合平衡”的编制原则，依照科学的编制程序。3）选择合适的编制方法，如综合平衡法、滚动计划法、网络计划法。4）企业经营计划的内容应包括准备工作、计划目标、综合平衡、编制计划、计划下发等。【成果检测】（1）检验各组编制的企业经营计划是否合理、可行。（2）评判成员介绍经营计划时，准备是否充分、讲解是否到位。（3）师生共同讨论，为各小组评定成绩。【知识链接】一、企业经营计划的基本概念二、企业经营计划的编制方法三、企业经营计划的编制流程以客户需求为导向进行产品开发形成产品整体概念、设计产品层次了解产品生命周期进行产品策划实训项目一实训项目二实训项目三任务三进行产品策划实训目标（1）认识客户需求对产品开发的重要性。（2）学会利用各种资源进行产品开发。实训项目一以客户需求为导向进行产品开发实训内容案例分析：太保寿险公司的产品开发问题：（1）请说明这个案例带给人们哪些启示？（2）结合案例，模拟一家公司产品研发部的管理者或员工，讨论如何根据客户需求进行产品的研发。实训要求（1）认真阅读分析案例，回答案例提出的问题。（2）学生按5～8人分组，每组组建一个模拟公司，并确定一名总经理。（3）通过各种渠道，收集有关客户需求的资料，以模拟公司为单位进行讨论。（4）各公司根据客户需求调查结果进行产品开发，设计一款新产品。成果检测根据每个人的表现，由模拟公司总经理和老师共同评定成绩。（1）认识产品整体概念的内涵。（2）掌握产品的层次。案例分析：顾客买的是什么？问题：（1）请结合案例分析，小张失败和小李成功的原因分别是什么？（2）请说明这个案例带给经营者哪些启示。实训项目二

形成产品整体概念、设计产品层次实训目标实训内容（1）认真阅读分析案例，回答案例中的问题。（2）学生按5～8人分组，每组组建一个模拟公司。（3）通过各种渠道，收集有关产品的资料，以模拟公司为单位进行讨论，并设计公司的产品整体概念和层次。（4）各组派出一位代表详细介绍公司设计的产品整体概念和层次，并说明理由。全班进行讨论。实训要求老师根据全班讨论情况对各小组进行成绩评定。核心产品2.形式产品3.期望产品4.附加产品5.潜在产品成果检测知识链接（1）理解产品策划的重要作用。（2）了解产品生命周期。（3）掌握产品策划思路。实训目标实训项目三

了解产品生命周期，进行产品策划案例分析：海晏堂九九福参的产品策划问题：（1）结合案例，谈谈九九福参的产品策划对海晏堂有哪些意义。（2）这个案例带给人们的启示是什么？实训内容（1）认真阅读分析案例，并通过各种渠道，收集产品策划的资料，每位学生写出一份分析提纲。（2）学生按5～8人分组，每组组建一个模拟公司，并确定一名总经理。（3）各组组织讨论，每位组员为模拟公司设计一份产品策划方案。实训要求根据每位同学的案例分析提纲和产品策划方案，由各模拟企业总经理和老师共同评定成绩。成果检测（一）产品生命周期的概念（二）产品生命周期各阶段的特征及营销策划思路1.投入期3.成熟期2.成长期4.衰退期知识链接项目小结企业制定经营方案的基本思路为：首先分析市场，其次制订经营决策和计划，最后对产品进行策划。在本项目中，重点实训任务有三个：开展市场调查、编制企业经营方案、进行产品策划。（1）在任务一中，通过实训一，使学生体验开展市场调查对企业的意义，了解市场调查的基本程序，以及市场调查计划的制订内容；通过实训二，使学生掌握调查问卷的格式，学会设计市场调查问卷；通过实训三，使学生能够采用恰当的方法开展市场调查，学会整理和分析调查资料，以及拟定市场调查报告。（2）在任务二中，通过实训一，使学生学会分析企业内外部环境，制订正确的经营策略；通过实训二，使学生掌握编制企业经营计划的基本流程与方法。（3）在任务三中，通过实训一，使学生学会根据客户需求开发设计产品；通过实训二，使学生形成产品整体概念，学会设计产品层次；通过实训三，使学生理解产品生命周期，掌握产品的策划思路。ThankYou!工作描述：生产经营方案制定以后，企业可以着手做生产准备，制订采购计划，通过组织采购来满足企业所需要的生产物资；然后制订生产计划与生产作业计划，进行工艺设计，合理布置车间和仓库，开展生产活动。项目三制订生产决策与计划具体任务一、分析采购技巧二、编制采购计划三、组织采购一、仓储入库作业管理二、仓储出库作业管理一、车间布置与库房布置二、工艺管理三、编制生产作业计划制订生产决策与计划任务二生产作业计划任务三仓储管理任务一采购物资任务一：采购物资组织采购编制采购计划实训项目三实训项目二分析采购技巧实训项目一（1）认识采购技巧在采购活动中的重要性。（2）了解采购谈判的一般方法。（3）掌握常用的采购技巧。实训项目一分析采购技巧

实训目标实训项目一分析采购技巧案例分析：采购叉车案例问题（1）在这个案例中，采购员张某运用的谈判方法是什么？（2）采购员张某运用了哪些谈判技巧？

实训内容实训项目一分析采购技巧（1）扮演者要进入角色，认真揣摩角色的身份与思维，运用肢体语言作出相应反应。（2）观察者要高度负责，认真评价扮演者的优劣，做到客观公正。（3）收集相关资料，了解采购部门的组织结构与责权。

实训要求实训项目一分析采购技巧（1）假设模拟公司需要购买20台机器，供应商报价750元一台，购买35台以上，每台可以给与60元的折扣。而公司计划购买价格是600元。根据收集的信息，每位同学整理一份模拟谈判方案。（2）老师根据学生角色扮演中的个人表现和对采购技巧的应用，以及整理的模拟谈判方案情况进行成绩评定。

成果检测实训项目一分析采购技巧一、采购谈判的方法二、采购谈判议价技术实操技巧

知识链接实训项目二编制采购计划【实训目标】（1）了解物资采购计划的处理程序。（2）掌握物资采购计划相关表格的编制方法。【实训内容】一、调研（1）学生按5～8人划分实训团队。各团队深入调查一家制造企业某种产品的生产、销售情况，并根据该产品的物料清单和订单，编制一份物料需求分析表。（2）团队之间相互交流调查的结果，总结编制物料需求分析表的经验。【实训内容】二、模拟训练（1）每个团队组建一个模拟公司，并设置销售人员、生产部门人员、物料计划人员等角色。（2）销售人员进行销售预测，制订销售计划，预计下个月公司产品的市场需求量。（3）生产部门人员根据销售计划制订生产计划，计划好下个月的生产活动，使模拟公司在满足需求的同时又能够保证生产成本最小化。（假定目前库存为零）（4）生产计划编制完成后，物料计划人员进行用料分析，并制作产品结构分解图。（5）开展市场调查，根据调查结构制作产品的外购组件和材料价格表。（6）制订物料库存计划及用料计划。（7）确定物料购入的时间和数量。（8）填写物料需求计划表。【实训要求】（1）模拟公司的产品生产工艺不要求很复杂，但至少有5种以上原材料或零部件。（2）编制一份模拟公司的材料采购计划方案。（3）根据模拟公司生产经营计划编制一份物料需求计划表。【成果检测】（1）老师检验各实训团队的实训成果，并对物料需求分析表的编制情况进行评定。（2）根据学生在模拟训练中的参与度和个人表现，由老师进行成绩评定。【知识链接】一、物资采购计划的功能二、制订物资采购计划的步骤三、物资采购计划相关表格示例实训目标（1）了解物资采购管理流程。（2）掌握物资采购的具体方法。实训项目三组织采购实训内容（1）学生按5～8人划分实训团队。每个实训团队进行角色划分，分别扮演企业领导、物料管理部门工作人员、采购部门工作人员、库房管理人员和供应商。（2）物料管理部门决定采购物料的种类和数量，并向采购部门开出请购单。（3）采购部门将采购计划上交拥有审核权的企业领导。（4）采购人员根据领导审批的采购计划，利用各种渠道收集供应信息，确定供应商和购买时机，研究谈判技巧和价格幅度等内容，决定物流方案、物料检验标准和采购方法等事项。实训内容（5）与供应商签订采购合约，以询价、报价、比价的方式，决定采购价格；以5R原则确定采购合同的各种条款，并以书面形式签字盖章。（6）向供应商发送采购订单，一般要同时发给企业的会计部门、用料单位、收货部门，并保留原件备查。（7）跟踪订单，进行进货控制，监督供应商准时交货。（8）核对并完成采购交易行为，根据验收单或品质数量检验报告核对供应商交货情况，并对不良产品进行处理。（9）到货后，与库房管理机构进行交接，将采购的物料入库。实训要求（1）收集相关资料，如《物料采购作业实施办法》等；熟悉规定的事项。（2）确定采购的物资不能少于5种原材料或物料。（3）完成请购单和验收单的填制。（4）每个实训团队形成一份实训报告。成果检测（1）老师依据实训报告对各实训团队进行评定（2）老师根据各团队成员的参与度评定成绩。知识链接一、物资采购的方法二、物资采购的原则三、物资采购的程序四、物资采购需要填制的相关表格车间布置库房布置工艺管理编制生产作业计划实训项目一实训项目二实训项目三任务二生产作业计划实训目标（1）加深对车间布置和库房布置的理解。（2）掌握车间布置和库房布置的理论与方法。实训项目一车间布置与库房布置实训内容一、调研（1）学生按5～8人划分实训团队。每个团队分别走访一家生产型企业，观察它的车间布置和库房布置的特点。（2）分析主要的观察结果，讨论车间布置与库房布置的优缺点，说明其使用条件。（3）根据交流的结果，总结经验和收获。实训内容二、模拟训练（1）收集企业车间布置和库房布置的相关资料。（2）每个实训团队组建一个模拟公司，以模拟公司为单位组织讨论，分析如何进行车间布置和库房布置。实训要求（1）绘制走访企业的车间布置与库房布置图。（2）设计模拟企业的车间布置与库房布置图，形成一份实训报告。成果检测老师根据走访企业和模拟企业的车间布置与库房布置图以及实训报告，对各实训团队进行成绩评定。知识链接一、车间布置二、库房布置（1）进一步领会与工艺管理相关的理论知识。（2）掌握编制工艺方案的方法。实训项目二工艺管理实训目标一、调研（1）学生按5～8人划分实训团队。每个团队调查一家生产型企业，具体调查项目包括新产品样机试制工艺方案、新产品小批试制工艺方案、批量生产工艺方案、老产品改进工艺方案，以及工艺路线卡、工艺卡、工序卡等工艺文件。（2）总结调查结果，组织团队讨论。（3）描绘出调研企业某个产品的生产制造流程，画出流程图。（4）在班级上进行交流沟通，相互借鉴经验。实训项目二工艺管理实训内容二、模拟实训（1）以实训团队为单位进行角色划分（2）产品主管工艺员参加新产品调研（3）产品主管工艺员对产品的图纸进行工艺性评审（4）产品主管工艺员编制样机试制外协件明细表（5）专业工艺员编写工艺性审查报告；产品主管工艺员参加样机鉴定会，提出工艺性审查报告，听取意见。（6）产品主管工艺员按技术经理的指示，编写工艺方案。技术经理组织工艺方案审查会，进行方案论证。（7）专业工艺员编制工艺路线表实训项目二工艺管理实训内容（1）收集资料，如《生产工艺流程管理制度》等；熟悉相关规定。（2）了解各种工艺员的岗位职责。（3）按要求填制工艺路线表（或画出工艺流程图）。实训要求老师依据实训小组的调研结构以及小组成员的模拟训练参与度评定成绩。一、工艺管理的业务范围二、工艺准备成果检测知识链接（1）进一步领会与生产作业计划相关的理论知识。（2）掌握编制生产作业计划的方法。实训目标实训项目三编制生产作业计划案例分析：某集团年度计划失败的经历问题：（1）企业年度计划的编制流程是什么？（2）该集团年度计划失败的原因是什么？实训内容（1）认真分析案例，解决案例提出的问题。（2）每个团队形成一份调研实训报告。实训要求老师审核问题的解决情况，并对实训报告评定成绩。成果检测一、生产作业计划的内容二、编制生产作业计划的要求三、期量标准四、生产作业计划的编制方法知识链接仓储入库作业管理仓储出库作业管理仓储管理任务三实训项目一实训项目二实训目标（1）熟悉仓库入库作业管理的相关规定。（2）掌握仓储入库作业管理流程。（3）锻炼审核和验收入库凭证的能力。实训项目一

仓库入库作业管理一、调研（1）学生按5～8人划分实训团队。每个团队调查一家仓储企业或者企业的仓库管理部门，具体调查事项包括：进料验收管理流程、设备开箱验收流程、验收状态标识流程、不合格物料退料流程、进料作业流程、入库管理流程及储位管理流程。（2）总结入库作业的工作要点，分析影响物资入库的因素，撰写一份调查报告。（3）各团队派一名代表在班级上总结发言，全班进行讨论。实训内容

二、模拟训练——进料作业流程模拟（1）每个实训团队组建一个模拟公司并进行角色划分，分别扮演供应商、仓库主管、入库专员。（2）仓库主管接到采购部的接货通知后，按照货物到货时间、数量、品种、规格、性质等要求制订入库计划，并进行人员组织、储位设置、设备搬运、用具配置等准备工作。（3）货物到达后，仓库主管安排入库专员按规定接货，并与供应商办理交接手续。（4）仓库主管负责审核货物单据是否齐全，如果单据齐全无误，则对现场货物进行数量核对，并作好记录。（5）仓库主管确认货物验收无问题后，在收货单上签字。（6）入库专员根据货物分类安排货物储存并进行摆放。（7）仓库主管填写入库单，登记相关明细账。实训内容

（1）收集相关资料，如《仓库规划制度》《物资入库管理制度》《接货管理制度》《物资入库验收管理制度》等，熟悉规定的事项。（2）了解仓库主管和入库专员的岗位职责。（3）为模拟公司编制《物资入库管理方案》和《物资验收管理方案》。（4）编制并填写物资入库管理表格。（5）各实训小组形成一份实训报告。实训要求老师依据实训小组的调查报告以及小组成员模拟训练的参与度评定成绩。成果检测一、入库的基本作业流程二、物资入库管理表格示例知识链接实训目标（1）熟悉仓储出库管理的相关规定。（2）掌握仓储出库作业管理流程。（3）锻炼审核和验收出库凭证的能力。实训项目二

仓库出库作业管理一、调研（1）学生按5～8人划分实训团队，每个团队调查一家仓储企业或者企业的仓库管理部门，具体调查事项包括：物料领用管理流程、限额发料管理流程、货物出库准备流程以及货物出库管理流程。（2）总结出库作业的工作要点，分析物资出库的注意事项，撰写一份调查报告。（3）各团队派一名代表在班级上总结发言，全班进行讨论。实训内容

二、模拟训练——物料领用管理流程模拟（1）每个实训团队组建一个模拟公司并进行角色划分，分别扮演仓库主管、出库专员、仓储部经理、车间主任、生产车间工作人员。（2）仓库主管制定《物料领用管理制度》，上报仓储部经理审批后生效执行。（3）生产车间根据生产需要，依照领料单填写标准填写领料单。（4）车间主任在领料单上签字，确认领料事宜。（5）仓库主管对出库单进行审核无误后，签发出库凭证。（6）出库专员对物料领用和出库凭证进行审核，核对无误后开始准备发料。（7）物料复核无误后，出库专员与领料员办理物料交接手续，并在相应的单据上签字核实。（8）仓库主管进行明细账登记工作。实训内容

（1）收集相关资料，如《物料发放管理制度》《物料领用管理制度》《物资出库管理制度》等，熟悉规定的事项。（2）了解仓库主管和出库专员的岗位职责。（3）为模拟企业编制《物资出库管理方案》。（4）编制和填写物资出库管理表格。实训要求老师依据实训小组的调查报告以及小组成员模拟训练的参与度评定成绩。成果检测一、出库基本作业流程二、物资出库管理表格示例知识链接项目小结企业在生产管理过程中，首先要制订生产决策与生产计划，为生产做好各种准备。在本项目中，主要有三项任务：采购物资、生产作业计划、仓储管理。（1）在任务一中，首先通过案例分析与情境模拟两种形式，让学生灵活掌握采购技巧与方法；然后通过调研，让学生了解生产企业物料采购的程序，并组织学生根据模拟公司的生产特点，编制相应的采购计划；最后根据模拟公司机构的设置及人员配备情况，让学生演练采购的各个环节，进而掌握物料采购的流程。（2）在任务二中，首先通过对生产企业的调研，使学生了解生产企业车间与库房布置的情况，并通过模拟演练组织学生绘制模拟公司的车间和库房布置图；然后通过调研，让学生了解某个产品的生产制造流程，同时组织模拟实训，让学生绘制模拟公司的工艺流程图；最后通过案例分析，让学生了解生产作业计划编制的步骤，并组织模拟演练让学生制订模拟公司的生产作业计划。（3）在任务三中，主要通过对生产企业进行调研以及模拟演练，使学生了解入库作业管理和出库作业管理的流程。ThankYou!工作描述：企业营销人员接受营销任务后，首先要对相关环境展开调研，分析消费者的需求情况，并选择好产品的目标市场；接着根据目标消费者的需求特征，在产品的价值方面制定相应的策略，如品牌策略，制定一个让企业和消费者双方都能接受的价格以达到企业的销售目标；然后考虑通过什么销售渠道把产品从企业转移到消费者手中；最后采取一系列有效的促销手段来实现销售目标。项目四制订销售决策与计划具体任务任务一细分市场分析消费者购买行为确定营销策略组合任务四任务二任务三制定销售决策与计划开展市场营销调研实训目标（1）掌握市场调研的步骤。（2）学会制订市场营销调研计划及撰写市场调研报告。任务一市场营销调研实训内容案例分析：创业之路，调研先行问题：（1）王力应该针对哪些项目展开调研？（2）完成此次调研，需要做哪些方面的工作？任务一市场营销调研实训要求（1）学生按3～4人组成一个市场营销调研公司，认真分析案例，确定调研内容。（2）确定此项调研的目标与专题。（3）帮助王力拟订调研计划，选择恰当的调研方法。（4）开展市场营销调研，进行资料收集，并完成资料分析。（5）撰写市场调研报告。任务一市场营销调研成果检测（1）检查调查对象、时间、地点是否得当。（2）检验调研计划执行情况。（3）检查调查方法运用是否恰当。（4）检验调研报告是否格式正确、内容完整、结论有效。任务一市场营销调研知识链接一、确定调研目标及调研专题二、拟订调研计划三、确定调研内容四、收集调研资料任务一市场营销调研实训项目一实训项目二实训项目三任务二分析消费者购买行为分析消费者购买行为影响消费者购买行为的主要因素消费者购买决策过程实训项目一分析消费者购买行为（1）了解消费者市场的特点。（2）能够运用“刺激—反应”模式分析消费者购买行为。（3）掌握消费者购买行为类型，以及影响消费者购买行为的因素。实训目标案例分析：宜家之体验式营销问题：（1）为什么体验营销变得日益重要？体验营销在消费者购买过程的不同阶段都有什么意义？（2）按照消费者需要产生的过程来看，宜家的营销模式对这一过程有什么作用？（3）顾客购买家具的行为是属于哪种消费者购买类型？有什么特点？（4）宜家执行大众化路线，实行本土化营销的策略给家居企业哪些启示？实训内容（1）学生按3～4人分组，以组为单位分析家居用品消费者市场特点。（2）调查宜家相关资料。（3）到家具城跟踪并观察消费者购买家具过程。（4）分析顾客购买宜家产品的过程，包括动机、类型和影响因素。实训要求（1）检验对家居用品市场消费者的分析是否透彻。（2）检验对宜家资料掌握得是否充分。（3）全班组织讨论会，每个小组推荐一位代表发言，分析消费者购买宜家产品的过程。老师根据发言及答辩情况，综合评定成绩。成果检测一、消费者市场的特点二、消费者购买行为模式三、消费者购买行为类型四、影响消费者购买行为的主要因素知识链接实训项目二了解消费者购买决策过程（1）进一步掌握影响消费者购买行为的因素。（2）熟悉消费者购买决策过程。实训目标案例分析：成功的营销案例问题（1）上述案例中的八个方面体现了老年消费者什么样的消费心理和购买行为？（2）案例中的企业针对老年人服装制定的营销策略依据是什么？（3）老年人和青年人、妇女等在消费心理、购买行为上有什么区别？这样的心理和行为是怎样形成的？实训内容（1）请用“刺激—反应”理论和需求层次理论分析老年人的购买行为。（2）请分析这户人家不同的购买角色和营业员的销售技巧。实训要求（1）检验运用“刺激—反应”理论分析消费者购买行为的熟练程度。（2）检验对消费者购买决策过程的分析是否到位。（3）每位学生提交一份书面材料，要求格式规范，观点明确。成果检测消费者购买决策过程可以分为认识需要、收集信息、方案评估、购买决策及购买后行为等五个阶段。一、认识需要二、收集信息三、方案评估四、购买决策五、购买后行为知识链接实训项目一实训项目二实训目三任务三市场定位进行市场细分进行市场定位实训项目一进行市场细分（1）学会针对特定商品，运用合适的标准进行市场细分。（2）熟悉市场细分的程序及方法。（3）掌握进行目标市场选择的战略。实训目标（1）学生按3～4人划分小组，每组选择一类产品类别（如饮料、牙膏、洗发水、化妆品、牛奶、棉布鞋等），看看一共能进行多少种有效的细分。（2）确定细分的标准。（3）根据细分结果选择最有发展前途的子市场来作为将要开拓的目标市场，并说明理由。实训内容（1）针对选定的产品，进行详细的市场调查分析。（2）准备市场细分及目标市场选择的相关资料。（3）对选定的产品进行市场细分，详细说明市场细分的程序及运用了哪些细分标准。（4）评估各子市场的发展前景。（5）选择目标市场，说明运用了哪种目标市场选择战略。实训要求（1）检验市场细分是否准确。（2）全班组织讨论，分析各组选择的目标市场是否合理。（3）每组提交一份修改后的目标市场选择战略分析报告。成果检测一、市场细分二、目标市场选择知识链接实训项目二进行市场定位（1）理解市场定位的程序和方法。（2）锻炼市场定位策划能力。实训目标学生按5～6人划分小组，各组任选三种品牌的方便面，调查分析其市场定位。具体内容包括调查该产品的主要特点，市场定位所用到的方法，市场定位的成功及不足之处，并提出自己的修改建议。实训内容（1）针对所选择的三种方便面，调查其基本情况，包括价格、消费者接受程度、本地区销量、消费者购买动机、购买者的相关资料以及消费者的满意程度等内容。（2）分析调查的资料。（3）各组就三种方便面产品市场定位策划开展研讨。（4）组织研讨活动，各组推荐1名代表发言，全班进行讨论。实训要求（1）检验调查方法及调查地点的选择是否合理。（2）检验市场定位分析是否准确。（3）每位学生提交一份讨论会的心得体会。成果检测一、市场定位的步骤二、市场定位策略三、产品定位方法知识链接实训项目一实训项目二实训项目三任务四确定营销策略组合制定价格策略制定渠道策略制定促销策略实训项目一制定价格策略（1）掌握定价的程序及技巧。（2）能够熟练运用定价策略。实训目标虚拟情景：某日，一外商前来洽谈，打算购买健身器400台、按摩器200台。但在谈判中，外商坚持健身器每台按1000元付款、按摩器每台按450元付款，否则，这笔生意就不做。而企业出厂价为健身器每台1600元、按摩器每台600元，由于对方出价太低，谈判陷于僵局。现营销部经理来到厂长办公室，汇报谈判情况，请示对策。提示：健身器年生产能力为1500台，全年已落实要货计划1000台，全年应摊固定成本40万元，则每台应分摊固定成本400元，单位变动成本800元。按摩器每年生产能力为1000台，全年已落实要货计划1000台，全年应摊固定成本10万元，则每台应分摊固定成本100元，单位变动成本400元。实训内容（1）学生按5～8人划分小组，各组展开讨论，推选代表进行角色扮演。（2）模拟定价策略营销全过程。（3）总结情境模拟的收获，分析存在的问题。实训要求（1）检验组员是否讨论踊跃，神态自然，口齿清楚，语言流利。（2）检验学生知识运用情况，以及角色扮演是否定位得当，分析是否言之有理、逻辑性强、有一定的深度和广度。成果检测一、定价程序二、定价方法三、定价策略知识链接实训项目二制定渠道策略（1）理解分销渠道的结构。（2）掌握分销渠道的设计。实训目标案例分析：陈强的困扰问题（1）陈强是否应该给予宏达独家经销权？（2）陈强应该运用什么策略或方法处理瑞昌公司并且又能很好地向上司交代呢？实训内容（1）认真阅读分析材料，找出产生纠纷的原因。（2）调查本地市场糖果的销售渠道。（3）帮助陈强作好中间商选择及管理工作。实训要求（1）检验调查方法的选择是否得当。（2）检验本地市场糖果销售渠道的分析是否真实。（3）检验对陈强提出的建议是否可行、有效。成果检测一、分销渠道结构二、分销渠道设计知识链接实训项目三制定促销策略（1）学会运用各种促销方式。（2）能够制定促销组合方案。实训目标（1）学生按5～8人划分小组，每个小组组建一个模拟超市。（2）结合实际情况，为超市选择促销组合策略。（3）制定详细的促销组合实施步骤。（4）制定保障措施，写明预期效果，进行经费预算。实训内容（1）调查分析超市的市场现状，收集相关资料。（2）对于选择的促销组合策略，制作PPT进行演示。（3）各组派出一名代表，陈述促销组合策略的具体实施，全班进行讨论。实训要求老师从以下方面进行检验：（1）市场分析是否准确。（2）选择促销组合策略是否合理。（3）促销组合方案是否可行，有创意。（4）预期效果是否明显。（5）保障措施是否齐全。（6）经费预算是否合理。（7）发言代表口头表达是否顺畅，仪态是否大方得体。（8）PPT制作水平。成果检测一、人员推销二、广告策略三、营业推广四、公共关系促销知识链接项目小结企业在制订销售决策和计划这一环节的工作任务就是进行市场调研，分析消费者需求情况，选择目标市场，制定营销组合策略。项目四围绕这一工作流程，编写了相应的实训任务，并通过案例分析、情景模拟等实训形式提高学生的营销策划能力。（1）在任务一中，通过为王力出谋划策，使学生熟练运用各种调查方法，明确市场调研的程序，并能够按照规范的格式撰写市场调研报告。（2）在任务二中，通过实训项目一，使学生学会如何分析消费者购买行为模式，以及判断消费者的类型；通过实训项目二，使学生理解消费者购买决策过程及其影响因素。（3）在任务三中，通过两个实训项目，让学生掌握了市场细分与市场定位的相关知识。其中，市场细分是目标市场营销的基础，它是按照一定标准把一个大市场划分成若干子市场的过程，其实质是把握消费需求的差异性。市场定位实质是为产品确定一种特色、形象和位置，以确定一种竞争优势。（4）在任务四中，安排了三个实训项目，旨在使学生掌握为产品定价，为产品选择合适的销售渠道并管理好渠道成员，以及制定相应的促销组合策略来实现营销目标的方法和策略。谢谢！工作描述：谈判是当今世界上最为常见的社会活动之一。它所涉及的领域十分广泛，从经济、政治、军事、外交直到日常生活，时时处处都有谈判行为贯穿其中。商务谈判的技巧不仅仅适用于公司与公司之间的谈判，同时也适用于应聘者与公司、销售人员与顾客的谈判等。因此，掌握商务谈判的程序并能灵活运用其中的策略技巧，对每一个人来说都是非常有必要的。项目五开展商务谈判具体任务一、商务谈判前的背景调查二、拟订谈判方案三、组建商务谈判小组一、中法葡萄酒交易商务谈判一、商务谈判的开局二、进行商务谈判磋商三、商务谈判的成交开展商务谈判任务二执行商务谈判任务三模拟双方谈判过程任务一做好商务谈判准备实训项目二实训项目一实训项目三任务一做好商务谈判准备Text商务谈判前的背景调查拟订谈判方案组建商务谈判小组实训目标

（1）学会分析影响商务谈判的环境因素。（2）学会进行谈判者自身情况分析以及谈判对手情况调查分析。（3）掌握背景调查的方式。实训项目一商务谈判前的背景调查实训内容

案例分析：睿智的哈奈特先生问题（1）哈奈特先生本次谈判的目标是什么？（2）背景调查的内容主要包括哪些方面？（3）为什么要分析谈判双方各自的需要？实训要求

（1）学生按3～4人的进行分组，全班分成双数组，分别代表哈奈特先生与银行。（2）两组互相作为谈判对手，展开对方背景调查。（3）根据调查资料，分析此次谈判背景，并撰写背景调查报告。成果检测

（1）各小组提交一份商务谈判背景调查报告。（2）检验各小组人员分工的合理性及落实情况。（3）检验各组对自身及对手实力分析评估的准确性。知识链接一、背景调查的内容二、调查方式实训目标

（1）体会拟订谈判方案的重要性。（2）学会如何拟订谈判方案。实训项目二拟订谈判方案实训内容

谈判案例分析问题（1）你希望通过这次谈判获得什么成果？（2）评估你方的需求和利益。实训要求

（1）学生按5～8划分小组，全班分成双数组，分别代表金盘饮料公司和PET公司模拟谈判。（2）分析己方的真正目标及最关心的条款。（3）分析谈判对手的目标及最关心的条款。（4）各小组拟订一份谈判方案。成果检测

（1）检验是否明确列出本次谈判的目标层次。（2）检验谈判地点的选择是否恰当。（3）检查谈判方案中具体交易条款的准备情况，以及谈判时间的安排情况。知识链接一、商务谈判的主题和目标二、商务谈判的主要交易条款三、商务谈判的时间安排实训目标

（1）掌握参加商务谈判的人员的素质要求。（2）学会组建商务谈判小组。实训项目三组建商务谈判小组实训内容

谈判案例分析（1）结合案例，分析商务谈判人员应具备哪些基本素质。对比一下，自己已经具备了哪些素质？今后需重点作哪些努力？（2）如何配备较大型商务谈判的队伍成员？实训要求

（1）学生按5～8人划分实训团队。（2）各团队进行谈判角色分工，组建商务谈判小组。（3）体验一个典型的商务谈判小组的组建过程，掌握如何根据小组成员的知识结构构成、业务能力水平和气质类型等进行角色安排。成果检测

（1）每个团队提交一份商务谈判小组组建方案。（2）老师根据每个谈判小组的角色分配情况评定成绩。知识链接一、谈判队伍的构成二、商务谈判人员的素质要求实训项目二实训项目一实训项目三任务二执行商务谈判Text商务谈判的开局商务谈判磋商商务谈判成交实训目标

（1）学会营造融洽的谈判开局气氛。（2）学会在商务谈判开局阶段灵活运用各种策略。实训项目一商务谈判的开局实训内容

案例分析：不打无准备的仗问题（1）该雕刻厂在此次谈判的开局阶段应采取什么策略？（2）该雕刻厂是否应该马上与日商签订合同？实训要求

（1）学生按5～8人划分小组，全班分成双数组，分别代表雕刻厂和日商模拟谈判。（2）营造适合的谈判氛围。（3）运用选定的策略进行商务谈判开局。成果检测

（1）检验商务谈判气氛的营造效果。（2）检验开局策略的运用是否得当。知识链接一、谈判气氛的类型及特点二、商务谈判的开局策略实训目标

（1）掌握报价与还价的相关知识。（2）学会在谈判中作出适当让步。（3）掌握处理谈判僵局的策略。实训项目二进行商务谈判磋商实训内容

案例分析：商务谈判失败案例问题（1）请分析案例中的谈判产生僵局的原因。（2）本次谈判失败的原因是什么？如何才能破解僵局？实训要求

（1）学生按5～8人划分小组，全班分成双数组，分别代表A、B公司组成对手模拟谈判。（2）确定各自的报价策略、让步策略。（3）制定谈判僵局的处理方案。成果检测

（1）检查报价的先后顺序以及价格水平。（2）评估让步是否恰当。（3）检验谈判僵局是否被打破，采用的策略是否得当。知识链接一、合理报价、还价或提出条件二、如何作出适当让步三、谈判僵局的处理策略实训目标

（1）学会判断对方成交的意图，择时成交。（2）了解结束谈判的各项工作。实训项目三商务谈判的成交实训内容

案例分析：法国人的谈判艺术问题（1）法方此次谈判成功的原因是什么？（2）在谈判结束过程中，法方运用了什么成交技巧促使谈判圆满完成？（3）此案例带给人们哪些启示？实训要求

（1）学生按5～8人划分小组，全班分成双数小组，分别模拟迈克和法方代表。（2）展开前期调查，商定交易事项，模拟进入谈判成交阶段。（3）运用恰当的策略和成交技巧开展成交阶段的谈判。（4）全班组织研讨会，各小组讨论并交流经验。成果检测

（1）每个小组提交一份成交阶段的谈判计划书。（2）根据谈判计划书的制定情况，结合谈判小组在研讨会上的表现，由师生共同评定成绩。知识链接一、把握谈判结束的契机二、有效的结束技巧三、谈判的收尾工作四、书面合同的签订五、谈判结束后的工作实训目标

（1）熟悉商务谈判的全过程。（2）成功开展商务谈判。任务三模拟双方谈判过程实训内容

案例分析：法方资料中方资料产品资料实训要求

（1）学生按5～8人划分小组，全班分成双数组，分别代表中法双方谈判人员。（2）展开前期调查，制定商务谈判方案，完成组内分工。（3）运用恰当的策略和成交技巧开展各阶段的谈判。成果检测

（1）每个小组提交一份总结。（2）根据各组在模拟谈判中的表现，由师生共同评定成绩。项目小结商务谈判的工作过程为：市场调查与营销策划资料的准备—背景调查—拟定商务谈判方案—组建商务谈判小组—制订商务谈判执行计划—进行各阶段商务谈判—签订商务谈判合同。本项目按照以上思路，具体设置了三项任务，让学生完整地体验了商务谈判的过程。（1）任务一设置了三个实训项目，让学生体会到了开展商务谈判背景调查的重要性，锻炼了开展调查的能力，并学会了利用调查资料拟定商务谈判方案，进而组建商务谈判小组。在本部分的知识链接中，主要介绍了商务谈判背景调查的内容及方法、商务谈判方案的要点以及商务谈判人员应具备的基本素质等。（2）通过前一阶段的准备工作，为商务谈判的真正展开打下了良好基础，但要取得谈判的最终胜利，关键还是要看谈判过程中策略运用的恰当与否。任务二中的三个实训项目培养了学生的商务谈判实战能力，让学生从幕后转到了台前，体验了每一个阶段应该注意的问题及其中的技巧。（3）任务三以“中法葡萄酒交易商务谈判”为题组织了一次大规模的模拟商务谈判，使学生加深了对谈判工作过程的理解。TheEnd工作描述：在全球金融危机的背景下，处于“后奥运时代”的企业应当如何抓住机遇、参与市场竞争，如何保持竞争优势、提升业绩，已经成为每个企业考虑的头等大事。因此，企业应高度关注客户管理工作，树立客户关系管理理念，寻找潜在客户，建立客户档案，留住老客户，巩固、维系客户关系。项目六客户关系管理具体任务一、分析客户类型二、吸引客户技巧一、升级客户一、服务客户技巧二、客户沟通技巧三、处理客户抱怨客户关系管理任务二留住客户任务三升级客户任务一吸引客户分析客户类型吸引客户技巧吸引客户任务一实训项目一实训项目二（1）深刻理解客户开发的意义。（2）锻炼善于利用各种资源主动开发客户的能力。实训目标实训项目一潜在客户开发与管理案例分析：老赵的秘诀问题：（1）张晨完不成销售额的主要原因是什么？（2）为什么老赵能凭46个客户完成145万元的销售额？（3）请说明这个案例带来哪些启示。实训内容（1）每位学生认真阅读分析案例，并通过各种渠道，收集有关开发潜在客户的资料。（2）学生按5～8人划分小组，每组组建一个模拟公司，各模拟公司组织讨论。（3）体验潜在客户开发的意义，了解客户开发和管理的意义。实训要求（1）每位学生形成一份简要的案例分析提纲。（2）根据每位学生的案例分析提纲和在研讨会中的表现，由师生共同评定成绩。成果检测一、潜在客户的特征二、挖掘潜在客户的方法知识链接（1）学会使用恰当方法获取客户信息。（2）锻炼建立客户档案的能力。（3）学会对不同客户进行分类。实训目标实训项目二获取客户信息，建立客户档案（1）组建一个模拟公司，并为公司确定一名总经理。（2）以模拟公司为单位设计客户资料卡（3）选取一些比较有代表性的客户资料（4）把相关资料录入计算机，然后根据ABC分类方法对客户进行分类。（5）各模拟公司派出一位代表展示收集整理的客户资料，分析哪些是VIP客户、哪些是主要客户、哪些是小客户等，以及分析不同客户的特点，全班进行讨论。实训内容（1）各模拟公司成员认真完成客户资料卡的设计。（2）熟悉二八法则，习惯上常把销售额的累计百分数达70%～80%的客户定为A类客户，销售额累计百分数在10%～20%区间的客户定为B类客户，销售额累计百分数在10%左右的客户定为C类客户。（3）明确对不同类别的客户要进行不同的管理，形成价值管理的意识，要优先关注重点客户。（4）各模拟公司对组员设计的客户资料卡中的共同项目进行归纳整理，确保客户资料卡的完整、合理。实训要求（1）每位学生设计一份客户资料卡，在此基础上，各模拟公司归纳本公司成员客户资料卡的共性，形成模拟公司的客户资料卡。（2）对于每位同学的客户资料卡，由模拟公司总经理评定成绩。（3）对于模拟公司的客户资料卡，由各模拟公司的总经理和老师共同评定成绩。成果检测（一）客户资料卡的功能（二）收集记录客户资料（三）研究客户资料，适当进行客户关怀知识链接实训项目二实训项目一实训项目三任务二留住客户Text情境训练识别客户需求处理客户抱怨（1）认识优质客户服务的重要性。（2）掌握提高客户服务能力的方法和技巧。实训目标实训项目一情景训练：客户服务——上岛咖啡店是如何留住客户的（1）学生按3～4人划分小组，每组选出三位成员分别扮演服务员、潘先生、旁白。（2）其他学生作为观察者，现场观察服务员与潘先生的对话，并对服务员说话的质量进行评价和打分。（3）角色轮换，重新模拟对话。实训内容（1）扮演者要进入角色，从该角色设定的身份与思维出发，运用肢体语言作出相应反应。（2）观察者要高度负责，认真评述角色扮演者的优劣，做到客观公正。实训要求（1）服务员的扮演者写出对所扮演角色的认识提纲。（2）潘先生的扮演者写出对所扮演角色的把握和演绎提纲。（3）每个小组形成一份进行优质客户服务的要点提纲。（4）根据以上三个方面的要求，由师生共同评定成绩。成果检测一、客户服务的含义、类型及环节二、客户服务技巧知识链接（1）培养识别客户需求，满足客户需求，提高客户满意度的能力。（2）锻炼交际沟通的能力。实训目标实训项目二识别客户需求（1）学生按5～8人划分小组，各组组建一个模拟公司。（2）以模拟公司为单位，设定一个场景，如一个中年男子到旅游公司询问旅游线路，或一位年轻姑娘到婚纱影楼咨询拍摄婚纱照，或一位业务人员到某公司就产品规格及质量等级进行会谈等，选出角色进行表演。（3）通过与客户间的沟通，了解客户的真实需求是什么，识别影响客户购买决策的因素。（4）在交谈过程中，服务人员要认真作好记录，逐步发现客户的真实需求，并善于利用学到的理论知识，实现学做一体化。（5）各模拟公司在全班表演过程中，由其他公司进行观察和评价。实训内容（1）识别客户需求前，列出涉及客户需求的相关细节。（2）注意把握与客户交谈的气氛。（3）在交谈中，相关业务人员要善于使用沟通技巧。（4）根据交谈情况，形成客户需求资料。实训要求（1）检验客户的真实需求是否得到满足。（2）检验沟通过程是否流畅，气氛是否活跃，是否运用了相应技巧。（3）检查每位学生课前准备的有关资料是否充分。（4）根据以上三点要求，由师生共同评定成绩。成果检测一、客户需求的概念和层次二、识别客户需求的基本程序三、识别客户需求的渠道知识链接（1）进一步认识处理客户抱怨的重要性。（2）掌握处理客户抱怨的技巧。（3）锻炼留住客户的能力。实训目标实训项目三角色扮演：处理客户抱怨（1）由4名或4名以上的同学分别扮演某房地产公司客户经理、买房客户、物业公司负责人及现场围观的群众。（2）扮演客户经理的同学要了解事情的原委，安抚买房客户的情绪，提出解决意见和方法；扮演买房客户及围观群众的同学要提出确切退房的理由；扮演物业公司负责人的同学要陈述自己的理由。（3）双方进行现场沟通，尤其是客户经理处理问题的方式和方法对问题的解决非常重要，同时物业公司负责人的态度也很重要。（4）其他同学作为观察者，现场记录双方的沟通与争辩过程。（5）人员轮换，重复模拟。实训内容（（1）扮演者要进入角色，从该角色设定的身份与思维作出相应的反应。（2）房地产公司的客户经理要按照自己或本公司设定的处理抱怨、投诉的方式，提出问题解决方案。（3）物业公司负责人要对该投诉提出具体的解决方案。（4）客户要从自身角度据理力争，争取有利于自己的解决方案。（5）旁观的同学要认真负责，注意听双方的对话，并仔细记录。实训要求（1）房地产公司客户经理的扮演者要写出对所扮演角色的认识，以及对买房客户愤怒的情绪和生气的语言等的应对措施的提纲。（2）买房客户的扮演者要写出对所扮演角色的把握，以及对房地产公司客户经理的措辞的应对措施的提纲。（3）物业公司负责人的扮演者要写出对所扮演角色的认识，以及具体的解决问题方案的提纲。（4）教师及观察者根据角色扮演者的表现进行客观、公正的评分。成果检测一、客户抱怨的含义二、客户抱怨发生的主要原因三、处理客户抱怨的原则四、处理客户抱怨的流程五、处理客户抱怨的技巧知识链接（1）理解升级客户的重要意义。（2）锻炼提高客户忠诚度的能力。实训目标任务三升级客户案例分析：泰国东方饭店的客户服务问题（1）结合案例，分析如何提高客户的忠诚度。（2）案例中有哪些值得学习的服务技巧？（3）请说明这个案例带来哪些启示。实训内容（1）认真阅读案例，体验通过培育客户忠诚度，达到与新老客户保持良性的互动关系，对提升企业业绩的意义。（2）认真分析案例，并通过各种渠道，收集提高客户忠诚度、提升客户关系的有效途径，每位学生写出一份案例分析提纲。（3）整个班级组织研讨会，学生进行讨论、交流。实训要求根据每位学生的案例分析提纲和在研讨会上的表现，由师生共同评定成绩。成果检测一、客户保持的含义二、客户保持的方法三、客户保持的效果评价知识链接项目小结户—留住客户—升级客户。本项目按照这一思路具体安排了三项任务。（1）在任务一中，通过实训项目一，使学生明确开发潜在客户对企业的现实意义，并以知识链接形式阐述了挖掘潜在客户的五种方法；通过实训项目二，使学生能够采用恰当方法获取客户信息，建立客户档案，并学会制作客户资料卡。（2）为了在竞争日益激烈的商业战场中脱颖而出，为了建立核心优势，赢得市场的回报，企业必须留住客户