乐活长住U化全心服务建设计划书

示範性科技應用計畫

樂活長住U化全心服務建置計畫

簡介提案單位：悠活渡假事業股份報告人：岳竹筠財務副總機密文件請勿攜出

機密文件,請勿翻印計畫背景機密文件,請勿翻印休閒渡假產業之需求淡旺季明顯人力不均造成管理困難營收來源未多角化主要為客房收入

無法多角經營養護維修費用固定經常性設備維修支出物價飆高降低消費易受整體環境因素降低前往誘因新創客源開源節流悠活版圖說明位居恆春鎮，目前土地已取得並進行整體規劃設計預計99年完工，投資額15-20億

位居屏東縣牡丹鄉，目前營運中，24區villa〔每個villa可供2-6人居住〕，員工有55人，資本額2億位居屏東縣車城鄉，目前建築設計中〔另需配合政府蔚藍海岸BOT發包〕，預計有300間客房，總投資額為15-20億位居澎湖馬公市，目前仍規劃主題中，預計投資2億興建位居恆春鎮，成立於1994年，資本額10億，淡季/旺季員工數為315/405名，共415間客房。南台灣唯一定點式濱海渡假村，適合全家休閒之主題遊樂。預計改換68間客房作為兒童旅館，並於97年完工，總投資額3-4千萬&Kid’sClub機密文件,請勿翻印產業發展機會LOHAS市場美國樂活網站保守估計

美國樂活消費市場為2289億

美元增長，並有30%人口

持續参加LongStay市場未來將湧現700萬至1000萬人次的嬰兒潮世代退休人潮，屆時將帶來「50兆至60兆日元」的退休金新市場。帶動周邊產業

新服務商機創新營運

新藍海市場台灣ICT科技整合能力樂活長住U化全心服務機密文件,請勿翻印市場可行性分析–整體條件綜覽樂活長住

市場方興未艾依日本NPOLongStay調查，2007年嬰兒潮世代將帶來50兆日元的退休金市場。在美國樂活網站上，提到「LOHAS」消費市場保守估計為2289億美元增長。旅遊觀念

轉變趕攤式的走馬看花轉變為定點精緻的體驗生活滿足需求

提升消費樂活健康食材，滿足養生需求貼心呵護服務，讓人無後顧之憂旭海溫泉、自然SPA及東方獨特舒壓體驗，達至心靈解放既有通路及創新企圖心引進既有國際通路，創先開創樂活長住營運模式具有創新企圖心，尋找另一藍海市場墾丁獨有

環境特色墾丁地區位於恒春半島，三面環海，內有得天獨厚的國家公園，更擁有豐富的自然景觀二高及高鐵興建完成大幅縮短車程時間，儼然形成國內外旅客舒解壓力及遊憩的重要選擇地區創新可行之營運模式機密文件,請勿翻印計畫內容概述機密文件,請勿翻印計畫目標本計畫將引進LOHAS樂活〔健康及永續經營概念〕及LONGSTAY長住〔提供200間客房引進200名以上各種年齡層境外來台居住兩週或三週以上〕等族群為新目標客源，藉助RIFD手環、ZigBee定位項鍊、無線心跳胸帶及PDA行動介面等設備，讓長住客戶「無線一身輕」地享受「樂活」旅程，並提供U化(Ubiquitous)及個人適性化即時推薦之貴賓尊享服務，開創休閒渡假業之藍海市場，進而帶動南台灣休閒渡假業競爭力及轉型意願本計畫以「全然用心服務，全然安心環境、全然貼心適性推薦，讓樂活長住國際客戶悠哉快活地享受與體驗」為目標，期能讓每位長住旅客能達到身心靈全然放鬆及樂活養生，促進國際能見度及人文交流機密文件,請勿翻印計畫核心理念經營策略顧客U化科技服務

人員全心創新營運模式

示範效益創造樂活長住新藍海市場提升企業經營管理績效整合上下游供應廠商帶動周邊產業投資與產值機密文件,請勿翻印計畫核心理念經營策略顧客科技整合員工支持創新服務模式成功關鍵因素找出可行的藍海市場提升企業經營管理績效整合上下游供應廠商帶動周邊產業投資與產值企業價值再造市場商機新興或衍生客群本钱降低技術支援流程變革教育訓練機密文件,請勿翻印新興客群計畫內容架構國際長住族群國際樂活族群全新服務情境即時辨識

無縫式服務活動平安關懷監測U化即時到位服務

個人需求客製化服務

體適能關懷監測系統平台全然用心服務全然安心環境全然貼心適性推薦

1RFID加值服務系統2RFID門禁保全整合及保全系統3客戶關係與喜好收集回饋系統4需求關懷管理與追蹤系統RFID資訊交換平台1個人化適性推薦系統2無線生理感測監控系統3無線人員位置追蹤系統4體適能監控及推薦系統無線資訊交換平台創新示範提高國際能見度及人文交流開創傳統休閒渡假業之藍海市場提高休閒服務品質及轉型意願提高當地淡季營收與供應鏈整合能力客戶關係服務品質提升消費意願提升東方獨特體驗平安舒適環境輕鬆舒適活動機密文件,請勿翻印計畫內容樂活長住創新營運模式，提升淡季營收及供應商整合能力率先提出樂活長住族群全包式配套旅遊

〔21天及14天兩人同行各US$3000及US$2,300〕計畫時程為2年、總經費為57,500仟元、投入人員共41名〔新聘一名〕有效縮減人工作業時效，開創更多加值服務RFID手環即時辨識：縮減作業流程、提升管制及消費效率、平安性提升WSN/ZigBee定位查詢：讓顧客放心獨自享受各式各樣活動活動平安及運動建議設計：讓客戶能安心使用活動並養成正確運動習慣標準作業制訂：提供415間客房服務及周邊商店餐廳之正確有效作業流程全心全新服務提升顧客關係及價值提供五大全新服務提供即時個人客製化產品推薦機制，讓服務更能「互動式」及「主動式」U化全心服務基礎建設建立「RFID」及「無線」兩大交換平台、八個子系統共28個模組結合村內既有光纖及無線WLAN網路架構機密文件,請勿翻印計畫執行項目及人力配置執行單位：悠活〔31.4〕A1經營決策機制確立樂活長住U化服務計畫悠活人月總數︰441.2；委外人月總數：173.9；總共615.1人月A經營策略評估與分析人月數︰92.4B專案管理與流程改造制訂及執行人月數︰

112.6執行單位：悠活〔37.8〕技術\委外研究：雙欣&艾瑞克\資策會(規劃於C項)A2營運服務模式規劃執行單位：悠活〔23.2〕A3策略合作模式評估執行單位：悠活〔24.5〕B1專案管理制訂與執行執行單位：悠活〔22.6〕B2定期工作與追蹤會議執行單位：悠活〔28.9〕B3流程改造工程規劃與評估執行單位：悠活〔30.6〕B4重整作業差異流程作業分析C資訊系統規劃與建置人月數︰129.7委外人月：173.9D系統導入與推廣人力權重︰106.5執行單位：悠活〔26.0〕C1系統功能架構規劃執行單位：悠活〔53.6〕技術\委外研究：雙欣&艾瑞克\資策會C2系統功能架構設計執行單位：悠活〔50.1〕技術\委外研究：雙欣(85.9)&艾瑞克(21.1)&資策會(66.9)C3-C6系統協同建置及委外執行單位：悠活〔49.1〕技術\委外研究：雙欣&艾瑞克\資策會(規劃於C項)D1系統上線導入執行單位：悠活〔49.6〕D2推廣工作D3結案與成果報告執行單位：悠活〔6.0〕B5專案管理及流程改造進度報執行單位：悠活〔7.8〕計畫執行團隊計畫主持人董事長曾忠信協同計畫主持人財務副總岳竹筠專案辦公室/樂活長住中心營運副總林榮洲總稽核李雁文服務與營運群悠活渡假村資訊與科技群雙欣推廣訓練小組活動、總務及人資部劉思瑀等25人流程改造小組行銷及客房部林煥銘等18人系統研發整合小組雙欣科技吳世陽等11人技術維護小組艾瑞克軟體陳建邦等4人系統發展小組財務及資訊部張鴻文等13人技術引進資策會南部創新研發中心機密文件,請勿翻印計畫系統架構與

科技應用情境機密文件,請勿翻印現有流程與系統整合餐廳或活動管制變更流程1.[變更]:將原有人工管控進出改為讀取客戶RFID手環2.[變更]:將原有收取現金或刷信用卡改為讀取RFID手環3.[新增]:辨識客戶姓名以拉近關係4.[新增]:協助客戶執行正確運動或休閒，必要時提醒與關懷協助長住客戶樂活長住U化全心服務平台監控管理變更流程1.[變更]:將原有人工影視監控改為主動發出聲音告警2.[變更]:將原有被動救護站改為主動關懷中心，做到即時訪視3.[新增]:當事件發生時，立即聯繫負責人員前往處理4.[新增]:協助客戶配戴參考量測儀器，提供體適能及運動諮詢意見諮詢提供變更流程1.[新增]:提供養生/營養/旅遊等方面專業意見，供系統決策分析2.[新增]:提供運動及舒壓體驗方面專業意見，供系統建立評量表識別紙手環門禁磁卡現金交易RFID手環個人化PDAZigBee定位傳統人工作業電腦智慧作業櫃臺服務變更流程1.[變更]:將原有磁卡設定改為RFID手環讀取模式2.[變更]:將原有識別紙手環發送改為RFID手環3.[新增]:存放PDA設備供客戶租借，並登錄管理系統4.[新增]:協助查詢個人行程及親友位置機密文件,請勿翻印作業模式分析–未來作業悠活麗緻渡假村樂活關懷中心決策分析建議適時適地個人偏好身體現況RFID手環門禁保全電子錢幣定位查詢顧客端資訊流通行動設備商店端蒐集自動化管理情報蒐集決策建議端智慧評估情報需求訊息即時報告營養/旅遊專員個人化推薦推薦母語操作平安關懷生活幫手U化服務機密文件,請勿翻印U化科技應用範疇無線RFID手環提供服務有：1.RFID門禁保全：取代既有磁卡並整合現有人工巡視保全機制2.RFID電子錢幣：取代既有餐卷及禮券發行3.RFID活動設施管制：取代既有以人工辦識紙製手環，減少管制不當及錯誤發生4.建立顧客關係：藉由RFID手環辨識顧客姓名，可以此加強顧客關係無線胸帶心跳監控服務有：1.關懷運動客戶是否過量或缺乏，並提供訓練師適時建議合適運動項目→加強服務項目2.適時關懷兒童玩水狀況，防止活動意外發生→加強平安機制無線定位項鍊服務：1.提供客戶找尋親人目前活動區域，防止因人員走失而影響渡假心情→減少人工作業2.員工位置分佈掌握：取代既有無線對講機使用→快速調動人力無線PDA操作介面：1.提供母語介面點菜：減少國際語言隔閡及使用不便2.提供個人化推薦服務：供客戶自行規劃長住行程，含課程、主題旅遊、休閒活動、文化體驗等3.提供生活宅急配：代送客戶寄送物品，或購買當地特產4.提供即時資訊聯繫：提供IPphone及免費上網功能，讓客戶能即時與外界聯繫不中斷5.提供旅遊導覽介紹：提升客戶對當地文化之了解機密文件,請勿翻印情境一：即時辨識無縫式服務流程長住客戶1.登錄作業2.發送RFID手環無縫式

服務依據長住客戶需求規劃，餐廳廚師可調配各種文化特色餐點，並記錄客戶實際體驗之食材典故、卡路里總估值及作法樂活食材體驗3.服務人員讀取UIDRFID手環(附有個人UID)RFID資訊交換平台藉助PDA或PC提供各種娛樂設施及主題活動母語內容介紹，並利用UID辨識與長住客戶快速通關並儲存實際體驗之所有活動行程活動享樂體驗藉助UID辨識及儲值扣點方式整合餐飲POS、通訊、客房、商店街、影音娛樂消費，讓長住客戶輕鬆購物而無後顧之憂輕鬆消費體驗24H櫃臺人員利用RFID手環UID辨識進行客房門鎖進出管制，當惡意闖入時，可即時發出告警以通告保全人員處置，讓長住客戶住的放心安心防護體驗利用UID辨識可確實掌握車隊行程及上車總人數，更可自動紀錄長住客戶旅遊行程，讓文化體驗之餘留下美好回憶交通便利體驗利用UID辨識可讓長住客戶租借運動器材或PDA，不僅可獨自親身享受美景，同時能真正瞭解當地文化，劃下美好句點貼心加值體驗4.紀錄客戶使用資料於CRM資料庫內XML格式傳輸5.園區PC或PDA供查詢使用情況機密文件,請勿翻印情境二：活動全程關懷服務流程24H值班中心活動館視聽館SPA館服務員體能師長住客戶長住客戶長住客戶無線心跳胸帶RFID手環RFID手環RFID手環無線心跳胸帶讀取UID識別紀錄長住客戶使用時間，當停留過久或過用餐時間時，服務員會適時關懷及提醒1a寧靜放鬆體驗藉助無線心跳胸帶讓愛好運動的長住客戶，確實達到運動效果，更可給體能師提供合適運動規劃1b舒適運動體驗無線接收器藉助無線心跳胸帶讓長住客戶享受文化特色舒壓體驗同時，適時關懷客戶使用情況1c舒壓享受體驗2a送出使用時間(XML)當系統發出警示訊息時，值班人員立即與服務人員聯繫瞭解事件情況並處理，必要時由護士進行醫護協助並送醫即時告警處理4a通知服務員前往處理5a回報處理情況客戶資料庫決策伺服器3a行程或用餐提醒3b運動過量或缺乏3c前往關懷與否2b送出訊號(XML)4b通知體能師前往處理5b回報處理情況救生員2c送出訊號(XML)4c通知救生員前往處理5c回報處理情況機密文件,請勿翻印情境三：U化即時到位服務(1/2)值班人員24H值班中心長住客戶決策伺服器RFID手環U化全心服務系統1.長住客戶反應生活上的需求2.傳送XML資料WLANPDATouchPC園區提供租借或使用協助長住客戶安排旅遊及交通行程上所需注意事項、當地物價及攜帶物品，避免因語言溝通不良而影響旅遊興致旅遊幫手服務陪同有病痛的長住客戶前往附近醫療單位就診，協助掛號及病情解釋，以減少就醫時的不便與不安心

長住貼心服務當長住客戶需處理生活雜事如：景點介紹、點菜、寄送包裹、兌換貨幣、甚至是活動體驗前協助解釋等，增加居住便利性代辦快遞服務5.通知服務員協助處理3.記錄客戶需求情報4.提供客戶潛在需求服務Buddy當長住客戶活動使用過久或需在行程前協助提醒，將主動派員前往提醒或協助說明，以做好客戶關係管理主動提醒服務機密文件,請勿翻印情境三：U化即時定位查詢服務(2/2)長住客戶RFID手環定位伺服器客戶資料庫WLANPDATouchPC園區提供租借或使用1.查詢親友位置2.找出查詢者UID

並送出定位需求BeaconRouterCoordinator無線資訊交換平台3.計算Badge位置4.顯示Badge目前區域協助長住客戶找尋親友目前所在區域，透過PDA或PC的顯示，方便直接前往找尋；讓每位遊客皆能放心地獨自享受悠活渡假村的美景即時尋人服務機密文件,請勿翻印依據季節性及客戶興趣資料分析，可提供客製化旅遊行程，並全程搭配母語導覽介紹，讓長住客戶能實際體驗當地文化活動及技能學習，達到LongStay的果效生態旅遊推薦建議長住客戶於住宿前根本身體量測檢驗以供未來離去時做一比較，實際體驗休閒舒壓的好處；期間亦可量身推薦個人適量運動項目及客製化東方養生體驗，如：氣功、推拿、太極等個人化適性推薦情境四：個人需求客製化服務長住客戶決策伺服器RFID手環個人適性分析系統1.當長住客戶有以下動作時：

a.預作活動規劃而專家協助需求

b.前往消費且需專

員推薦合適產品2.傳送XML資料WLANPDATouchPC園區提供租借或使用提供長住客戶透過具有WLAN功能的PDA執行Skype網路視訊電話，能直接與遠方社群保持聯繫，對內免費上網電腦提供資料查詢、技能課程或文化活動介紹用。社群網絡服務依據長住客戶喜好及身體情狀，提供合適個人的養生餐點，並透過PDA可母語點菜及典故說明；甚至當讀取UID後，立即由系統提供多樣合適客戶推薦餐飲，享有量身訂製的服務養生飲食推薦商店/餐廳1a.1b.3.分析客戶喜好4.回報個人化產品諮詢建議合適的休閒與活動適當的飲食/旅遊規劃正確的舒壓體驗確切的關懷與瞭解健康營養諮詢師定義出顧客群顧客群分類顧客互動關係建立個人客製化服務廠商Web伺服器景點單位特產供應商車行商5.送出訂單6.執行成果回報機密文件,請勿翻印情境五：體適能關懷推薦服務長住客戶血壓計溫度計IIISupportBloodSugar血糖計血氧計ECG關懷天使樂活關懷中心1.當長住客戶具有以下需求時：

a.想體驗正確運動習慣

b.合適銀髮族運動項目園區提供根本量測儀器體適能伺服器2.傳送客戶生理訊號XML3.分析客戶身體健康指數ACB決策伺服器4.專家意見彙整諮詢師5.體適能評量結果6.推薦適當的運動或舒壓處方單身健行健身有氧東方舒壓LandRover駕駛體驗潛水探險水療或SPA7.身心靈放鬆關懷盒機密文件,請勿翻印樂活長住全包式配套規劃配套包含項目21天樂活東方體驗14天樂活舒壓體驗價目＊1二人一房US$3,000一人一房US$2,400二人一房US$2,300一人一房US$2,000住宿21晚14晚交通二人高雄國際機場接送機及三次墾丁到高雄、台南tour接送二人高雄國際機場接送機及二次墾丁到高雄、台南tour接送飲食21天早午晚餐，每人每日一張咖啡券（可由客戶事先排定）14天早午晚餐，每人每日一張咖啡券（可由客戶事先排定）旅遊＊2每星期二次墾丁國家公園及周邊景點接送每星期二次墾丁國家公園及周邊景點接送娛樂休閒村內所有設施免費使用（不含SPA及氣功與電玩）村內所有設施免費使用（不含SPA及氣功與電玩）註一：以上報價試用期間以淡季為主〔