客户需求评价程序

文件类别文件编号:版本:A二阶文件客户需求评价程序修正次数：0页次：1/8生效日期：文件名称：客户需求评价程序签章：发放部门:市场部发放与签收记录会签是否分发部门份数会签分发部门份数□是□否总经办□是□否行政部□是□否市场部□是□否采购部SMT事业部组装事业部会签是否分发部门份数会签分发部门份数□是□否PMC部□是□否PMC部□是□否NPI□是□否生产部□是□否生产部□是□否品质部□是□否测试部□是□否工程部□是□否品质部□是□否财务部□是□否财务部□是□否****修改记录*****版本修改内容备注A首次发行制定：审核：核准：文件类别文件编号:版本:A二阶文件客户需求评价程序修正次数：新增页次：8/8生效日期：1.目的统一作业流程，规范市场人员作业，以此达到客户满意。2.范围市场部、PMC、NPI、生产部、测试部、品质部、行政部和采购部。3.定义无4.组织与权责4.1市场根据客户信息主导合同评审和客户满意度调查等。4.2PMC依据客户订单排生产计划，并对,生产/出货排程和过程追踪等。4.3NPI对新产品进行导入（生产资料、钢网、治工具和注意事项等）。4.4采购依照仓库开出的物料请购单进行采购。4.5工程制作上料表、机种程式、样品治工具的制作和异常处理等。4.6生产依据生产排程提前确认机种程式、领料和生产等。4.7行政部依照PMC发出的出货时间，安排运输方式将货物运至客户指定地点。5.工作程序5.1接单5.1.1市场从客户处得到相关信息，当产品使用新方案时召集PMC、生产、工程、仓库和品质部门人员召开合同评审会议（并进行相关记录，填写《订单评审单》），确认产品使用的方案不同时产线的制程是否能达到，相关人员的技能是否达到等，如果评审通过后报价给客户，单价达成共识后客户下单过来。当产品使用的是一直在生产之方案时，订单评审采用在《生产制令单》上各部门会签的方式进行。5.1.2PMC依据客户订单将生产制令单发至PMC、生产、工程、仓库和品质，各部门通进行订单评审后确定出货时间并告之行政部。5.1.3NPI召集相关部门开新产品导入会议（新机种试产会议）。5.1.3仓库根据生产排程和出货排程准备物料齐全上线。5.1.4采购依照资材开出的物料请购单进行采购。5.1.5工程制作上料表、机种程式。5.1.6生产依据生产排程提前确认机种程式、领料和生产。5.1.7行政部根据PMC安排的出货时间安排出车。5.2服务客户5.2.1服务计划：5.2.1.1市场依据《客户服务年度计划》定期对客户进行回访，了解客户最新的需求。5.2.1.2每半年对现有客户定期回访，并进行客户满意度调查和汇总。5.2.1.3每月至少一次对潜在客户定期拜访，了解客户实际的需求。5.2.2前期服务（定义：下单之前的服务）5.2.2.1拜访客戶或邀请客戶来公司,向客戶推荐本公司。5.2.2.2若客户有意向，请其提供相关资料，确认是否需要召开合同评审会议。5.2.2.3确认接单后及时报价给客户，并追踪结果，OK后客户下单过来。5.2.3追踪服务（定义：下单之后的服务）5.2.3.1生产中的事项参照接单流程，注意在厂内全部使用客户代码。5.2.3.2客诉处理。5.2.3.2.1接到客户抱怨后市场以口头或邮件提前告之品质部门，并追踪品质处理进度。5.2.3.2.2品质部门依据《客户抱怨持续管理程序》作业。5.2.3.3客户满意度调查。5.2.3.3.1市场对本公司的产品范围（包括品质、服务、交期）以MAIL的形式发于客户进行每半年一次的客户满意调查。5.2.3.3.2客户满意度调查主要以客户打分的形式进行。5.2.3.3.3市场对回复的客户满意度调查内容进行整理成《客户满意度分析报告》，调查总分低于85分时需召集品质、工程、生产等相关单位开会，品质部门按《客户抱怨持续管理程序》作业。6.参考文件6.1产品使用新方案时接单前必须进行合同评审。6.2新机种试产前NPI必须召开新产品导入会议。6.3新机种试产前必须将生产注意事项通知相关单位。6.4客户抱怨及时处理并追踪。7.记录7.1合同评审单7.2客户服务年度计划表7.3客户满意度调查表7.4客户满意度分析报告合同评审单编号:年月日主芯片方案公司方案型号数量预计交货时间备注生产工艺要求：SMT：测试要求：包装要求：物料需求：品质要求：交期要求：部门评审意见签名工程生产品质采购PMC评审结论：签名：日期：合同评审单编号原则：AA-BAA代表年份，例如2008年则AA为08；B为流水号，从1-9保存期3年客戶服务年度计划表(年度)客戶1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份现有客戶实地拜访★★★★★★满意度调查★★潜在客戶实地拜访★★★★★★★★★★★★满意度调查备注：“★”计划拜访及满意度调查次数，“☆”实际拜访及满意度调查次数。保存期3年客户满意度调查表TO:尊敬的客户公司ATTN:敝司与贵公司业务往来，非常重视贵公司的建议和意见。为进一步更清楚掌握我司的服务，水平及质量表现，我们会每半年进行一次客户对本公司在过去半年里满意度的调查，以便采取及时有效的改善措施。请帮忙填写并于两个工作日回复，谢谢！！！致谢！评分栏主题请在评分栏打分V评语20分（最佳）16分（良好）10分（及格）5分（不及格）1.产品质量状况2.交货及时状况3.处理问题的及时性和有效性评分栏主题请在评分栏打分V(10分为最佳）评语10分（最佳）8分（良好）5分（及格）2分（不及格）4.来料数量准确性5.包装箱外观整洁度6.人员的配合度7.送货人员的表现评分说明：最佳各项指标100%达标；良好各项指标80%达到；及格各项指标60%达标；不及格各项指标未达到60%时如有其它宝贵建议请详细列出，以便我公司改进，谢谢！发文者：贵公司签名盖章：日期：日期：客户满意度分析报告（FM-SSC-0004）项目分数客户评语产品质量状况交货及时状况处理问题的及时性和有效性来料数量的准确性包装箱外整洁度跟单人员