芒果网电子商务案例分析

芒果网案例分析芒果网是香港中旅集团所属上市企业—香港中旅国际投资有限企业在内部资源重组的基础上再投资近3.5～4亿元人民币兴建的旅游电子商务平台。芒果网是一种由电话呼喊中心、网站及其他高科技接入方式组合成的非面对面客户服务中心，为游客提供以订房、订票、自由行套票、企业差旅管理为主打产品的旅游在线服务。运用芒果网，人们旅游、商务、会议出行不出家门和办公室即可用电话、上网、手机等多种电讯工具订酒店、订机票，既节省了时间，又减少了成本。青芒果旅行网【.com】是芒果网的子品牌，专门从事低价酒店预订的旅游网站,以经济型酒店、酒店公寓、客栈、青年旅舍为重要产品，目的客户为学生、白领、驴友等自助游客和一般商旅人士。实行纯网站在线预订+预付的交易模式，目前拥有超过8000家加盟酒店和70多万会员，是国内最大的低价酒店在线预订平台。一、芒果网人力资源管理理念：芒果网平台目前已形成一支高素质、专业化、年轻、敬业的团体，云集了来自旅游、电子商务和IT有关行业的1500多名优秀人才，既有经验丰富的高管团体，也有机票、酒店、度假、商旅等领域的专家和业务骨干，更有呼喊中心运作及管理人才、IT人才，队伍年龄构造、专业背景构造、经验背景构成都相称好。这些管理团体和专业团体都是芒果网的宝贵财富。我们的团体充斥朝气、活力与发明力，形成芒果网独特的人才优势。若加强这个队伍的凝聚力、向心力，作为将不可估计。二、芒果网的运行模式芒果网采用“网站+电话服务中心”的模式，依托先进的电子商务旅行网站.com和全国24小时旅行服务热线40066-40066，以统一的后台数据库（包括产品和客户）为基础的提供非面对面旅行服务。芒果网客户服务中心通过统一的产品数据库为客户提供和制作产品，并通过先进的客户关系管理系统跟踪客户的消费模式，为目的客户提供个性化的增值服务。同步，客服中心也统筹旅游产品的配送，安排各个区域航空票务代理企业或设于重要机场内的分支机构出票，并通过各地的业务合作伙伴送票或住房单等等。芒果网还为签约的商旅客户设置了40066-8服务专线。客户服务中心24小时全天侯运作，为客户提供老式旅行社不能提供的便捷三、芒果网的产品：机票、油轮、门票、酒店、度假、火车票、租车、旅游线路查询。芒果网酒店的发展据艾瑞征询记录数据显示，第二季度中国在线旅游同比保持了迅速增长，市场交易规模达418.7亿元，同比增长35.8%；其中在线旅游第三方在线代理商（OTA）市场营收规模达22.3亿元，同比增长19.4%。顾客预订行为从线下转向线上的趋势不可逆转。芒果网现推出“由于芒果，因此旅行”的金秋促销活动，独具特色的海岛游线路，3-600米的深海自由、720°的精选行程让消费者体验旅行的快乐。特惠机票50元，优惠的“九城接送机”，12个热门旅游都市的度假酒店最高返现50%，订香港自由行产品享1元接送机，订香港酒店满两晚就送免费的门票。全场产品买即送、满即送，不设置任何门槛，让消费者真正享有旅行的快乐、实惠和便利。活动启动一周，有内部消息透露，9月第一周销量同比增长2倍。，在线旅行营收规模到达90.5亿元，同比增长34%；中国在线旅游市场交易规模估计将突破1672.9亿元，同比增长61.3%。顾客预订行为从线下转向线上的趋势不可逆转，未来5年将释放巨大的市场潜力。估计中国在线旅游市场交易规模将超4500亿元，在线旅游渗透率将升至15%以上。第二季度中国在线旅游同比保持了迅速增长，市场交易规模达418.7亿元，同比增长35.8%；其中在线旅游第三方在线代理商（OTA）市场营收规模达22.3亿元，同比增长19.4%。可见目前的旅游业已经在从线下转下线下了。汇报表达，伴随7月份暑期旅游旺季的到来，香港成为最热门的旅游目的地之一。7月期间，香港书展、香港动漫电玩节、香港优质生活博览扎堆召开，再加上暑期旅游旺季原因的迭加，四大原因做得赴港游客数量迅速增长，酒店需求旺盛，价格迅速上涨。汇报显示，从6月底开始，香港酒店价格就已经逐渐上涨。7月份香港经济型酒店、三星、四星和五星的酒店价格分别上涨了26%、23%、17%和11%，上涨幅度较明显，三星酒店和经济型酒店上涨最多。价格上涨的同步，酒店预订率也同步上扬。汇报显示，7月香港旅游以家庭游、亲子游、购物观光为主，香港热门购物区、景区周围的酒店预订非常火爆。受游客爱慕的热门购物区、景区周围的酒店平均预订率最低已达69%。迪士尼乐园、海洋公园是家长和孩子的乐园，周围酒店平均预订率已到达88%和83%。家庭出游的比例明显升高，家庭房型的酒店预订率上涨了12%。芒果网港澳酒店专家提议，暑期香港酒店需求旺盛，打算暑期赴港旅游的市民需趁早预订酒店，以免出现满房。借助华为强大的技术开发能力和资源优势，芒果网也倾注了极具优势的资源和产品。提供独具特色和独家优惠的机票、酒店、旅游产品，提供特色化和具有当地化优势的服务，芒果网但愿背靠“华为”，在移动互联网领域寻求更大的发展。艾瑞征询汇报显示，刚刚过去的，在线旅行营收规模到达90.5亿元，同比增长34%；中国在线旅游市场交易规模估计将突破1672.9亿元，同比增长61.3%。顾客预订行为从线下转向线上的趋势不可逆转，未来5年将释放巨大的市场潜力。估计中国在线旅游市场交易规模将超4500亿元，在线旅游渗透率将升至15%以上。高速发展的在线旅游市场吸引了各路英豪跑马圈地。前有马云旗下的淘宝推出旅游平台、马化腾携腾讯杀入在线旅游市场，后有京东刘强东的加速布局，在线旅游硝烟滚滚。在线旅游领域内部也是强者林立，一片厮杀。前有携程、艺龙、芒果、同程等展开剧烈角逐，后有垂直搜索引擎去哪儿、酷讯等的剧烈争夺，尚有悠哉、途牛等后起之秀奋力直追。在线旅游的蛋糕在迅速做大。老式在线旅游企业开始面临着愈加剧烈的挑战。据知情人士透露，为了扩大市场规模，增长利润增长点，旅游巨头港中旅集团旗下的芒果网早在就提出了“开放”的方略，寻求跨界合作和发展。6月，芒果网与京东合作，为其提供机票服务，京东机票预定业务正式启动；9月，芒果网与腾讯Q+在机票、旅游等领域的合作正式上线，成为Q+的标杆。开年，芒果网与华为合作的“势力邦”正式上线，为客户提供机票、酒店、旅游、票券等旅游征询和预定服务。芒果网在开放的道路上一路探索，一路前行。正如康斯坦丁所说，假如无法成为那座山，那就成为覆盖山体的土壤，让森林在这个基础上郁郁葱葱。做好产品、做好服务，精耕细作；牢牢把握时代趋势，在纷繁复杂的竞争中抓住最大的机会。在互联网开放生态圈的重构过程中，探索前进。谁可以赢得更多合作伙伴的支持，谁的机会就更大。这将会是一场长跑，机会远比想象中要多！四、芒果、艺龙、携程近三年市场份额趋向一季度：携程的市场份额还高达55%，但随即每季都在下降，艾瑞征询的数据显示；：艺龙、芒果网分别以6.8%、6.7%成为行业的老二和老三，携程市场份额已降至41.1%；：芒果迫近10%，而至今年艺龙市场份额已超10%，携程份额还在下行通道中。芒果网进军低价旅游预订市场定位于学生和背包族：“青芒果”已经有100万左右的会员，以年轻学生和背包族为主。这些客户对价格较为敏感，因此“青芒果”被定位为专门销售200元/夜如下的低价酒店平台，目前在全国有8000多家签约合作酒店。未来芒果网还将考虑在“青芒果”平台上销售低价机票，以突出“青芒果”的低价细分品牌。“携程、艺龙虽然在全国也许有1万多家合作酒店，但大多非低价酒店，因此我们主打低价在线旅游预订，是和对手差异化竞争，并且青芒果100%在线预订和后台操作，基本不波及呼喊中心和人工，我们整个青芒果的工作人员仅十多人，人力成本很低。”黄志文告诉记者，除了低价定位差异化，“青芒果”采用的是与携程、艺龙等完全不一样的非佣金模式，其与合作酒店之间不收取任何佣金，而是每次预订收取房费的5%~10%作为预订费，之后不再产生其他费用，比之携程等的高佣金模式，合作酒店方支付的预订费相称低。据业内人士估计，携程有时收取的佣金比例高达30%左右。OTA市场：一种拥挤的空间中国在线旅游市场规模达1672.9亿元，较增长61.3%。未来几年，中国在线旅游市场每年增速仍达45%。营收构造上，酒店预订业务占比达45.2%，机票占40.8%，度假约占14%。这催生了去哪儿、驴妈妈、途牛等新秀，也引来腾讯、淘宝、京东等巨头，后者相继推出机票、酒店、旅游预订业务。淘宝旅行交易额已达109亿元，同比增长122%。航空企业、著名酒店也纷纷“触网”。南航、国航等企业的网站机票销售额已达百亿元。喜来登酒店等也开通了电商平台。第三方代理企业遭受挑战。艾瑞数据显示，去年中国在线旅游市场OTA营收规模约90.5亿元，同比增长33.9%，但增速不及整体市场发展速度。OTA行业老大携程财年财报显示，营收同比增长18%，远低于上年的39%。香港中旅去年财报显示，芒果网去年收入同比增速仅略高于行业平均水平。艾瑞总裁兼COO阮京文对《第一财经日报》说，行业里重要有三类模式：去哪儿做旅游垂直搜索，收广告费；携程、艺龙、芒果等OTA靠“吃返点”，例如售出某酒店一晚单间住宿500元，收20%佣金；而腾讯、淘宝等则是综合销售平台，向酒店、机票等卖家收取一定“进场费”。面对渠道日益多元化、价格愈加透明，第三方代理商必须转型，才能获得出路。五、芒果网新建旅游频道的亮点1、旅游度假首页简朴、直观、以便告诉顾客可以去哪儿玩“搜索、目的地导航”针对有明确出行目的地的顾客可以便、迅速找到想到的旅游目的地；2、顾客体验改善，以便顾客更轻易找到想要的旅游目的地；3、网站页面交互改善，集中客户注意力，以便顾客迅速找到想要的信息；4、产品与征询相结合，为顾客节省去其他网站搜索有关资讯的时间；5、产品分类精细，顾客寻找旅游度假产品更有针对性。在线旅游“三国杀”：芒果网挑战携程、艺龙价格战带来的影响价格大战给近年来OTA的业绩体现带来了不一样程度的影响，导致毛利率普遍下降趋势，如携程毛利率为75%，同比下降3%；同期艺龙毛利率为73%，与去年同期持平，但平均每间夜佣金比去年同期减少了19%。目的地旅游服务是芒果网重点开拓业务，关键以在线预订为主，搭建地面服务体系，为客户，尤其是自助游旅客提供一站式旅游服务。相比以往重要提供以出发地到目的地的旅游度假线路，芒果网目的地旅游新模式根据在线旅游市场的变化，旅客出游方式及预订习惯的变化，将自助游各环节，如机票、酒店、度假、团体游等细分，实行上述产品的单一或打包在线销售。登陆芒果网度假旅游频道，发现新版首页功能简朴、直观，新增"搜索、目的地导航"两个功能以便顾客迅速找到想要旅游的目的地，将同一目的地的不一样类型的产品统一放置到该目的地页面内，让顾客真正做到"自游自在"的选择自己需要的产品。新版的目的地旅游频道提供了目的地的基本信息和"食、住、行、游、购、娱"等信息的广泛性和及时性；在目的地和会员之间建立以便、快捷、高效、低成本的沟通和互动渠道。进入目的地页面，网页的重要产品标签功能包括某地产品推荐、度假酒店、当地特色游、各地到某地、景区票券、送关服务、签证、邮轮。在"某地旅游推荐"页面，为顾客提供精选的有针对性游记跟攻略。如购物攻略、美食攻略等。旅游攻略必读将该地最精髓的信息整合到一篇攻略之中，协助顾客以便、快捷理解该目的地的有关信息、及游玩攻略。通过这些精选攻略，协助顾客详细理解怎样在该目的地的吃、喝、玩、乐。为顾客节省去其他网站搜索有关资讯的时间。与老版本比较，芒果网新版列表页的度假产品分类愈加精确，同一种目的地一站式服务，减少顾客搜索次数。产品分类愈加精细，筛选愈加以便。据芒果网项目人员简介：后期还会加入大交通票（如机票、火车票）、租车等业务，真正实现一站式服务。消费者抵达目的地后也可以参与当地团体游。从出发地到目的地这段旅程，芒果网也会针对消费者提供精选打包产品，但更多提供单一产品供消费者打包预订。为顾客提供在该目的地度假旅游的全方位一站式产品服务。芒果网在行业率先建设以目的地为主元素的旅游频道，架设了一种旅游目的地和出游者之间畅通的资讯和产品选择平台。在提供以目的地为构成元素的旅游服务、满足顾客旅游资讯需求、贴近顾客习惯、提高目的地著名度等方面对行业有革命性增进作用。配合在线预订系统的构建和改善，芒果网同样发力搭建地面旅游服务体系，首先体目前产品采购的思绪的变化，采购重心从基于出发地转为基于目的地。芒果网的母集团港中旅在全国乃至全球许多地方均有当地旅行社，芒果网在当地旅游产品的采购还是服务上都可以运用这个得天独厚的优势。按照我们的流程设计，消费者在芒果网预订旅游线路产品后，抵达当地后可以由港中旅旗下旅行社负责地接工作，这样既保证了集团旅游资源的充足运用，同样保障了消费者关注的旅游产品和服务品质。新频道体验五大亮点亮点一：旅游度假首页简朴、直观、以便告诉顾客可以去哪儿玩"搜索、目的地导航"针对有明确出行目的地的顾客可以便、迅速找到想到的旅游目的地。"主推专辑"则针对没有明确出行目的地顾客，为顾客推荐当季最佳旅游目的地及有关产品。亮点二：顾客体验改善，以便顾客更轻易找到想要的旅游目的地导航与搜索功能，重点突出顾客想要出行的目的地，弱化出发地的概念，简朴、直观的告诉顾客可以去哪些地方玩。产品列表分类更精细，顾客寻找旅游度假产品更具有针对性。亮点三：网站页面交互改善，集中客户注意力，以便顾客迅速找到想要的信息。新的页面以突出"搜索"、"导航"及"推荐"栏，选择、搜索目的地及产品不用先选择出发地，用论顾客在那个都市，都能迅速找到适合客户的产品。产品分类列加精细，产品筛选愈加以便。协助顾客迅速理解详细产品详情，协助顾客迅速做决定与否选择购置。亮点四：产品与征询相结合，教客户"怎么玩"协助顾客以便、快捷地理解该目的地有关信息及游玩攻略，为顾客节省去其他网站搜索有关资讯的时间。亮点五：产品分类精细，告诉顾客抵达目的地后该"玩什么"为顾客提供在该目的地旅游度假的全方位一站式产品服务。产品分类精细，顾客寻找旅游度假产品更有针对性。移动互联网是未来的主旋律，是在线旅游的下一种掘金点。据艾瑞征询记录数据显示，手机支付客户数量为9028万户，与9.5亿户的手机顾客规模相比，具有巨大的提高空间。智能手机的普及和消费者使用手机习惯的变化为整个旅游业提供了更大的无线市场空间。查询旅游信息的手机顾客全球估计增长51%，18%的手机顾客将用手机预订酒店和机票。移动互联网留给了人们足够的想象空间，华为在行动。作为国际一流的电信和手机类供应商，华为提供了充足的资源来进行其自主开发的“势力邦”的推广和运作，手机内置、PAD内置、应用超市“智慧云”的推荐下载……据悉，后期，华为还将深入在移动都市、12580等领域开发旅游生活类的应用服务。六、芒果网与携程运行模式的比较价格战带来的直接影响是刺激了整个在线旅游市场的扩容和增量，同步必然拉低了整个行业的利润率。中国的在线机票、酒店和打包旅游产品预订收入将同比增长27%，到达47.5亿元，估计到，这一规模将攀升至约90亿元。不过，在线旅游行业利润率已经开始明显下降。据携程网财报显示，今年首季该企业总营业收入为9.64亿元，同比增长18%，而营业利润同比下降33%，环比下降23%。7月25日，携程网第二季度财报显示，在总营业收入小幅增长状况下，其净利润已经腰斩至1.2亿元，同比下滑55%。芒果网挑战携程的对应措施芒果宣称：“携程团购没有的，我们有；携程团购有的，我们所有先打9折再减1元。推出“高星级酒店返还100元起，三星酒店返50元，经济酒店返30元”的促销。芒果网火速抛出“8000万元的酒店预订贴现”计划，每天800家酒店半价抢订，18000家酒店所有返现。该促销方案相称于芒果网需直接出资8000万元的真金白银入市。自启动价格战以来，芒果网酒店预订日间夜突破100