网店客服巩固练习题(含答案)VIP

网店客服巩固练习题班级：姓名：分数：一、填空题（共10题，每题1分）1、交易管理是指消费者下单后，商家对其订单进行的发货、、等操作。2、大中型店铺一般将店铺的客服分为、和3种类型。3、造紧迫感其实就是通过“”的方法来调控供求关系，制造供不应求的“假象”，从而达到维持商品较高售价和利润率的目的。4、一般来说，客服首次响应时间应控制在秒左右，而平均响应时间则应控制在秒左右。5、售后服务主要包括和2个环节。6、微博分为、、政务微博、组织机构微博和其他临时性组织的微博。7、、及是商品打包的基本原贝1Jo8、用于展示店铺中的客服服务，一般按照交易流程划分为和9、客单价是指计算公式为10、聚划算商品团分为和二、单项选择题（共10题，每题1分）1、常见的网店促销策略有（）。A、抽奖B、满减C、包邮D、以上皆可2、营造紧迫感可以通过下面哪种方法（）。A、前100名下单者赠送赠品B、限量秒杀C、前1000名拍下立减50元D、以上都是3、“关注这个彩妆店铺，让你的夏天美出新高度”该标题采用的命名方法（）。A、话题式标题B、号召式标题C、对比式标题D、提问式标题4、下列不属于常用的客户关怀工具的是（）。A、短信关怀B、电话关怀C、公众号互动D、旺旺关怀5、催付短信内容不应包含以下哪个要素？（）As店铺B、商品C、时间D、网址6、变相折价促销是指在不提高或者稍微增加价格的基础上，增加产品的（）或者提局产品的质量。A、图片质量B、数量C、分类D、基本形式7、下列客服的服务态度不能让消费者感受到良好的购物体验的是（）。A、热情服务B、毫无耐心C、礼貌用语D、尊重消费者8、（）是微博中最大的组成部分，数量最多，包括明星、专家、名人、高管、草根、大众用户等。A、个人微博B、政务微博C、企业微博D、组织机构微博9、（）即通过企业与消费者的沟通满足消费者需要的价值为取向，确定企业统一的促销策略，协调使用各种不同的传播手段，发挥不同传播工具的优势，从而使企业的促销宣传实现低成本策略化与高强冲击力。A、电子邮件营销B、博客营销C、搜索引擎营销D、整合营销10、为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（）。A、细节展示B、卖点展示C、消费保障D、参数说明三、多项选择题（共10题，每题2分）L作为一名店铺的售前客服需要具备哪些常用的沟通技巧？（）A、假设法B、反问式的回答C、站位法D、欲擒故纵2、网购有哪些支付方式？（）A、快捷支付B、余额支付C、花呗支付D、网银支付3、客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（）。A、高效的服务及响应速度B、专业的知识服务C、敬业的服务态度D、打字速度要快4、商品分类的方式有以下哪些选项（）。A、商品用途B、商品材料C、商品产地D、加工方法5、商品质量特征可概括为（）几个方面。A、商品性能B、商品寿命C、商品安全性D、商品外观6、常见的微博引流方式有（）。A、利用微博热搜B、利用关键词搜索C、发布内容D、设置头像7、通过微博与客户进行互动的方法有（）。A、晒图有奖B、转发有奖C、话题互动D、分享有奖8、售后处理问题时有哪些禁忌（）。A、尊重消费者B、对消费者批评教育C、直接拒绝消费者D、不承认错误9、客户下单后一直未付款的原因有可能包括（）。A、议价不成功B、对商品持怀疑态度C、另寻卖家D、忘记支付密码10、引起中差评的原因有（）。A、买卖双方误会B、对商品的期望过高C、服务不满意D、恶意竞争四、判断题（共10题，每题1分）1、整数定价法适用于价格较高的一些商品，可以侧面体现出商品的质量，提升商品形象，如价值较高的珠宝、艺术品等。（）2、聚划算的宝贝必须要入仓。（）3、全域搜索的展示形式是在显著位置展示创意图、创意标题、价格、销量，并在展现位置打上掌柜热卖标识。（）4、企业通过微博开展宣传推广都是为了带来更多的销售。（）5、爆款一般具有销量高、价格低、人气高等特点，是店铺的明星产品。（）6、直接转化是有效的下单行为，而间接转化不是有效的下单行为。（）7、若消费者投诉商家有违背承诺行为，淘宝核实成立，将对店铺按每次扣3分、4分或6分不等的标准进行处罚。（）8、买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。（）9、秒杀主要是为了强调时间，对金额没有限制，10元秒杀，1000元秒杀都是可以的。（）10、秒杀活动必须限时，限时的时间一般选择整点。（）五、问答题（共5题，每题6分）1s秒杀的实现过程是怎样的？2、简述客服工作的流程、分类及客服岗位间的对接关系。3、新员工培训与考核的流程是什么？4、简述DSR评分对网店的影响。5、谈谈作为一个新手的具体购物流程。六、上机题（共1题，每题20分）1、使用生意参谋分析店铺的客服数据，查看接待数据、销售数据、客单价及成交率等信息。参考答案一、填空题（共10题，每题1分）1、退款关闭交易2、售前客服售中客服售后客服3、饥饿营销4、20505、售后跟踪回访消费者6、个人微博企业微博7、易拆封无损商品礼貌提示8、客服中心售前客服售后客服9、每一个消费者在店铺中的平均消费的成交金额客单价二店铺成交金额/成交用户数10、竞拍模式佣金模式二、单项选择题（共10题，每题1分）1、D2、D3、B4、C5、D6、B7、B8、D9、D10、C三、多项选择题（共10题，每题2分）1、ABCD2、ABCD3、ABCD4、ABCD5、ABC6、ABC