抖音字节跳动客服考试题目及参考答案

抖音字节跳动客服考试试题及答案1、关于大宗购买的流程，错误的是？（）A、顾客购买8件以上需要报备B、需按大宗购买话术回复C、收集信息后反馈运营群D、与顾客沟通分开id下单（正确答案）2、对于敏感词相关的描述，正确的是？（）A.抗老问题可以肯定回复“是”B、可以与顾客说明产品可以消炎C、“最便宜、最好、最划算”可以使用D、严格按照话术内容回复，并报备主管（正确答案）答案解析：正确答案D5、多少个小时跟进风险发货订单？（）A、1小时B、2小时（正确答案）C、3小时D、4小时6、多久查看一次服务请求？（）A、2小时B、1小时（正确答案）C、4小时D、5小时答案解析：正确答案B7、待回复超过多少个需要反馈（）23（正确答案）C、4D.5答案解析：正确答案B8、对于指定工作的描述，正确的是？（）A、群里要求处理的文件和事情，处理完结后必须回复处理结果，养成习惯（正确答案）B.处理问题后无需跟进C、群消息不回复D、处理结果无需同步9、关于客服KPI指标考核中，转化率多少达标？（）20%30%（正确答案）40%50%答案解析：正确答案B10、关于信息泄露的描述，正确的是（）A.无论任何情况下顾客来确认或修改信息，必须要与拍下飞鸽ID确认核实（正确答案）B.只要顾客找来非下单id也可以处理售后C、可以不确认顾客需要修改的信息D、无需与下单id确认答案解析：正确答案A11、如遇突发断电、断网情况，我们应该做的是？（）A、必须第一时间联系其主管（正确答案）B、手机先下载好飞鸽（正确答案）C、静等状况恢复D、不予理睬12、如果运营已经通知同步过客服相关活动，但客服运营群里面多次询问，可能导通致的结果是？（）A、运营会投诉客服部对活动不清晰，并对kpi产生影响（正确答案）B.警告1次，超3次以上，扣1次2分（正确答案）C、促进与运营的沟通联络D、提升沟通能力答案解析：正确答案AB13、关于服务规范的描述，严禁服务过程中出现什么行为？（）A、讽刺顾客（正确答案）B、怠慢顾客（正确答案）C、辱骂顾客（正确答案）D、顶撞顾客（正确答案）答案解析：正确答案ABCD14、顾客反馈使用产品不适时，我们应该？（）A、表示对顾客产生的问题表示歉意，并核实顾客订单详情（正确答案）B.了解顾客不适的症状并与顾客协商查看下照片（正确答案）C、根据经验判断顾客是否过敏，如非过敏给到顾客用法手法及肌肤建议，如过敏建议顾客立即停用并安抚告知订单有过敏退货服务保障,可以与顾客协商提供相应照片进行升级反馈（正确答案）D、如升级仲裁或投诉及时反馈（正确答案）答案解析：正确答案ABCD15、当顾客反馈因产品破损或其他导致了身体伤害，我们应该？（）A、对顾客遭遇的情况表示歉意，并关怀顾客做好保护工作（正确答案）B、收集顾客产品情况信息及订单信息（正确答案）C、反馈上级主管（正确答案）D、只发送话术答案解析：正确答案ABC16、订单发货了，但是顾客申请了仅退款，可以给顾客退款［判断题］对错（正确答案）答案解析：正确答案B17、三个月以上的订单，顾客要求开票，店铺可以拒绝顾客开票（）［判断题］对错（正确答案）18、物流显示拦截失败，可以给顾客优先退款（）［判断题］对错（正确答案）答案解析：正确答案B20、处理oms沟通时，应该把昨天及之前的沟通处理掉（