DB51-T 2824-2021 社会救助社会工作服务指南

ICS

03.080CCS

A

16DB51 DB51/T

2824—2021社会救助社会工作服务指南Social

workservice2021-08-02

发布四川省市场监督管理局 发

布

2021-09-01

实施DB51/T

2824—2021 前言

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III1

范围

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12

规范性引用文件

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13

术语与定义

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14

服务对象

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25

伦理与原则

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36

服务内容

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37

服务流程

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48

服务保障

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7参考文献

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11DB51/T

2824—2021 本文件按照GB/T

1.1-2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由四川省民政厅提出、归口并解释。本文件起草单位：成都市同行社会工作服务中心、成都信息工程大学、成都市社会关爱援助中心、草。本文件主要起草人：代曦、罗超、席曾苹、伍娟、陈莉、吴婷、尕玛草、成亮。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：本次为首次发布。DB51/T

2824—20211 范围流程和服务保障等。型困难家庭以及其他特殊困难人群开展的社会工作服务。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文(包括所有的修改单)适用于本文件。MZ/T059-2014

社会工作服务项目绩效评估指南3 术语与定义下列术语与定义适用于本文件。3.1社会救助社会工作

assistance

能力提升、心理疏导、资源链接、宣传倡导等服务为主要任务的专业服务活动。3.2社会救助社会工作者

assistance

social

workers从事社会救助社会工作服务且具有资质的社会工作专业人员。3.3个案工作 case

work促进其与环境和谐发展的一种专业社会工作方法。3.4个案管理 case

作，满足服务对象复杂需求的整合性服务模式。3.5小组工作 group

work帮助小组组员改善其社会功能的一种专业社会工作方法。DB51/T

XXXXX—XXXX3.6社区社会工作 community

social

work发展、提升社区照顾等为主要任务的一种专业社会工作方法。3.7社会工作督导 social

supervision现专业成长，保障服务对象权益，促进行业发展的服务过程。3.8社会工作行政 social

administration服务机构内部实施的计划、组织、执行与管理、评估等，实现机构高效运转、输出社会服务的过程。3.9社会工作研究 social

research获取知识，发现事实，从社会工作视角搜集资料和协助达成社会工作目标的过程。4 服务对象4.1 最低生活保障对象规定的个人及家庭。4.2 特困人员老年人、残疾人和未成年人。4.3低保边缘家庭共同生活的家庭成员人均收入高于当地城乡低保标准，但低于低保标准1.5倍（有条件的地区可放宽至低保标准的2倍），且财产状况符合当地相关规定的低保边缘家庭。4.4 临时救助对象救助制度暂时无法覆盖或救助之后基本生活暂时仍有严重困难的个人及家庭。4.5 支出型困难家庭因病因灾因意外事故等刚性支出较大或收入大幅缩减导致基本生活出现严重困难的家庭。4.6 其他特殊困难人群地方人民政府确认的其他特殊困难人群。DB51/T

2824—20215 伦理与原则5.1 伦理应坚持社会主义核心价值观，遵守社会工作者职业道德指引。5.2 原则5.2.1 个别化原则地开展服务。5.2.2 服务对象自决原则出选择和决定。5.2.3 公平公正原则按照同一的服务标准，积极为服务对象谋求平等权益和机会。5.2.4 及时原则助成效。5.2.5 资源合理配置原则资源配置流程，科学配置社会救助资源，做到供需平衡、能帮尽帮，避免供需错位、过度配置。5.2.6 非批判原则应与服务对象讨论其想法、感受与行为，不随意评价、指责和批判服务对象。5.2.7增能原则层面的改变，促进群体和社会层面的变化。5.2.8 保密原则并与相关组织共同采取相应措施。5.2.9公开原则关信息公开应当真实、完整、及时。6服务内容DB51/T

XXXXX—XXXX6.1 开展资源链接服务量和志愿者为救助对象提供服务，充分运用政府资源的同时，最大限度地弥补政府资源的不足。6.2开展能力提升服务赖。6.3 开展心理疏导服务上进的心态。6.4 开展社会融入服务利的生存与发展条件，更好地适应社区和社会环境。6.5 开展宣传倡导服务执行的成效与不足，建立健全上情下达、下情上达的信息沟通网络，推动完善社会救助政策。7 服务流程7.1 接案7.1.1 工作内容在接案阶段应完成的主要工作包括：——了解服务对象来源；——收集服务对象及家庭基本信息；——评估服务对象及家庭经济状况；——判断服务对象是否符合社会救助社会工作服务对象；——做出接案与否的决定或转介的安排；——介绍社会救助政策和社会救助社会工作者的职责和服务方式；——填写社会救助社会工作服务接案记录。7.1.2 注意事项在接案阶段应注意：——判断服务对象状况的紧急程度；——关注服务对象已获取社会救助资源情况；——了解服务对象未能获取社会救助资源的原因；DB51/T

2824—2021——关注服务对象的资源与优势。7.2 需求评估7.2.1 工作内容在需求评估阶段应完成的主要工作包括：——收集社会救助社会工作服务对象资格支撑材料并存档；——收集服务对象个人的生理、心理及社会等方面的信息；——收集服务对象社会环境的微观、中观、宏观系统等资料，主要是家庭及社区信息；扶持、心理援助、危机干预、康复治疗、居家环境改善、社会支持网络等分类评估；——以资源为导向，开展申请政府社会救助政策资格评估，开展社会关爱援助资源配置资格评估；——以服务为导向，与服务对象讨论选择适当的服务目标与服务内容；——填写社会救助社会工作服务记录。7.2.2 注意事项在需求评估阶段应注意：——多途径、多方式核实服务对象享受社会救助社会工作服务资格；——全面掌握民政、卫生、教育、住房建设、人力资源和社会保障等部门社会救助政策；——开展家庭成员生理、心理、社会与需求评估。7.3 制定服务计划7.3.1 工作内容在计划阶段应完成的主要工作包括：——明确服务目的与目标；——制定具体的社会救助服务策略、行动步骤和进度安排；——签订服务信息提供诚信承诺书、社会救助社会工作服务协议；——确定服务评估方法；——填写社会救助社会工作服务记录。7.3.2 注意事项在计划阶段应注意：——服务对象参与，尊重服务对象意愿；——服务对象需要、服务目标、资源现状的精准匹配。7.4 服务提供7.4.1 服务类别提供服务主要包括以下类别：导、就业援助、危机干预、权益维护等补救性服务；DB51/T

XXXXX—XXXX络、社区互助网络、专业支持网络、社会援助网络等援助性和支持性服务；——发展性服务，以提升服务对象自助能力摆脱贫困为目标，提供建立自立自强理念、增强自信、就业救助、创业扶持、资源链接、教育培训、康复治疗、社会经济参与等发展性服务；性服务。7.4.2 工作方法服务阶段工作方法包括：——个案工作；——个案管理；——小组工作；——社区工作；——社会工作行政；——社会工作研究；——社会工作督导。7.4.3 工作内容在服务阶段应完成的主要工作包括：——按照服务计划开展服务工作；持引导志愿服务、构建社会支持网络等服务；——开展过程评估，调整服务计划；——应对服务过程变动，做好服务中的危机处理；——填写社会救助社会工作服务记录。7.4.4 注意事项在服务阶段应注意：——充分整合政府各部门政策资源；——充分链接社会关爱援助资源；——充分动员社会力量参与社会救助；——线上线下相结合，创新拓展资源链接手段方法；——动态评估服务对象需求变化，及时优化社会救助社会工作服务方案。7.5 评估7.5.1 工作内容在评估阶段中应完成的主要工作包括：——对服务成效进行评估，包括评估服务对象的改变、目标的实现、服务对象满意度等；DB51/T

2824—2021员的表现；对专业的反思等；——填写社会救助社会工作服务评估纪录。7.5.2 注意事项在评估阶段中应注意：——向服务对象说明评估的目的和方法；——兼顾过程评估与成效评估；——兼顾定性方法与定量方法；——评估已有服务对象参与。7.6 结案7.6.1 工作内容在结案阶段应完成的主要工作包括：——确定合适的结案时机；——回顾服务过程，增强服务对象独立解决问题的能力和信心；——巩固服务对象及其所处环境已有的改善；——结束工作关系，妥善处理离别情绪；——对需要转介的服务对象做好转介安排；——填写社会救助社会工作结案记录。7.6.2 终止服务如下情况可结束或终止提供服务：——已达成服务目标的；——因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的；——存在不能实现目标的客观和实际原因的；——社会工作者或服务对象身份发生变化的。7.6.3 注意事项在结案阶段应注意：——提前告知服务对象结案的时间，让服务对象有心理准备；——必要时提供跟进服务。8 服务保障8.1 人员要求8.1.1 社会救助社会工作者社会救助社会工作者应符合以下要求：救助社会工作专业培训达到

80

小时以上并考核合格；——熟悉国家及地方政府颁布的社会救助领域相关法律、法规、政策；DB51/T

XXXXX—XXXX——掌握社会救助社会工作专业知识，拥有

3

年及以上社会工作实务经验。8.1.2 社会救助社会工作督导者社会救助社会工作督导者应同时符合以下要求：——熟练掌握社会救助领域的专业知识技能和有关政策法规；——熟练掌握开展督导的方法与技巧；——从业经历及职业资格宜符合以下条件之一（各地可根据本地实际情况，适当调整）：具有

5

年及以上社会救助社会工作实务经验并取得中级及以上社会工作师职业水平证书或具备国家承认的社会工作专业硕士及以上学历；具有

7

年及以上社会救助社会工作实务经验并取得助理社会工作师职业水平证书。8.2 服务质量控制8.2.1 建立质量控制机制建立质量控制机制应考虑：助对象及其家庭、服务项目或过程，编制特定服务质量计划或控制程序；——制定服务质量规范。从服务内容、服务程序和服务方法等方面制定具体质量规范。8.2.2 服务质量过程控制服务质量过程控制应做到：——按照服务计划和相关流程开展；——识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程并加以控制；——真实、全面、及时、准确记录社会救助社会工作服务情况。8.2.3 建立个案研讨制度的方式，开展个案讨论研究，形成集体决定，最大限度保障服务专业性和资源配置合理性。8.2.4 畅通服务投诉渠道畅通服务投诉渠道应做到：——严格执行服务投诉与争议处置制度；——公开服务投诉方式，及时收集服务过程和服务质量相关的投诉或建议；——对收到的投诉和建议及时予以回应和反馈；——根据意见和建议，采取有效措施，改进服务工作，优化服务过程，完善服务制度。8.2.5 社会救助社会工作服务成效评估工作参照

MZ/T

—2014

规定执行。8.3督导8.3.1 督导对象督导对象包括但不限于：DB51/T

2824—2021——新进入社会救助领域的社会工作者；——服务年限较短、经验不足的社会救助社会工作者；——社会救助社会工作项目管理者；——社会救助社会工作领域的实习生；——社会救助领域的志愿者。8.3.2 配置比例要求配置比例宜符合以下要求：——所有社会救助社会工作服务开展都应配置督导者；对象的配置比例宜不低于

1:5，各地可根据本地实际情况，适当调整。8.3.3 督导内容依据督导对象需求开展督导，主要包括但不限于以下内容：——研判服务对象资格；——研判需求预估的准确性；——研判资源配置的合理性；——提供社会救助领域政策咨询；——把握服务目标和服务进度的可行性和科学性；——审查服务理念、专业流程、专业方法和技术的适用性；——对可能运用的专业理论、知识与技巧进行介绍，指导督导对象开展专业准备；——对可能存在的伦理、服务与管理风险进行提醒和防范；——链接内外资源，支持督导对象服务活动的开展；——协同督导对象观测服务对象和环境变化，及时调整服务策略以达致服务预期效果；——为督导对象提供突发事件的及时指导以及突发重大事件的协同参与；——及时收集服务过程和服务质量相关的投诉或建议；——与督导对象回顾并检视工作的阶段性成效和不足，促成工作改进提升；对出现的伦理风险以及肯定个人或团队成长；——引导、鼓励督导对象提炼服务模式，思考服务的中长期发展，形成专业案例或成果产出；——检查服务档案的规范性、完整性和专业性，提升文书和档案质量。8.4 政府部门联动与政府部门联动应做到：——主动接受社会救助部门管理与指导；——实时学习社会救助领域相关政策；——主动联系社会救助部门，推动信息联通、资源联享、活动联办、服务联供；——承接社会救助部门职能转移事项，协助社会救助部门开展家庭经济状况调查评估、建档访视、需求分析等工作；——开展社会动员，推动形成政府救助兜底负责，社会援助有效补充的社会救助格局。8.5 志愿服务管理DB51/T

XXXXX—XXXX8.5.1 建立志愿服务队伍目研发、服务项目记录、激励、评价等工作。8.5.2 支持引导志愿服务支持引导志愿服务应做到：——全面联动志愿者，实现信息联通、资源联享、活动联办、服务联供；——开展志愿者日常管理培训，对于专业性要求高的志愿服务活动，要强化专业知识和技能培训，不断提高志愿者能力素质；对接，全面提高志愿服务水平；——有针对性地做好志愿服务规划，设计服务项目，开展服务活动，切实使服务对象受益。8.6 档案管理8.6.1 档案内容档案内容主要包括：——社会救助对象基本信息记录；——社会救助对象资格审查支撑材料；——服务跟进的记录；——服务评估的记录；——志愿服务管理记录；——社会救助资源管理记录；——服务质量监控记录；——服务转介和跟踪记录。8.6.2 管理内容档案管理应符合下列要求：——根据服务对象实际情况进行分类、分级管理，做好保密工作；案保密等规定。8.7 信息化信息化应符合下列要求：行系统化管理，减少服务成本，提升服务效率；作研究与相关服务计划拟定和决策；——信息化管理要确保系统安全性，避免服务对象个人隐私信息泄露，维护救助对象的合法权益。DB51/T

2824—2021参 考 文 献[1] 社会救助暂行办法（国务院令第

649

[2] 中共中央办公厅、国务院办公厅关于改革完善社会救助制度的意见（中办发〔2020〕1