中小企业对外贸易谈判 课件 M1-9-Task Nine Negotiation on Complaints

中小企业对外贸易谈判

ForeignTradeNegotiationofSmall-Medium-SizedEnterprises项目一传统国际贸易

ModuleOneTraditionalInternationalTrade

TaskNineNegotiationonComplaints知识目标学习国际贸易中争议谈判内容；学习国际贸易中争议谈判艺术；学习相关商务沟通口头英文表达方式；学习相关商务沟通书面英文表现技巧；能力目标能够准备争议谈判材料；能够顺利开展争议谈判活动；能够双语顺畅进行商务口头沟通；能够处理争议谈判往来信函；思想政治教育目标了解社会主义核心价值体系内涵与意义；能应用社会主义核心价值体系原理解决实际问题；TaskDescriptions

杭州红粉服饰有限公司代表与美国斯特朗服装有限公司签订合同后，双方按合同要求履行各自的义务。但是，双方在执行合同过程中发生种种意外，致使产品、运输、保险与支付等方面不能履约。

接下来的对话就是杭州红粉服饰有限公司代表与美国斯特朗服装有限公司代表围绕合同履行过程中发生的争议等一系列谈判活动展开的。DialogueI

这段对话发生在杭州红粉服饰有限公司外贸业务员Dicky与美国斯特朗服装有限公司采购部经理Betty之间，双方讨论货物质量与原合同不一致的问题。A：美国斯特朗服装有限公司采购部经理BettyB：杭州红粉服饰有限公司外贸业务员DickyA：Hi,Dicky.IamcallingaboutamistakeonthelastorderinOctober.IamafraidI’llhavetocancelourorder.A：Dicky,打电话想说一下10月份订单出事了。恐怕我将不得不取消我们的订单。SectionATypicalDialoguesB：Whatisit?B：怎么了？A：Thedressesyoudelivereddonotmatchthefinalsampleyouprovided.Wecannotacceptit.A：你方发来的货物似乎与你方提供确认样不符。我方不能接受。B：I’lllookintothismatterimmediatelyandgiveyouasatisfactoryreply.B：我将立即调查此事，并给您一个令人满意的答复。A：Ifyoudon’treduceyourprice,I’llconsidertocancelthedeal.A：如果你方不降价，我方会考虑取消这笔交易。B：Whatkindofpricedidyouhaveinmind?B：你方觉得多少价格合适？A：50%off,doyouagree?A：一半可以吗?B：Well,inviewofourlonggoodrelationship,wecanmakemajorconcessionsforthisorder.B：好吧，鉴于多年友好合作关系，这批衣服我们可以让步。

A：Thankyou.Let’scallitadeal.A：谢谢。那么成交了。B：Allright.B：好吧！就这么定了。DialogueII

这段对话发生在杭州红粉服饰有限公司外贸业务员Dicky与美国斯特朗服装有限公司采购部经理Betty之间，双方讨论货物数量与原合同不一致的问题。A：美国斯特朗服装有限公司采购部经理BettyB：杭州红粉服饰有限公司外贸业务员DickyA：Hi,Dicky.Itseemsthattherewassomethingwrongwiththeshipment.A：Dicky,货有问题。B：Whatisthematter?B：怎么了？A：Wecheckedandfoundthatthereseemedtobeashortage.Areyousureyousentthefullorder?A：我们检查后发现货少了。你确认全发货了吗？B：Howmanyareyoushortof?B：少了多少？A：Weareshortoffivecases.Theinvoiceshowsforty-fiveunitsbutwereceivedonlyforty.A：少了5箱。发票上是45箱。B：Thatisterrible.We’lllookintoitimmediatelyandsendyoutheshortpart.Asacompensationwe’lldeliveryouonecasemoreforfree.B：太糟糕了，我们马上补发，作为补偿多发一箱。这一箱免费送你。A：Ok,thankyou.A：谢谢。B：Ihopetheunhappinesswillnotaffectourfuturecooperation.B：我希望这场不愉快不会影响到我们未来的合作。DialogueIII

这段对话发生在杭州红粉服饰有限公司外贸业务员Dicky与美国斯特朗服装有限公司采购部经理Betty之间，双方讨论货物在运输途中破损的问题。A：美国斯特朗服装有限公司采购部经理BettyB：杭州红粉服饰有限公司外贸业务员DickyA：Hi,Dicky.A：Dicky。B：Wasthereaproblem?B：怎么了？

A：Wehadadamagedshipment.Therewasalotofdamageintransit.A：我们的货物损坏了。在运输途中有很多损坏。B：Couldyoudescribethedamageindetail?B：能描述得详细点吗?A：Twopackingcaseswerecrushed.A：两个包装箱被压碎了。B：Didyounotethedamageonthebilloflading?B：你提单上在标注损坏了吗？A：Yes,ofcourse.I’dsayabouthalfoftheshipmentisunusable.Yourcompanyshouldpayus50%ascompensationfee.A：当然。我想说大约一半的货物不可用,贵公司应该支付我们50%的赔偿费。B：Theorderwasingoodshapewhenitleftourfactory.B：订单离开我们工厂的时候是好的。A：Whatdoyoumean?Itcertainlydidn’tarriveherethatway.A：你什么意思？货到的时候不是好的。B：Idon’tthinkthisdamageisourfault.Itseemedtheshippingcompanydidthis.B：这不是我们的错。应该是航运公司的问题。A：Buttheshippingcompanywasrecommendedbyyou.A：但是航运公司是你方推荐的。B：I’msorry.We’lllookintoitimmediatelyandsendyouanotherpackingcaseswiththepriceof90%off.Doyouagreewiththedeal?B：很抱歉。我们会立即调查，再寄另一个九折的包装箱。你方同意这笔交易吗？A：That’sgreat.I’dcontactthecarriertosettlethedamage.A：太好了。我想联系船运公司解决这批损失。DialogueIV

这段对话发生在杭州红粉服饰有限公司外贸业务员Dicky与美国斯特朗服装有限公司采购部经理Betty之间，双方讨论货物品质与原合同不一致的问题。A：美国斯特朗服装有限公司采购部经理BettyB：杭州红粉服饰有限公司外贸业务员DickyA：YourlastshipmentissodisappointingthatIcannotbutfileaclaimagainstyou.A：你方上批货太让我方失望了，我方不得不向你方索赔。B：What’swrongwithit?B：有什么问题吗？A：Uponarrivalofthegoodsatourport,wehadthemimmediatelyreinspected.Tooursurprise,wefoundthemfarbelowthestandardandtheydidn’tmeetthesample.A：货物一抵达我方港口，我们立即重新检验。然而，令我们惊讶的是，我们发现它们远远低于标准，与样品不符。B：Haveyoutakenthepictureofyoursample?Willyouletmehavealookatit?B：请问能拍个照片发给我看一下吗？A：Ofcourse!A：当然了。B：Havealook.Yourdressiscoveredwithlotsofspotswhilethereisnospotatallonourshippingsample.Comparethesetwosamples,whatconclusioncanyoudrawyourself?B：你看，你的衣服上全是斑点，而我们发运的货样却是洁白无瑕。比较这两件样品，你自己能得出什么结论呢?A：Wehavenoticeditalready.Thesetwosamplesdolookdifferent.Butourcuttingistakenfromyourarrivedgoods.A：我们已经注意到这一点了。两个样品的确不一样。不过我们的样品正是从你们到岸的货物上剪下来的呀。B：Ourgoodswerestrictlyinspectedbyauthorizeddepartmentbeforeloading.Andthebillofladingwasclean.Thisshowsthatthegoodswereinperfectconditionanduptotheexportstandardatthetimeofloading.B：我们的货在装运前经过权威部门严格检验，提单也是清洁的。这说明货物装运时完好无损，符合出口标准。A：Maybethegoodsweredamagedintransit.A：货物有可能是在运输途中损坏的。B：Ifyouhaveevidenceandyourevidenceisconvincing,weshallmeettheclaimaccordingtotheinternationalpractice.B：如果你方有令人信服的证据，我方将按国际惯例理赔。A：Allright.Sobeitatpresent.A：好吧，暂时就这样吧。DialogueV

这段对话发生在杭州红粉服饰有限公司外贸业务员Dicky与美国斯特朗服装有限公司采购部经理Betty之间，双方讨论货物品质与数量与原合同不一致的问题。A：美国斯特朗服装有限公司采购部经理BettyB：杭州红粉服饰有限公司外贸业务员DickyA：Goodmorning,Dicky.A：早上好，Dicky。B：Goodmorning,Betty.B：早上好，Betty。A：Veryregretfully,thereoccurredsomethingunusualinthistransactionofours.A：很遗憾，我们这次的买卖出了点意外。B：Whatisthematterwithyou?B：怎么了？A：Whenyourlastshipmentarrivedatourportlastweek,wehadthemweighed.Theresultprovedthatthegoodswereunderweight.A：上一批货物上周抵达我方港口后，我们进行了过磅。结果表明货物短重。B：Really?B：真的吗？A：Ascomparedwiththetotalweightof100metrictonsstipulatedinthecontract,theactuallandedweightwasonly98.5metrictons.Thedifferencewas1.5metrictons.A：与合同规定的总重量100公吨相比，实际到货重量为98.5公吨。差异为1.5公吨。B：That’sreallyveryincomprehensible.1.5metrictonsisnotsmallquantityandcan’tgetlostonroute.Wherecanthese1.5tonshavegone?B：那真是没法理解了。1.5公吨可不是个小数字，不可能在运输途中丢失呀。这1.5公吨到哪儿去了呢？A：AsthegoodsweresoldonCIFterms,youmustbeheldresponsiblefortheshortage.A：鉴于货物是按目的港交货价成交，你方要为短重负责。B：Doyouhaveanyevidence?B：你有证明吗？A：Undoubtedly.Here’sasurveyreportissuedbyawell-knownnotarylabinSingapore.Itverifiestheshortweightof1.5metrictons.Andthenthereportfurthertestifiesthattheshortweightiscausedbyimproperpacking.15bagswerebrokenduringtransportationandthecontentsgotirretrievablylost.A：那当然了。这是新加坡一家著名的公证行签发的检验报告，证实短重1.5公吨。该报告还进一步证明短重是由于包装不当所造成。15只袋子运输途中破损，袋中货物无可挽回地损失。B：Inviewofourfriendlyrelationship,wearepreparedtomeetyourclaimforthe1.5metrictonsshortweight.B：考虑到我们之间的友好关系，我方准备满足你方1.5公吨短重的索赔。A：DoIunderstandthattheinspectionfeeisalsoincluded?A：是否检验费用也包括在内呢？B：Yes.B：是的。

SectionBRolesSimulationSupposeyouareoneoftheminthefollowingconversation.Trytoreadaloudandpracticetheunderlinedsentences.

这段对话发生在杭州红粉服饰有限公司外贸业务员Dicky与美国斯特朗服装有限公司采购部经理Betty之间，双方讨论货物质量与原合同不一致的问题，商量具体赔偿事宜。A：美国斯特朗服装有限公司采购部经理BettyB：杭州红粉服饰有限公司外贸业务员DickyA：Therearetwoclaimswemakewithyou.Let’sdiscussthemonebyone.A：我方向你们索赔有两点，我们一个个讲吧。B：Whichoneshallwediscussfirst?B：那我们先谈哪一个呢？

A：Thecolorsoflastdressesseverelyfade.Wehavereceivedthecomplaintsfromourcustomers.

Wecannotsellthemoutanymore.Wehavesufferedalotofloss.A：上次那批衣服色颜色掉得太厉害了。我们收到了顾客的投诉。这批货再也不能卖了。我们的损失很大。

B：Haveyoutakenthepictureofyoursample?Willyouletmehavealookatit?B：请问能拍个照片发给我看一下吗？A：Ofcourse!Thesearethepicturesthatourclientsaskedfortherefund.A：当然了。这些是顾客要求退款与退货的图片。B：I’msosorrytohearthat.Ihopeyoucantakeiteasy.Ihavetofindoutwhatcausedtheproblem.Iftheproblemwascausedbyus,we’llpayforyourloss.B：很抱歉发生这种事。别着急，我会调查具体的原因。如果是我方的问题，我们会赔偿你方的损失。A：Becauseofthebadquality,thedressesareunfitforsaleagain.A：由于产品质量太差，这批衣服根本不适合销售。B：Thisismostunfortunate.Ourmanufacturerhasalwaysattachedgreatimportancetothequalityoftheirproducts.B：真不幸发生这种事。工厂一直都狠抓质量的。A：Wehavehadlong-goodbusinessrelationshipforalmosttenyears.Itwasthefirsttimethatwefoundthegoodsfarbelowthestandardandtheydidn’tmeetthesample.A：我们是10多年的生意伙伴。第一次碰到货品不达标，与样品不一致的情况。B：That’sreallyverystrange!Whateveritis,we’llarrangetheshipmenttocompensateyourlossimmediatelywhenwecheckoutthelossclearly.B：真奇怪。不管怎样，等我们核实损失的具体情况后，立即安排重新发货。A：That’sgreat!A：太好了。B：Canyoutellmethenumberofthedefective?B：能告诉我次品的数量吗？A：Tenpiecesofdresseshavebeensentbacktous.Therestwillbereinspectedbyourwell-knownnotarylabinAmerica,whosetestimonyisabsolutelyreliable.A：10件已经退回我处了。剩下的交由美国著名机构检验了。B：Itwasratherasingularcase.Wehavenevercomeacrosssuchacase.B：这是个特例，我们以前从来没有碰到过这种事。A：You’llgetthesurveyreportintwodays.A：两天后你们会拿到调查报告。B：Thatisanunfortunateoversightonourpartandalessontous.Accordingtothesurveyreport,wewillpaytheinspectionfee.B：这个疏忽给了我们一个教训。根据报告结果，我们会付检验费的。A：Weacceptyouradvicetosettletheclaim.Well,inthatcase,thereisnothingmoretobesaid.A：我们接受这种处理方案。这样的话，也没什么好说的了。

B：OK,Let’sgointothenextclaim.B：好吧，那我们谈下一下问题吧。

1.UponthearrivalofthelastconsignmentinLondon,itwasfound,muchtoourregret,thatabout50%ofthecaseswereleaking.

最后一批货物到达伦敦后，令我们非常遗憾的是，大约50%箱子都有渗漏。2.Itisclearthatyoushouldtaketheresponsibilityfortheexcessivefreight.

很明显，你方应该承担多余的运费。3.Asthequalityofthegoodswasmuchlowerthanrequired,wethereforearelodgingaclaimof$1,000forinferiorquality.Yourgoodscannotbeacceptedastheydifferfromyoursamples.

由于货物的质量远低于要求，因此我们提出了1000美元的劣质索赔。我方不能接受你方货物，因为这批货与样品不一样。

SectionCTypicalExpressions4.Wewillentertainyourclaimaftertheretainedsamplesarerecheckedandcertifiedbythethirdauthorizedorganization.第三方官方授权机构重新鉴定留样结果出来后，我方会接受你方索赔的要求。5.Wewillcompensateyourlossifwewereresponsibleforit.

如果是我方责任，我方将赔偿你方全部损失。6.Itistheinsurancecompanythatyoushouldaskforclaimfrom,asthemishaphappenedaftershipment.

你方应该向保险公司索赔，因