快递企业配送服务质量顾客满意度评价

快递企业配送服务质量顾客满意度评价--基于因子权重排序估计法和模糊评价理论件员专业性、订单状态跟踪、收货时间地点的人性化和客户信息安全并开发析结果计算因子权重，并进行模糊评价，并得出研究结论。【关键词】配送服务质量；顾客满意度；权重分析；模糊评价多研究两者之间关系的学者通过实证研究论证了服务质量是影响顾客满意度的分析得出相对市场优势及劣势，对其提高顾客满意度提供建议。（1）文献分析法。通过在知网、维普等论文数据库查阅相关文献资料，对统计分析软件SPSS对数据进行分析，借助因子权重排序估计法和模糊评价理确定研究问题理论分析实证分析研究背景与意义评价指标体系构建国内外研究现状量表开发及问卷设计文献综述收集材料，整理数据数据分析研究结论与展望2.1物流服务质量概述2.1.1物流服务质量的概念及发展现状理论，认为物流服务是指企业能在恰当的时间(rplace)，以合适的价格(rightprice)和方式(rightchannelorway)，为客户(rigcustomer)提供适合的产品和服务(rightprodice)，使客户的个2.1.2物流服务质量评价体系及发展现状图2艾瑞咨询提出的满意度三级模型2.2顾客满意度概述2.2.1顾客满意度的概念表1顾客满意概念发展演变Pfaff层次分析法是目前学者们推崇和应用的物流配送服务质量顾客满意度评价图3层次分析法评价模型[25]2.3.2模糊评价理论概述难以量化的问题，适合各种非确定性问题的解决。3快递企业配送服务质量顾客满意度模型设计3.1快递企业配送服务质量顾客满意度评价指标体系构建表2快递企业配送服务质量顾客满意度调查的理论来源Mentzer(2001)[7]型图4快递企业配送服务质量顾客满意度理论模型表3物流服务质量顾客满意度评价指标体系归纳PZB（1988）[14]Mentzer等Mentzer（2001）[7]制B2C配送物流），物流费用图5快递企业配送服务质量顾客满意度评价模型度评价指标体系，见表4。表4快递企业配送服务质量顾客满意度评价指标体系123456783.2快递企业配送服务质量顾客满意度评价量表的开发Rechheld(1996)等学者指出顾客满意表5配送服务质量满意度测量题项12345678图6国内快递企业行业市场份额走势（2014—2019Q1）因此在形成初始量表时也将京东物流纳入其中，开发出以下初始量表，见表6。表6快递企业配送服务质量顾客满意度初始量表3.3初始量表预调研本研究的调查问卷的评价指标体系和初始量表虽然是在总结大量文献的基3.3.1初始量表的信度检验表7Cronbacha系数数值代表的结果量表信度较低，可能要重新调整问卷表8初始量表Cronbacha系数3.3.2初始量表的效度检验表9KMO和Bartlett的检验df3.4正式问卷形成4快递企业配送服务质量顾客满意度评价分析4.1调查对象基本情况描述性统计分析表10样本基本信息统计表特征变量选项频数百分比男45.78%女24463800特征变量选项频数百分比544.58%44.59%62019Q1快递行业市场占比份额，可知快递行业是服务同质化较为严重的4.2信度与效度检验4.2.1信度检验4.2.2效度检验表12最终量表的KMO和Bartlett的检验df因子的测量权重。权重计算按照以下4个步骤进行。4.3.1统计各指标出现在各位次上的频率ΣNFKfij=（1）Fkij表13指标排序概率统计第1位第2位第4位第7位第8位120345678111111114.3.2计算各指标的排序值Σfij*(n+1j)i=1,2,3...,n(2)j=1123456784.3.3计算相对重要性i幼i,则可以计算出1234567814.3.4归一化处理得权重值将式(3)得出的结果按照式(4)进行归一化处理，得出各因子的权重123456784.4.1计算模糊评价分值平均评价值(Ep)=全体受访人员的评价值之和/受访人员数(5)表17快递企业各指标模糊评价分值Ep(配送速度)Ep(包装完好性)Ep(商品精确率)Ep(订单状态跟踪)Ep(收货时间地点的人性化)Ep(派件员专业性)Ep(客户信息安全)表18快递企业各指标模糊评价排名642135Ep(配送速度)263451Ep(包装完好性)263451Ep(商品精确率)264351Ep(订单状态跟踪)264351Ep(收货时间地点的人性化)265341Ep(派件员专业性)263351Ep(客户信息安全)2634514.4.2计算模糊评价结果