学习情境五：客户服务管理

PropertyManagementPractices物业管理实务学习情境五：客户服务管理物业管理实务CONTENT单元一知识准备单元二客户接待服务目录单元三保修接待服务单元四投诉接待服务单元五客户沟通单元六客户满意度调查

单元一知识准备011.客户服务的概念、意义（1）概念客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。物业管理中的客户服务管理是指物业服务企业为了了解和创造客户（业主或使用人）的需求，以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。1.客户服务的概念、意义（2）意义意义1.加强客户服务是企业发展自身的需要2.加强客户服务工作是顺应客户的需求2.客户服务的组织机构与职能

（1）客户服务中心（2）客户服务中心经理（3）客户服务主管客户服务专员（1）组织机构2.客户服务的组织机构与职能（2）职能1客户服务中心2为客户办理入住、装修、搬离、证件及收费售出，受理客户报修并及时处理

3提供物业管理咨询和接待服务、及时解决客户的投诉并做好回访工作4制定各种文化活动方案、组织开展各种文化娱乐活动等社区文化建设

5客户档案建设及管理工作6部门员工工作安排、业务培训和考核、部门费用预算与执行等内部管理工作

制定服务中心管理制度、你工作流程，客户满意度调查

2.客户服务的组织机构与职能（2）职能1客户服务中心经理2监督、指导、检查客服部各项工作及下属工作完成情况，做好沟通和协调工作

3及时处理客服部责任内的重大事件，开展客户意见征询、走访、回访工作4确保客服部质量记录的完整、准确、有效，并做好归档工作

5制定客服部工作计划、工作安排和任务分配，以及下属的业务培训和考核工作6协助其他部门工作，完成公司或上级领导交办的其他任务

全面负责制定、落实客服部岗位责任制、工作要求、标准及目的，审批活动方案

2.客户服务的组织机构与职能（2）职能1客户服务主管2组织、指导客服专员对报修进行接待、登记、处理、督促、回访和意见征询工作3受理客户投诉、协调处理纠纷，协助客服经理进行走访和意见征询工作4指导、督促客服专员做好物业费等费用的收缴，做好本部门的经费计划与控制

5定期策划社区文化娱乐活动，指导实施，协助政府相关部门开展各项工作6指导物业档案的建设与管理，落实部门员工业务培训与考核等工作

协助客服经理制定相关规章制度，召开部门工作会议，协助各部门的工作开展2.客户服务的组织机构与职能（2）职能1客户服务专员2向客户催收、收取物业管理费、有偿服务收费及协议代收各项费用3负责接待来访的客户、受理投诉、协调相关部门并妥善解决，做好回访工作4负责对物业服务资料的日常管理、整理，并对需要的存档资料及时归档5落实各项社区文化活动，以及领导交办的其他工作具体负责客户入住和装修等手续的办理与咨询工作3.客户服务管理的内容1内容2沟通协调及投诉处理3监管工作4资料档案管理5社区文化开展6综合事务接待工作4.客户服务的基本礼仪要求

（1）礼仪要求（2）仪容仪表（3）举止仪态言谈与表情

单元二客户接待服务021.客户接待服务的形式与要求

（1）形式（2）客户来访接待（3）客户来电接待邮件接待（1）形式1.客户接待服务的形式与要求

（1）客户来访接待（2）引领客户（3）接待客户礼貌送客（2）要求1.客户接待服务的形式与要求（2）要求1客户来电接待2接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当3接听电话时，应先问候对方“您好”；然后告知对方本公司本部门名称，再报出接听人员本人姓名。同时，做好来电接待记录应保证热线电话畅通。在电话铃响3次前，应立即接听电话1.客户接待服务的形式与要求（2）要求1邮件接待2邮件的言辞一定要诚恳，以能够感动客户、尽快解决问题为宗旨3邮件一定要行文规范，有标题，而且标题要清楚明白，让客户感觉到管理人员的专业和对问题的重视邮件内容要简洁明了，以能解决客户问询的事项或投诉为标准2.作业程序

（1）作业程序（2）客户接待作业程序（见样本4）（3）客户问询接待作业程序（见样本5）会议接待服务作业程序（见样本6）

单元三报修接待服务031.报修接待服务的范围和时间要求范围与时间要求2小时内赶到现场，24小时内修理72小时内修理（1）急修项目（2）一般项目2.报修接待服务的相关规定12客户原有自用设备的损坏，可以向该物业管理区域内的物业服务企业报修，也可以向其他维修单位报修。向物业服务企业报修的，物业服务企业不得拒绝修理。3急修以及维修项目在两工时以下的维修费用，由报修人认可签字后，按规定支付；除此之外，共用部位、共用设备维修在两工时以上且维修费用在500元以上的，须经业主委员会认可后予以维修，费用按规定预支。接受委托的物业服务企业，应向客户公布接待报修的地点和报修时间。客户可用电话报修，也可直接到接待报修的地点报修。4物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为3个月。修理项目竣工以业主验收签字为准。5因修理质量引起的返修不得再收费。3.报修处理标准作业规程（1）报修处理标准作业规程（见样本7）

单元四投诉接待服务041.投诉接待服务的概念投诉接待服务是指客户服务中心服务人员在接待客户投诉、意见、建议过程中，具体记录投诉内容，并及时传达投诉相关部门，负责协调、跟踪、督促投诉问题及早解决的服务过程。2.客户投诉的分类（1）按投诉性质分类性质分类沟通性投诉有效投诉客户对物业服务企业在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的客户提出的物业服务企业或其管理人员故意、非故意，或失误造成客户或公众利益受到损害的投诉。求助型投诉咨询型投诉发泄型投诉1.客户投诉的分类（2）按投诉内容分类内容分类突发性事件的投诉对设备的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉3.客户投诉处理相关作业规程（1）客户投诉处理标准作业规程（见样本8）（2）投诉处理内部工作规程（见样本9）（3）客户投诉的立项和销项规定（见样本10）

单元五客户沟通051.客户沟通的概念客户沟通是指物业服务企业通过与业主或使用人之间交流信息、观点，以达到相互理解、和谐融通的交流过程。在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分。2.客户沟通内容、方法与方式（2）内容（3）与建设单位

（4）（1）与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等与市政共用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人与业主大会和业主委员会与业主(或物业使用人)（5）2.客户沟通内容、方法与方式（2）方法（3）倾听

（4）（1）提问表示同情解决问题跟踪（5）2.客户沟通内容、方法与方式（2）方式（3）上门沟通

（4）（1）电话沟通意见调查表随机走访处理客户投诉（5）3.与客户沟通作业程序（1）与客户沟通作业程序（见样本11）

单元六客户满意度调查061.客户满意度调查的概念客户满意度，是指客户感觉状态的水平，即客户在接受某一服务时,实际感知的服务与预期得到的服务的差值。实际感知不及预期会造成客户不满意；实际感知与预期相称达成客户满意；实际感知超过预期则客户十分满意。客户满意度调查是物业服务企业通过问卷、走访、面谈、座谈会等形式，经过对调查资料的研究分析，了解客户的需求和期望，获得客户对物业管理服务客观真实评价的活动过程。2.客户满意度调查的内容、方法与方式1内容2客户接待服务3设施设备的维修与运行管理服务4公共秩序维护服务5环境管理服务6投诉受理服务物业服务人员仪态