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文档简介

PropertyManagementPractices物业管理实务学习情境十六物业管理质量管理体系物业管理实务CONTENT单元一知识准备单元二质量管理体系的建设目录

单元一知识准备011.质量管理体系基础认识（1）概念质量管理体系，就是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是为实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，而必须建立的相应管理体系。通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。1.质量管理体系基础认识（2）内容（3）ISO9000质量管理体系

（1）ISO14000环境管理体系ISO45001职业健康安全管理体系2.质量管理体系的原则与要素1原则顾客导向3全员承诺2领导力4过程方法5改进6基于证据的决策7关系管理2.质量管理体系的原则与要素（2）要素（3）机构

（4）（1）程序过程总结3.建立质量管理体系的基本要点与要求（2）要点（3）质量管理体系应形成文件

（4）（1）质量管理体系既要满足企业内部质量的需要，同时也要充分考虑外部质量保证要求。质量管理体系应该覆盖该企业所处的所有质量管理体系情况。

企业应通过经常性的质量监督、内部审核和管理评审等手段，不断改进体系。（5）质量管理体系的效果应能满足本企业和业主的需求和期望，并落实到最终服务上，应在企业和业主的利益、成本和风险等方面进行统筹权衡。3.建立质量管理体系的基本要点与要求（2）要求（3）强调质量策划

（4）（1）强调以预防为主强调满足业主对服务的要求强调系统化3.建立质量管理体系的基本要点与要求1特性服务的对象是有情感色彩的“人”3服务是不可贮存的2服务是无形的4服务是一次性的5服务的提供常常是不可预测的6服务更依赖于服务者的素质7业主的评价常常带有个人色彩

单元二质量管理体系的建设021.实施质量管理体系的步骤聘请顾问任命管理者代表成立品质部抽调业务骨干送外培训建立文件化质量管理体系体系文件送交各部门审核内审员培训员工培训质量管理体系试运行第一次内部质量审核修改质量管理体系文件质量管理体系的运行与维持第二次内部质量审核预审现场认证通过质量管理体系认证复检、质量体系的维持与改进2.质量管理体系文件的编写（2）作用（3）表述质量管理体系

（1）审核的依据质量改进的保障2.质量管理体系文件的编写（2）特性（3）制度性

（1）唯一性适用性2.质量管理体系文

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