模块3-城市轨道交通票务管理

模块3城市轨道交通票务管理(1)熟悉自动售检票系统的构成和功能。学习目标(2)掌握车票的类型和使用规定，以及车票的管理及相关规定。(3)掌握票务作业程序、乘客事务处理及特殊情况下的票务处理。3.1城市轨道交通车站自动售检票系统3.13.1.1自动售检票系统认知3.1.2城市轨道交通车票3.1.1自动售检票系统认知城市轨道交通自动售检票系统简称AFC系统，是一种由计算机集中控制的自动售票、自动检票及自动收费和统计的封闭式自动化网络系统。车站自动售检票系统的主要功能包括以下几点：（1）接收中心自动售检票系统传来的控制命令和指令信息，按照要求存储或发送到相应的售检票设备。（2）接收、存储各售检票设备上传的业务数据，根据运营需要将业务数据上传中心自动售检票系统。3.1.1自动售检票系统认知（4）处理和提供与本站运营业务有关的统计分析报告。（5）查询与本站票务运营有关的信息。（6）进行本站自动售检票系统的维护和重要数据的输入、输出。（3）实时监控本站自动售检票系统中售检票设备和网络运行情况，进行故障诊断。3.1.1自动售检票系统认知3.1.1.1自动检票机如图3-1所示，自动检票机（AGM）也称闸机，主要是用于管理客流、正确扣取乘客票款及对单程票进行回收，使乘客完成进站或出站。图3-1自动检票机3.1.1自动售检票系统认知3.1.1.1自动检票机1.自动检票机的识别方式我国城市轨道交通自动检票机的识别方式主要有刷卡（包括磁卡、IC卡、各种异形卡等）、刷手机（不同城市有不同的要求）等。目前，北京地铁、上海地铁、西安地铁、深圳地铁等均支持刷手机进站乘车。3.1.1自动售检票系统认知3.1.1.1自动检票机①拍打门式（见图3-2）②扇门式（见图3-3）③三杆式（见图3-4）2.自动检票机的分类目前，我国城市轨道交通车站的自动检票机根可按以下几种方式分类：（1）根据阻挡装置类型划分。3.1.1自动售检票系统认知3.1.1.1自动检票机图3-2摆闸图3-3翼闸图3-4三辊闸3.1.1自动售检票系统认知3.1.1.1自动检票机（2）根据功能划分。①进站检票机。②出站检票机。③双向检票机。（3）根据通道宽度划分。根据通道宽度，自动检票机可分为普通检票机和宽通道检票机。3.1.1自动售检票系统认知3.1.1.2自动售票机图3-5某轨道交通车站的自动售票机自动售票机（TVM）的基本功能是实现乘客自助购票，即收取乘客的纸币或硬币，提供给乘客相应的车票及找零。部分自动售票机也具有对一卡通卡或轨道交通专用处置车票进行充值的功能。同时，自动售票机预留银行卡的数据接口和电气接口及物理空间，方便支付方式的扩展。图3-5所示为某轨道交通车站的自动售票机。3.1.1自动售检票系统认知3.1.1.3半自动售票机如图3-6所示，半自动售票机（BOM）主要用于辅助票务员处理各种售票、充值、查询等相关业务，乘客不能操作半自动售票机。半自动售票机的基本功能如下：（1）发售车票。（2）分析车票。（3）票务的处理及服务。图3-6半自动售票机3.1.1自动售检票系统认知3.1.1.4自动验票机和自动加值机1.自动验票机自动验票机（TCM）用于实现乘客自助查询车票的相关信息，如车票的类型、卡号、金额、有效期、乘车记录，以及近期的交易记录等。图3-7所示为长沙轨道交通某站自动验票机。图3-7长沙轨道交通某站自动验票机3.1.1自动售检票系统认知3.1.1.4自动验票机和自动加值机2.自动加值机自动加值机（AVM）是指乘客可以自助用现金或银行转账方式对充值卡进行充值的机器，如图3-8所示。自动加值机可以识别伪币、找零，并具有分析车票和自动显示余额的功能。3-8自动加值机3.1.2城市轨道交通车票3.1.2.1车票的分类1.根据采用的票卡技术与介质划分根据采用的票卡技术与介质，可将车票分为纸质车票、磁卡车票、智能卡车票等。目前，我国城市轨道交通车站主要使用磁卡车票和IC卡车票，纸质车票主要用于因检票机大面积故障或其他一些原因而导致必须使用纸质车票的情况。（1）纸质车票。①普通纸质车票。②条形码纸质车票。3.1.2城市轨道交通车票3.1.2.1车票的分类图3-9普通纸质车票图3-10条形码纸质车票3.1.2城市轨道交通车票3.1.2.1车票的分类1.根据采用的票卡技术与介质划分（2）磁卡车票。磁卡是一种利用磁记录特性对有关信息进行记录交换的卡片，如图3-11所示。磁卡是由高强度、耐高温的塑料或纸质涂覆塑料制成的，防潮、耐磨，且有一定的柔韧性，携带方便，使用较为稳定可靠。图3-11磁卡车票3.1.2城市轨道交通车票3.1.2.1车票的分类1.根据采用的票卡技术与介质划分（3）IC卡车票（见图3-12）。IC卡（integratedcircuitcard)又名智能卡（smartcard)，是法国人于1970年发明的。这种既具有智能性又便于携带的卡片为现代信息处理和传递提供了一种全新的手段。作为一种新的工具，智能卡已被应用到众多的领域。IC卡有许多分类方式。按读写方式，IC卡可分为接触式IC卡和非接触式IC卡。图3-12IC卡车票3.1.2城市轨道交通车票3.1.2.1车票的分类（1）单程票2.根据计费方式划分②预赋值单程票①普通单程票②优惠票（2）储值票①普通票③免费票（3）计次票3.1.2城市轨道交通车票3.1.2.1车票的分类(a)(b)图3-13单程票（a）上海地铁单程票（b）南京地铁单程票图3-14上海地铁发行的一日票3.1.2城市轨道交通车票3.1.2.2车票的票价车票的票价是指按照规定购买车票的价格。城市轨道交通是城市公共交通的一个重要组成部分，带有公益性质，因此不能单纯地以追求盈利为目的。票价的高低直接影响着客流量的大小和公共交通系统的吸引力，因此城市轨道交通的票价制定必须考虑以下因素：（1）城市公共交通中除城市轨道交通以外的其他交通方式的票价水平。（2）城市经济发展水平、市民生活水平及乘客承受能力。（3）政策因素，如中央和地方政府的物价政策、交通费补贴政策等。3.1.2城市轨道交通车票3.1.2.3自动售检票系统中的票卡城市轨道交通自动售检票系统专用票主要包括单程票、出站票、往返票、一日票、三日票、福利票、区段定期票、纪念票（定值纪念票、计次纪念票、定期纪念票）、员工票和车站工作票。1.车票的状态（1）根据进出站状态划分，车票状态可分为未进站和已进站。（2）根据车票从发售到回收划分，车票状态可分为已售、未售和回收。3.1.2城市轨道交通车票3.1.2.3自动售检票系统中的票卡2.车票的使用（1）车票的一次完整使用过程必须有一次进站记录和相应的出站记录。（2）每张单程票、福利票仅限当日一人一次乘车使用；定值纪念票、一卡通储值票每次乘车过程中仅限一人使用。（3）进站、出站检票时，必须持有在本系统内使用的有效车票。现行各类车票的使用方法和使用规定如表3-1所示。3.1.2城市轨道交通车票3.1.2.3自动售检票系统中的票卡表3-1现行各类车票的使用方法和使用规定3.1.2城市轨道交通车票3.1.2.4票卡的管理1.票卡的清点（1）根据运营单位的规定周期，在运营结束后对车站票卡进行盘点，值班站长及客运值班员将TVM、BOM、自动检票机票箱及废票箱车票、车票回收箱车票回收放入指定盘点票卡的区域进行盘点。（2）从闸机直接回收的车票原则上不需要清点实际数量，按照设备显示数据进行台账登记，存放在运营单位指定的区域，不得擅自打开票箱取票。（3）将车站所有票种的数量填写在车站票卡库存日报表中。（4）盘点完成后，若发现票卡的实际数量与当天的车站票卡库存日报表的本日结存数不符，对车站对账实际不一致的情况应立即上报。3.1.2城市轨道交通车票3.1.2.4票卡的管理2.票卡的存放（1）除特殊原因外，任何时间，票卡只能存放于车站车站票务管理室（或运营公司规定的储存票卡的区域）、票亭、TVM、BOM及出站闸机。（2）有效单程票要用票箱存放至指定区域，不能零散存放；废票用皮筋扎好，清点好数量后放入布袋中加封。（3）对有值车票，均应根据票种及票面金额归类存放于指定区域的保险柜中。3.1.2城市轨道交通车票3.1.2.4票卡的管理3.票卡的调拨调拨车票仅限于非有值车票，区域车站内车票配送按照线路内车票调拨流程进行作业。4.票卡交接（1）客运值班员之间的交接。（2）客运值班员与票务员之间的交接。3.1.2城市轨道交通车票3.1.2.4票卡的管理5.废票的管理（1）票务员将回收的无效票卡及与乘客事务处理有关的票卡分类扎好，根据加封的票卡数量封入票务专用信封或钱袋，注明票卡类型、票种、数量、加封车站、加封人和加封日期，由客运值班员根据注明的数量与无效/过期票处理记录表中填写的数量进行核对，确认无误后随报表上交。（2）除与乘客事务处理相关的废票外，其他所有的废票由客运值班员负责收集，与值班站长当面清点、核对后分类封装。3.23.2城市轨道交通车站票务作业3.2.1票务作业程序3.2.2乘客票务事务的处理3.2.3特殊情况下的票务处理3.2.1票务作业程序城市轨道交通票务作业分为运营前、运营时、运营结束后的票务作业，以及车站现金管理。运营前的票务作业运营时的票务作业运营结束后的票务作业车站现金管理3.2.1票务作业程序3.2.1.1运营前的票务作业1.票箱压票（1）自动售票机票箱压票。（2）半自动售票机票箱压票。2.钱箱补币客运值班员需要在自动售票机的硬币钱箱内加入硬币，具体流程因设备不同而有所差异。3.2.1票务作业程序3.2.1.2运营时的票务作业（1）票务员上岗。票务员领取好相应票务备品、备用金、票卡等，在值班站长或客运值班员的护送下至票亭接岗。1.正常售票作业（2）开窗售票。票务员售票时必须遵守“唱收唱付”的原则，具体流程如下：①收②唱③操作④找零（3）替岗。需要有人替岗时报告综控室，替岗人员必须使用自己的半自动售票机登录密码、操作号码。3.2.1票务作业程序3.2.1.2运营时的票务作业2.退票作业普通单程票退票分为以下两种情况：（1）对售出当天规定时间内未使用、卡内信息可以读取的单程票，一般可在购票车站按车票金额办理退票。（2）对由于地铁方面的原因导致的普通单程票的退票，需经两名以上站务人员共同确认后在车站票务中心办理。3.补票作业乘客丢失单程票、交通卡出站时，需要到票亭进行补票。不同城市轨道交通运营公司有不同的补票制度，但均需要票务员操作BOM补发车票。3.2.1票务作业程序3.2.1.2运营时的票务作业4.TVM钱箱更换钱箱是自动售票机（TVM）的主要零部件，一般包括硬币钱箱、纸币找零钱箱、纸币回收钱箱和废钞箱等。钱箱更换作业一般由客运值班员进行操作。5.交接班作业（1）票务员交接班。（2）客运值班员交接班：客运值班员交接班作业主要包括车票交接、现金交接、钥匙交接、备品及其他方面的交接。3.2.1票务作业程序3.2.1.3运营结束后的票务作业1.TVM钱箱清点为保证自动售票机票款收益统计的准确性，车站对从自动售票机更换下来的钱箱票款的清点必须按照规范进行，以确保准确无误。钱箱清点的基本流程如下：（1）清点钱箱时，至少两名工作人员在指定区域进行清点；其中一名工作人员的职位必须是值班员及以上，一般为客运值班员和一名站务员。（2）钱箱必须逐一清点，即清点一个核对一个，且核对完毕方可开启下一个。（3）打开硬币钱箱，将所有硬币倒入点币机内进行清点。（4）两名清点人员共同确认钱箱内无遗留的纸币和硬币后，站务员锁闭钱箱并将其放至已清点存放区域。（5）清点过程中，经纸币清点机验收报警的纸币必须取出经人工鉴别真伪。3.2.1票务作业程序3.2.1.3运营结束后的票务作业（6）客运值班员和站务员共同确认清点金额，若清点金额与显示金额不一致，则必须进行二次清点，并按实际清点金额填记；存在大额差异时，需报告值班站长进行核实。（7）在清点过程中，若发现假币、机币等异常情况，需要在钱箱清点报告的备注栏注明，并将相应的假币、机币用专用信封加封后随报表上交。（8）全部清点完毕后，两名清点人员按照补币所需金额清点出次日需补充的硬币并加封，纸币按100张捆扎加封以备次日补币所用；值班站长确认自动售检票系统车站计算机录入数据与自动售票机钱箱清点记录表实点金额一致。3.2.1票务作业程序3.2.1.3运营结束后的票务作业2.票务员结账（1）将纸币按面值进行清分后，按照面值分别过验钞机进行清点，经验钞机报警的纸币必须经人工鉴别真伪；将所有硬币倒入点币机内进行清点；清点交通卡售出数量。（2）将清点好的金额和票卡数量与半自动售票机生成的账单进行核对，清点金额及数量与账单一致则填写相关报表，签字后将票款及相关单据（如半自动售票机账单、交通卡充值单、单程票退票单等）上交客运值班员。（3）若清点好的金额和票卡数量与半自动售票机生成的账单不一致，则进行二次清点；若仍有出入，则报告客运值班员和值班站长。3.2.1票务作业程序3.1.2.4车站现金管理车站的现金主要由设备和票务员收取的票款及票务备用金组成。使用和保管现金时，必须在车站票务管理室设立安全区域并有24小时监控；未经允许和授权，无关人员不得进入车站票务管理室；必须两人及以上进入车站票务管理室放置、提取现金等，且所有作业均要在监控下进行。3.2.1票务作业程序3.1.2.4车站现金管理1.车站现金管理规定（1）严禁坐支票款和挪用票务备用金。（3）票款与备用金实行分区管理，当备用金被误当作票款上交时，需立即上报票务管理部门。（2）严禁弄虚作假、虚报瞒报。（4）备用金交接、盘点时，如发生短款，必须由责任人及时补齐。3.2.1票务作业程序3.1.2.4车站现金管理2.现金安全区域相关规定（1）现金安全区域严禁存放私人钱、票。（2）未得到车站当班值班站长的许可，任何非当班人员不得进入现金安全区域。（3）非当班人员进入车站票务管理室时，必须由当班客运值班员陪同。（4）在非运营时间，车站工作人员不得进入票亭、客服中心，开启、操作票务终端设备。（5）在非运营期间，除车站当班值站长、值班员、站务员外，任何人员不得进入车站票务管理室；在特殊情况下，由值班站长批准进入。（6）涉及现金的交接、清点应在监控下进行，现金处理完毕应立即锁入保险柜中。3.2.1票务作业程序3.1.2.4车站现金管理3.现金交接在进行现金交接时，交接双方必须做好交接记录。（1）在监控范围内，交接双方当面清点纸币金额后，进行签名，确认交接。（2）在监控范围内，对已加封的硬币交接时，确认加封正确完好后，可凭加封金额交接；对零散硬币按实点数交接。（3）现金交接时严格按照交接班规定进行，交接双方必须共同确认，确保车站现金交接无误。当发生对账不一致时，应由值班站长立即上报票务管理相关人员，及时组织调查并将调查情况上报。3.2.1票务作业程序3.1.2.4车站现金管理4.现金加封现金加封可用砂纸、信封、钱袋加封，加封后必须保证已经破封就无法复原。（1）砂纸加封。同一面额的纸币每满100张需用砂纸加封。3.2.1票务作业程序3.1.2.4车站现金管理4.现金加封（2）信封加封。①加封前，先在票务信封的正面注明加封金额、加封车站、加封人和加封日期。②加封时，先将信封口封住，再用砂纸将信封背面的接缝处封住，最后在信封背面的砂纸骑缝处及封面上签名。③放入信封加封的仅限于同一面额数量不足100张的纸币，按面额大小归整后放入信封内加封。3.2.1票务作业程序3.1.2.4车站现金管理4.现金加封（3）钱袋加封。①加封前，先在砂纸上注明加封金额、加封车站、加封人和加封日期。②加封时，将钱袋用绳子绕扎紧后再用加封前写好的砂纸缠绕加封。③用钱袋加封纸币时，应先用砂纸加封或信封加封后再放入钱袋内加封。5.假币的处理当车站收到假币时，应遵循“谁收取谁补还”的原则进行处理。3.2.2乘客票务事务的处理3.2.2.1车票无法通过自动检票机011.车票超程车票超程是指按路程计价时，付费区乘客所持车票余额不够支付按标准计算所得的起点站至终点站之间的单程车费。其处理方法如下：（1）单程票超程。（2）储值票超程。3.2.2乘客票务事务的处理3.2.2.1车票无法通过自动检票机022.车票超时车票超时是指乘客验票进入付费区后，在付费区逗留时间过长，导致车票使用时间超过系统规定的有效时间，导致车票不能正常通过闸机的情况。其处理方法如下：（1）单程票超时。（2）一卡通超时。一卡通超时的情况分为乘客在付费区和在非付费区两种。3.2.2乘客票务事务的处理3.2.2.1车票无法通过自动检票机033.车票无进站信息车票无法通过闸机，经车票分析显示为车票无进站信息的情况一般发生在乘客在付费区无法出站。（1）单程票。（2）储值票。3.2.2乘客票务事务的处理3.2.2.1车票无法通过自动检票机054.车票无出站信息（1）单程票。（2）储值票。045.车票无效车票无效是指车票在使用过程中，因轨道交通设备原因或乘客自身人为原因造成车票异常，无法正常通过进、出闸机，且无法通过半自动售票机进行更新处理的情况。3.2.2乘客票务事务的处理3.2.2.2票务设备异常交易1.TVM卡钱、没找零或少找零、没出票或少出票2.TVM多找零3.TVM发售无效票4.出闸机扣费错误3.2.3特殊情况下的票务处理3.2.3.1票务应急处理的原则(1)(2)(3)(4)(7)(5)（4）事件发生的时间。（6）事件发生的历史。（2）最小区域。（3）最小中断。（5）事件发生的地点。（1）安全。（7）客户服务。(6)3.2.3特殊情况下的票务处理3.2.3.2票务应急处理的类型010302041.线网级故障3.车站级故障2.线路级故障4.设备类故障3.2.3特殊情况下的票务处理3.2.3.3票务应急处理程序1.自动售票机故障车站自动售票机（TVM）故障分为部分TVM故障和全部TVM故障。（1）部分TVM故障。车站内部分TVM发生故障时的处置程序如下：①若为职责范围内的故障情况，客运值班员应进行简单的故障处理；若非职责范围内或无法处理的设备故障，应及时向相关部门报修。②站厅站务员协同值班站长或客运值班员做好乘客引导工作，将乘客引导至票亭购票、充值等。③若无法满足乘客需求，值班站长可视客流情况适当加开BOM，并安排票务员使用BOM作业，以加大售票能力。3.2.3特殊情况下的票务处理3.2.3.3票务应急处理程序1.自动售票机故障（2）全部TVM故障。车站全部TVM故障时的处置流程如下：