物业 实习报告

广州都市职业学院学生毕业（顶岗）实习汇报毕业实习汇报题目颐景华苑物业服务中心工作流程的剖析与改善所属学院都市建设工程系专业/班级物业管理/09姓名梁文琼学号校内指导教师/职称雷华/讲师校外指导教师/职务陈乔燕/主任年5月20日目录摘要……………2广东康景物业服务有限企业的简介1．1企业的发展史………31．2企业的现实状况………………32物业服务中心工作流程2．1前台业务办理……………42.2内务业务操作……………52．3档案管理…………………52．4平常巡查…………………52.5装修管理…………………63物业服务中心工作流程管理中存在的问题3．1物业管理收费困难………73.2小区只能实行半封闭管理，治安隐患大…………………83.3住户整体素质不高…………83.4员工的工作积极性差………83.5办公设备落后，维修速度慢………………84工作中存在问题的改善方略和提议4.1切实处理物业管理收费中出现的难点…………………94.2强化防备措施……………104.3提高物业管理水平，加大物业管理宣传力度…………104.4采用合理的薪酬原则，提高员工的积极性……………114.5购置先进的办公设备，提高工作效率…………………11颐景华苑物业服务中心工作流程的剖析与改善摘要：物业服务中心作为协调物业管理企业中其他各个部门的关键部门，是企业进行上下内外工作沟通、协调、处理的综合部门，也是代表企业与业主交流运转的一种重要枢纽部门。提高工作效率，控制成本，尽快处理工程问题是提高服务水平的关键。因此，处理好物业服务中心多种平常事务，与各部门之间做好联络、沟通与协调工作，妥善处理业主投诉问题，才能为业主提供五星级的服务。关键词：工作细节协调沟通工作效率工作效果1企业简介1.1企业的发展历史广东康景物业服务有限企业是合生创展集团有限企业附属机构，现是外资独资物业管理企业，成立于1999年8月，具独立法人资格。企业总部设于广州市天河区中山大道105号华景新城华门阁二楼。广东康景物业服务有限企业管理层的远见卓识和进取精神，奠定了康景企业发展的坚实基础。丰富的行业经验、卓越的专业知识、优势突出的现代观念、默契的团体意识和积极进取精神，使康景得以抓住每一种市场机遇，获得长足进展，成为行业领跑者。

康景企业目前在全国管理总面积逾1000万平方米，仅广州市管辖面积达700万平方米，在管近50个楼盘项目，包括规划大厦（写字楼）、骏景花园、帝景苑、愉景雅苑。骏景花园、愉景雅苑荣获、“广东省物业管理示范小区”称号，帝景苑荣获“国家示范小区”称号。1.2企业的现实状况企业在充足吸取港式物业管理经验的基础上，倡导“以人为本、发明健康生活”的管理理念，按照ISO9000的服务质量原则，导入CI，强调物业管理的透明化、规范化和程序化。作为一间不停扩大成长的现代化企业，企业拥有专业、资深的关键高层，近五十名中层管理人员中，硕士毕业生占30%，其他均为本科或专科专业，且持有建设部颁发的“中国物业管理企业经理岗位培训合格证书”，优秀、精良的管理人员为企业各项发展创业奠定了坚实的基础。目前，企业下设行政人事部、财务部、管理部、保安培训中心、租赁部及各楼盘物业管理中心，拥有员工355余人，为广大业主提供全方位、系统化的物业管理服务。康景物业企业非常重视内部管理，以签定目的责任状形式对职能部门和在管小区管理中心进行有效的控制和监督。企业结合员工素质、文化层次以及资历等详细状况，有针对性地制定出适合员工消化吸取的套餐培训，培训覆盖率高达100%，有效地提高了员工的全面素质，保证了整体服务水平。质量服务升级年，康景奏响了突破老式物业管理模式的新乐章，持续创新，不停满足消费者需求的变化，极大提高消费者生活素质。2物业服务中心工作流程2.1前台业务办理1.办理新收楼手续：首先，必须让新业主出示身份证、交楼告知书以及房屋购置协议，确认无误后开始办理新收楼手续；另一方面，给业主填写有关的收楼资料，如：《业主资料手册》、《物业交接书》、《前期服务手册》（一式两份）等。把《住宅房屋使用阐明书》、《房屋质量保证书》、《前期物业服务协议》、《尊敬服务手册》、《智能门锁使用阐明书》以及《智能门锁三包证书》交予业主，并提醒业主某些注意事项，以免后来出现不必要的纠纷；最终，移交钥匙给业主，并带领业主进行验楼并抄录水表、电表读数。2.办理二手转名手续：首先，确认新旧业主双方与否到齐，确认新业主的国土证和房产证与否已经办理完毕。确认无误后，即可办理转名手续；然后，确认该单位有无欠费，如有欠费，必须结清费用方可转名或者新旧业主双方协议所欠费用由谁缴交；另一方面，旧业主需把旧收楼资料交回物业服务中心，填写取消有关的协议资料；再次，为新业主重新办理收楼手续，填写有关资料以及告知新业主某些注意事项；最终，确认新旧业主与否自行交接钥匙，完毕转名手续。3.办理多种出入卡：首先，确认与否业主本人前来办理，假如不是业主本人，则需出示业主签名的委托书方可办理；假如没有带委托书的，物业服务中心会致电业主，经业主同意后则可以办理；另一方面，注意新收楼的住户，由于发展商没有提供免费的出入卡，因此需要收取对应的费用，办理其他卡类同样必须收取对应的费用；最终，办卡人必须填写IC卡申请资料，提供2张彩照和1张身份证复印件即可办理。4.办理银行代扣：业主前来办理银行代扣，必须提交身份证复印件以及银行卡复印件，并签订银行代扣协议，承诺会保证准时交纳费用；5.开放行条：外来访客进入苑区，必须征得该单位业主同意，并在保安亭处登记在案。非业主携带物品进出苑区必须出具业主委托书，并开放行条；若没有委托书的，物业服务中心将致电业主，并获得业主同意，即可开放行条。2.2内务业务操作1.电话接听：首先，在电话响起三声内必须接听电话，并且使用原则的服务语言；另一方面，仔细聆听业主所反应的问题，并记录在案；再次，下服务单到相对应的处理部门，注明业主所反应的问题以及规定的处理时间；最终，做好服务单的后续跟踪和回访工作。2.多种资料的录入：在录入多种资料时，必须保证资料的真实性和有效性。2.3档案管理1.在档案管理工作中，为了防止在档案办理完毕后来导致档案材料的丢失，必须对材料的及时归档，及时做好搜集和整顿、编目和鉴定，以及保管和\o""记录、检索等有关的工作。2.档案管理工作十分重要性，里边波及到业主的各项信息资料。为了保证档案不被丢失、泄密，因此，要委派专门的档案管理人员进行管理，同步也要在安全工作上做好一切措施，例如：做好防盗、防火，以及防蛀等。2.4平常巡查（1）大堂巡查。目视天花灯、天花板面、墙面各类装饰、地面与否有灰尘、污迹或被损坏现象;公告栏、海报、各类标识牌与否有卷角、缺失、松脱想象。规定原则:无蜘蛛网，污渍、水渍、垃圾、杂物、水迹；镜子、镜钢、玻璃明亮，烟灰缸内烟头不超3个、石米无结块、无变色，垃圾桶内容量不超2/3。（2）电梯巡查。目视天花灯、风口、天花各类装饰、监控器与否有灰尘或被损坏；电梯壁、扶手与否有灰尘；检查广告牌、各类标识牌与否有卷角缺角现象，目视地面、槽沟与否有污迹、垃圾。规定原则：无蜘蛛网、污迹、垃圾、杂物、水迹、灰尘。（3）楼层的巡查。墙面、梁、柱面、护栏、玻璃、门、窗与否灰尘；检查风口、排烟管、排水口其他管道与否有堵塞想象；目视灯、地面、天花板面与否有灰尘、垃圾、污迹；测试楼层灯开关与否有电源及电灯与否正常亮。规定原则：无蜘蛛网、污迹、垃圾、杂物、水迹、灰尘；钢镜、玻璃明亮。（4）设施设备巡查。定期与工程人员对楼层的消防栓及其内设置设施器材进行开栓检查，栓体与否坏损并加封条。栓内水带与否干燥，腐损、绕带、结带、水带接头与否严重损坏，栓内设施器材与否缺失、坏损。水井房、电井房与否上锁，天面门与否关闭并上锁。楼层门窗与否缺失或损坏。（5）将巡查中发现的问题在管理中心前台开单并跟进处理。公共场所巡查（1）巡查道路、广场的有关设施与否完好；（2）小朋友游乐设施、康乐设施与否处在正常使用状态；（3）检查花园的标志（路牌、栋号、多种通告牌、路面交通标志）（4）标牌有无脱漆、生锈或存在安全隐患；（5）天台、水池、电房等公共场所有无安全警示牌。清洁绿化巡查（1）公共场所与否整洁，有无卫生死角，园林绿化长势与否良好；（2）树木的枯枝应及时清除，以防脱落伤人；（3）公共区域定期消杀灭虫时，事先公告业主，配合消杀灭虫的同步做好安全防备；通过平常巡查工作为业户提供一种安全、舒适、洁净、友好、文明的居住环境，提高我企业的服务质量及品牌效益。2.5装修管理1.由业主或装修施工负责人准备施工图纸、营业执照、资质证等：(1)施工图纸：各层装修平面图、天花布置图、花园装修平面图（凉亭、花架、景墙等建筑物或构筑物高度≥2米的需绘制立面图）、水电管网及走线图；(2)装修施工单位营业执照及资质证明复印件(盖单位章)。2.业主或装修负责人填写《装修申请表》：3.工程部办理报批手续，由业主及装修施工单位负责人亲笔签订（代为签订需业主委托书）：4.前台办理《颐景华苑装修人员出入证》及交纳各维修费用：(1)办理装修报批手续需带齐以上有关图纸及证件；(2)装修报批需3个工作日内完毕；(3)工程部将装饰装修严禁行为及注意事项告知业主或业主委托的装修单位；(4)签订《房屋装饰装修管理协议》。5.签发《装修施工许可证》，进场施工：(1)装修应缴纳费用见《装饰装修应缴费用一览表》或征询物业服务中心；(2)办证须知：提交装修工人1寸彩照2张/人及身份证复印件一份；所有出入证须在期满后七天内办理延期手续或退还管理处，逾期后果自负；如不慎遗失装修工人卡，必须立即前去物业服务中心办理挂失手续，如需补办，必须重新交纳有关费用。3物业服务中心工作流程管理中存在的问题3.1物业管理收费困难伴随行业逐渐迈向专业化、规范化,物业管理服务的深度和广度均有了很大变化。但在这种状况下,物业管理又走向了另一种误区:业主把物业管理企业当成了小区的“政府”,凡事都找物业企业。处理不了就是管理不好,动不动就以不交管物业费相威胁，导致物业管理费收取困难，使物业企业处在如履薄冰的危险境地。《条例》中规定业主的义务之一是准时交纳物业服务费用。在物业管理中也应当贯彻“谁享用，谁受益，谁承担”的原则，以形成物业管理资金的源泉。不过，老式的福利住房消费观念尚有相称的惯性，服务原则与收费原则不符等现象时有出现，许多物业企业收费范围和价格透明度低，有的企业收取物业管理费后，某些维修工作仍需要缴费，而物业企业提交的物业收费预算、决算等财务汇报也存在问题，收费难问题仍然困扰着各物业管理企业，这些都极大的影响了物业管理的健康发展，同步，也使物业管理主体双方产生了后续的不良连锁反应，也遏制了物业管理企业深入发展壮大。3.2小区只能实行半封闭管理，治安隐患大小区虽然不大，目前只有11幢大楼交付使用，但进出口通道较多，四通八达，进行封闭整改后，虽然对应减少，但仍难以实行全封闭管理，重要是大楼下面是停车场，停车场出入口面对外面的公路，这就使得住宅小区内的治安环境的改善难度较大。外来流感人口多，小区人流量大，虽然保安人员在小区重要大门管理监控，在小区内巡查，但被盗事件也偶有发生。3.3住户整体素质不高住户素质的好坏对小区的管理起到一种至关重要的作用。诸多住户集体意识淡薄，只关怀自身的利益，不关注集体的利益；只爱惜自家的洁净，不关怀小区的整洁。对小区的管理不理不问，对小区的环境漠不关怀，却会每天吵着物业管理不到位，却不去思索自己的所作所为，在小区里常常会出现高空抛垃圾，随地见垃圾的现象，这都是住户自身素质不高，爱惜环境意识淡薄的体现，也给小区管理工作带来了巨大的阻碍。3.4员工的工作积极性差每一种员工均有他在这里工作的目的，但最终目的都是工资，由于颐景华苑楼盘的特殊性，工作量过多，员工少，导致在正常的上班时间内无法完毕当日工作，常常需要员工留下自动加班，且薪酬不高。长期累积，导致员工工作的积极性差。3.5办公设备落后，维修速度慢1.办公设备老化：目前物业服务中心的办公设备大多还是使用刚开盘时购置的设备，不仅款式破旧，处理速度更是缓慢，部分甚至已经到达报废原则，这严重影响了平常办公；2.办公设备缺乏保养：办公设备没有进行定期保养，导致故障频频发生，且均要送回厂家维修，一来一回，迟延时间，阻碍平常的办公工作。4工作中存在问题的改善方略和提议4.1切实处理物业管理收费中出现的难点1.完善物业管理法律法规。

市场经济就是法制经济,物业管理是一种市场行为,是物业管理企业通过市场竞争中标,与物业所有人签订物业管理委托协议,对住宅小区房屋建筑物及其附属设备设施、清洁卫生、绿化、交通、治安、环境容貌等管理项目进行维护、保养、整改,为物业所有人、使用人提供综合服务的市场行为,和其他市场行为同样,物业管理行为必须使用方法律进行规范。目前规范物业管理当事人行为的法律还不够健全,伴随物业管理在都市的全面推行,需要对物业管理行为进行规范的内容越来越多,必须不停完善物业管理的有关法规。

2.制定切实可行的物业管理服务收费原则。

目前,政府指导价的物业管理服务收费原则,是物业管理企业根据其与业主委员会或物业所有人、使用人代表约定的服务项目、深度、质量和开支等状况,向物价部门申报,由物价部门征求物业管理主管部门意见后,以独立小区为单位核定的。物业管理企业向物价部门申报前,应再征求住宅小区业主委员会或物业所有人、使用人代表的意见,以保证物业管理服务收费原则可认为小区绝大部分物业所有人、使用人所接受。

3.采用有关政府措施,增进和鼓励物业管理企业合并、重组,实现规模经营,减少经营成本,为减少收费原则发明条件。

物业管理收费之因此陷入两难境地,很大程度上是由于物业管理企业没有获得规模经营效益。为此,处理物业管理收费两难处境的主线出路只能是实现规模经营。通过制定并采用有关优惠政策、措施,如税收优惠、政府协助指导、培训等措施,增进、鼓励相邻物业管理企业,实现竞争、合并、重组。充足发挥人力资源潜力,减少经营成本,为深入减少收费价格,以适应大部分业主的收入水平发明更多的有利条件。

4.严格物业管理企业财务管理,实现财务公开化。

物业管理企业的财务收支状况应定期向业主公告,接受住户的监督,使业主明白自己交出的钱都用在了什么地方,从而使业主明白缴纳的管理费的必要性和重要性,进而使他们被动缴费积极缴纳各项管理费用。

5.鼓励物业管理企业开展多种经营服务。

物业管理从其与住户的紧密程度,可以分为经营性物业管理和不可经营性物业管理。其中,不可经营性物业管理,如:共用设备维护、住宅小区清洁、治安、绿化等,由其所产生利益的产权属于群体业主,对其详细的个体业主来说,利益关系不是很紧密,因此,个别业主总想不缴费,但愿其他业主缴费,然后“搭顺风车”。对于这部分物业管理项目,假如没有强制缴费的详细措施,最佳是减少收费原则,对于可经营性物业管理来说,如:在小区内保管车辆、开办托儿所、经营平常用品及有关商务项目,由于其所产生利益的产权直接归入个人所有,因此,按市场价收取对应费用几乎不存在任何困难,物业管理企业应尽量在搞好不可经营性物业管理的同步,更多的开展此类业务。

总之,处理物业管理收费难的问题,有助于物业管理工作正常的开展,有助于改善都市居民的居住环境,有助于提高都市的文明程度,加强和千方百计切实处理物业管理收费难的问题,对增进物业管理逐渐步入健康发展的轨道,具有很强的实现意义和很大的紧迫性。4.2强化防备措施

小区物业安保人员，要对小区内加强夜间巡查，加强科技防备措施，提高安全防备。

安保人员对小区出入的外来人员登记和检查工作，能有效的防止盗窃的发生。小区内的业主如遇被盗，请及时报警后与物业部门获得联络。加强重点路段和重点部位的监控点位设置，增长摄像机，高风险时间段内，加强保安人员的巡查。高风险时段加强对小区进出人员的控制，并以告知的形式获得小区住户的理解，相信他们也会理解的。加强对安防人员的培训，尤其教会他们什么样的人更可疑，有犯罪嫌疑抓到经典严厉惩罚。4.3提高物业管理水平，加大物业管理宣传力度小区只有实行统一的，社会化，专业化，规范化的物业管理，才能保证其综合环境的不停改善，才能使小区房屋保值增值。通过宣传物业管理知识，宣传实行规范化物业管理的意义和作用，深入明确广大业主、物业服务企业及有关部门的权利和义务，提高广大业主的物业管理意识，让全社会充足理解、支持和参与到物业管理活动中来，并且通过开展丰富多彩的小区文化活动，增进同广大居民的交流与沟通，以自己的行动宣传物业管理的好处，让物业管理深入人心。社会舆论也要多从正面加强物业管理宣传，唤起各有关部门的高度重视和广大业主的参与意识，为推进物业管理发明良好的社会气氛。4.4购置先进的办公设备，提高工作效率俗话说：“工欲善其事，必先利其器”。在科技高速发展的时代，像电脑、打印机、复印机、传真机这样的一般办公设备对于一种企业当然就像武器对于士兵同样必不可少。因此，要使物业服务中心工作正常的运转，这些办公设备必须配置齐全，并且保持良好的性能。当今社会时间就是生命，所有的办公设备在装备齐全的基础上还得保证能随时投入使用，否则就会延误工作。尤其是在服务行业中，假如办事效率缓慢，导致服务跟不上，则会无法面对当今社会的剧烈竞争。