航空业务基础知识

第一章航空运输基础知识第一节运输业的性质运输业的性质什么是运输？运输是人和物的载运和输送。即在不同地域范围间，如两个城市、两个国家等之间，以改变人和物的空间运输为目的的，对人和物进行空间转移。什么是运输业？运输业是社会活动中借助运输工具从事旅客、货物、行李、邮件等运输的物质生产部门。运输业的性质是什么？运输业是第三产业。运输的功能是把人员或货物的空间位置进行改变，它不产生任何实物形态的产品，它是一种服务，因而是一种服务性行业，是第三产业。它是国民经济中不可缺少的独立的物质生产部门，是商品经济发展的产物。运输是物流的主要功能要素之一。物流的最终结果是进行了有效的空间位移，来满足不同区域消费者对物质的使用和需求，并从中得到延伸的经济效益和社会效益。而这种结果的产生，其主要任务就有运输来承担。运输产品的性质、特点。位移、单位、特点及其与运输服务质量的关系运输业的产品是什么？运输业的产品是位移。客运单位为人公里或客公里，货运单位为吨公里，两者通过一定的比例可以互相转换。运输业产品的特点和性质是什么？运输业的产品是不能保存和积累的。运输的过程就是产品生产和消费的过程，因而运输的产品----位移既不能保存也不能积累，其进行过程的终止，即生产和消费过程也就同时终止。所以决定了运输产品具有以下的特点：运输产品的时间性强。它的需求按照不同的时间（季节、日期、早晚）在变化，同时在运输过程开始前就要把产品销售出去，否则过程一旦开始，运输业的生产收入也就同时被确定了，无法在进行高速或弥补。产品是即时消费的，不能积累或储存。当需求波动是，运输只能在原有的生产力的规模上加大或减少工作量来调剂，而不能像其他行业那样把产品储存起来到旺季时使用。因而运输业的基本建设的规模和发展的速度要适量地超前于需求的发展。运输业的产品需要旅客本身直接参与到其生产过程中，包含了旅客的体验。因而对运输的服务要求比其他行业更为细致和严格。运输产品具有同一性。使用不同的运输设备和运输工具，形成了不同的运输方式，但其产品均为位移，所以不同的运输方式之间可以互相替代，从而形成了不同运输方式之间的行业内竞争。第二节航空运输的特点和作用一•运输方式分类及各自特点输方式的分类按照运输设备和运输工具的不同，运输方式可分为：铁路运输，公路运输，水路运输，航空运输和管道运输。各种运输方式的特点1） 铁路运输优点：运行速度快，运输能力大，运输的计划性较强，受守自然去后条件限制小，运输过程安全性高，客货到发的准确性好，运输成本较低，网络的覆盖面较大。缺点：投资多，不灵活不机动，运输时间长。2） 公路运输优点：机动灵活，可以实现“门到门”的运输；货物损耗少；集散速度较快，适合城内配送。缺点：运输能力较小；能耗和运输成本较高；劳动生产率底，不适宜运输大宗而长途的货物。3） 水路运输优点：运输能力大；水运建投资少；长途运输费用很低；劳动生产率高，适于大批量运送。缺点：受航道等自然条件的影响很大；运输速度慢，增加了货主的流动资金占用量；运输时间不易保证；航班少，可获得性差。4） 航空运输优点：运输速度最快；货损货差很少；机动性大；安全舒适；适合国际远程运输。缺点：运营成本高，能耗大；运输能力小；技术要求严格；受气候条件影响大；不宜短途运。输。5） 管道运输优点：工程小，占地少；运输量大；能耗最低；运输成本地；受自然条件影响小。缺点：运输对象范围小，只适合液体，气体，粉末状固体的运输；管道网络的建设依赖于基础设施的建设。二航空运输的特点：优势及局限性1什么是航空运输？航空运输是指在国内和国际航线上使用航空器以营利为目的从事定期或不定期飞行，运送旅客，行李，货物和邮件的运输。可用于航空运输的航空器又气球，汽艇，飞机，直升机等。航空运输亦称为民用航空运输。民航运输与通用航空一起全称为民用航空。民用航空区别于从事军事性质（包括国防，警察，海关）的所有的航空活动。2优势1） 快速省事2） 灵活机动3） 运输路程短4） 国际性5） 安全舒适3局限性1） 运营成本高2） 机舱容积小，载量少3） 受气候条件影响大4） 在短途运输中难以发挥优势三航空运输的作用航空运输分为民用航空运输和通用航空两部分。在民用航空运输方面，从事除执行军事，海关，警察任务以外的民用航空活动，尤以长距离的客运及鲜活产品，急件，危险品，贵重物品的运输方面显现优势。在通用航空方面，为工业，农林，牧业，渔业和建筑业的作业飞行及医疗卫生，抢险救灾，气象探测。海洋监测。科学实验。教育训练。文化体育等方面提供飞行服务。由此，对不同区域的社会活动中物质资源和人文资源的合理快速流动产生重要作用。第三节 民航运输生产基础知识航线（定义、分类）定义航线（Airway）——是指使用航空器在两个或几个地点之间地表上空，按照规定的方向。宽度和高度定期或不定期航空运输生产的飞行路线称为航空运输交通线，简称航线。分类1） 就飞行地点而言分成国内航线、国际航线和地区航线。国内航线-----航线的起讫地点（包括经停地点）均在一国国境内的航线。国内航线又可分为国内干线、国内支线、地方航线。国内干线-----连接首都北京和各省（区）以及联结两个或几个省区的航线。国内支线-----由大城市辐射至附近中小城市的航线。地方航线-----在一个省（区）以内的航线。国际航线-----航线的起讫地点（包括经停点）在两个以上国家国境之间的航线。地区航线-----因国家的特殊情况，航线的起讫点在一国的境内与境外之间的航线。2） 就飞行时间而言成定期航线和不定期飞行路线。1•定期航线-----指飞机按照规定的路线，规定的机型和规定的日期。时刻进行飞行的路线。如班期飞行。加班飞行。不定期飞行路线-----指包机飞行和专业飞行的路线。3） 飞行方式：定期航班及不定期飞行定期航班-----指飞机在规定的航线上，使用规定的机型，按照规定的日期、时刻进行运输生产的定期飞行。不定期飞行-----以合同的形式，在不固定的航线上，不固定的班次进行的飞行。定期与不定期的区别：前者是对公众公布的，时刻表内公布的定机型、班次、时刻、运价的航班，即所有进入ICS或CRS系统中销售的航;后者是不进入订座系统的，以包机合同来体现的、不确定机型飞行路线班次时刻的飞行，不对公众承担责任。4）民航运输的分类与航线的分类相对应，民航运输可分为国内运输、国际运输。1•国内运输-----指根据当事人订立的航空运输合同，运输的始发地。约定的经停地和目的地点均在一国境内的运输。2•国际运输-----指根据当事人订立的航空运输合同，无论运输有无间断或有无转运，运输的始发地。目的地点是在两个国家的领土内或在一个国家的领土内，而在另一国家领土内有一经停地点的运输。国内运输一般的说在国内航线上进行，但有些国际航线包含有国内段，如：北京一上海一安克雷奇一纽约，包含有北京一上海国内段，也可在这个航段上进行国内民航运输，即常称为国际航线国内段的运输。机型简介1•机型按飞机客舱的走道娄可分为宽体飞机（两条走道）和窄体飞机（一条走道）。2•客货舱布局1） 客舱布局虽指飞机客舱内各种舱位的安排及每种舱位具体设置的座位数。2） 飞机订购后投入生产，制造商可以按照航空公司的具体要求进行管舱布局。一般地，小型飞机： Y中型飞机： FY国际大型飞机：FCY附件一：机型介绍表航班1•航班-----指飞机在规定的航线上，使用规定的机型，按照规定的日期。时刻时行运输生产的定期飞机。2•班次-----指航班在单位时间内飞机的次数。通常用一周为标准计算航班的飞机班次。一个班次包括去程和回程航班。3•航班号一按照一定的方法，给各个航班编上不同的号码，以便于区别不同的航班和进行业务上的处理，这种号码就叫作航班号。航班号的编排方法正班飞行国内航班 两种方法：承运人两字代号+4位数字承运人两字代号+3位数字4个数字的含义：第一位数字表示执行本次航班的航空公司所在地区，第二位数字表示本次航班飞行终点所在地区，第三、四位数字表示执行本次航班的具体序号，单数为去程航班，双数表示回程航班。华北京津冀晋内蒙，西北陕甘宁新青，华南两广两湖两南，西南云贵川西藏，华东六省一市，东北三省辽吉黑，航班号均为去单数回双数。女口：北京一厦门 MF8102 西安一北京 CA12023个数字的含义：近来有些地方航空公司自己的编排方法。女如:上海一北京 FM103 北京一上海 FM104国际航班 承运人两字代号+3位数字第一位数字表示执行本次航班飞行的航空公司，后二位数字表示具体航班序号，单数为去程航班，双数为回程航班。女口：北京一纽约 CA981上海一东京MU573厦门一新加坡CZ3592）加班飞行 承运人两字代号+4位数字同正班飞行的编排含义相似，但第三、四位数字是从91—00范围编排。女口：北京一广州 CA1391/1392同日北京一桂林 CA1393/1394编排加班航班号时，如同一天同一航空公司有相同航线的加班，则不能编排相同的航班号；而不是同一天的加班可以编排相同的航班号。女口：北京一西安 CA1293/1294同日北京一郑州 CA1295/1296CA1291/1292次日北京一西安CA1291/1292班号编排的一般原则1） 不同的航班有不同的航班号2） 航线起讫点相同，但经停点不同，航班号不同。3） 同一航线由两家以上航空公司同时经营，各有自己的航班号。4） 航线相同，机型相同，但飞行时刻不同，航班号不同。5） 航线相同，机型不同，航班号不同。四•班期时刻表1•班期时刻表一是根据航空公司的航班计划，将航班的始发站、到达站、班期、离站时间、到达时间、航班号、机型、经停站等按照始发及到达城市名称第一个英文字母次序排列、编制而成的。2•内容包括：始发名称、航班号、终点站名称、起飞时刻、到达时刻、机型、座舱等级、服务内容等。3•航班时刻表的两个功能：是民航企业组织日常运输生产的依据它是向社会介绍民航生产的一种重要形式。1•班期时刻表是由市场计划、空管、运输、飞行和机务等部门共同协商编制的。每年编排两次，即夏秋和冬春两期。夏秋-----从每年3月份的最后一个星期日开始至10月份的最后一个星期六。冬春-----从每年10月份的最后一个星期日开始至次年3月份的最后一个星期六。五•我国主要航空公司介绍，主要城市三字代码介绍，国内主要机场介绍月份的英文缩写一月JAN二月FEB三月MAR四月APR五月MAY六月JUN七月JAL八月AUG九月SEP十月OCT十^一月NOV十二月DEC附件二：航空公司标志及代码附件三：国内主要城市代码附件四：国内主要机场名称表第二章 旅客运价第一节运价的概述一、 运价的定义及特点1、 运价的定义：是运输产品的价格，是单位旅客和单位货物在一定运输距离的运输价格。2、 国内运价格的类别：现行运价共分为五个类别，即客运价、货运价、行李运价、邮件运价、包机运价。二、 国内航空旅客运价的使用原则1、 票价应根据旅客的航程、座位等级，按开始旅行之日的运价进行计算。2、 航空公司对外公布的运价是指由出发地机场到到达地机场之间的航空运价，不包括机场与市区之间的地面运输费，也不包括机场建设费以及旅客使用的任何付费设施所需的费用。3、 现行公布的运价是点对点之间的直达运价，只适用于指定的直达航班运输使用。如旅客不乘坐直达航班，而选择一个以上非直达路线时，则按旅客实航程分段相加计算运价。4、 有效运价是指客票第一乘机联上旅客开始乘机之日使用的运价，客票出售后，如运价调整，票款不作变动。5、 病残旅客要求在客舱躺卧或使用担架，按照实际占用座位数或需拆除的座位数计算票价。如果是在飞行途中突发疾病，则不再收取旅客的额外占座费。6、 旅客（外交信使、银行押运员）因放置自理行李而多占座位，按照实际占用座位数计算票价。每个座位装载行李物品不得超过75公斤。此种占座英文名称为：CABINBAGGAGE,缩定代号为：CBBG。7、 旅客为了舒适或其他目的而多占座位，按座位，按实际占用座位数计算票价。此种占座的英文名称为：EXTRASEAT,缩写代号为：EXST。第二节国内旅客运价一、 普通票价公布票价：我国空运企业对外公布的客运价是公布票价。适用于在国外购买国内航线机票的所有旅客。也称A类票价。折扣票价：除公布票价外，我国空运企业对在我国境内购买国内航班的所有旅客实行折扣票价。折扣票价是在公布票价在基础上，根据不同航线制定不同的折扣票价，也称B类票价。二、 服务等级票价头等舱票价：代号F,每位旅客的免费行李额为40公斤，票价约为经济舱票价的150%。公务舱票价：代号C,每位旅客的免费行李额为30公斤，票价约为经济舱票价的130%.经济舱票价：代号Y,每位旅客的免费行李额为20公斤。此种票价是对外公的经济舱单程散客成人全票价，是国内航线客票价的基础票价。三、 儿童、婴儿票价儿童票价：儿童是指在乘机日年龄满2周岁但不满12周岁的人。其票价按适用成人票价的50%，提供座位，享受相应的免费行李额。婴儿票价：婴儿是指在乘机日年龄不满2周岁的人。其票价按适用成人票价的10%，不提供座位，如需要单独占用座位，应购买50%的儿童票。旅客所携带婴儿超过一名时，超过的人数应购买儿童票，提供座位。无人陪伴儿童（UM）乘机应在购票前提出申请，经航空公司同意后购票，票价根据各航空公司的规定计算。四、 特种票价特种票价是航空公司对特殊的运输对象给予一定折扣的票价，它以公布的成人全票价为计算基础，除另有规定外，一般不得重复享受其它优惠。凡因公致残的现役军人和因公致残的人民警察在国内乘机时，凭身份证明和《现役军人伤残抚恤证》、或身份证明和《人民警察伤残抚恤证》，在公布的成人全票价的基础上享受50%的优惠，要求提前三天出票。教师、学生可在寒暑假期间享受航空公司不同幅度的优惠。一般情况下，教师的折扣为75%；学生的折扣为60%.五、 优惠票价是航空公司内部职工、销售代理人、民航局职工及协作单位职工因私或因公乘坐收飞机，经航空公司批准，可享受1/4票、半票或免票三种优惠。旅客必须在购票前提出书面申请，经航空公司主管部门受理和审批同意后签发“授权出票通知”单，凭此单和身份证件到指定的航空公司售票处购票。该旅客不得事先定座。六、 团体旅客票价团体旅客是指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期、等级相同、航班相同并支付相同团体票价的旅客。购买婴儿、儿童及其特种客票的旅客不得计算在团体人数内。团体旅客票价由航空公司视具体情况而定，大多数航空公司采用一团一议的方式给予优惠。七、 票价计算原则一般情况下，所有的客票价均以人民币10元为计算单位，承运人收取或去付的任何其它费用均以人民币为计算单位，尾数一律四舍五入。八、 多等级票价的管理规定根据民航总局放松运价管制的规定，许多航空公司已经根据各自的市场情况适时地推出了折扣不同的多等级票价。这些不同扣率的票价在执行时均有相配套的约束条款，它们分别体现在订座规定、出票时限、退票费和变更签转的限制条件上。扣率越低则限制条件越严格。九、 国内旅客运价的付款方式目前国内旅客运价全部实行现付的方法，即旅客取票的同时付款。目前，航空公司接受的付款方式主要是两种，即现金和支票支付。附件五：各航空公司舱位表第三章客运销售第一节客票基础知识一、 客票的定义客票是指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”勺运输凭证，包括运输合同条件、声明、通知事项、会计联、出票人联、乘机联和旅客联等内容。它是承运人和旅客订立航空运输合同的初步证据，是旅客乘坐飞机、托运行李的凭证，也是承运人之间相互结算的凭证。客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票元效，票款不退。二、 国内客票的组成国内客票由运输合同条件、声明、通知事项；会计联（BSP客票元此联）、出票人联（有些公司本票无此联）、1至2张不等的乘机联和旅客联组成。三、 客票号码的构成国内客票的号码由13位数字组成。BSP客票的前三位为出票航空公司的票证代号，后10位为顺序号，最后一位为检查号，由电脑自动给出。公司本票前三位是航空公司的票证代号，第四位是乘机联数号码，后九位是客票的序号，最后一位是栓查号。四、 国内客票的分类1•按航程类型分为单程客票、联程客票、来回程客票。2•按使用期限分为定期客票和不定期客票。3•按乘机联数分为一联和二联客票。4•按销售类型分为航空公司本票和BSP客票。5•按出票方式分为自动票和手工票。五、 客票的有效期1•客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开之日起一年内有效。2•客票有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日零时为止。3•特殊票价的客票有效期，按照承运人规定的适用票价的有效期计算。六、 客票乘机联数的确定1•每一个不同的航班，应有一张乘机联。2•每一个不同承运人航段，应有一张乘机联。每一个中途分程航段，应有一张乘机联。每一个不同的舱位等级，应有一张乘机联。5•每一个不同的定座状况航段，应有一张乘机联。七、 国内客票的格式1•航空公司本票2.BSP中性附表六：票本复印件附件七：航空公司票号码第二节客票填开1、“旅客姓名”栏填写旅客姓名，按照旅客定座单上的旅客全名填写，旅客定单上的姓名必须与旅客身份证上的姓名和定座记录上的姓名一致。外国旅客的姓名先写姓，其后划一斜，再填写名字和称谓。如需填写表明特殊用途的代号时，将代号写在姓名后。特殊称谓代号：CHD特殊称谓代号：CHDINFCBBGDIPLEXST婴儿票占用座位的行李外交信使占用一个以上座位的付费旅客SP 无自理能力或病残等原因需要特别护理的旅客STCR 使用担架的旅客UM 无成人陪伴儿童（随后填写年龄）2、 “自一至---”栏（只限在粗线栏内所列地点之间运输有效）根据旅客的航程，填写城市全名，在全名后跟上机场的三字代号，从而区别两个以上机场的城市，例如上海虹桥SHA,上海浦东PVG,多余的票联“自---至---”栏内注“VOID”此栏作废。3、 “承运人”栏填写各航段上已经申请座位或定妥座位的承运人二字代码。4、 “定座情况”栏OK：座位已定妥RQ：已申请定座，但尚未确认，或列入候补NS：婴儿不占座位SA：运价或规定不允许定座，利用空余座位OPEN:未申请定座或未定妥座位（应从“日期”栏至“定座状况”栏横贯填写OPEN字样）5、 “票价级别/客票类别”栏填写旅客所付票价的级别及折扣代号。折扣代号：CH：儿童票价 IN：婴儿票价ID：优惠票价 GV：团体票价TS:师生票价6、 “免费行李额”栏填写旅客每一航段相应座位等级的免费行李额，如20KG。当免费行李额以件计算时，填写“PC”当所用票价不允许有免费行李额时。例如婴儿票，填写“NIL”。7、 “票价计算”栏BSP票的本栏填写票价的计算过程，单程运输不须填写，二个以上航段的运输，填写全航程运价构成情况。8、 “票价”栏填写一本或相互连续的客票全航程应付的不含税的票总额。9、 “实付等值货币”栏当付款为非销售国的货币形式时，按实际收取货币的形式填写票价。10、 “税款”栏填写从购票人那里收取的税款金额数和税款征收国的代码。11、 “总数”栏填写所使用的货币代号和票价加税金或收费的总金额。12、 “付款方式”栏CASH：现金 CHECK/CHEQUE:支票TKT：客票 MCO：旅费证 PTA：预付票款通知以及各种信用卡代号13、 “付款”栏BSP票的此栏填写的内容将决定国际航协认可的代理人交付航空公司帐款以及BSP出票航空公司应付给代理人的手续费金额。现在国内客票的代理手续费为3%,但是婴儿票无代理手续费。第三节国内客票使用的一般规定1、 旅客应在客票有效期内完成客票上列明的全部航程。2、 只有当乘机联与旅客联一同使用时，这样的客票方可被认为是有效客票。缺少上述任何一联，客票即被视为为无效。3、 客票的乘机联必须按照客票所标明的航程，从始发地开始按顺序使用。4、 每一个旅客，包括按成人票价10%或50%付费的婴儿和儿童，都要单独持有一本客票。5、 如果一本客票的乘机联数不够时，可以采用连续客票，连续客票必须选用联数相同，顺序号衔接的客票本。6、 多余乘机联的处理多余乘机联都要写上“VOID”字样，以示作废，并撕下，与财务联钉在一起，构成国际运输的国内联程段的乘机联可在国内联程航段上直接使用，不需换开成国内客票，此种客票被称为是国际联程客票。旅客在我国境外购买的用国际客票填开的纯国内段运输的客票，应换开成我国国内客票后才能使用，此种客票被称为是纯国内段国际票。由国内客票不能在境外销售。第四节客票遗失的处理一、 遗失客票的挂失1、 旅客的客票全部或部分遗失或残损，或旅客出示的客票未能包括旅客联和所有未使用过的乘机联，旅客应以书面形式向航空公司或其销售代理人申请挂失。2、 旅客申请挂失，须出示其有效身份证件。如申请挂失者不是旅客本人，需出示本人和挂失人的有效身份证件，并提供遗失地公安部门的证明以及足以令承运满意的其它证明。3、 旅客申请挂失前，客票已被冒用或冒退，承运人不承担责任。二、 遗失客票的补发1、 定期客票遗失，如旅客申请补发客票，最迟应在所乘航班规定离站时间1小时前向航空公司提出，并填写《遗失客票补发退款申请书》，同时申明同意赔偿可能由此造成航空公司的一切损失，才可补发客票。2、 不定期客票遗失，旅客应及时向出票承运人申请挂失，经查实遗失的客票未被冒用或冒退，待客票有效期后30天内，办理退款手续。3、 补发的客票不予变更和退款。4、 不定期客票和免票遗失不得补发客票。三、 遗失客票的退款1、 旅客遗失客票要求退款，最迟应在客票的有效期内提出，否则承运人有权拒绝办理。2、 客票有效期满后的30天内为退款期。在此以前，如果发现旅客的客票已经被冒用或冒退，则不能办理退款。3、 检查旅客有效身份证件、符合承动人规定的客票遗失证明。4、 在规定期限内未发现在冒用和冒退情况，则可在退款期限内办理退款。5、 办理退款后，将《遗失票证报失申请书》及旅客报失证明附在退款单后，一同做销售日报上交财务。第五节客票销售程序一、 售票工作程序1、 领取票证准备业务用品。2、 测试定座电脑。3、 检查购票证件。4、 接受定座，建立PNR.5、 按照PNR的内容填写客票。6、 旅客购买联程、中途分程或回程客票，应检查有否定妥续程或回程航班的座位，定妥座位方可售票。7、 将客票的会计联、出票人联和作废乘机联撕下。8、 收取票款，将客票和旅客身份证件交给旅客。9、 将会计联与销售报告传给数据处理中心，将票款以直接借记的方式付款给清算银行。10、 如旅客要求可另开报销凭证，同时在客票的备注栏内注明“不能报销”。11、 向旅客交代有关事项。12、 售票后，将旅客购票单按日期、航班分别装订，妥善保管。二、 购票证件及一般规定1、旅客购票须凭本人有效身份证公安机关出具的其他身份证件。国内旅客购飞机票必须核查居民身份证。法定不予颁发居民身份证者，如：人民解放军、人民武装警察官兵及其文职干部、离休干部，分别使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证。人民解放军、人民武警察部队在校学员凭学员证。16岁以下未成年人可使用学生证、户口簿等证件。外国旅客在护照签证有效期内可凭护照直接购票。港、澳、台同胞可凭台胞证、回乡证购票。患病旅客购票，应提供县级以上医疗单位出具的医生诊断证明，经航空公司同意后方可购票。三、 出票时限1、 旅客定妥座位后，应在航空公司或预先约定的时限内购买客票，一般在航班离站前两天中午12：00以前出票。2、 国内联程航班衔接时间为3小时。四、 座位再证实旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在联程或回程航班离站前2天中午12点以前办理座位再证实手续，否则座位不予保留。旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以内，则不需办理座位再证实手续。座位再证实手续可以在航空公司售票处或着在代理人售票处办理，也可以通过电话向航空公司进行座位再证实。五、 购票单购票单是旅客购票前必须填写的，供承运人或销售代理人据以办理订座和填开客票的业务单据，也是客源分析、旅客构成统计及发生事故后旅客调查的重要原始资料以及公安部门调查的档案资料。应分航班、日期装订、妥善保管、保存期为一年。旅客在购买飞机票前必须完整，并根据购票单的要求定座和填开客票。附件八：旅客订座单第六节退票旅客购票后，由于旅客原因后或承运人原因，不能在客票有效期内完成部分或全部航程，而要求退还部分或全部未使用航段的票款，称之为退票。退票分自愿退票和非自愿退票。自愿退票是指由于旅客原因造成；非自愿退票是指由于航班取消、延误、不能提供定座位等承运人原因造成，还包括天气、政府原因和旅客因病等原因的退票。一、 退票的一般规定1、 旅客退票须凭乘机人的有效身份证件和有效客票（包含未使用过的乘机联和旅客联）。2、 票款只限退票，应在其客票的有效期内提出，否则承运有权拒绝办理。旅客最迟应在客票有效期满后30天内办理退票，过期不予办理。3、 旅客要求通票，应在其客票的有效期内提出，否则承运人有权拒绝办理。旅客最迟应在客票有效期满后30天内办理退票，过期不予办理。4、 旅客退票应出示本人有效身份证件；如退票受款人不是客票上列明的旅客本人，应出示旅客及退票受款人的有效身份证件。5、 出于承运人未能按照运输合同提供运输，对旅客未能使用的全部或部分客票，承运应办理非自愿退票。二、 退票地点1、旅客自愿退票，应在下列地点办理：•在出票地自愿退票，只限在原购票处理。•在出票地以外的的航班始发站或终点站要求退票，可在当地的航空公司售票处办理。如果在当地无承运人售票处，可在经承运人特别授权的当地承运人销售代理人售票处办理。受理退票的售票处必须获得旅客原购票处和承运人财务部门的书面授权后方可办理。•持不定期客票的旅客必须到原购票处退票。旅客非自愿退票，可在原购票地、经停地、终止旅行地的承运人售票处或引起非自愿退票事件发生地的承运人地面服务代理人售票处办理。三、 退票费的收取1、非自愿退票由于承运人的原因，旅客要求退票，在航班的始发地还全部票款；在航班的经停地应退还未使用航段的全部票款，但不得超过原付票款金额。均不收取退票费。如果班机在非规定的航站降落，取消当日的飞行，旅客要求退票，应退还由降落站至到达站的全部票款，但不得超过原付票款，不收取退票费。旅客因病要求退票，必须提供县级以上医疗单位的证明，在航班始发地退票，退还全部票款；在经停地提出，退还未使用航段票款。均不收取退票费。患病旅客的陪伴人员要求退票，应与患病旅客按同等规则、同时办理退票手续。2、自愿退票1）客票未使用旅客在航班规定离站时间24小时以前要求退票，收取原付票款5%的退票费旅客在航班规定离站时间24小时以内，2小时以前要求退票，收取原付票款10%的退票费。•旅客在航班规定离站时间后要求退票，收取原付票50%的退票费•持联程、来回程客票的旅客要求退票，根据提出退票的时间和各航段的离站时间按上述规定办理规定办理对于自愿变更过航班、日期的客票，应将旅客退票时间距离航班规定离航班规定离站时间，及各次自愿变更航班的时间距离其所变更的航班规定离站时间加以比较，选择其中最短的一次作为计算旅客退票费的时间依据。2）客票已使用4）革命残废军人退票革命残废军人、警察要求退票，在航班离站时间前收取票款的20%的退票费；在航班规定离站时间后收取票款的50%的退票费。四、 团体旅客退票1、 退票地点1） 团体旅客自愿退票只限在原购票地点的售票处办理2） 团体旅客的非自愿退票，可在旅客非自愿退票，可在原购票地、经停地、终止旅行地的承运人售票处或引起非自愿退票事件发生地的承运地面服务代理售票处办理。2、 团体旅客自愿退票团体旅客自愿退票，按下列规定收取退票费：1） 团体旅客在航班规定离站时间72小时以前要求退票，收取原付票款10%的退票费。团体旅客在航班规定离站时间72小时以内至规定离站时间前一天中午12点前要求退票，收取原付票款30%的退票费。2） 团体旅客在航班规定离站时间前一天中午12点以内至航班离站前要求退票，收取原付票款50%的退票费。3） 团体旅客的航班离站以后退标，客票作废，票款不退。4） 持联程、来回程客票的团体旅客要求退票，根据退票时间按上述规定办理。3、 团体部分成员自愿退票团体旅客部分成员要求退票，按下列规定办理：1） 如果乘机人数少于该票价规定的最低才体人数，按团体旅客自愿退票规定办理。2） 如果乘机人数少于该票价规定的最低团体人数时，分别按下列规定办理：如部分成员退票后造成旅客人数不足团体旅客人数而不能享受相应团体旅客优惠票价时，应补收票价差额。如果客票全部未使用，应将团体旅客原付票价部额扣除乘机旅客按正常票价计算后的票款总金额后，再扣除规定的退票费，差额多退少不补。如客票部分未使用，应将团体旅客原付票价总金额扣除该团体已使用航段的票款后，再扣除乘机旅客按正常票价计算后的票款总金额后，扣除规定的退票费，差额多退少不补。五、 退票凭证1、退款单退款单是办理旅客退票及实退金额的凭证，退款单一式三联，第一联财务联，第二联旅客联，第三联存根联。退款单必须填写清楚，计算准确，经旅客签收后，方可将退款交给旅客，同时收回客票。退款单填写•客票/货运单号：填写所退客票的号码•原付金额：填写客票的原付金额扣已使用金额：扣除已经使用的金额•扣退票费/退运费：填写应扣除的退票手续费•实退金额：原付金额减去已使用金额减去退票手续的余额•全航程：原客票的全部航程•退款航段：旅客要求退款的航段退款原因：自愿或非自；提出的时间及应扣除的手续费的百分比日期和出地点：填开退款单的地点和日期•经手人：工作人员签名签收人：由旅客签名附件九：各大航空公司退票规定第七节客票变更由于旅客原因或承运人原因，在客票有效期内所发生的承运人、航班、乘机日期或舱位等级或乘机人的改变称为变更。分为自愿和非自愿变更。一、 客票变更的一航规定1、 旅客要求改变航班、乘机日期，必须在原定航班离站时间前提出，承运人可按有关规定给予办理。2、 如旅客要求改变舱位等级，可在航班有可利用座位和时间允许的条件下予以积极办理，并换开新客票。根据更改舱位后的票价填开客票，票款的差额多退少补。3、 如果旅客要求改变航程或乘机人，均应按退票办理，重新购票。4、 旅客自愿要求改变承运人，在符合有关运价使用条件下，承运人可予以签转。如不符合条件，按自愿退票的规定办理。5、 革命残废军人优惠客票不得办理自愿退票。二、 自愿变更的处理及收费1、 自愿变更舱位等级承运人及其代理人在航班有可利用座位和时间的条件下予以积极办理，票款的差额多退少补。旅客自愿变更舱位等级后对于客票的处理1） 升舱：Y----F,补收差价，换开客票•换票栏：1、换开凭证栏：填写原票证的号码2、原出票栏：填写原票号码、地点、日期、原出票人的代号付款方式栏：TKT+CASH•票价栏：新票价总数栏：差额A2） 降舱F-----Y，先按退票处理收取退票费，重新开票或再换开客票换票栏：1.换开凭证栏：填写原票证的号码2•原出票栏：填写原票号码、地点、日期、原出票人的代号•付款方式栏：TKT•票价栏：新票价总数栏：NOADCBSP付款栏：填写（EX）另外需要填写BSP退款申请授权书（或者重新出票）2、 非自愿变更舱位等级为旅客安排可利用座位的承运人的后续航班，费用的差额多退少不补。3、 自愿变更航班、乘机日期旅客要求改变航班、乘机日期，承运人应根据实际情况积极办理。4、 非自愿变更航班、乘机日期为旅客安排可利用座位的承运人的后续航班。征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续。5、 自愿变更承运人（自愿签转）旅客自愿要求改变承运人，在符合下列全部条件下，承运人可以予以签转：3） 旅客使用的票价无签转限制；4） 旅客未在航班规定的离站时间前72小时以内改变过航班、日期；5） 旅客应在航班规定离站时间24小时以前提出；6） 新承运人与现承运人的同意后，办理签转手续。6、 非自愿变更承运人（非自愿签转）1） 得旅客及新承运人的同意后，办理签转手续。2） 变更原客票列明的航程，安排承运人或其他承运人的航班将旅客运达目地点或中途分程地点，票款、逾重行李费和其他服务费用的差额多退少不补。7、 非自愿变更航程非自愿变更航程：差额多退少补第四章旅客运送第一节乘机手续的办理一、 办理乘机手续的时间和证件旅客凭有效身份件和有效客票办理乘机手续。航空公司或其地面代理人根据飞机的座位数确定柜台的开放时间，如200个座位以上的客机，在离站前120分钟开始办理乘机手续，200个座位以下，100个座位以上的客机，在离站前90分钟开始办理，100座以下的客机的离站前60分钟开始办理，并在离站前30分钟关闭柜台。二、 收运行李1、 行李的定义：是指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其他个人财物。2、 行李的分类：（按运输责任分）1） 托运行李：指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。重量每件不超过50公斤，体积不超过40*60*100厘米。2） 自理行李：指经承运人同意，因为行李的性质特殊而允许旅客带放客舱并自行照管的行李。重量不超过10公斤，体积不超过20*40*55厘米。2） 随身携带物品：指经承运人同意由旅客自行携带乘机并且旅客在旅途中需要使用的零呈小件物品，重量每位旅客以5公斤为限。持头等舱客票的旅客，每人可携带两件物品；持公务舱或经济舱客票的旅客，每人只能携带一件物品。体积不得超过20*40*55厘米。3） 免费行李额是根据旅客所付运价、舱位等级和航线来决定的。包括托运行李和自理行李。在民航运输中，有两种体制：1•计重制：持成人和儿童票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤。持婴儿票的旅客无免费行李额。2•计件制：头等舱和公务舱旅客每人免费携带两件行李，每件体积不超过158厘米，每件重量不超过32公斤。普通舱旅客两人可免费携带两件行李，每件体积不超过158厘米，但两件体积之和不超过273厘米，每件重量不超过32公斤。持婴儿票的旅客可免费托运一件体积不超过115厘米的行李还可免费托运全折叠的婴儿车。4） 一般规定1•构成国际运输的国内航段，旅客的免费行李额按适用的国际航线免费行李额计算。2•合并行李：搭乘同一航班前往同一目的地的两个或两个以上同行旅客，如在同一时间、同一地点办理行李的托运手续，其免费行李额可按各自的票价等级标等级标准合并计算。5） 逾重行李：旅客的托运行李和自理行李超过该旅客免费行李额的部分，称为逾重行李。应当支付逾重行李费。费率以每公斤按行李票填开当日的适用经济舱运价的1.5%计算，收费额以元为单位，尾数四舍五入。6） 小动物作为行李运输，旅客必须在定座时提出，动物要装入适当的容器并随附有效的健康和疫苗证明书，经承运人同意方可在货舱中运输。小动物及其容器和食物的重量不得计入免费行李额。只有导盲犬和助听犬例外。7） 外交信贷若作为自理行李以10公斤为限；若占用座位，则每个座位的行李重量不超过75公斤。费用取相应客票价和逾重行李费之间的较高者。三、 小常识国内、国际航班乘机流程国内出发流程1、 行李托运、换登记牌您到达机场后，请到出发大厅指定的服务台凭客票及本人有效身份证件按时办理乘机和行李交运手续,领取登机牌。飞机离站前30分钟停止办理乘机手续。2、 购买机场建设费机场建设费为50元人民币,8小时内中转的旅客及12岁以下的儿童凭机票免交机场建设费。您还可自行决定是否购买保险。3、 安全检查通过安全检查时，您应首先向工作人员出示登机牌、有效证件和飞机票•为了飞行安全，您及随身携带行李物品必须接受安全检查•行李物品要做x光机检查，旅客要走金属探测器门。4、 候机及登机您可以根据登机牌所显示的登机口号在相应的候机厅候机休息，听广播提示进行登机。国内到达流程1、 领取交运行李到达目的地后，请您确认航班号，到相应的行李转盘领取交运行李。行李多时,使用行李手推车比较方便。"红帽子"可为您提供行李搬运服务。2、 进入到达大厅您可以在大厅接客处兑换人民币。到达大厅接客处设有市区各大宾馆接待柜台和公交售票柜台和公交售票柜台。出租车和公交巴士站台位于国内到达出口处。国际出发流程1、 海关检查您有若物品申报时,请走红色通道，办理海关后续;如果没有，请走绿色通道。2、 行李托运、换登记牌凭客票及本人有效身份证您可以在指定值机柜台办理乘机和行李交运手续，领取登机牌。飞机离站前30分钟停止办理乘机手续。请注意护照、签证及旅行证件应随身携带,不要放在交运行李中运输。3、 购买机场建设费及航空保险国际的机场建设费为人民币90元，对持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12周岁以下儿童，免收机场建设费。您还可自行决定购买航空保险。4、 边防检查请您确认出境卡是否填好，并连同护照、签证一并交边防检查站查验。5、 安全检查为了飞行安全，您及随身携带行李物品必须接受安全检查。带入机内的行李要做x光机检查,旅客要走金属探测器门。6、 候机及登机您可以根据登机牌所显示的登机口号在相应的候机厅候机休息，听广播提示进行登机。国际到达流程1、 卫生检疫您在飞机内如果得到检疫所发的卫生健康卡，请填写必要事项并交到卫生检疫站。2、 边防检查请您确认入境卡是否填好，并连同护照、签证一并交边防检查站查验。3、 领取交运行李确认航班号，到相应的行李转盘领取交运行李•行李多时，使用行李推车比较方便。"红帽子"可为您提供行李搬运服务。4、 海关检查如果您携带的物品没有超过免税范围，走绿色通道（无申报通道）；超过或不清楚时请走红色通道（申报通道），接受检查或办理海关手续。5、 进入到达大厅您可以在大厅接客处兑换人民币。到达大厅接客处设有市区各大宾馆待柜台和公交售票柜台。出租车和公交巴士站台位于国际到达出口处。乘坐国际航班的常识1、乘坐国际航班的机场程序乘坐国际航班尽量在起飞前两个小时到达机场，向航空公司柜台办理报到（CheckIn）手续及海关、证照查验、检疫等出境手续。报到时，将自己的机票、护照、签证、黄皮书等旅行证件交给柜台服务员，并填写出境记录卡。经核对无误之后，接着是行李过磅。柜台旁边设置有台秤，除了手提行李以外，都要上秤。然后服务员把需要检查行李拿到柜台内，其他的行李交还给您；并在机票上填入、重量、件数，将检查过的行李挂上行李票，收据和机票也交由旅客自行保管，报到手续也就完成了。报到手续办好后，航空公司会将护照、机票、签证、黄皮书交还给您，并给您一份出境申报表及登机证，准备向海关申报及办理出境手续。出境申报表是向海关申报用的，登机证是在进入出境室后，由海关人员查验后签放。等行李检查完毕，再将签放的申报表交给出口处的海关人员，即可顺利取出行李。还有一张座位卡，有的航空公司会预先排定座位，有的让旅客自由选择，凭这张座位卡，您就可以准备登机了。2、登机时间规定在乘搭国际班机时，您至少得在飞机起飞前的2小时入闸。有关时间将打印在您的机票上。在乘搭内陆班机时，最后人闸时间是飞机起飞前的1小时。旅客随身携带液态物品