华凌品牌服务月活动方案内部专用

文档仅供参考文档仅供参考#2020年5月29日华凌品牌服务月活

动方案内部专用华凌(广州)电器有限公司文件华电发［］第196号服务月活动方案(1月)一、目的经过开展服务月活动,增强全员的内部客户服务意识,帮助大区真正实现向运作中心转变,理顺大区与本部各部门间、本部各部门间的合作和相互服务的关系,同时提高全公司的内部协作能力,为大区提供更高效率的专业指导和支持。二、服务月时间:1月1日—31日三、各服务层的服务内容和基本要求服务层服务内容服务目标方式、方法服务要求1、本部各部门之间的服务加强沟通，解决问题达到相互了解;营造部门间良好的合作氛围;提高为内部顾客服务的意识;解决在部门沟通中出现的问题:至少(科数*3)个问题/部门;令您的客户部门、员工客户满意(1)部门间沟通会:部门主管以上人员参加，至少一次全员参加会议。(2)部门间团队融练活动(3)日常沟通协作(1)主题:了解、合作、进步(2)强调服务意识(3)问题要求:体现两部门的合作；体现部门提供服务水平的提升(4)形成沟通会议纪要各部门到其它部门的输入/输出信息的梳理和信息渠道的建立理顺各个部门之间的输入、输出信息，并建立起相应的信息渠道;使客户部门、员工客户满意部门之间的讨论会:部门间相互提出信息需求,讨论、梳理、形成畅顺的信息渠道各部门服务工作流程、制度的梳理和完善建立完善的部门间协作的流程、制度编制流程，由相关部门讨论经过客户部门和员工客户对本部门的工作表示满意并认为完善2、各部门对大区的服务按本部各专业管理模式，帮助大区制订各专业管理的流程和制度基本搭建起大区在各个专业管理方向上的运作制度和流程体系并正式实施本部各部门提供专业指导，协助大区编写，本部审核和公司审批后组织实施大区与本部之间的信息流的梳理:大区对本部的信息要求、本部对大区的信息要求理顺大区与本部各专业部门间的信息并建立起畅顺的信息渠道大区与本部各专业部门相互提出信息需求，本部各部门负责梳理,企管部汇总和监督实施

权限下放大区计划的整理和细化使大区明确自己的管理权限，并严格按权限执行与大区沟通,结合大区的实际管理情况制订帮助大区按此流程执行根据大区管理的能力和完善性逐步下放权限帮助大区真正开始按”运作管理中心”运作按制度、流程、信息流、下放的权限，使大区真正按”区域运作中心”模式运行专业指导和监督，及时解决在大区运作中碰到的问题和困难快速响应,及时纠正运作中出现的问题梳理和形成文件:本部各部门对大区的支持内容;大区对本部各专业部门的负责内容使大区明确与本部各专业部门的工作支持和负责关系与大区沟通本部各部门负责全程组织，大区配合，形成文件3、大区本身应做好的服务建立和强化大区运作管理的意识大区营销中心要建立大区管理意识本部组织的服务培训大区组织传播培训和掌握。明确大区管理的职责、管理目标和权限大区要了解大区管理的职责、管理目标和权限本部组织的培训本部下发文件，大区组织宣贯和掌握。加强与本部的沟通,全面参与大区制度和流程的创立，理顺与本部各部门的信息流和协作内容全面建立大区运行的信息体系和制度流程体系本部各专业部门全面提供指导和支持,由本部各专业部门负责创立或指导大区创立，大区提出意见、审核和组织实施按大区管理职责和以上的制度、流程、信息流正式运作全面按大区运作管理中心模式运作大区组织实施、及时反馈运行中发现的问题本部监督、指导，及时解决问题。严格执行制度流程和信息流,遇到困难和问题及时与本部沟通和解决4、员工层面在本职岗位上,我为服务月做了什么？(1)强化全员服务意识和为大区、一线服务的意识(2)提高执行力:积极投入服务月工作，按服务月的要求和本部门的要求，高效完成工作，向客户提供快捷、优质的服务(3)积极向公司提出合理化建议(1)口号：从我做起,服务大区沟通、合作，树立个人服务形象沟通，进步，让您的内部顾客满意(2)为改进公司的管理和本部门的服务提出合理化建议；(3)积极、主动参与部门的各项服务月活动(4)服务之星评选活动5、公司层面组织本部各部门下大区现场指导、服务了解大区困难、问题，帮助大区真正按运作管理模式运行将总经理理热线和总经理邮箱作为”服务月联系专线”，需公司配合解决的问题等内容都能够经过服务月专线向公司反馈及时解决大区、各部门和员工反馈的问题改进服务企管部派专人组织处理公司层面问题并及时向客户反馈,各部门按时间表要求优先处理和解决问题6、公司各部门、大区、办事处、全体员工服务承诺”8小时工作响应制度”：8小时内受理客户的服务需求并将具体解决计划反馈客户,保证在计划时间内处理完成四、各部门(大区)制订服务目标和服务工作推进计划各部门(大区)根据本次服务月活动的重点、目的、整体目标和以上各服务层的服务要求,按附表1要求提出本部门细化的服务目标。服务目标应从本部门在各个职能方向上对内、外部客户的各项服务工作进行考虑,以满足其它部门的需求和实现大区向运作管理中心转变为目的,并与每项服务的客户部门/大区全面沟通和讨论,同时提出为提高服务水平所采用的措施和时间表。附表1:服务目标细化表五、服务意识和大区管理意识培训1、企管部组织服务月活动启动培训由企管部组织对本部各部门人员和大区人员进行有关服务内容和服务意识的培训。内容包括:宣贯服务月活动工作内容;建立为客户服务的意识;建立大区运作管理的意识,进一步明确大区运作管理的职责、管理目标。2、各部门、大区组织内部传播培训根据本次活动的服务要求和服务月活动启动培训的精神,组织本部门/本大区人员进行强化服务意识和如何有效开展服务月活动各项工作培训,提升全员服务意识,并积极投身到服务月活动中去。要求1次/周。六、服务宣传1、服务口号为大区/办事处服务的”三个一”工程:每日本部各部向大区、大区各部向大区/办事处打一个沟通电话;每日为大区/办事处解决一个困难/解答一个疑难问题;每日检查一次我们的服务效果。电话沟通记录表见附表4。2、服务之星的评选每两个星期各评选2名服务之星，在公司0A上、〈华凌报〉和宣传栏中给予通报表彰及现金奖励。（1）条件:具有高度的服务意识;积极参与服务月活动,高效完成本部门下达的服务工作任务;受到员工客户或客户部门的高度评价;在服务月中有突出的服务事迹。（2）评选方法:每两个星期评选一次,每次评选由各部门各推荐1名服务突出的人员参选,按规定格式填写评选资料,各部门（大区）对其它部门（大区）的选手进行评分,各选手的平均得分则为该选手的最终得分,最终得分最高的前两名选手则为当次评选出的服务之星。3、合理化建议奖:按公司合理化建议制度进行奖励,充分发挥总经理热线和总经理特别邮箱的作用,宣传并收集内部投诉、