居家养老策划书

筹划人：09老服任田甜目录一、养老服务项目概念及阐明二、市场调查和分析三、市场定位四、特色服务发展战略五、市场营销六、建筑装饰特色七、投入与产出分析八、风险控制与管理一、养老服务项目概念及阐明居家养老是老人通过一种电话或网络的一种指令就可以在家享有到便捷的上门服务，实际上可以说是一种虚拟养老院。老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享有专业化的养老服务。养老服务机构提供平常生活照顾服务为主，分为家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求等六大类涵盖平常生活照顾的服务项目。服务完毕，按约定向老人收取费用。响应政府号召，弘扬孝文化，壮大养老事业，增进社会友好，普及养老新概念；增进社会化养老事业发展，探索、总结小区助老、养老经验和新模式；为政府分忧，替子女行孝；使老人拥有一种美好、快乐、幸福的晚年与生活环境。二、市场调查和分析老年人口变量形成未来的潜在市场规模。目前，人口老龄化已成为全球最为关注的热点之一。全球60岁及以上老年人口数量将到达6.14亿，约占总人口的10%，2025年，85亿总人口中将有12亿人口是60岁及以上的老年人，中国将是人口老龄化最快的国家，老年人口的数量正以年均3%的速度增长，从到2030年将是高速老龄化时期，从2030年到2050年将是高水平人口老化阶段，到2050年，全国65岁以上人口数量将3.3亿到4，7亿之间，是目前5倍，其比例将在23%到27%之间。三、市场定位养老服务市场细分与定位一、养老服务的基本内涵及若干概念的界定从养老资源的提供者或者养老的支持力这个角度，人类只存在三种基本的养老方式，即家庭养老、社会养老和自我养老。在现代化原因的影响下，老式的“家庭养老”的老式正经历一场前所未有的变革，变革之一是家庭养老的内容和形式出现了分离，“在家养老”不一定就是“家庭养老”。变革之二是家庭养老的功能出现弱化，弱化的原因有:子女数的减少;代际居住方式的变化，即从过去的共居转向分居，“空巢”家庭增多:劳动力社会参与率的提高和社会竞争原因的介入使得不少做子女的陷入了某种角色冲突，即“事业人士”的角色与“孝顺子女”角色的冲突。变革之三是养老功能出现转移，即从家庭转向社会。家庭养老这一老式养老方式必将随家庭构造的变化而逐渐向社会养老过渡。这就是家庭养老的社会化和现代化问题。居家养老是老年人在家中居住，并由社会提供养老服务的一种方式，既区别于机构养老，也有别于老式的家庭自然养老，它是以家庭为关键，以小区为依托，以老年人生活照顾、医疗康复)、精神慰藉为重要内容的，以上门服务和小区日托为重要形式。居家养老是把家庭养老与社会养老结合起来的一种养老模式。居家养老符合我国未富先老的老龄社会特点，满足了老年人长期的生活和心理习惯，是我国养老服务发展的基本方向。二、我国养老服务业的发展历程和现实状况（一）我国老年福利政策的发展历程我国老年福利事业的改革首先是对国家办福利事业的改革。1983年召开的全国第八次民政工作会议指出，“社会福利事业国家可以办，社会、团体可以办，工厂、机关可以办，街道可以办，家庭也可以办，逐渐形成具有中国特色的社会福利事业”。次年，民政部在漳州召开了全国社会福利事业单位改革整顿工作经验交流会，这次会议制定了国家办的福利机构要深入由国家包办向国家、集体、个人一起办的体制转变，深入由救济型向福利型转变，由供养型向供养康复型转变，由封闭型向开放型转变的改革方向和发展战略。此后，社会力量举行福利事业也得到了政府的倡导、支持和发展。如1986年民政部正式提出了“社会福利社会办”的概念;1987年开始倡导小区服务;1991年明确提出“社会福利社会化”的概念。，国务院办公厅转发民政部等10部委《有关加紧社会福利社会化的意见》，这个意见明确提出了发展“多种所有制形式的社会机构”的目的和设想，制定了社会力量举行社会机构的优惠政策，标志着我国社会福利事业发展进入了一种新阶段。（二）养老服务业发展的现实状况和存在问题1、养老服务设施状况。12月国务院新闻办公布的《中国老龄事业的发展》白皮书显示,全国城镇有社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓和老年护理院等养老服务机构39546个,总床位149.7万张。养老服务业发展的一种明显特点是社会化养老机构发展比较快。以老年性福利机构为例,国家记录局记录数据中城镇老年性福利机构的床位数和收养救济人数逐年增长（表1）。民办养老机构已成为养老服务的重要力量。目前，民办养老机构已经发展到1620多所,床位数目前已经近6万张,收养了4万多人,其中已经正式在民政部门登记注册的民办养老机构有996所。底，全国小区服务中心8479个，其中提供住宿662个。江苏作为经济发达省份，养老服务业发展也走在全国前列。至底,全省城镇共建有各类养老服务机构499家,床位36387张,比增长11000张,增长43.3%,其中民办养老机构及床位数分别占全省养老机构及床位数的58.7%和49.6%。总的来看,我国养老福利服务设施已初步形成县、乡、村三级养老服务网络,展现出投资主体多元化、机构规模多层化、服务对象大众化、运作机制市场化的发展趋势和特点。但还存在着覆盖面小、运用率低以及市场供应缺口较大等问题。底，全国多种类型的老年人福利机构床位数仅占60岁以上的老年人口的0.9％，这不仅大大低于发达国家5－7％的水平，也低于巴西等发展中国家2－3％的水平。2、养老服务内容及方式状况。在搞好老式“三无”老人基本生活保障和照顾的同步，全面推行社会化养老服务,采用适合老人服务需求的多种形式,对其提供有偿或低偿服务。推进深化居家养老服务，依托小区平台，采用小区照顾，政府赎买服务等多种形式，从处理居家老人最迫切的实际困难入手,从基本的生活照顾延伸到老年文化、教育、健身、娱乐以及医疗康复、精神慰藉、法律服务等项目。底，全国小区服务共设各项活动和服务项目8.2万个，老年人活感人次192万人次。从发展趋势上看，养老服务内容正由单一化、简朴化向多样化、多类别方向发展,服务方式正由老式化、模式化向系统化、网络化方向发展。但目前养老服务项目大多分布在不一样的机构中,各服务机构的综合服务能力较弱,尤其是专业性较强的领域波及较少,居家养老服务的内容和方式还不能满足老年群体多层次的需要。3、养老服务从业人员状况。民政年鉴公布的数字显示，全国养老服务职工共有约17.6万人。据调查，既有的养老服务从业人员中，重要是招聘下岗女工、农村进城务工人员以及计划经济时期照顾性安排的人员，文化素质总体偏低，专业技能缺乏。近年来各地在养老服务的实践中进行了大量的探索和总结,积极开展应急性培训,养老服务从业人员的规模和素质总体呈上升和提高的趋势。但由于队伍规范化、制度化建设滞后,缺乏系统的培训机制、竞争机制、管理机制,相称部分从业人员不具有专业护理知识,服务意识淡薄。养老服务从业人员队伍总体素质不高,一定程度上阻碍了养老福利服务事业的发展。（三）养老服务业发展的制约原因1、思想观念原因。2、政策法规原因。3、管理体制原因。4、发展机制原因。三、政府发展养老服务业的有关理论及实践（一）发展养老服务业的有关理论公共服务型政府的理论本质是坚持以人为本的执政理念，强化和突出政府的公共服务职能。“公共”回答的是为谁服务的问题，“服务”回答的是怎样履行职能的问题。其基本内涵有三点：第一,政府要以社会利益和公民利益为本位,切实摆正服务位置;第二,实实在在地为社会公共利益、为社会绝大多人利益而服务,而不是抽象地为公共利益服务,更不是为少数人利益服务;第三,要选择恰当的服务方式,将“为谁服务、怎样服务”落到实处。服务型政府建设中的公民本位和社会本位不仅具有对象性特性(即为公民和社会提供好的公共服务，实现其利益最大化)，还具有主体性特性，即公民和社也是公共服务的参与者和建设者。推进养老服务社会化，规定政府从无所不为的全能政府走向有限、有效的政府，科学界定政府的职能界线与政府权力的作用方式，公正、有效地实现公众的需求和利益,切实承担对应的责任；从单向管理政府走向合作治理政府，政府主导，公民和社会广泛参与。公民和社会的参与不仅能弥补政府公共服务提供的局限性，并且对政府的公共服务提供起到监督和评价的作用，没有公民和社会参与的服务型政府不也许是高效的。在养老服务中,既存在政府“缺位”问题，对养老服务事业不作为；也存在“越位”问题，包揽过多的应由非政府社会组织所承担的职能，如政府直接组织和承接公益性慈善活动、自愿者活动等。四、养老服务业发展中的政府行为分析（一）养老服务业中政府行为的内涵人类社会行为是由政府行为、市场行为和公众行为构成。这三者中，政府确定发展目的；政府制定政策和措施去引导和管理市场行为；政府教育公众和制定公众行为准则，因此政府行为成为关键中的关键。政府行为，是政府职能的详细运作。政府职能比较抽象的、相对稳定，而政府行为比较详细、相对多变。养老服务是一项复杂的系统工程，它的重要性、复杂性决定了只能由政府来履行这一职能。养老服务中的政府行为是一种比较宽泛的概念，重要是指政府履行其社会管理职能在养老服务体系的建立和运行过程中的所作所为。重要包括：中央的政策导向行为、民政部门作为主管机构的行政指导行为、各级政府的组织实行行为、以及政府提供法律公共品的行为、筹集资金、监督管理并在道德舆论方面进行宣传的行为等。（二）养老服务发展中的政府行为现实状况分析1、政府作用空间正在从“无所不包”向“有所为、有所不为”转变2、政府作用方式正在从政府包揽向政府主导转变3、政府作用机制正在由单纯依托行政推进向整合社会力量转变4、政府作用领域正在从以兴办养老机构为主向以提高小区养老功能为主转变（三）养老服务业发展中的政府职能定位1、制度保障养老服务产品是具有准公共产品特性的混合产品，这就决定了政府、市场和社会的角色组合。政府的普遍性和强制性是市场和社会所没有的，因此，政府在养老服务中最重要、最基本、最独特的角色应当是运用其强制权力为养老服务发展提供相对完备的法律政策环境，即养老服务制度和多种详细的政策法规产品。我国养老服务事业的法律法规体系极不健全，除了《老年人权益保障法》外,与养老服务事业有关的法条基本上是分散于不一样的法律法规中，缺乏全国性的专门用于规范养老服务事业发展的单项行政法规,重要依托部门规章、地方规章和规范性文献指导养老服务事业，由于位阶较低、效率不高,不仅执行力大打折扣，并且也使得某些长期性、主线性、全局性的问题无法得到有效处理。因此，政府要大力推进法制化建设，把养老服务事业纳入法制化的轨道；把养老服务业发展纳入经济社会发展规划,使其具有系统的发展规划、明确的发展方向和对应的保障经费；制定养老服务事业发展规划，对需求进行定量、定性分析，科学合理地规划布局,合理配置和有效运用社会资源；建立政府主导、民政牵头、部门配合、社会参与的养老服务事业发展管理体制和工作机制等。2、政策导向养老服务政策是政府发展养老服务事业的工具，强烈的目的性是养老服务政策的特性之一，小至每一项详细政策，大到发展战略，都具有其目的和导向。养老服务政策分为总政策、基本政策和详细政策三大类。总政策是指政府在一种较长的历史阶段上所确定的战略目的和主线任务。如国务院办公厅《有关实现社会福利社会化的意见》、国家10部委《有关加紧发展养老服务业的意见》等。基本政策是指对养老服务的某一领域、某首先的工作所规定的目的和任务。如10部委《有关全面推进居家养老服务工作的意见》，国家有关部门和地方政府有关民办养老服务业发展的政策等。详细政策是为处理某类或某个特定问题所确定的目的任务和详细措施。如有关居家养老服务收费问题的规定。政府通过制定并实行一系列的优惠和约束政策，建立鼓励导向机制，引导和调控养老服务发展方向和发展重点。3、资助扶持政府是建立真正意义上的社会化的养老服务体系的强大财政支持。推进养老服务社会化，并不意味着政府可以减少对社会福利事业的投入责任，相反，政府的投入还要伴随经济和社会的发展不停增长。政府资助扶持养老服务机构发展，其实质是对社会福利资源的合理配置，也等于国民收入的再分派，其分派的原则是向老年人中最为贫困或最需要的人群倾斜。政府应根据经济发展水平和老年人的需求,把发展养老福利服务事业经费纳入财政预算，重点用在某些基础性、示范性社会福利机构的建设上，同步采用民办公助的措施，将部分资金用于鼓励、支持和资助多种社会力量兴办社会福利机构和居家养老等涉老服务项目的资助扶持。4、示范推进我国的养老服务机构投资和运行主体多元，包括养老院、敬老院、福利院、老年公寓、托老所和老年康复医院等多种形式，在服务功能、服务质量、服务内容上差异很大。尤其是目前我国养老服务业还处在迅速发展，数量扩张阶段，养老服务制度规范相对滞后，整体水平参差不齐，统一规范的管理难以实现。因此，采用示范的措施，是政府推进养老服务行之有效的手段。民政部于启动养老服务社会化示范活动，确定50个试点区和试点机构，发挥经典的引导和示范作用。国家老龄委在全国开展“爱心护理工程”试点活动，推进发展老年护理事业。从实践效果看，示范活动得到了地方政府领导的重视，引起了社会的广泛关注，最终成果是老年人的生活质量得到改善和提高，也推进了更多的养老服务机构提高服务质量。5、监督管理养老服务体系的良性运行，需要具有权威性的政府对其进行有力监督和高效管理。政府发挥积极的监督管理作用是养老服务功能得以实现的重要保证，只有有效监管，养老服务的各个环节才能有效衔接，资源才能得到合理运用，老年人的合法权益才能得到保证。政府的监督管理职能重要体目前两个方面：一种是对加强对养老服务法规政策执行检查,保证养老服务政策的贯彻。二是对养老服务机构的监督管理。建立健全养老服务机构建设原则、服务原则、等级原则等行业规范，建立一整套有关部门共同参与、职责分工明确、合作更为亲密、作用发挥充足、指导性强、便于操作的监管体制。四、推进养老服务业发展的政策取向（一）政策强化1、全面深化居家养老服务2、加紧发展民办养老服务业3、建设示范型养老服务机构体系（二）财政扶助1、建立财政投入机制2、加大政府补助力度3、推行政府购置服务（三）规范管理1、加大服务供应2、强化监督管理3、推进行业自律四、特色服务发展战略1、特色服务最具代表性的是“临终关怀”服务。为生命垂危的老年人提供病危前后的护理服务，让老年人可以在生命的最终阶段，体验人间的关爱。养老服务内容众多，市场开发潜力巨大，必须对的定位市场，提供有效服务，才能增进养老服务产业的顺利发展。2、依托科技、优化流程，实现管理信息化。家馨养老服务机构的技术关键是“居家乐221养老服务系统”。该系统包括呼喊中心客户端、老人居家客户端、平台服务组件平台、通信及信息传播四部分，形成了由工单生成、工单流转、监控考核、收费查询、记录分析、服务预测六大功能模块，通过语音程控互换系统、数字化信息传播系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制老人准入管理。系统通过对老人生活需求分析，将自动生成老人所需服务项目，经老人确认后，养老服务中心指派服务商为老人提供上门服务。按照服务项目，系统每月形成1份收费清单，养老服务中心按约定向老人收取服务费用。系统从老人确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、征求意见，并以老人满意度来考核服务质量。信息系统通过积极获取老人需求，迅速编制计划，及时组织服务，进行有效监控，实行规范管理。3、分类施养、个性选择，实现服务原则化。养老服务机构带给小区老人服务内容波及家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、生活配送6大类53项，几乎涵盖了平常生活照顾的所有服务项目。在服务对象选择上，凡年满60周岁的小区老人都将纳入服务范围，并分A、B、C三个层面为老年人提供援助、体验、自费服务。这种分类服务方式，丰富了养老服务产品，满足了不一样层次老年人服务需求。4、深入建立养老资金投入长期有效机制。把居家养老服务列入财政的常常性预算项目，建立居家养老服务基金，鼓励企业、社会贤达捐资支助养老事业，形成“政府资金＋社会资本＋慈善捐助资金”的养老资金筹措机制，制定扶持优惠政策，根据家馨养老服务机构的服务容量予以一定的财政补助，在用地、用电、用水、贷款和税收等方面倾斜，提高政策吸引力，以调动社会力量和民间资本参与养老事业的积极性。5、建立和完善小区居家养老服务网络。整合资源，建立和完善小区居家养老服务网络。要按照当地小区建设规划和老年人实际需要，协同各个部门，整合资源，在都市小区和大部分农村乡镇建设综合性居家养老服务中心、居家养老服务站点等基础性服务设施，大力推进专业化的老年医疗卫生、康复护理、文体娱乐、信息征询、老年教育等服务项目的开展，构建小区为老服务网络，为老年人提供就近就便的多种服务。吸引生活自理的老人走出家门到小区为老服务设施接受服务和参与活动；对生活不能自理的老人则采用派专人上门包护，满足老年人生活照顾、医疗护理、文化娱乐、心理慰藉等多种需求。依托都市小区信息平台，在小区普遍建立为老服务热线、紧急救援系统、数字网络系统等多种求援和服务形式，建设便捷有效的为老服务信息系统。6、积极培育和发展居家养老服务组织。按照政府职能转变以及与企业、事业、社团分离的原则，对居家养老服务中可以与政府剥离的服务职能都要尽量交给社会组织和非营利机构去办，交给市场和企业去办。各级政府应积极培育、规范管理各类居家养老服务机构，鼓励居家养老服务机构发展连片辐射、连锁经营、统一管理的服务模式。7、建立居家养老服务管理体制。各地政府应加强对居家养老服务工作的管理和监督，建立对应工作机制。在区、街道（乡镇）和小区（村）建立居家养老服务中心、站点，受政府委托负责本辖区居家养老服务的实行和管理，其重要职责是：建立老年人信息库，公布老年人服务需求信息和社会服务供应信息，对享有政府补助的居家老人进行资格评估；对居家养老服务人员有关资格进行审查，接受服务对象的服务信息反馈，检查监督服务质量。承担政府委托的其他养老服务事项。8、坚持社会效益优先并通过慈善捐助保本运行，以及社会参与者多赢、可持续发展的原则，坚持公益性、规范性、系统性、示范性、引导性、孵化性、创新性的方向，联合国际组织、政府机构、企业、社会组织、专业团体、个人等社会各界的力量。通过不停探索、发明、改善、总结居家养老新模式，使居家老人的“六个老有”（老有所为、老有所学、老有所医、老有所教、老有所养、老有所乐。）真正落到实处，增进社会化养老事业健康发展，替政府分忧，帮社会解难、为人民服务，为小区增光。五、市场营销（一）活动营销根据地区特色可以与当地的老年协会或老年大学合作举行麻将、书法赛、个人选秀赛、老年时装展、歌咏赛老年戏曲卡拉OK大赛、厨艺大赛，一则会非常吸引老年人参与；二则会引起媒体的报道。三则会提高贵家馨在老百姓心中的形象，树立一种良好品牌形象。（二）公益营销组织机构的护理医疗人员，免费为当地老人测血压、拍背、翻身或者教他们怎样做晨练等。（三）会所营销运用养老机构自身会所区域，聘任专业养生老师及技能老师，向周围居住的老人传授养生常识和多种娱乐活动项目等，既提高了养老院的荣誉，同步可以吸引当地的老人注意，还可以近距离的理解周围老人的生活状况。（四）口碑营销谁是“口碑领导者”？他们也许是行内的专家，也许是媒体的记者，也也许是喜欢每天刊登新评论的博客。怎样让你行业中的“口碑领导者”爱上你的企业、品牌及产品，就是口碑营销需要做的工作。(五）、线上营销1、添加友谊链接与有关老年人网站建立养老院主站链接或者有某些著名网站建立友谊链接。现今诸多老年人懂上网，可在有关的老年人网站申请链接，让更多的人链接到家馨养老服务机构的网站浏览。2、发帖子推广到当地及周围地区的人气网站和论坛做广告。毕竟老人住养老院的费用是由子女承担，网络信息传递非常快，子女一般会使用搜索引擎搜索养老服务的网站。3、登陆各大搜索引擎登陆搜索引擎，可以说是网站对外公布的标志，目前在国内运行的各大搜索引擎，包括Google、百度、北大天网、一搜、中搜、搜狗、3721、MSN等等。且由于搜索引擎收录新网站有一定的工作周期，一般为1周至2月不等，故而此项工作要早动手越好。这里要尤其强调一点，不要使用那些所谓的自动添加工具。因此假如家馨养老服务机构的网站被哪个搜索引擎给收入，这样说假如哪家子女要在网站搜索养老服务的网站，很轻易搜索到家馨的网站。4、建立网站顾客QQ群怎样留住网站顾客，怎样发展网站顾客，人气很重要！建立有关的QQ群有利于口碑推广于宣传！让你的顾客都免费为你推广吧！这样一来可以保留原有的顾客，二来借用QQ群宣传结合原有顾客的口碑推广来吸引新的顾客。这样养老服务机构的老人队伍就慢慢庞大起来。5、电子邮件推广电子邮件推广是运用邮件地址列表，将信息通过Email发送到对方邮箱，以期到达宣传推广的目的。电子邮件是目前使用最广泛的互联网应用。它以便快捷，成本低廉，不失为一种有效的联络工具。电子邮件推销类似老式的直销方式，属于积极信息公布，带有一定的强制性。6、博客推广提议家馨养老服务机构的网站增长博客的功能！建立会员制！客户可以在网站建设自己的搏客空间！好处有一是培养客户对自己网站的粘度！能长时间在网站！二是极大增长网站的访问机率！从而大大提高网站的收录量。(六)、线下营销要树立家馨养老服务机构良好的形象，一是刊登常常性广告．以反复传递重要广告词语；二是偶尔刊登广告简介最新信息、新的服务项目等等。