消费者投诉举报咨询数据分析报告

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消保分局秉承“增强消费信心，助力经济发展”的理念，深化推进“放心消费在浙江”行动，扎实推进放心消费环境建设，有效化解消费投诉举报，以实现“社会共治”为目的导向，全面提高消费维权工作水平，消费维权工作成效初显。

一、投诉举报基本状况，本局（委）共接消费者来电来访来函网络及部门联动转办（含全国12315互联网平台）投诉举报征询46763件，日平均受理量129件，挽回经济损失1061.89万元，与去年同期75271件相比下降37.87%，约占金华总量的27.47%。其中受理消费者投诉30315件，占受理总量的64.83%，同比减少50.94%；举报14656件，占受理总量的31.34%，同比增长19.08%；征询1605件，占受理总量的3.43%，同比增长60.82%；提议10件，占受理总量的0.02%，其他问题177件，占受理总量的0.38%。受理投诉、举报、征询状况变化表类别同比变化投诉6179030315-50.94%举报123081465619.08%征询998160560.82%本局接受案件总量相比有所下降，省12315执法系统案件量相比有所上升，全国12315互联网平台案件量相比有所下降；因2月春节期间，案件量大幅下降，3.15之后案件量逐渐上升，至6月后明显下降。

近年来，本局不停拓宽投诉渠道，通过多种方式广泛接受消费者诉求。，除通过老式的电话、来人、来函等方式接受登记消费者反应问题外，还通过互联网等方式接受登记消费者反应问题。全国12315互联网平台流转案件21186件，其中，投诉11733件，举报9453件；浙江省12315行政执法系统转来案件25577件，其中，投诉18582件，举报5203件，征询1605件，提议10件，其他177件。在省12315行政执法系统中，接96150数字都市中心转办13469件,浙江省统一政务征询平台转来案件3312件。其中，本局分流来自北京、上海、余杭、金华等市场监督管理局转办及来信1419件（来信530件，案件移交889件），与去年3621件，来信量下降。因全国12315互联网平台记录分类功能不全，本文背面数据分析以省12315行政执法系统为主。省12315行政执法系统波及网购的投诉举报8955件，与去年同比7272件上升23.14%。举报申诉指挥中心共抽取810宗投诉,对经办人工作和处理成果进行回访,对经办人工作、处理成果大体保持满意。此外，较大群体事件案件是：义乌市猫选网络科技有限企业（城西）付款后未发货未退款问题，共收到投诉举报1940件；佰殷电子商务有限企业付款后未发货不退款问题，共收到投诉举报89件；各快递企业垄断和涨价行为等问题，共收到投诉举报75件；波及车辆金融服务费问题，共收到投诉举报55件；滨江壹品楼盘捆绑销售购房带车位问题，共收到投诉举报50件；义乌市江戈贵土菜馆(下王东洲路143号)火烤活狗、狗来源不明问题，共收到投诉举报38件；义乌小维进出口有限企业付款后不发货不退款问题，共收到投诉举报29件；义乌市忠嘎电子商务商行（全国系统）护肤品以次充好（假冒伪劣）问题，共收到投诉举报25件。二、消费投诉分析1、省12315系统投诉案件量明显有所上升。省12315系统投诉18582件,与去年12599件相比上升47.49%,占接受总量的72.65%。其中商品类7156件,比去年5619件上升27.35%,占投诉总量的38.51%。服务类11426件,比去年6980件上升63.70%,占投诉总量的61.49%。省12315系统投诉热点为互联网直销服务（网购）、家用机械（重要是汽车、助力车）、日用百货（重要是服装、鞋帽、化妆品）、居民服务（重要是餐饮住宿服务类）、家用电子电器（重要是空调、电视机、手机、洗衣机、电脑）、烟酒饮料食品（重要是肉类、果蔬、啤酒饮料类）投诉状况。

省12315系统投诉状况同比变化表项目变化互联网直销服务4623761564.72%家用机械1229160930.92%日用百货875100815.20%居民服务59890150.67%家用电子电器785751-4.33%烟酒饮料食品6927335.92%2、按照消费投诉性质分类按照省12315系统消费投诉性质分类：属质量问题8915件，占投诉总量的47.98%；属售后服务问题的2710件，占投诉总量的14.58%；属协议问题的771件，占投诉总量的4.15%；属包装标识的701件，占投诉总量的3.77%；属广告问题的661件，占投诉总量的3.56%；属于价格问题的406件，占投诉总量的2.18%；属其他问题的4418件，占投诉总量的23.78%。省12315系统投诉性质变化表类别变化质量6935891528.55%售后服务1414271091.65%协议54077142.78%包装标识49970140.48%广告1130661-41.50%价格364061027.78%其他20454418116.04%三、消费举报分析举报与去年同比明显下降，以产品质量不合格及虚假广告查处为主。省12315系统整年举报5203件,与去年6004件相比下降13.34%,占接受总量的20.34%。按照省12315系统受理消费投诉量分析（消费中类）：按消费类型中类记录投诉量居前十位的依次是：销售服务（重要为互联网直销）、餐饮和住宿服务、食品、烟酒饮料、服装鞋帽、药物、物业、美容美发洗浴服务、家居用品、交通运送。与去年相比，居前十排名有所变化。省12315系统举报量居前十位的商品和服务（中类）

（单位：件）数量数量销售服务2700销售服务1367餐饮和住宿服务712餐饮和住宿服务904食品508食品479服装鞋帽109烟酒饮料112烟酒饮料97服装鞋帽83化妆品53药物75药物48物业56小朋友用品46美容美发洗浴服务53家居用品38家居用品52交通工具33

交通运送462、按照消费举报性质分类按照省12315系统消费举报性质分类：产品质量类的1286件，占举报总量的24.72%；无证及超范围经营类的765件，占举报总量的14.70%；广告类的424件，占举报总量的8.15%；商标类298件，占举报总量的5.73%；其他的2430件，占举报总量的46.70%。省12315系统举报性质变化表类别变化产品质量126512861.66%无证及超范围经营966765-20.81%广告1681424-74.78%商标21829836.70%其他1874243029.67%

四、投诉举报热点分析1、网络购物投诉举报多发且维权困难。网络购物已是如今生活中消费购物常态，但网络购物后由于经营者与消费者身处异地，导致消费者维权困难。，有关网络购物的投诉举报合计27318件，占投诉举报总量的58.42%。其中全国12315系统电商投诉举报量18363件,与去年54969同比下降66.59%；省12315系统电商投诉量8955件（其中投诉7615件，举报1340件），与去年同比7272件上升23.14%。在网络购物中，投诉举报对象重要是在淘宝、天猫、阿里巴巴、拼多多、微信等电商平台经营的网商。在买卖过程中物流发货补货退货发错货以及有关运费问题，服务态度差，商家拉黑、联络不到，虚假物流等；电商公布“专利”、“最”、“特”、“防”、“科研成果”、“独家”等涉嫌绝对化极限词汇等虚假宣传，夸张产品功能效用，伪造、虚构科技研究成果材料等；消费者收到货后发现某些质量差和三无产品等；网店活动（淘宝天猫等平台免单、秒杀、好评返现、微信集赞等活动）等纠纷；以及退换货中运费承担等问题。由于网络购物属线上虚拟交易，证照齐全与否无法探知，产品质量无法保证，消费者异地维权困难，市场监管部门监管难以到位。2、交通工具投诉略有上升，但售后三包问题仍普遍存在，零件质量有待提高。省12315系统有关汽车交通工具类的投诉1609件,比去年1229件上升30.92%,占投诉总量8.66%。从投诉问题上分析，集中在产品质量、协议及售后服务方面，详细体现为：汽车及汽车零配件质量问题和电瓶车公里数和电瓶配置等问题；购置后，发现是库存车、事故车改装车或新车质量差等；在协议规定的期限内未交付车辆或按揭贷款结束后退押金、订金时商家借口不退还；在商家承诺的保修期内未尽到售后应有的责任，甚至拒绝履行保修义务或售后维修迟延，多次维修得