信息系统用户体验监控研究技术规范书

PAGE信息系统用户体验监控研究项目技术规范书广西电网公司信息通信分公司2011年9月

目录TOC\o”1－1”\ｈ\ｚ＼uHYPＥRLINK\l＂＿Toｃ３04361588”1。总则ﻩPAＧEＲＥF_Toc304３615８8\h1HYPERLINＫ3．标准 PＡGEREF_Tｏc304361５90\h4HYＰEＲＬINＫ\l"＿Ｔoc30４36１59１＂4.总体要求ﻩＰAGEREF＿Toc304３6159１\h4HYPERＬＩNK\l”＿Tｏc304361５９2"5．主要技术要求ﻩＰAＧＥＲEF_Toc30４３615９2\h６HYPEＲLINK＼l＂_Toc3043６15９3”6.技术服务要求ﻩPAＧERＥＦ_Toc304361593＼ｈ８HYPＥRLINK＼ｌ＂_Ｔoc3043615９４＂7．附件ﻩPAGERＥF＿Toｃ304361594＼ｈ14PAGE12总则一般要求供货方必须认真阅读本技术条款内容,以免产生理解上的分歧。本技术条款主要描述信息系统用户体验监控研究项目的功能等要求有关事项。本技术条款要求是基本要求,供货方应认真阅读,逐条回答。供货方应提供满足本技术规范书要求的建设方案及报价，买方保留从一家或多家厂商签订技术协议的权利，供货方应在本技术条款的描述的基础上，提出详细的实现方案建议书和报价清单，包括各部分的软硬件模块分项报价。本期项目产品必须列明目录价、折扣率、折扣价。系统正式投运后5年内，如果买方提出对系统扩容、升级等工作的要求,供货方应予以协助，对于新购置的产品,应以不高于合同签定时的折扣率提供给买方。供货方应提供在本次合同保修服务期结束后，供货方能够提供的各种保修服务类型及对应的每年服务报价和详细服务方案供买方参考（本报价不计入合同总价）.供货方应该提出满足本技术条款要求的完整的系统和服务支持平台要求(包括硬件设备的要求和通信要求）,必须提供买方一个整体的方案。供货方必须按本规范书的顺序对各章的每一项给予回答。供货方的建议书必须清楚地说明是否满足本技术条款的每一项具体要求，如果不满足本技术条款要求，以“性能差异表”的形式单独列出.如果供货方认为本技术条款所描述功能、设备等存在不合理性或不明白的，可在响应原要求后给出建议方案及设备配置，此建议在采购时将作为重要内容加以考虑。供货方必须满足主要项目的要求，否则其建议书将被拒绝并被认作没有回答。供货方必须提供一个准确的陈述。对每个功能的实现要有详细的方案。供货方在方案建议书中建议的每个功能必须逐一说明。供货方认为需特殊说明的部分应附详细的技术资料，否则,由于双方理解不同,产生的后果由供货方负责.供货方应保证对本次采购所有技术文件和相应技术方案保密,不得向其他单位公布或泄漏采购项目单位的有关材料.供货方必须提供满足本技术规范书要求的产品,而且所有产品必须具有在中国境内的合法使用权。供货方也可提出满足本技术规范功能和性能要求,且技术先进、成熟、价格合理的其他方案,供买方选择。买方保留技术规范书修改的权利，可以提出变更的意见和建议。最终签订的技术协议与合同具有同等效力。本技术规范书以中文编写，供货方对本技术规范书的答复分为规范书应答书、技术建议书两部分，采用中文书面形式回复，供货方应提供所有答复和相关技术资料的电子版（以光盘形式提供,电子版文件无编译或读取权限限制，要求采用ＭiｃrosoｆｔOffice２00３格式的电子版文件［包括Worｄ，Eｘecel，PoweｒPoint等文件格式］）,图纸部分用AUTOCADR14/2000或Vｉsｉo2003。文件内容以印刷的正本为准。所有计算、说明、图纸文件、手册等使用国际单位制。范围和内容本次项目供货内容见以下设备配置清单（供货方本次提供的设备型号如满足“5．主要技术要求”的相关技术指标,但根据下述配置要求提供的本次提供的设备不能满足,供货方应在报价表及方案配置表中详细说明,否则买方认为供货方所作设备配置及所报价格已经满足所有指标要求，由此造成的一切后果由供货方承担）。序号名称技术要求单位数量一、应用软件功能1用户体验管理平台软件信息系统用户体验监控系统平台软件套12用户体验分析引擎分析采集的信息项13用户体验侦听引擎收集探针采集的信息项１4营销系统关键指标监控涉及营销系统的正常运行的关键指标项２5生产系统关键指标监控涉及生产系统的正常运行的关键指标项２6财务系统关键指标监控涉及财务系统的正常运行的关键指标项27人资系统关键指标监控涉及人资系统的正常运行的关键指标项２８大屏幕显示定制根据客户需求定制屏幕显示内容项1二、硬件1用户体验探针模拟终端用户采集体验信息个23短信网关用于短信告警个1三、其他1专题研究报告信息系统用户体验监控研究报告份1供货方职责负责合同内所需产品的方案设计、安装、集成及测试，并根据买方需求在现场细化。负责为今后买方开发的或买方委托第三方开发的其他应用软件的集成提供技术支持。供货方需保证今后为买方开发的或买方委托第三方开发的其他应用软件提供可靠的开发平台及运行平台。负责买方所享有的系统今后扩充升级的各种优惠服务。负责现场验收.合同期内为买方提供项目管理服务。负责对买方运行人员的技术培训。提供合同内软件的光盘备份.现场验收通过后，应有不低于１２个月的系统软件保证期。在现场验收前，供货方应负责提供最新版本软件；验收后保证期内应免费提供系统更新版本的软件。按照买方提供的数据、资料,供货方应列出详细清单。负责提供系统的所有文件资料，图纸和用户手册等。供货方应对最终提供的全部技术资料的准确性负责.供货方应保证提供的产品的质量、性能及技术指标完全满足合同要求。负责买方有关人员在供货方地点的设计联络会、培训、验收的办公条件。买方职责负责提供与本工程有关的技术资料、参数及图纸.确认供货方提供的系统设计和图纸。提供满足系统正常运行的环境条件。参加设计联络会。负责向供货方解释技术规范书中的要求.配合供货方完成系统的现场安装、调试，并组织验收.负责提供现场工作场地。项目概述本技术要求是针对广西电网信息系统的用户体验管理系统平台和方案的主要技术、功能方面的要求,作为应用系统开发项目的通用用户需求。近几年公司在各IT业务系统的建设中投入了大量的资金和人力,为保障各系统的可用性和稳定性，也逐步将工作重点转移到运维系统的建设以及技术的研究方面.省公司目前已有的系统基本上都是通过对后台的监控，没有从用户的角度掌握系统的实际使用情况的方法和工具，不能够及时了解各关键业务流程运作是否畅顺,和客户对业务的提供是否满意。项目目标：通过信息系统用户体验监控的研究，开发和建设一个具有从最终用户的角度实时监控各业务系统可用性、性能的运维分析系统,及时发现系统的故障和隐患，便于运维部门快速分析和处理,对用户的行为进行掌握和了解,最终达到提升客户满意度的目的.标准供货方提供的所有软硬件设备、备品备件，除本规范书中规定的技术参数和要求外，其余均应遵照最新版本的国际电信联盟（ITＵ）、国际电工委员会标准(IEＣ）、国际公制（SI）、国际标准化组织（ISO）及国家标准,这是对设备的最低要求。如果供货方有自己的标准或规范经买方同意方可采用,但原则上均不能低于上述标准的有关规定,特别是这些规定或规程中互相矛盾的地方，应先征得买方同意后，才能制造.总体要求总体要求说明本节对系统所需的总体要求进行描述,供货方必须响应并承诺下列要求.供货方应提供本品牌厂商原装、全新的、符合国家及用户提出的有关质量标准的设备。本项目技术指标要求中,凡标有下划线或加“★"的地方均被视为重要的技术指标要求或性能要求。供货方要特别加以注意，必须完全满足这些要求。本项目技术指标仅列出了最低要求.供货方所建议设备的性能应达到或超过参考指标中所列技术指标,并必须在《性能差异表》中对各项指标逐条进行应答。可用数值表示的,供货方在响应建议和中必须列出具体数值。如果供货方只注明“符合"或“满足”,将被视为“不符合”。从而可能导致严重影响采购结果。设备详细价格单按照产品厂家的公开报价×折扣格式报价;如果是以美元为单位，则需指明折扣及汇率，设备总价以公开报价×折扣×汇率计算最终人民币报价。设备详细价格单是按设备需求要求进行的详细报价。如果单项设备产品包括了多个部件或模块,其报价还要求列出每个部件或模块的单价和合计价。设备价格以内容或分项单列，不得包括安装调试及服务等费用。供货方所采用的设备如在实际供货时已经废型（不列入该厂家当时的产品系统），则供货方提供的其他替代设备性能指标不得低于所投设备,并且价格不变。电源要求供货方所供设备应支持直流或交流电源输入.硬件要求供货方提供的所有设备必须是全新的产品，并保证所提供产品的数量、质量，特别是接口的兼容性。供货方提供的设备要选用高质量的元器件，生产过程中进行严格质量控制，出厂前要经买方人员严格测试和检查,确保设备长期稳定、可靠地运行.软件要求软件的完整性提供的软件应是确保全网正常运行所需的管理、运营、维护等有关的全部软件,并是成熟的最新版本的软件系统,应为模块化设计。软件模块化结构供货方必须保证任何软件模块的维护和更新都不影响其它软件模块，软件具有容错能力。故障监视和诊断软件能及时发现故障并发出告警，能够自动恢复系统，不影响任何已建立的业务连接.兼容性及升级设备不同时期软件版本应能向下兼容，软件版本易于升级，且在升级的过程中不影响网络的性能与运行。供货方应承诺在供货时提供最新版本的软件,但该软件必须是经过测试正式推出的,其可靠性、稳定性经过严格验证的商用版本。应提供各有效软件版本的清单，功能的描述，对各种协议的支持，以及对硬件平台（处理器、内存等）的要求;应提供各有效软件版本与硬件模块的对应关系；供货方应在承诺的质量保证期内免费更新软件版本,并提供相应的新版本软件功能说明书及修改说明书。主要技术要求总体技术要求★供货方应具备２年以上大型电力信息应用系统设计、咨询经验.出具相关案例证明材料，证明类似咨询服务的内容、期限、效果等.供货方所提供的所有产品、解决方案必须保证与买方使用的各种业务系统软件相兼容.★供货方必须提供本项目的实施方案，实施方案至少包括以下内容：本项目的工作目标。本项目的组织机构和职责。本项目的工作分解结构和进度计划(以星期为粒度）.本项目的质量保证措施.★供货方必须提供相关技术介绍,说明各种技术原理,简要介绍各设备厂商典型解决方案。★设备施工、安装、调试必须符合电力行业、南方电网公司和广西电网公司有关安全生产、信息化管理制度、技术标准、工作标准和其它规范的要求,包括但不限于以下标准：《中国南方电网有限责任公司信息化项目管理办法》《中国南方电网有限责任公司信息系统移交管理办法》《中国南方电网有限责任公司信息机房运行管理规定》《中国南方电网有限责任公司IＴ主流设备安全基线技术规范》等★所有相关设备的电源、局域网、存储区域网等强弱电线路及服务器设备标识必须符合《广西电网公司信息机房安健环设施标准》要求。主要技术要求总体技术要求作为IT系统运行维护管理的基础和重要组成部分,用户体验监控系统需要向ＩT运维管理人员及业务系统管理人员提供业务系统实时的监控手段、可视化的监控界面、灵活的故障预警机制及可定制的分析报告.由于本系统监控和管理理念与已有的运维系统或监控平台相比有较多的独特性，在系统实施、运行和管理方面省网公司需要做一些必要的研究和探索,所以必须遵循“深入调研、统筹规划、分步实施"的原则,先期进行基础平台和维护体系的建设和验证,保留系统的扩展性和前瞻性,不但要确保系统建设顺利平稳,还能够通过不断的实用化研究，充分发挥平台的功能并能不断增添新的使用价值。系统开发和实施需要遵循以下原则:１、成熟性和先进性系统主要采用已经形成标准，并得到广泛应用的成熟技术,在此基础上尽可能地采用先进的技术和产品。2、灵活性和扩展性系统能够很方便的通过模块的增减或系统的配置，达到处理能力、功能方面的改变。应能够在应用过程中，根据实际情况可以方便地进行扩充和灵活配置，顺利的支持新的业务或功能。3、集成性要避免新建的运维平台成为新的信息孤岛，需要能够具备信息共享、系统整合方面的能力，能够支持目前主流、先进的开放的协议，与现有的系统进行集成或数据整合。4、安全性保证系统具有高度的保密性和安全性。在系统设计时将从系统内部各模块之间互相访问和系统与外网连接等方面来控制，以提高整个系统的安全性。系统功能需求研究本期项目先试点对营销系统、财务系统、生产系统的开展用户体验监控,需要提供以下方面的功能:1、响应时间分析跟踪业务的响应时间，统计和分析不同区域下业务的平均、最大、最小和比例响应响应时间。响应时间是用户体验体验的一个重要指标，通过通过响应时间的对比找出各个地域或不同用户之间的差异。定期分析响应时间的变化趋势,应该给出响应的分析报告提醒运维管理人员.２、ﻩ可用性分析从不同维度对业务的可用性进行比较分析，定期分析和报告系统的可用性是否是否符合预期要求并及时提醒运维管理人员。3、ﻩ业务数量分析统计和分析不同维度下各种业务的发生数量,以便业务管理人员随时了解应用应用系统的使用情况。通过业务数量分析拟解决一下问题:用户来自哪里？做了什么？什么业务使用频率最高?什么业务开展的和少?什么时间系统压力最大?各个区域的业务分部如何？４、 业务流量分析统计不用维度下各种业务的数据流量，观察和分析流量的合理性，发现异常流量，分析流量、地域和响应时间的关系，帮助运维人员改进用户体验。５、 停留时间分析跟踪每一个用户在某一个应用或者模块的停留时间,从各个维度对比分析其平均停留时间的变化，帮助帮助业务管理人员了解用户在不同模块花费的时间，以了解各个模块对于用户的价值价值和重要性。6、 业务漏斗分析跟踪用户在完成某项某项交易过程中的行为，判断和统计用户在流程中途中途离开的数量和比例，从而了解交易流程设计的合理程度。7、客户端分析统计分析访问某一个应用或者模块的用户不同客户端的数量和比例，让运维和业务管理人员人了解访问其服务的客户端设备构成情况，以便有针对性地改善改善用户体验，也可以判断发生的问题是否与客户端的环境有关。例如可以了解用户是通过什么版本的浏览器、什么操作系统和机器访问应用系统的。８、关键业务监控关键业务监控的目的是能够反映系统的即时状态和危险。跟踪关键用户对特殊页面、事务的访问，根据预先设定的条件及时发出告警告警或者记录下访问内容。9、错误捕捉与回放侦测用户使用过程中出现的网页错误，当错误放生频率达到一定数量可将发出发出告警，也可以统计一段时间内的错误发生情况供运维人员分析。需要在方案中列出系统所包含的设备、服务清单，如果是需要由广西电网公司准备的，请说明型号、数量、指标要求。技术服务要求技术服务包括以下内容:开发和安装实施供货方指派专业人员，根据项目实施要求,完成系统的设计和开发工作。主要工作内容为：根据业务需求和系统架构设计,进行概要设计、详细设计；完成软件编码工作；进行单元测试、功能测试;编写相关的技术手册；现场系统安装和配置;制定测试计划;指导用户进行测试；完成测试报告;测试与验收在系统安装测试结束后，软件即投入为期30天的试运行，其间供货方负责解决试运行过程中出现的问题。若系统的稳定性、可靠性和性能都达到买方的要求，供货方需根据系统测试结果提出系统验收,并提供正式验收所需的相关报告。供货方需予以全力配合。验收完成后将由双方签订验收报告证明,验收通过后进入项目维护期。培训供货方应对用户方管理操作和技术维护人员提供安装测试、维护操作、优化配置等方面的现场免费培训，使用户方人员掌握系统的安装、维护、故障诊断、系统恢复和操作使用等，达到能独立进行运行管理、故障处理、日常维护等工作，以使供货方所提供的系统能够正常、安全地运行。供货方负责提供培训教材，供货方应在方案中提供详细的培训内容和培训计划。项目交付项供货方应在合同规定时间内，将项目范围内所界定的工作完成,并协助管理部门制定相应管理规范，并在通过双方认可的验收后,交付给甲方,其中包括:1）ﻩ满足本文件的项目目标和相应的技术要求、业务要求的完整的，可最终良好运行的系统；2)ﻩ满足确保系统正常运行所需的管理、运营及维护有关的全套技术文件。项目进度供货方必须响应并承诺下列要求:本项目所有研究成果文档在２01１年12月1５日前全部交付。设计联络为审查和确认本项目实施过程，便于合同按期执行，在项目实施过程中需召开多次设计联络会进行设计确认。计划将在供货方所在地一次，在买方所在地根据需要可进行多次。设计确认的内容如下：1)确认本项目研究成果的内容和范围是否满足规范书要求。2)确认本项目的实施方案和进度。3）检查、确认供货方提供的技术文件和图纸。4)其他有关事项。验收概述根据本项目工作内容与特点，本项目验收采取专家审查方式,由买方组织.验收供货方按要求完成可行性研究成果后，提出可行性研究成果验收申请,买方在收到申请后5个工作日内答复供货方并组织验收。供货方按照验收意见的要求在10个工作日内完成修改.质量保证和售后服务要求质量保证供货方应提供详细的质量保证措施,确保本项目成果的正确、完整。至少包含以下内容:供货方必须