客户关系管理-ppt课件-项目一-认识客户关系管理

01PART项目一认识客户关系管理1.了解客户关系管理的起源2.理解客户关系管理的内涵知识目标1.掌握客户关系管理的核心思想2.熟悉客户关系管理的发展趋势技能目标01PART项目一认识客户关系管理1.了解客户关系管理的任务一客户关系管理的起源任务一相关知识当今世界经济正朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展，在这样的大背景下，以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足客户的需求为核心的新经济迅速发展开来。在这新经济时代，企业的产品、服务不再是竞争的核心，客户成为决定企业胜败的关键，因此对客户的管理也显得尤为重要。一、客户关系管理产生的背景相关知识当今世界经济正朝着全球市场一体化、企业生存数字化、相关知识从20世纪90年代起，市场营销策略开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移，开始强调客户(Customer)、成本(Cost)、渠道(Channel)、方便性(Convenience)，即“4C”。“4C”最初关注的是把市场营销概念引入企业的服务组织，对客户进行高效、便捷、低成本的服务，提高客户的满意度。一、客户关系管理产生的背景客户(Customer)成本(Cost)渠道(Channel)方便性(Convenience)相关知识从20世纪90年代起，市场营销策略开始从“以产品为相关知识(一)观念的更新纵观企业管理思想的发展历程，我们可以看到一种从内到外，从以产品为中心到以客户为中心的转变。市场营销，作为企业经营活动的主要部分，其发展过程也和企业的管理思想具有类似的特点。“营销学之父”菲利浦·科特勒在他的《营销管理》中总结了市场营销观念的5个发展阶段，即：二、客户关系管理产生的原因生产观念产品观念推销观念营销观念社会营销观念相关知识(一)观念的更新二、客户关系管理产生的原因生产观念产相关知识(二)需求的拉动实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。二、客户关系管理产生的原因相关知识(二)需求的拉动二、客户关系管理产生的原因相关知识(三)技术的推动计算机、通信技术、网络应用的飞速发展，使得上面的想法不再停留在梦想阶段。二、客户关系管理产生的原因相关知识(三)技术的推动二、客户关系管理产生的原因相关知识IBM公司有三个经营理念:小案例IBM—一个讲究服务的公司1.提供最棒的服务2.尊重个人3.凡事追求卓越相关知识IBM公司有三个经营理念:小案例IBM—一个讲究服务相关知识(一)培养忠诚客户(二)降低企业成本(三)提高企业和客户间的沟通效率(四)增强企业的核心竞争力三、实施客户关系管理的意义相关知识(一)培养忠诚客户(二)降低企业成本(三)提高企业和任务二客户关系管理的内涵华为的客户关系管理任务二华为的客户关系管理相关知识(1)GartnerGroup认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。(2)CarlsonMarketingGroup把客户关系管理定义为:培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。(3)HurwitzGroup认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，又是一套软件和技术。(4)IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户联系的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。一、客户关系管理的定义相关知识(1)GartnerGroup认为，客户关系管理就相关知识综合上述定义，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)是按照客户细分的情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。具体包括:寻找潜在客户、构建客户数据库、建立客户关系、制定客户关系策略、维系客户关系、增进客户关系等工作流程，在充分了解客户的基础上满足客户的现有需求，并挖掘客户的潜在需求，用心开展客户服务，创设客户关怀，提高客户满意度，培育客户忠诚度，实现客户终身价值最大化，进而提升企业的赢利能力和竞争优势。一、客户关系管理的定义相关知识综合上述定义，客户关系管理(CustomerRel相关知识客户关系管理的思路如图1-1所示。一、客户关系管理的定义相关知识客户关系管理的思路如图1-1所示。一、客户关系管理的相关知识(一)CRM是一种管理理念CRM体现了新型企业管理的指导思想和理念。客户关系管理思想源于“以客户为中心”的经营理念，是一个把有关市场和客户的信息进行统一管理，并能进行有效分析、处理的新型应用系统，是一个通过详细管理企业与客户(包括现有客户、目标客户、潜在客户和业务合作伙伴等)之间的关系来实现客户价值最大化的方法。所以，首先从管理科学的角度来分析，客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析，获取有关客户的信息并将其转化为客户知识，来满足客户的需要，培养客户的忠诚，保证实现客户的终身价值。企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用C'RM系统，确保企业利润增长和实现客户满意的目标。二、客户关系管理的内涵相关知识(一)CRM是一种管理理念二、客户关系管理的内涵相关知识(二)CRM是一种管理机制CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其目标是:通过提供更快速的优质服务，吸引和保持更多的客户;通过信息的共享和通畅的业务流程，全面降低企业的成本;通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用CRM系统，在动态运营中就可以及时识别产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、服务等诸多业务形成彼此协调、互为支持的全新局面。二、客户关系管理的内涵相关知识(二)CRM是一种管理机制二、客户关系管理的内涵相关知识(三)CRM是一种管理软件和技术CRM是企业管理中信息管理方法和应用解决方案的总和。CRM既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业营销、销售、服务等业务进行自动化管理的软件乃至硬件系统。它是一套全方位的电子化应用解决方案，普遍的观点认为CRM是管理理念与电子化应用方案的结合。利用高效率的自动化CRM系统，企业将会全面有效地贯彻“以客户为中心”的管理理念，及时、全面地搜集、追踪、分析每一个客户的信息，还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，最终实现客户利益的最大化和企业利润的最大化，达成客户与企业的双赢。二、客户关系管理的内涵相关知识(三)CRM是一种管理软件和技术二、客户关系管理的内相关知识客户关系管理的三层内涵如图1-2所示。二、客户关系管理的内涵相关知识客户关系管理的三层内涵如图1-2所示。二、客户关系管相关知识客户信息是客户关系管理的基础，细分客户、识别客户价值是客户关系管理的关键。了解客户的需求，重视客户的个性，创造客户关怀，是企业留住客户、发展客户的重要策略。企业要不断提高客户满意度和忠诚度，减少客户的抱怨与流失，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升赢利能力。三、客户关系管理的核心思想相关知识客户信息是客户关系管理的基础，细分客户、识别客户价值相关知识四、客户关系管理与传统客户管理的区别区别一传统客户管理是被动的，客户没有问题，就不需要进行客户服务，顶多过年、过节寄张卡片。客户关系管理则是主动的，不但要解决客户关于产品的种种问题，还要主动与客户联络，促使客户再次上门，欢迎客户咨询。区别二传统客户管理把客户打电话来问事情或打电话给客户，都视为一件麻烦的事情。在客户关系管理观念下，客户不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨更可怕。区别三传统客户管理与行销是分开的，行销靠懂说服技巧的业务人员，客户服务则多依赖维修工程师或总机。客户关系管理则将行销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销渠道，把新产品推销给老客户或依照老客户的需求创造新产品，都可以通过客服中心处理，因此称为“后端行销”。相关知识四、客户关系管理与传统客户管理的区别区别一传统客户管知识拓展客户关系管理与传统营销的差别1.关注理念的差别2.营销工作重心的差别3.工作目标的差别4.营销技巧的差别5.工作手段的差别6.目标实现路径的差别7.其他差别知识拓展客户关系管理与传统营销的差别1.关注理念的差别2.营技能实训企业客户关系管理调研【实训目的】了解客户关系管理的现状