病人回访登记表

病人回访登记表优质资料(可以直接使用，可编辑优质资料，欢迎下载）

病人回访登记表优质资料(可以直接使用，可编辑优质资料，欢迎下载）泗水县人民医院病人回访登记表科室：日期：泗水县人民医院出院病人回访制度根据“二甲”评审标准4.5.5.1规定，为了构建和谐医患关系，加强行风建设，促进医院各项工作顺利开展，结合我院实际情况，特制订住院病人回访制度，如下：1、回访工作由回访办与临床科室共同承担。2、对所有出院病人由主管医生、责任护士实行定时回访，科主任、护士长督促、检查。3、回访办回访病人数占全院出院病人数的70%以上；临床科室回访病人数占本科室出院病人数的40%以上（医师占60%，护理占40%）。4、回访方式主要有回访和上门回访等。5、回访内容包括：患者及家属对住院期间医护人员的服务态度、诊疗技术水平、医德医风、出院指导（服药指导、营养指导、康复训练指导、复诊指导、生活工作中注意事项指导）等的满意程度。患者及家属对医院其他方面的意见及建议。6、一般病人出院15至30天内由管床医生负责进行回访，特殊病人上门回访。7、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒等。8、回访人员必须做到热情、礼貌、不与病人发生争执。回访时对病人的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。9、对投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。10、做好回访工作汇总登记。对满意度调查为“差”的患者，要填写“泗水县人民医院病人回访处置反馈表”。11、医务科对全院病人回访工作检查、督导。对病人满意率连续6各月排名后2位的科室不得评选年度先进科室；所在科室主任、护士长不得评选年度先进个人，并给予全院通报批评。12、有以下情形者不予回访：（1）存在医疗纠纷患者：凡患者与科室、医院有纠纷未处理者不予回访。（2）被清理出院的患者：凡因长期无故不办理出院手续、恶意欠费等被清理出院者不予回访。（3）住院时间在24小时内的患者不予回访。（4）死亡病人不予回访。（5）有隐私患者：凡涉及患者隐私如未婚流产、性病等不予回访。泗水县人民医院医务科制2021年12月20日泗水县人民医院病人回访登记表住院号姓名性别年龄住院诊断家庭住址回访时间总评价意见或建议回访内容回访人员泗水县人民医院住院病人回访流程图经治医师经治医师指责护士回访办出院病人回访上门回访服务态度诊疗技术水平医德医风出院指导临床科室医务科监督指导汇总上报持续改进监督指导泗水县人民医院病人回访处置反馈表姓名性别年龄科室住院号回访时间家庭住址回访反映问题处理措施整改计划科主任意见科主任（护士长）签字：医务科意见医务科签字：本表一式两份（交医务科一份，科室留档一份）泗水县人民医院病人回访科室第月度统计表科室：上报人：回访人数出院人数回访率回访方式满意率服务态度满意率上门很好好一般差很好好一般差出院指导满意率（膳食、服药、复诊、康复）技术水平满意率医德医风满意率很好好一般差很好好一般差很好好一般差（一式两份，科室存档）﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉﹉泗水县人民医院病人回访科室第月度统计表科室：上报人：回访人数出院人数回访率回访方式满意率服务态度满意率上门很好好一般差很好好一般差出院指导满意率（膳食、服药、复诊、康复）技术水平满意率医德医风满意率很好好一般差很好好一般差很好好一般差（一式两份，上报医务科）转科病人登记表xxx中医医院xxxx院转科病人登记表转出日期时间转出科室住院号病人姓名性别年龄诊断转出科室签名转入科室转入日期时间转入科室签名备注客户回访管理规定为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。一、客户回访主要工作内容1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。二、回访服务流程1、调取客户资料（1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。（2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。（3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。2、客户拜访回访准备（1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的：1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况；2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度；3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。（2）预约拜访时间或地点。1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。2)时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。（3）准备拜访资料1)销售人员或客户服务人员提前准备客户拜访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。2)确定拜访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。3、按照规定的计划和内容实施回访。三、整理回访记录和处理（1）客服部人员编制回访报告1）在结束回访的应填写《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。2）外勤拜访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交营销总监审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报营销总监同意后一周内提交。（2）营销总监管领导审阅营销总监对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见：1）对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。如果由公司安排他人处理，则从当事人销售或服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。2）对于回访效果好的员工和服务人员，向公司提出申请给予表扬，并作为每年度表彰的依据。3）对于回访效果不好的员工和技术服务人员，进行批评，对问题严重者提交公司审批后进行罚款处罚。每年度的奖金发放将参考客户服务人员的服务质量。四、资料保存和使用（1）客服文员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。（2）相关市场开拓的客户回访的相关资料，提交营销总监辅助制订拓展计划和销售策略。五、回访费用报销（1）客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经营销总监和副总经理审核并签字后，到财务管理部报销。（2）回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内。客户回访工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1．及时掌握客户需求信息2．提高客户满意度3．提高客户回访管理的规范化水平1．了解《客户回访计划》的制订方法和内容构成2．掌握客户交谈的技巧和策略1．查询“客户资料库”回访人员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求《客户档案》1．查询《客户资料库》1．查询《客户资料库》2．明确回访对象3．制订《客户回访计划》4．预约拜访时间5．准备拜访资料6．实施拜访7．整理拜访记录8．主管领导审阅9．保存资料2．明确回访对象根据客户资料确定客户回访名单《客户名单》3．制订《客户回访计划》根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等《客户回访计划》4．预约拜访时间拜访人员同客户联系，确定具体的回访时间《客户回访管理规定》5．准备回访资料根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户特点等《客户回访管理规定》6．实施回访《客户回访记录表》6．1拜访人员准时到达拜访地点，开展回访6．2回访人员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》7．整理回访记录回访人员在客户回访结束后，及时整理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论《客户回访报告》8．主管领导审阅主管领导对《客户回访记录》以及《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见处理意见9．保存资料销售或客服部文员对客户回访资料进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考《客户档案》客户回访计划部门：负责人：序号客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间1□（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）2□（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）3□（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）4□（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）5□（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）6□（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）7□（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）8□（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）9□（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）10□（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）客户回访记录表部门：负责人：时间：年月日客户名称地址联系回访方式客户回访内容记录开头语：（您好，打扰了，我是义乌市洁康管业的客户服务人员，感谢您一直我们的支持，可以打扰您几分钟问您几个问题吗?）产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加）近期有无出现质量问题B．近期产品有无出现色泽不一C．包装数量有无缺件少件其他质量情况：2、公司服务情况和评价：A．有无出现发错货物情况B．有无出现服务态度