明源crm客户服务管理系统v50操作手册

明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册明源CRM客户效劳治理系统操作手册售后效劳询问热线：0755–83283496售后效劳电子邮件：.cnwww.mysoft.com.cn“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第1页共43页目 明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册目 \l“_TOC_250029“第一章系统介绍 3\l“_TOC_250028“其次章系统设置 6\l“_TOC_250027“功能定义 6\l“_TOC_250026“单位治理 6\l“_TOC_250025“角色治理 6\l“_TOC_250024“用户治理 6\l“_TOC_250023“清空数据 7\l“_TOC_250022“日志治理 7\l“_TOC_250021“工作台配置 8\l“_TOC_250020“我的工作台 8\l“_TOC_250019“通用功能 13\l“_TOC_250018“第三章根底资料 15工程登记 15\l“_TOC_250017“房源生成 15房间治理 18客户台帐 19承建商治理 21投诉问题标准库 22受理职责共享 23业务参数设置 23问卷定义 26\l“_TOC_250016“第四章任务治理 28\l“_TOC_250015“接待记录 28\l“_TOC_250014“任务处理 33\l“_TOC_250013“投诉专题 37\l“_TOC_250012“赔付登记 37\l“_TOC_250011“回访登记 37\l“_TOC_250010“第五章模拟验房 38\l“_TOC_250009“验房问题录入 38\l“_TOC_250008“验房问题分派 38\l“_TOC_250007“验房任务处理 39\l“_TOC_250006“验房总结 39\l“_TOC_250005“第六章正式交付 40\l“_TOC_250004“交付房间治理 40\l“_TOC_250003“交付接待记录 40\l“_TOC_250002“交付问题分派 42\l“_TOC_250001“交付任务处理 43\l“_TOC_250000“交付总结 43“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第2页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册第一章系统介绍在当前的房地产行业经营形势下，关注客户，持续经营客户，聚焦客户价值已受到越来越高的重视。但具体落到实处应当如何去做？如何跟具体的业务相结合？如何借助IT的手段将“行业最正确实践”具体化，并使用先进的技术来帮助各企业实现“聚焦客户价值”的战略？在透彻把握通用CRM治理理念与实现技术、以及认真分析国内房地产企业CRM的实际需求、最正确实践的根底之上，明源软件提出房地产CRM信息化的五个核心设计思想：建立完整、统一、标准的客户数据库，作为客户关系治理的根底；强化以客户为核心的销售自动化功能，实现销售全过程的精细化治理；基于价值的客户细分，实现差异化营销；建立完善的客户效劳体系，全面提升客户体验，在投诉中完善；基于客户会持续经营客户，提高客户忠诚度，最终实现客户全生命周期治理。明源房地产CRM3套子系统：售楼治理软件客户效劳治理软件会员治理软件本手册对客户效劳治理软件的操作指引“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第3页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册客户效劳治理系统主要是对与客户亲热相关的任务处理〔投诉处理〕、模拟验房过程、入伙过程等业务进展治理，并供给强大的即时信息发送〔邮件、短信〕功能，以满足问题处理过程的发送信息需求。系统是基于微软最推出的MICROSOFT.NET平台，用户只要能上网并安装了扫瞄器就可以通过INTERNET使用INTERNET和微软最的.NET技术帮助房地产企业进展跨区域、实时、集中式的客户效劳治理。系统主要功能如下：系统设置用于整个系统正式启用前对公用业务数据的初始化设置。公司组织架构的建立；设置各公司相应的角色及用户信息；系统功能的定义及维护；数据清空；工作台配置；根底资料用于对客服业务的根底数据的设置。工程、房间的生成及客户的治理；投诉问题标准库的建立；承建商的设置及施工范围的治理；客服业务参数的设置；受理任务范围的设置；任务治理对从客户提出问题产生任务，以任务为主体，在受理人主导下，通过邮件推动责任人、参谋参与，组织调配相关资源，分析解决问题，完成任务处理的全过程进展监控和治理。集中治理来自于、网站等不同渠道的反响信息，并分解为相应的任务以便于跟进；对不同类型的任务从派发任务、组织资源分析解决问题，到回复客户的全过程的治理；对于一些群诉和热点问题明确解决方案，为相关任务的处理、实施的供给标准和依据；集中对发生的各项赔付状况进展治理；记录下日常投诉和正式交付投诉的回访状况；模拟验房对整个模拟验房的过程进展治理，包括在正式入伙之前依据制订的验房标准对房间进展验收，并对觉察的问题进展记录及整改的状况。“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第4页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册对模拟验房过程中觉察的问题进展登记，以便于进展整改；对验房过程中觉察的问题生成相应的任务，并通知相关的责任单位进展整改；以任务为主线对模拟验房所产生的问题进展跟进处理；对本次模拟验房的总结状况进展治理，为后期模拟验房工作供给阅历；正式交付对正式入伙阶段的客户验收过程进展治理，包括房间信息的更、验房过程中觉察的问题记录、派单处理及承建商的整改状况等。入伙客户资料的更；对客户验房的状况进展登记；对客户验房过程中觉察的问题生成相应的任务，并通知相关的责任单位进展整改；以任务为主线对正式交付时所产生的问题进展跟进处理；对整个入伙工作进展总结，为以后的入伙工作供给参考；“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第5页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册其次章系统设置用于整个系统正式启用前，对公用业务数据的初始化设置。功能定义功能定义是软件自定义功能的重要组成局部所以对该模块进展操作时需要特别留神，务必在明源公司技术人员的指导下进展。单位治理单位治理是建立集团或公司的组织架构，以便于后续的数据过滤使用。在操作上也很简洁，通过〖增单位〗按钮增加的单位，为每个单位指定其性质是公司还是部门以及其上级单位，这样便可以建立集团、区域中心、公司、部门多级构造，也正是如此只能删除最末级的单位。角色治理当同级别的操作员拥有一样的操作权限时，用户可以通过角色治理模块为这些用户定义一个角色，从而削减重复为多个用户授予一样的操作权限的工作。通过〖增角色〗操作为不同单位定义不同的角色，并为每种角色指定相应的用户，而通过〖角色授权〗操作为每种角色授予不同的操作权限，该功能是与用户治理共同使用最终到达权限解释的目的。用户治理用户治理是和角色治理协作使用的权限设置功能，主要增加用户及用户信息的维护。通过〖增用户〗操作来创立用户，为每个用户指定其所属角色。但用户信息界面以下内容需要用户特别留意：是否允许访问全部工程此参数是用于设置每个用户可操作的工程范围，假设选择“允许”则表示该用户可以访问当前公司下的全部工程数据，假设选择“不允许”则表示该用户只能访问当前公司下其作为工程成员的工程，该功能主要是为了销售系统的工程过滤而设置的，对于客服系统的用户来说，通常不存在只负责某一工程的投诉，所以只需要将此参数指定为允许访问全部工程即可。是否为超级用户“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第6页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册指定当前用户是否为超级用户，当为超级用户时，则表示该用户可以操作系统中全部功能以及相应的按钮，所以在进展权限解释时，以该参数的设置优先，即使用户已安排了角色，也不会解释对应的角色权限。只有在不是超级用户时，才会调用角色权限进展解释。安排工程指定当前用户可以操作的工程，此功能与销售系统的【工程成员】模块的功能处理及业务场景是一样的，不过一种是以用户的角度进展安排其可操作的工程，一种是从工程的角度来指定相应的成员。该功能直接影响工具栏的“工程过滤”功能，在工程过滤窗口中，只显示用户可以操作的工程。清空数据用于清空当前数据库中的全部或局部数据，一般用于在第一次运行前，清空系统内的试用数据。由于该操作可能引起数据丧失，因此，在系统正式启用后，不要轻易使用该功能。假设确实需要，确定要先做好数据库的备份工作，以防数据丧失。第一步：选择需要清空的业务数据表类型。用户需要选择需要清空的是销售业务表、客服业务表、会员业务表、公共业务表、系统设置表中的哪些。其中，无论用户是安装了CRM整套产品还是仅仅只安装了其中的一个或多个子系统，公共业务表和系统设置表选项均会存在。其次步：选择是按公司清空数据还是去除全部数据。清空的数据范围以树形构造显示，中选择根结点总部时，则总部下全部的区域以及区域下的公司都默认为选中状态，最终执行清空会将全部公司的数据都清空；中选择最末级的某具体公司时，则表示只去除所选择的公司的数据。第三步：点击〖执行〗按钮将第一步和其次步所选择的数据进展清空。留意：在清空前确认你已做好了数据备份工作。日志治理帮助您很便利的通过后台随时查询到什么人在何时、何地登陆过系统、进展过哪些操作。它具有如下的作用：维护时的线索：当用户没有阅历，搞乱了数据而又说不清怎样造成的时，通过检查操作日志，可以觉察问题，找到解决的方法。“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第7页共43页查到未经授权的使用者。

明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册当经过一段时间的使用，系统会产生大量的日志数据，你可通过操作菜单下的〖删除〗按钮将选择的记录删除，也可通过〖清空日志〗功能将全部日志一次性全部去除，但建议设定权限时只付给高级人员和系统治理员进入权限。工作台配置桌面部件治理用于治理我的工作台中的桌面部件，用户可以自定义部件定制公共桌面用于定义系统桌面，默认在我的工作台呈现哪些部件公告治理用于治理当前公司下的全部公告，用户可以公布最的公告通知。我的工作台我的工作台一方面能够准时反映出当前公司的最公告通知很简洁的把握目前日常接待以及日常任务的处理进度和任务超时状况定制我的桌面用于每个用户自定义共性化的桌面，用户依据自己所需要了解的信息定制自己的桌面部件，从而通过我的工作台中了解到最的信息客户效劳治理软件的部件说明公告用户可在公告栏查看全部公布的公告，双击记录即可查看公告的具体内容。可通过【公告治理】功能公布公告。日常投诉接待记录处理进度：统计出不同状态接待记录的数量。全部日常投诉接待统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且日常投诉接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第8页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册中选中”的工程下，且状态为待分解〔分解完毕、待确认、已关闭〕的日常投诉接待记录数量。我的日常投诉接待统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且日常“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”〔已关闭〕的日常投诉接待记录数量。日常投诉任务处理进度：统计出不同状态任务记录的数量。全部日常投诉任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为日常投诉，且日常投诉接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程下，且状态为待安排〔待回复、方案争论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求〕的日常投诉任务记录数量。我的日常投诉任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为日常投诉，且任务责任人或受理人为当前用户的，且日常投诉接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程下，且状态为待安排〔待回复、方案争论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求〕的日常投诉任务记录数量。日常投诉接待记录状态分布图形：统计出不同状态日常投诉接待记录的数量所占的百分比。全部日常投诉接待统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且日常投诉接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程下，且状态为待分解〔分解完毕、待确认、已关闭〕的接待记录数量所占的百分比。最终以图表的形式表达，让用户能够更清楚的查看出每种状态的日常投诉接待记录所占比例。我的日常投诉接待“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第9页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且日常“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”〔分解完毕、待确认、已关闭〕的日常投诉接待记录数量所占的百分比。日常投诉任务处理状态分布图形：统计出不同状态任务记录的数量所占的百分比。全部日常投诉任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为日常投诉，且日常投诉接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程下，且状态为待安排〔待回复、方案争论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求〕的任务记录数量。最终以图表的形式表达，让用户能够更清楚的查看出每种状态的日常投诉任务记录所占比例。我的日常投诉任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为日常投诉，且任务责任人或受理人为当前用户的，且日常投诉接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程下，且状态为待安排〔待回复、方案争论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求〕的日常投诉任务记录数量。本月投诉任务响应度：以数字形式直观的分析出当月日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客户超时、任务处理超时和当月任务的数量，从而为日后客服工作改进供给参考数据。本月投诉任务响应度图形分析：以图表形式分析出当月日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客户超时及任务处理超时各占当月日常投诉任务总量的比例，从而为日后客服工作改进供给参考数据。本年投诉任务响应度：以数字形式直观的分析出当年日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客户超时、任务处理超时和当年任务的数量，从而为日后客服工作改进供给参考数据。本年投诉任务响应度图形分析：以图表形式分析出当年日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客户超时及任务处理超时各占当年日常投诉任务总量的比例，从而为日后客服工作改进供给参考数据。全部投诉任务响应度：以数字形式直观的分析出全部日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客户超时、任务处理超时和全部任务的数量，从而为日后客服工作改进供给参考数据。全部投诉任务响应度图形分析：以图表形式分析出全部日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客户超时及任务处理超时各占全部日常投诉任务总量的比例，从而为日后客服工作改进供给参考数据。“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第10页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册模拟验房任务处理进度：统计出不同状态模拟验房任务记录的数量。全部模拟验房任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为模拟验房，且模拟验房问题的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程下，且状态为待安排〔待回复、方案争论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求〕的模拟验房任务记录数量。我的模拟验房任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为模拟验房，且任务责任人或受理人为当前用户的，且模拟验房问题的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程下，且状态为待安排〔待回复、方案争论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求〕的模拟验房任务记录数量。模拟验房任务处理状态分布图形：统计出不同状态模拟验房任务记录的数量所占百分比。全部模拟验房任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为模拟验房，且模拟验房问题的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程下，且状态为待安排〔待回复、方案争论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求〕的模拟我的模拟验房任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为模拟验房，且任务责任人或受理人为当前用户的，且模拟验房问题的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程下，且状态为待安排〔待回复、方案争论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求〕正式交付接待记录处理进度：统计出不同状态正式交付接待记录的数量。全部正式交付接待统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源为保修意见表的，且正式交付接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程下，且状态为待分解〔分解完毕、待确认、已关闭〕的正式交付接待记录数量。“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第11页共43页我的正式交付接待

明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源为保修意见表的，且正式交“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程下，且状态为待分解〔分解完毕、待确认、已关闭〕的正式交付接待记录数量。正式交付任务处理进度：统计出不同状态正式交付任务记录的数量。全部正式交付任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为交付投诉，且正式交付接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程下，且状态为待安排〔待回复、方案争论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求〕的正式交付任务记录数量。我的正式交付任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为交付投诉，且任务责任人或受理人为当前用户的，且正式交付接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程下，且状态为待安排〔待回复、方案争论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求〕的正式交付任务记录数量。正式交付接待记录状态分布图形：统计出不同状态交付接待记录的数量所占的百分比。全部正式交付接待统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源为保修意见表的，且正式交付接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程下，且状态为待分解〔分解完毕、待确认、已关闭〕的接待记录数量所占的百分比。最终以图表的形式表达，让用户能够更清楚的查看出每种状态的正式交付接待记录所占百分比。我的正式交付接待统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源为保修意见表的，且交付接“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”〔认、已关闭〕的正式交付接待记录数量所占的百分比。“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第12页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册正式交付任务处理状态分布图形：统计出不同状态正式交付任务记录的数量所占的百分比。全部正式交付任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为交付投诉，且正式交付接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程下，且状态为待安排〔待回复、方案争论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求〕的任务记录数量。最终以图表的形式表达，让用户能够更清楚的查看出每种状态的正式交付我的正式交付任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为交付投诉，且任务责任人或受理人为当前用户的，且正式交付接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程下，且状态为待安排〔待回复、方案争论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求〕通用功能在整个系统中，系统为用户供给了一些通用的按钮操作以及便利的查询方式，下面我们将从这两方面介绍这些通用功能的用途及使用。通用按钮操作〖保存〗：保存当前窗口所录入的内容，但并不退出当前窗口。〖保存&增〗：保存当前窗口所录入的内容，并同时再重翻开一个增窗口。通常这种操作是用于满足常常连续增加数据的业务，如问题的增加等。〖保存&关闭〗：保存当前窗口所录入的内容，并同时关闭当前窗口。通用查询工程+快速查询+视图〔在视图内查询〕当为此种组合时，则表示这三者之间是且的关系统，即所查询的数据必需是满足这三局部条件的数据。其中快速查询主要是为了满足准确定位的需求，所以快速查询又分为一般查询和高级查询两类，一般查询表示只能定义一个查询条件；而高级查询可以定义多个查询条件，固然多个查询条件之间照旧是且的关系快速查询指定的是楼栋名称为“01栋”01栋楼中全部未售房产。“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第13页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册以高级查询为例：工程选择的是“阳光小区”，视图选择的是“未售房产”，快速查询指定的是楼栋名称为“01栋”和单元等于A01栋楼A单元中全部未售房产工程+快速查询+视图〔不在视图内查询〕当为此种组合时，则表示工程与视图和快速查询均为且的关系，但视图与快速查询二者只能存在+视+视图的数据，而且系统会将录入的快速查询条件去除。中选择了工程后的最终一次操作是录入快速查询条件，则查询的结果为满足所选择工程+快速查询条件的数据，而且系统会将视图自动定位至系统定义的“查询结果”上。其中快速查询主要是为了满足准确定位的需求，所以快速查询又分为普通查询和高级查询两类，一般查询表示只能定义一个查询条件；而高级查询可以定义多个查询条“阳光小区”，再在视图中选择“未售房产”“01栋”，则查询的结果应当是阳光小区01“查询结果”。以高级查询为例：首先选择工程“阳光小区”，其次在快速查询指定的是楼栋名称为“01栋”和单元等于A选择“未售房产”，则查询的结果应当是阳光小区全部未售房产，同样在选择视图时，系统会自动将快速查询中所录入的查询条件清空。分页在绝大多数记录列表界面中，用户可自行设置页面中显示记录的条数，且更便利的进展页面之间的切换操作。记录选择操作在系统中对于可能需要批量操作的列表窗口，根本上都支持用户通过ctrl或shift按键〔类似windows的选择操作〕进展连续或连续选择记录行。留意事项：系统中全部工程下拉列表所显示的工程均为：“属于当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程。“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第14页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册第三章根底资料用于设置客户效劳治理在运行前所需要的根底资料信息。工程概况用于设置工程的根本信息、工程团队、工程的装修标准和户型以及共享工程的设置。增工程工程团队设置：增工程后，默认会生成顶级工程团队，系统支持多级团队，可为每个工程设置各自的销售团队，并为每个团队设置团队治理员及团队成员。只有工程成员才能查看本工程的资料。装修标准设置：系统引入了装修标准的概念，用户可在此预先定义不同的装修标准。户型设置：户型设置用于设置工程中房间对应的户型和房型，供生成房间资料调用，对应每种户型需指定房间的建筑面积及套内面积。留意：同一公司下工程代码、工程名称不允许重复。同一工程下，团队成员不允许属于多个团队。工程共享在实际业务中，会存在一种工作“交接”的状况，即地产公司在房产销售完后，会将小区的治理工作移交由特地的物业治理公司进展治理，而物业治理公司本身又没有楼盘工程，所以需要地产的工作人员针对每个工程设置该工程的物业效劳公司，这样物业公司就可以直接使用地产共享的工程，并进展以后的效劳工作。用户也只需要通过〖工程共享〗操作指定要将当前工程共享给哪些公司，则相应的公司便可以使用或查看该工程的数据。房源生成工程资料建立后，需建立楼栋资料，并生成房间。房源生成用于区域、楼栋的建立、生成房源，以及房间的维护，包括房间的拆分、合并、删除和房间资料的修改。“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第15页共43页建立区域、楼栋

明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册系统支持工程—楼栋—房间、工程—分区—楼栋—房间构造，且分区支持多级。工程、分区下可〖增同一层次下的分区代码、楼栋代码不允许重复同一层次下的分区名称、楼栋名称不允许重复同一工程下会存在某几栋楼房间构造根本全都的状况，系统供给〖复制楼栋〗、〖粘贴楼栋〗的功能，快速建立构造相像的楼栋及楼栋下的房间资料。选择楼栋进展复制，粘贴楼栋时需要选择楼栋所属的工程或分区，并录入楼栋的代码、名称，粘贴“销控”状态。生成房间系统承受向导方式为楼栋生成房间。独立别墅用于一幢楼下就是一套房产。〖生成房间〗时，选择〖独立别墅〗选项，点击〖下一步〗，直接为该别墅指定其房号、户型、面积、装修标准等信息。户型的设置取自于【工程登记】模块户型设置标签页所设置的户型记录，所以对于户型的转变将直接影响房间构造、建筑面积、套内面积、装修标准、装修单价、产品类型等信息。多套单位用于一幢楼下有多套房产。〖生成房间〗时，选择〖多套单位〗：第一步：设置楼层数、单元数：1-100层。11-10个单元。其次步：设置楼层名称及每层户数：1时，只需录入“楼层名称”及每层楼的“户数”1“楼层名称”、“单元名称”与每个单元的“户数”。同一单元下全部楼层的户数是全都的。第三步：设置房号，确定户型：系统依据单元数、楼层数、户数生成房间构造户型：下拉框选择，其值取决于【工程登记】模块户型设置标签页所设置的户型记录。第四步：确认房号，生成房间：系统依据该楼栋的单元、楼层、号码，默认按楼层+号码的规章生成每个房间的房号“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第16页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册房间号码生成支持“楼层+号码”、“楼层+挨次号〔单元横向〕”、“楼层+挨次号〔单元纵向〕”、“楼层+挨次号〔楼栋横向〕”四种规章。房间号码可以手动修改房间号码允许不填房号，系统则认为没有房号的单元格不存在物理房间〖下一步〗，确认生成房间。调整房间房间生成后，并不是全部由系统生成的房间资料都格外完善，个别房间或多或少会存在确定的差异需进展房间资料的调整，与其它房间合并或拆分。修改房间资料选择需修改的房间，点击〖房间资料〗，翻开编辑房间资料窗口，可修改房间的户型、朝向、景观等信息，户型修改后，房间的面积、装修标准会随之转变。选择空白的单元格，可增房间，录入房号、户型、面积等信息〖保存〗即可。删除房间资料选择需要删除的房间，点击操作栏的〖删除房间〗即可合并房间系统支持〖向右合并〗及〖向下合并〗两种。向右合并后，所选房间与其右侧相邻的房间合并为一个房间；向下合并后，所选房间与其下方相邻的房间合并为一个房间。房间合并后，房号、房间资料为所选房间的信息，可通过〖房间资料〗调整合并后的房间的户型、面积等资料。拆分房间对于商铺等，常常需要对房间进展拆分，拆分后，所选房间将被拆成最小单元格。左上方的单元格保存原房间的信息，拆分后的其余单元格为空白，可通过〖房间资料〗调整、增拆分后各个房间的根本资料。插入整列假设需要对最小单元格进一步拆分，可通过〖插入整列〗功能实现，选择某房间，点击〖插入整列〗，录入插入列的号码，〖确定〗后系统自动在所选房间右侧插入一整列，再通过〖房间资料〗增居间。删除整列留意：

可插入整列，也可以对整列进展删除操作，选择房间，〖删除整列〗后，所选房间所在的列将被删除。当所在列存在被合并的房间时，该列不允许删除。对于独立别墅的楼栋，进展〖调整房间〗时直接翻开房间资料编辑界面。只能对“销控”状态的房间资料进展修改。对房间进展删除、拆分、合并时，只能对“销控”状态且未建立绑定关系的房间进展操作。“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第17页共43页房间治理

明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册治理客服治理的房间资料，包括增虚拟房间以及从销售系统中引入工程、楼栋及房间等房源资料。房间资料对已生成的房间信息进展编辑，但是对于待售、预留、小订、认购或签约状态的房间，是不能修改房间的<客户>标签页查看到与该房间发生<客户>标签页窗口中维护客户与房间的交易关系。增虚拟房间在客服业务中，需要对一些特别〔不对外销售〕的公共房产进展效劳治理，如大堂、走道、楼梯间等，所以通过〖增虚拟房间〗功能来增加这样的非销售的虚拟房间，这些房间在售楼系统中是不显示的。留意事项：由于增的是虚拟房间，所以对于号码、房号和房间编码用户可自定义输入。不能在由其它公司共享过来的工程中增加虚拟房间。引入房源当用户在【业务参数设置】模块中设置的客服系统运行模式为“与非CRM售楼系统协作使用”时，则该于已有购房客户的房间，同时还引入房间的销售状态和房间对应的客户资料。但留意在从售楼系统引入房源之前，必需确保外部销售系统数据库链接已经配置正确。留意事项：进展引入房源操作时，当前登录的公司名称必需和售楼系统中的要引入的房源的公司名称一***公司中没有可用于引入的工程，请查证！”。例如：要引入售楼系统中上海公司下的房源，那么在客服系统中进展引入操作时当前登录的公司名称必需是上海公司。假设没有正确链接到销售系统数据库，点击引入房源按钮时系统会提示“访问销售系统的数据库链接配置不正确，请了解license.xml授权文件信息！”。“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第18页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册假设从售楼系统中引入的房间的自然楼层中含有字符，那么引到客服系统中会自动将该房间的楼层赋值为空。例如：某房间的自然楼层为3A，含有字符A，通过引入房源操作后在客服系统中会自动的插入一条该房间的记录，但是该房间的楼层值会为空，需用户手动的修正该房间的楼层值。假设售楼系统中存在着同一个楼层下的几个房间自然楼层不同，那么进展引入操作时就会存在问题，需用户将自然楼层调为全都前方可引入。例如：第一楼层有三个房间，其中有的房间的自然楼层为0，有的房间的自然楼层为1，那么这些房间引入操作时就会存在问题，需将三个房间的自然楼层调为全都。客户台帐客户资料用于维护客户的根本信息、特征描述，可查看该客户的销售状况，以及其联系人信息的维护。增客户第一步：增客户时，承受向导形式，所以进展增客户操作时首先翻开录入客户窗口：录入客户名称、联系或证件号码的信息；业务员默认为当前操作员，如需更换业务员，通过点击业务员右侧的选择按钮翻开“选择工程团队成员”窗口，列出当前操作员所属工程下的全部工程成员供选择；留意事项：+联系；+证件号码；客户名称支持同时录入多个客户，多个客户时必需以英文的分号“;”间隔；联系、证件号码同样支持多客户信息的同时录入，以英文的分号“;”间隔其次步：确认客户在增客户向导的第一步，录入客户名称等信息后，点击〖下一步引用；选择相匹配的客户，假设没有相匹配的客户，选择“放弃选择”；留意事项：“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第19页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册业务参数设置中，客户资料共享范围设置为“集团”时，取出集团范围内全部同名的客户供选择；客户资料共享范围设置为“公司”时，取出当前公司下的全部同名客户供选择。+联系”时，则同名客户后显示该客户的联系，联系取：住宅、手机、办公、，只要有均取出显示，用空格间隔；同时默认选中联系与第一步录入的联系最为匹配的客户，如联系不匹配或没有同名客户，则默认选中“放弃选择”；假设客户资料匹配模式设置为“客户名称+码，同时默认选中证件号码与第一步录入的证件号码最为匹配的客户，如证件号码不匹配或没有同名客户，则默认选中“放弃选择”；第三步：填写客户在其次步确认客户后，进入填写客户资料的界面；输入客户的相关资料；点击〖确定〗按钮后再进入客户资料主界面。<根本资料>标签页主要供给客户最根本的一些资料，如性别、诞生日期、联系方式和居住范围、地址等，对于“客户名称”为不行编辑状态，必需通过操作菜单栏的〖修改客户名称〗功能进展更改；<特征描述>标签页主要供给客户的特征信息，如婚姻状况、收入层次和家庭构造等，该页面全部以下拉框形式显示的字段中的数据均取自【业务参数设置】相对应的选项；<属性>标签页主要记录创立和修改当前客户信息的操作员和操作日期，该页面全部字段均为系统默认值，不允许进展任何更改。关于该客户在系统中全部相关业务均可在左边的侧标签进展了解：联系人：显示当前客户的全部联系人名单；销售信息：显示当前客户在系统中的销售时机、接待问卷、销售单、已购置的房间和销售效劳信息：显示当前客户的投诉接待、相关任务和回访记录；会员积分：显示当前客户的积分状况；工进展的关联；交互明细：记录当前客户在系统中全部事务的交互明细记录；留意事项：不管客户资料匹配模式是“客户名称+联系”还是“客户名称+证件号码”，该客户的联系是必需输入的，住宅、手机、办公、任意输入一个即可；“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第20页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册当客户类型为“公司”时，界面会增加显示“营业执照”和“法人代表”两字段，假设客户类型为“个人”则不会显示这两个字段；承建商治理对于模拟验房和正式入伙过程中觉察的问题都由承建商来修理，但由于房间内的部件〔如门、窗、管道等〕是由不同的承建商来施工，因此需要为每个承建商具体施工的部件进展治理，以便于将来能把问题通知到相应的承建商进展整改。留意：目前承建商的治理实行的模式是分公司治理，各工程直接从对应的公司中猎取各承建商资料。承建商设置对当前公司下的全部承建商的信息进展治理，用户通过〖增〗操作，即可增加的承建商，但增加的承建商的全称不得与当前公司下已有的承建商重名。一旦承建商被工程引用，则不允许对承建商的全称进展修改，也不允许删除承建商记录。留意事项：在施工范围标签页修改承建商资料并不会影响该标签页的承建商资料信息，由于实际业务中可能不同工程的承建商其公司名称可能一样，但负责人、联系等可能都不一样，所以系统将这两个标签页的数据是分别存在两张数据表中，承建商设置标签页的数据仅仅做为公司下全部工程的一个模板进展引用，每个工程不同的内容由各工程自行维护。施工范围用于设置各承建商在不同工程、不同楼栋、不同房间中所负责的施工范围。具体操作如下：第一步：为工程指定相应的承建商，方法有两种：一种是引入承建商；一种是引入工程承建商。引入承建商直接从<承建商设置>标签页中引入承建商。在引入窗口中，虽然只显示当前公司，但用户也可通过选择全部数据来查看和引入整个集团下的全部承建商，但在确定引入后，系统除了会为该工程增加一个相应的承建商外，还会在公司承建商表〔即<承建商设置>标签页〕中增加一条公司级的承建商记录。假设在公司范围分别会为工程和公司各增加一条承建商记录。引入工程承建商“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第21页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册通常是用于处理两个工程之间的承建商完全或相差不多的状况，主要是以工程的角度进展复制操作。引入后的结果与“引入承建商”的处理一样，一方面会为当前公司增加承建商记录，另外一方面假设公司下没有该承建商还会为公司增加一条承建商记录。其次步：为工程承建商指定施工范围选定相应的承建商，通过〖范围设置〗操作为当前承建商设置其可施工的范围〔包括是施工范围对象和相应的产品问题分类一级时，则表示该承建商施工的对象是所选择单元或楼层下的全部房间，以单元为例，则其施工对象是整个单元下的全部房间。留意：在为工程承建商建立施工范围时，假设该工程承建商已经有一样的施工范围记录，则系统将不会自动增加施工范围记录。但有对于已有的施工范围记录的集合小于当前增的施工范围集合，则系统仍会再插入一条的施工范围记录的。如在工程施工范围表中，用户已设置了“万豪花园一期——A区——01栋——101”的“楼梯扶手”类问题A区——01栋”10101栋两条施工范围记录。第三步：查看已安排清单以及取消施工范围双击施工范围列表中记录，即可打已安排列表，用户可以清楚的查看到当前承建商具体的施工范围，并可通过〖取消安排〗操作取消已安排的施工范围。投诉问题标准库在接待记录、正式交付和模拟验房等业务中所反响的问题，需要能够快速的、高效率的、标准化的记录用户在录入数据时，直接选择即可。第一步“产品缺陷类”和“效劳类”两类问题分类属于系统级数据，是不允许用户进展修改或删除的，而对于非这两类分类数据只要被后续模块〔如承建商施工范围设置、问题录入〕使用，则只允许修改而不允许删除。其次步：为指定的投诉问题分类，增设相应的问题描述记录。在增加问题分类时，系统会默认为该问题分类生成一个名为“其它”的问题描述记录，便于用户对非标准问题作“补充说明”，且该记录是不允许用户修改或删除的。“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第22页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册第三步：用户可通过“非标准问题描述清单”查看一些在问题录入时，直接以“补充说明”形式所录入的问题，从而归纳出的问题描述，来补充完善投诉问题标准库。留意事项：该功能定义的数据是集团级参数，任何公司调用的都是该投诉问题分类及描述。删除问题分类时，必需选择最末级分类且没有被使用的问题分类。同时，删除问题分类时，系统将自动去除该问题分类下的问题描述记录。删除问题描述时，只能删除未被使用的问题描述。受理职责共享该功能便是处理实际业务中，常发生的甲受理的任务临时交由乙来跟进处理的业务。用户只需要在用户列表中指定相应的用户，点击“共享设置”按钮，指定将该用户的任务共享给哪些用户来受理。例：操作员小李的受理范围设置的是张世明和赵丽两人，则张世明和赵丽能以受理人身份处理受理人为小李的任务。留意事项：用户列表中，只显示当前公司下的全部用户。业务参数设置用户设置影响客服系统运行的一些集团级或公司级参数。各参数说明如下：配置类参数设定集团级：客户资源共享模式：用于设置增加客户时，搜寻同名客户的查询范围以及查询匹配模式。共享范围：设置客户的共享范围，在“集团”内共享，还是仅在当前“公司”范围内共享；匹配模式：设置同名客户的区配模式，是按“证件号码”进展匹配，还是“联系”进展匹配。问题相关：用于设置问题录入的模式。假设选择“不启用”，则表示录入问题时不从投诉问题标准库中选择，而是工作人员直接手工录入问题分类及描述信息，主要影响问题录入窗口，且【投诉问题标准库】模块也将不显示。“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第23页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册留意：建议该参数一旦明确了，尽量不要调整，假设业务上确实需要进展调整，那么用户需要留意的是，当由“不启用”模式调整为“启用”模式，则对于原模式所录入的问题在模式下将不支持查看。客服系统使用模式：用于设置客服系统的运行模式。假设启用了CRMCRM了我公司的CRM产品，主要影响【房间治理】、【客户台帐】、【交付房间治理】模块，且该参数不显示；假设禁用了CRMCRM售楼系统集成使用”，则表示用户使用的是我公司低版本售楼或其它公司的售楼产品，客服所需要的房源客源数据直接从指定的售楼系统中猎取，主要影响【房间治理】、【客户台帐】、【交付房间治理】模块；假设选择了“客服系统独立使用”，则表示用户未使用任何售楼系统，需要手工在客服系统中录入房源客源资料，主要影响【房间治理】、【客户台帐】、【交付房间治理】模块。公司级：问题相关：为了防止系统使用过程中，多人同时对同一个问题进展操作〔如修改、转任务、关闭问题〕引起的并发问题，系统对这些操作增加了锁定的功能，但为了防止一旦某些特别状况〔如突然断电〕引起的死锁现象的产生，我们增加了该设置，系统会在编辑问题初始时一个问题的时长。信息发送参数设置公共邮箱地址、邮件显示名称、邮件发送效劳器、验证密码：用于设置以邮件的方式通知相关工作人员时所需要设置的邮件信息。其中验证密码为对应公共邮箱的验证密码；邮件显示名称为设置公共邮箱地址对应的名称，当收件人收到邮件时，所显示的发送人不是公共邮箱地址而是显示该名称。短信企业用户编号、短信校验用户名、短信用户密码：用于设置以短信的方式通知相关工作人员时所需要设置的邮件信息。目前短信发送功能使用的是网友询问公司的平台，如需要使用需与网友询问公司联系购置，假设没有购置该短信平台，则这些参数都不显示。房源资料工程状态：设置工程目前所属阶段，例如：在建、在售。产品类型选项：设置产品的类型，如住宅，写字楼、车位等。建筑性质选项：设置各建筑的性质，如高层，小高层，别墅等。“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第24页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册房间景观选项：设置各房间的的景观，如园林，海景等。房间朝向选项：设置各房间的朝向，如南北，西南等。客户治理客户居住区域选项：设置客户居住区域，如罗湖区、福田区客户所属行业选项：设置客户所属行业，如信息产业、房地产业、效劳业等客户公司性质选项：设置客户的公司性质，如私营、国企等客户收入层次选项：设置客户的收入层次。客户职业选项：设置客户的职业，如工程师、经济师联系人与客户关系选项：设置联系人与客户的关系，如夫妻、父子客户不承受资料选项：设置客户不承受的资料选项，如广告、楼盘资料等客户证件类型选项：设置客户的证件类型，如身份证、护照等客户家庭构造选项：设置客户的家庭构造，如单身、三人等客户教育程度选项：设置客户的教育程序，如本科、硕士等客户工作区域选项：设置客户工作区域，如福田区、南山区客户婚姻状况选项：设置客户的婚姻状况，如未婚、已婚、离异承建商相关承建商性质：用于设置承建商的性质选项。问题相关问题部位：设置消灭问题的具体部位，如主卧、主卫等问题业务环节：设置产生问题的环节，如安装、设计、效劳等问题处理方式：设置解决问题最终的处理方式，如换房、退房、修理、赔偿、赔礼等。接待相关接待来源：设置接待投诉的各种来源，如、邮件及网络等。客户反映：设置接待客户投诉时客户的反映状况，如安静、格外感动等。任务相关任务类型：设置任务的类别划分，如地产保修、物业报修、询问等。任务岗位：设置受理人、责任人、参谋和一般人员四种不同岗位人员对任务的处理权限。任务级别：设置任务的优先级，级别值越高表示任务的严峻性或紧急性越高，需要工作人员尽快处理。“内部工作联络单”和“现场修理调度通知书”两类派工单模板。“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第25页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册任务时限：设置不同类型任务的责任人回复时限、答复客户时限及任务处理时限的推算规章。任务暂不处理缘由：设置暂不处理任务的各种缘由，如技术、时间、本钱等。投诉专题专题文档类型：设置投诉专题相关文档分类，如工作汇报、工作打算、解决方案等。回访登记回访状态说明：用于设置不成功回访或无需回访的状态说明选项，主要影响回访登记窗口。赔付相关赔付状态：设置赔付的过程环节，如办理中、已赔付等留意事项：对于选项类参数的选项编码将直接影响在相应模块的显示挨次，所以用户在设置参数可以将常常使用的参数设在最前面，而且当参数超过两位数时，则建议对于小于10的参数的编码也0.01。问卷定义各企业为了更好地了解客户和业主的需求以及对于企业效劳的满足度，可通过调查问卷对客户和业主进行全面了解，时时把握最的信息，本模块以电子问卷的模式，用构造层次清楚并便利用户操作的界面呈现给用户，实现问卷常规调查功能。使用范围：集团内：表示在集团层面定义相关问卷，其下属的公司及工程均可调用，但只有集团架构的权限成员才允许对问卷进展更改；公司内：表示在当前公司范围内定义相关问卷，其下属的工程均可调用，但只有公司层面的权限成员才允许对问卷进展更改；工程内：表示在所选工程下定义相关问卷，只限于该工程调用，且只有该工程的权限成员才允许对问卷进展更改；留意事项：在使用范围为公司内和工程内增加问卷时，“继承自问卷”下拉框中会显示当前范围的上级范围中全部的问卷名称，假设选择该内容则当前定义的问卷就不允许修改，如当前范围为“公司内”，选择“继承自问卷”内容为集团范围下的问卷A，此时会翻开问卷A的界面，可增加分组和问题，但不能编辑问卷A已有的分组和问题。“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第26页共43页增问卷

明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册用户依据需要设计问卷内容、问法和选项等，点击〖增问卷〗按钮翻开问卷定义窗口，定义问卷的具体信息。上下按钮：调整问题或分组的上下挨次；左右按钮：调整问题的级别〔是否子问题；增加页：假设定义的问卷篇幅比较长，可进展分页操作，此项便是增加问卷页码的功能；增加分组：问卷中的问题可以是按组来分的，马上这些问题归为一个组；增加问题：依据需要在已定义的组别中添加单个或多个问题，并输入问题的相关内容；相关题：后一道题的选项是前一道题的答案；跳转题：选择不同的答案，后续答复的问题将不一样；问卷属性：修改当前问卷的属性资料；o对象属性：修改所选问题的属性资料；o删除对象：删除当前所选问题；留意事项：增加问卷的问题时，当问题类型为“填空”则不会消灭选项列表标签页；在相关题选项后的与此题相关的问题下拉框中只显示问题类型为“复选”的问题；而在跳转题选项后的下拉框中只显示问题类型非“填空”的问题；问卷定义完毕后可点击〖预览问卷〗按钮查看定义好的问卷信息，并可模拟填写问卷，验证题型是否正确；“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第27页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册第四章任务治理任务治理对从客户提出问题产生任务，以任务为主体，在受理人主导下，通过邮件推动责任人、参谋参与，组织调配相关资源，分析解决问题，完成任务处理的全过程进展监控和治理。接待记录由于客户提出的问题来源格外广泛，有来电反响的、有通过网站发帖等多种渠道的，同时有可能一个帖子反映多个问题，无法归纳作为一条任务进展跟踪，而且客户反响的问题有可能是对产品缺陷的投诉，也可能是效劳类的投诉，无法要求客户做到依据某一类型任务的相应信息工程很标准地录入。因此，除了需要接待人员依据确定的标准具体清楚的记录反响的问题外，还需要专业人员〔受理人〕对这些问题进展分析、补充，然后转成一条或是多条任务进展跟踪处理，而【接待记录】模块便是对这些信息进展集中治理。系统默认供给三种视图：属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程下的接待记录。口中选中”的工程下的接待记录。待明确的记录：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且全部未关闭且没有产生问题的接待记录。留意事项：只有在【正式交付】所增加的接待记录才属于保修意见表类，但正式交付任务处理过程中所引发的接待不属于保修意见表类。增接待当工作人员接到投诉以后，可以点击〖增接待〗按钮翻开接待记录窗口，进展具体信息的录入。在信息录入过程中，用户需要留意以下内容：的客户以及客户的联系、手机、、电子邮件信息猎取出来，同时也会自动将效劳恳求人默认为该客户，投诉对象默认为该房产〔假设投诉的人员是该业主的家属而并不是业主本人，那么用户也可以手工调整效劳恳求人及一些联系信息〕“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第28页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册面的〖查找历史记录〗按钮，系统将分别查询出该效劳恳求人以及该房间曾经发生过哪些投诉。具体见“相关接待”。信息的。对于是业主投诉，系统是自动将联系、手机、、电子邮件信息默认猎取过来，但假设用户修改了这些信息只是影响本次投诉的联系信息。受理公司：指定该接待的主受理公司，初始状况下系统默认为当前公司。受理公司的下拉选择以层次关系显示，但是只能选择到具体的业务公司〔如区域中心：华南地区，该区域中心下有深圳公司，那么只能选择到深圳公司，而不能选择到华南地区，假设选择到华南地区，系统会提示：请选择最末级公司！〕，一旦接待记录保存后，受理公司是不允许再修改的。假设该接待需要多个受理公司来处理，那么用户需要保存该记录后，在<受理公司>标签页中设置其它受理公司。是否无效：有些效劳恳求经过工作人员推断根本就是无效的，那么用户可以通过工具栏的〖作废〗按钮，将该记录作废。接待状态：系统默认分为待分解、分解完毕、待确认和已关闭待分解接待记录默认状况下是待分解状态。推断条件是该接待记录下至少有一个问题记录的状态为“未处理”或者接待记录下没有任何问题记录。分解完毕施中”。待确认推断条件是接待记录下全部问题记录的状态都为“已完成”，或是“已完成”+“已关闭”。已关闭推断条件是接待记录下全部问题记录的状态都为“已关闭”。作废接待双击需要作废的接待记录，在翻开的接待记录窗口中指定<根本信息>标签页，点击工具栏的〖作废〗按“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第29页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册处理”更为“已关闭”，问题的关闭类型置为“作废”，问题的关闭缘由置为作废接待记录所录入的缘由。再将该接待记录的有效性置为“无效”状态，接待记录的状态由原来的“待分解”更为“已关闭”。留意事项：只能在修改模式下，对全部问题状态均为“未处理”状态或没有问题的接待记录进展作废操作。作废的接待记录只能查看，不允许对接待记录进展编辑。增问题务参数设置】模块中的“是否启用投诉问题标准库”的影响，所以下面我们将分别针对启用和不启用投诉问题标准库的问题录入操作进展说明。而对于模拟验房的问题录入则支持批量增加问题和单个增加问题，二种操作没有太大的区分，唯一的区分在于，批量增加问题一次可以同时为多个房间增加问题〔一般是同一承建商施工的同一类一样问题，而单个增加的操作一次只能对一个房产增加问题。启用投诉问题标准库在该模式下录入问题，则问题分类以及问题描述必需是从投诉问题标准库中选择，所以在翻开问题录入窗口后：第一步：对于日常投诉和正式交付接待需要增加问题时，则需要确认投诉对象，系统会自动将接待记录的投诉对象默认为问题的投诉对象，用户也可以依据实际业务进展调整。而模拟验房问题则多了验房打算、验房人、验房时间及规定完成时间信息，同样也需要确认投诉对象，而对于批量增加的问题的投诉对象将以列表形式显示，各投诉对象点击列表便可翻开房间选择窗口，重选择投诉对象。其次步：指定对应问题的分类，点击〖查询〗按钮，在右侧的问题描述栏中将刷出该问题分类对应的问题描述，用户可以选择多个问题描述。而且当问题描述信息不能很清楚描述出问题时，用户也可针对不同的问题描述进展补充说明。但一次只能增加一种问题分类的问题，不支持多种的增加。第三步：指定问题所在的部位，该列表只有在问题分类为“产品缺陷类”时才显示。第四步：指定处理该问题的承建商，系统默认为在【承建商治理】模块中所设置的工程承建商施工范围对应的承建商，用户也可通过选择按钮重指定。假设没有用户所需要的承建商时，也可以点击承建商选择窗口〖增承建商〗按钮，直接增承建商。不启用投诉问题标准库与“启用投诉问题标准库”模式最大的区分在于：该模式的问题分类、问题描述信息是用户手工录入的。“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第30页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册问题状态：未处理：增一条问题记录时状态默认为未处理，表示该问题还没有转任务；已转任务：指问题已经转成了任务记录，且问题汇报进展为“取消”或“终止”或“空”，且问题没有关闭；实施中：指问题已转成了任务记录，且问题汇报进展为“实施中”或“返工”，且问题没有关闭；已完成：指问题已转成了任务记录，且问题的汇报进展等于“已完成”，且问题没有关闭；已关闭：问题关闭类型不为空，表示问题已经关闭了。留意事项：被置为无效的接待记录以及状态为“已关闭”的日常投诉接待记录都不允许再增加问题。当由“不启用”模式调整为“启用”模式，则对于原模式所录入的问题在模式下将不支持查看。反之则只支持查看不支持修改。问题分类可以选择任何一级，同时只显示该级分类对应的问题描述信息，不显示其子级分类的问题描述。在接待记录模块中增加的问题记录的问题来源均为“日常投诉”，而在“验房问题录入”模块中所增加的问题记录的问题来源均为“模拟验房”，在“正式交付”模块中增加的问题记录的问题来源均为“正式交付”。问题转任务全部登记的问题需通过〖转任务〗按钮，翻开任务处理窗口，将问题转为相应的任务并指定对应任务的受理人、责任人和参谋进展跟进处理。而且转任务操作成功后，系统自动将问题的状态由原来的“未处理”更为“已转任务”，但只能对问题状态为“未处理”的问题进展转任务操作。留意事项：用户可将多个问题转为一个任务进展处理，但建议将同一分类、解决方案一样的问题转为同一个任务，以便利日后任务的跟进处理。关闭问题当问题已经解决完毕，用户可通过〖关闭问题〗按钮将问题关闭。但实际业务上关闭问题可能有两种情况，一种是没有转任务直接关闭，通常是一些比较简洁的问题由接待人员直接予以解决的状况，此种操作只允许用户在“接待记录”窗口中对“未处理”状态的问题进展关闭操作；另一种是转任务以后进展的关闭，“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第31页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册问题处理相比照较简洁或必需由其它人员进展帮助处理的，此种状况需要用户在“接待记录”窗口中或任务,可以通过问题界面上的“取消关闭”按扭来撤消关闭问题，问题的状态会回到关闭前状态，此时接待记录的状态会依据问题的状态来重转换。下面将针对这两种状况的关闭操作进展说明。第一步：关闭的问题〔状态不等于“已关闭”口进展关闭问题操作，则需要先点击〖关闭问题〗按钮，翻开关闭问题选择列表窗口，用户需要从列表中选择需要关闭的一个或多个问题，点击〖下一步〗按钮，按向导提示关闭问题。其次步：在关闭问题界面中录入相应关闭类型、相关业务环节、处理方式等信息。关闭类型：分为正常关闭、非正常关闭、无效问题、作废。正常关闭：指那些经过与客户确认才关闭的问题，所以此关闭类型问题的有效性为“有效”，且关闭时相关业务环节、处理方式以及客户签名和确认时间均需要填写。非正常关闭：指那些与客户确认后，双方未能达成全都，但从公司角度已经尽了最大努力没有其它解决方法，公司打算不再予以解决了。所以此关闭类型问题的有效性仍为“有效”，且关闭时相关业务环节、处理方式等信息需要填写。无效问题：指那些经工作人员评估，客户所反响的问题根本就无效或不存在的。所以此关闭类型问题的有效性为“无效”，且当接待记录下全部问题的有效性均为无效时，则说明该接待记录也是无效的，系统会自动将接待记录的有效性更为“无效”，接待记录的状态更为“已关闭”。而当任务下的全部问题的关闭类型为无效问题时，则该任务的状态为“无效要求”，任务的有效性为“无效”。作废：指由于工作人员的失误，导致产生了一些无效问题〔如误登记的问题〕。所以此关闭类型问题的有效性为“无效”，当接待记录下全部问题有效均为无效时，则说明该接待记录也是无效的，系统会自动将接待记录的有效性更为“无效”，接待记录的状态更为“已关闭”。而当任务下全部的问题关闭类型为作废时，则该任务的状态为“作废”，任务的有效性为“无效”。相关业务环节：是记录下产生问题的业务环节，如安装过程、设计还是效劳等。处理方式：是记录下问题关闭时的处理方式，如赔偿、赔礼、退房、换房等。第三步：保存关闭信息后，系统会依据关闭类型，自动更问题、任务及接待记录的状态和有效性等信息。同时，双击问题记录翻开的问题信息窗口将会显示问题本身的信息和关闭问题的相关信息。留意事项：“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第32页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册当任务下的全部问题关闭后，系统会以最终一次关闭问题的时间推断任务的处理时限是否超时，当此时间大于规定的任务处理时限，则系统会在界面上显示出该任务的任务处理时限超时的警示图标。受理公司对于一个接待记录反映问题属于多个公司时，则需要为该接待记录增加其它受理公司，所以一个接待记〔非主受理公司增加接待记录时，所指定的受理公司才为主受理公司。可以增加受理公司。务的问题。相关任务该标签页主要表达的是，当前接待记录的问题所派生出来的全部〔全部受理公司〕任务，用户可双击任务记录翻开任务处理界面查看或处理任务。相关接待依据当前接待记录的客户名称和房间，检索出一样客户名称〔或一样房间〕的其他日常投诉接待记录，用户可双击接待记录翻开相应的界面查看或编辑。一样客户/接待记录：指接待记录的效劳恳求人、联系或手机任何一个信息一样的接待记录。一样房间接待记录：指接待记录的房产一样的接待记录。任务处理任务处理作为客效劳系统的重要功能模块，需要对从客户提出问题产生任务，再以任务为主体，在受理人主导下，通过邮件推动责任人、参谋及其它人员参与，组织调配相关资源，分析解决问题，完成任务处理的全过程进展监控和治理。同样，验房任务处理和交付任务处理则分别是对验房过程和正式入伙过程中觉察并提出问题产生任务进展跟进。【任务处理】模块系统默认供给视图：“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第33页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册全部任务：受理公司为当前公司，且任务来源为日常投诉，且接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程下的任务记录。我的任务：受理公司为当前公司，且任务责任人或受理人为当前用户的，且任务来源为日常投诉，且接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程下的任务记录。【验房任务处理】模块系统默认供给视图：全部任务：受理公司为当前公司，且任务来源为模拟验房，且接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程下的任务记录。我的任务：受理公司为当前公司，且任务责任人或受理人为当前用户的，且任务来源为模拟验房，且接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程下的任务记录。【交付任务处理】模块系统默认供给视图：全部任务：受理公司为当前公司，且任务来源为正式交付，且接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程下的任务记录。我的任务：受理公司为当前公司，且任务责任人或受理人为当前用户的，且任务来源为正式交付，且接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“工程过滤窗口中选中”的工程下的任务记录。标准流程其它操作标准流程其它操作o增任务o重实施o指派工o重定方案作o作废任务o确认指派o暂不处理o方案确认o发表意见o派单o联系客户o汇报进展o任务升级o关闭问题o更改受理人“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第34页共43页o更改责任人o赔付登记oo更改责任人o赔付登记o引发接待o任务移交任务状态转换任务的状态包括待安排、待回复、方案争论中、待实施、实施中、已完成、已关闭、无效要求、作废。认指派〔拒绝承受〕”操作时，任务状态也会被驱动为待安排状态。待回复：表示受理人已为该任务指派了责任人，但责任人还未回复是否承受。当进展了“指派工作”操作后，任务状态才会被驱动为待回复状态。〔承受〕”或“重定方案”操作时，任务状态会被驱动为方案争论中。待实施：依据责任人给出的解决方案及大家的争论记录，受理人分析整理出任务的处理〔解决〕方案，且与客户达成全都，但还没有派单实施。当进展“确定方案”或“重实施”操作时，任务状态会被驱动为待实施状态。实施中：表示已经针对问题生成派工单安排给施工人员进展实施处理。当进展“派单”操作，或者汇报进展状态为实施中、返工、终止时，任务状态也会被驱动为实施中状态。〔完成”或“已关闭”，且至少有一个问题状态为已完成〕。已关闭：任务中的问题处理完毕〔状态为“已完成”〕后，需要与客户确认验收，验收不通“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第35页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册过就需依据实际状况确定要重施工或是重确定处理方案；验收通过则关闭该问题。当进展“关闭问题”操作时〔但至少有一个关闭问题为有效的〕，任务状态也会被驱动为已关闭状态。无效要求：表示经过工作人员评估任务下的全部问题均为无理要求或根本不需要处理，只有进展“关闭问题”操作且关闭类型均为“无效问题”时，则将任务的状态驱动为无效要求状态。作废：是由于工作人员的失误，导致产生了一些无效任务如误登记。只有进展“关闭问题”操作且关闭类型均为“作废”时，则将任务的状态驱动为作废状态。任务状态转换图：问题清单由于一个任务下可能会存在多个问题，而在该标签页中，则显示生成该任务的全部问题记录，系统支持对问题记录的选择、撤消和关闭问题。用户只要双击问题记录便可查看问题记录的具体信息。用户可以重“://mysoft.cn/“mysoft.cn 第36页共43页明源房地产CRM-客户效劳治理软件V5.0操作手册选择一些同类的问题到该任务中；也可以从问题列表中将问题从该任务中撤消，但不能将全部问题都从任务中撤消，且只能对问题状态为“已转任务”的问题进展撤消操作。对于被选择进来的问题，系统将其状态更为“已转任务记录的状态。具体推断见“任务状态转换”和“接待状态”