保险公司员工培训课件：保险专业化销售流程

用于各类活动策划/企业会议/汇报总结计划/计划书策划书/文件演示/教师说课等演示场合销售流程保险专业化汇报：某某某部门：某某某INSURANCEPROFESSIONALCHAPTER04CHAPTER01CHAPTER02CHAPTER03客户分析定期客户养老需求异议处理的原则目录

CONTENTS客户分析CUSTOMERANALYSIS客户购买心理的分析Analysisofcustomers'purchasepsychology客户分析CUSTOMERANALYSIS满足感了解引起兴趣采取行动接触售后服务说明促成专业化销售流程的设计理论依据银行客户购买理财产品的经验分析CUSTOMERANALYSIS银行客户最关注的产品因素是资金安全和投资收益。他们希望在安全的前提下寻求投资理财的多元化途径。银行客户的决策过程相对简单，考虑时间短，一般不与同类产品做比较。很多人是在银行提取存款或准备购买国库券时，听取了银行职员的推荐和看到相关宣传资料，形成了比存款、国库券划算的大致概念后决定购买的。相对于保险业务员上门推销的方式，客户对银行没有抵触心理，对银行的信任程度很高。银行职员的介绍推荐和板报宣传是客户最主要的、也是对其决策影响最大的信息渠道。客户分析CUSTOMERANALYSIS客户分析CUSTOMERANALYSIS银行职员须在短时间内一气呵成地完成接触、说明和促成的销售动作，故要求银行职员的销售话术简洁、清晰、一语中的。银行产品的销售特点客户分析CUSTOMERANALYSIS专业化销售流程异议处理服务营销异议处理接触异议处理异议处理说明促成售后服务思考——接触前要不要准备？心理准备：资料准备：保持愉快的心情；克服“不好意思症”，我今天要!海报必须醒目张贴如：贴在铝合金立架上，摆放在入口处。宣传折页一部分放在柜台内，便于柜员递送；另外一部分放在外面，便于客户拿取。备齐投保资料。客户分析CUSTOMERANALYSIS接触的方式用什么方法接触客户，彼此拉近距离？接触的定义所谓接触，即与目标客户进行适当沟通，从而对目标客户进行初步了解以挖掘他的购买需求。微笑、寒暄、赞美专业化销售流程：接触客户分析CUSTOMERANALYSIS客户分析CUSTOMERANALYSIS接触的过程中推销的不是产品

而是你自己!接触时的注意事项言多必失不可不懂装懂客户分析CUSTOMERANALYSIS接触的技巧——漏斗式提问聊天信息软信息事实信息确认需求寒暄问候：（建立信任）1、了解办理业务类型2、寒暄赞美3、理财室办理通过闲聊，了解客户的情况：（建立同理心）1、了解家庭情况2、引导出人生五大问题询问客户的规划安排：（确认需求）1、有没有安排好养老、教育、医疗等资金2、要为自己做长远打算定期客户REGULARCUSTOMERS定期客户REGULARCUSTOMERS聊天信息阿姨，今天气色不错哦，您真会保养。我在网点接触的人很多，一见您觉得您的穿着很有品味！今天办什么业务？存定期是吧？先帮您叫个号吧？您是**号，现在排到**号，您前面还有**位客户,估计到您还需要一段时间。这样吧,您先到理财区这边坐坐，这边比较安静，您可以一边休息一边等。存定期，这边先填单子。身份证带了吗？其实您可以办张金卡，这样以后就不用排队了，还有专门的客户经理为您提供服务！定期客户REGULARCUSTOMERS软信息方便问您一下，开了银行的信用卡没有？可方便了，可以先消费再还钱，而且还有积分送大礼，还有机会抽奖旅游呢！阿姨，现在旅游很流行，您最近有去哪里旅游没？您子女都上班了?现在正是享受天伦之乐的时候啊！有您这样的家庭，真幸福啊，子女安居乐业，什么都不愁了吧！您在这儿写上您的资料，要写清楚哦（填写单证时），听说昨天股市又涨了，您的股票怎么样了？基金呢？（根据客户回答，灵活赞美）昨天美国股市大涨，银行的QDII产品最近升幅不错，阿姨看您来存定期，平时也关注银行的理财相关信息吗？定期客户REGULARCUSTOMERS最近经济形式不太好，大家对理财方面都很关心，您除了存定期以外，还有做其它理财吗？您存定期这笔钱有什么打算？事实信息对了，阿姨您现在退休了吗？您算过没有，如果退休以后一月大概能拿多少钱？说实话，您觉得领这点养老金够用吗？都说现在退休生活的最高境界是旅游、打麻将、抱孙子。也许现在很忙，还顾不上，但再隔几年，等您退休了，是不是可以考虑出去转转呢？但这些花费还是很高的，以您每月的退休金，您觉得够吗？其实我们现在年轻人压力也很大的，上有老下有小，就拿现在的经济形式，真要娶个老婆、买房、买车什么的，这么大的开支真的还得靠父母帮忙。都希望父母多帮点啊。定期客户REGULARCUSTOMERS确认需求其实要说这退休金无论有多少，我想到时候都不够用，钱多有多的花法，少有少的省法，关键是怎么从现在就开始规划退休后（老年）的生活，做到老有所乐的同时还能给儿女留点什么，我想这是每一个要退休的老年朋友所希望的，您说是吗？专业化销售流程：说明定期客户REGULARCUSTOMERSENTERYOURTITLEHEREENTERYOURTITLEHERE说明的定义所谓说明，即用简明扼要且生活化的语言结合客户的需求点向客户介绍理财产品的功能，强化目标客户对理财产品的兴趣。说明的内容产品特色购买利益投资金额、期限回答客户提问ENTERYOURTITLEHEREENTERYOURTITLEHEREENTERYOURTITLEHERE定期客户REGULARCUSTOMERS说明的方法愿景规划法子女教育＋养老储备＋品质生活＋……资料展示法宣传折页、分红报告、媒体报道资金拆分法存款＋基金＋股票＋红C＋大病基金从众心理法展示已填投保书＋未领保险合同说明的技巧最佳位置客户的右侧说明资料时用笔指引，少用手指眼光随时转向客户，以示尊重注意客户的反应与动作会提问，多用封闭式提问举例时，采用大数法则说明的流程放大需求达成共识案例包装养老需求PENSIONDEMANDWITHRESPONSIVEDESIGN养老需求PENSIONDEMAND放大需求现在赚钱难，要存钱就更难。退休都退不起了，上班的时候，俩口子月平均生活费是3000元。60岁退休以后希望也保持3000元的月生活水平，一年就36000元。要是奔着85岁活，25年就需要养老金105万!（养老方面、要用笔进行动作演算）。除了养老，还得看病。越老越生病，谁也跑不了（医疗方面）。社保能帮忙吗？甭指望！国家大，人口多，政府管不过来!政府早就说过，社会保险就是“低水平、广覆盖”，有碗饭吃就不错了。WITHRESPONSIVEDESIGN养老需求PENSIONDEMAND达成共识（真诚注视客户）都说人到老年有2种生活方式，一种是每当没生活费的时候手心向上跟家里人要钱，一种是子女要买房买车、婚嫁创业时给孩子补贴？你是要过哪种呢？（等客户回答）就相信您也是很有责任心的人，不仅如此，我们还都希望到了退休以后，去旅旅游，度度假，打打牌，您说是这样吗？（为子女和未来美好生活做准备）案例包装不知您为过那样的生活作了哪些准备，现在我们有一款保本保赚，领取灵活的养老产品真得很适合您（递折页）。每年交10万，只要交5年，满期收益大约300多万。主要是这个产品针对目前的市场情况开发了一个特设的金账户，60岁的时候，金账户里至少累计了24.4万，60岁后金账户以每年不低于2.4万的增值，继续不断累积财富一直到您88岁，您就可以根据您的养老需求每年领取养老金，或根据需要定期领取。如果给您算上分红，您看，您养老的钱就更充裕了（以利益测算表做引导）。这个养老产品能满足急用或专款专用，用钱更方便，有了这笔钱，有什么事心里有底了，假如遇到子女买个车啊，房啊（需求对接），不正好可以支持一下。环游世界可是每个人的梦想呢，您到时也可以轻松实现了。养老需求PENSIONDEMAND专业化销售流程：促成促成的定义所谓促成，即帮助和鼓励客户作出购买决定，并协助其办理相关业务手续。促成是销售的高潮，它一般是瞬间完成的。在一次交易中可能需要几次促成尝试。养老需求PENSIONDEMAND养老需求PENSIONDEMAND促成的时机客户对你的说明比较满意时客户询问办理细节时客户询问他人办理情况时客户沉默思考时客户对风险表示担忧时客户犹豫不决时实际上，整个销售过程都是促成的最佳时机养老需求PENSIONDEMAND促成的方法二择一法

时机：客户对说明比较满意并询问细节时示范话术：您是为自己办理还是为家人办理？您是先办5万还是3万？注意：目光坚定，语气有力行动法

时机：客户沉默时示范话术：您身份证带了吧？您只需要在这里签字，其他事情由我帮您办理注意：语气坚定，动作到位养老需求PENSIONDEMAND促成的方法从众心理法

时机：客户已经决定购买时或询问他人办理时示范话术：在我们这个网点80％以上都买2万呢！您看，今天我都为好多客户办理了呢！光这几天都有好多客户办了呢！注意：语言轻松，以未领合同和已签保单为辅助工具礼品赠送法

时机：任何时候均可示范话术：今天我们刚好在搞活动，办理5万以上有xx呢！注意：不要常用，容易给客户大甩卖的感觉养老需求PENSIONDEMAND促成的方法激将法

时机：客户对金额犹豫时示范话术：像您这样的成功人士，每年买个10万、8万的，肯定没问题！注意：语气肯定，目光注视，适度使用事后决定法

时机：客户询问细节时示范话术：您在这里签字合同马上就可以出来，如果您觉得不合适，有10天的犹豫期可以考虑注意：语气坚定，动作到位突入奇兵法

时机：在屡谈不下时方法：请出主任、柜员进行再次肯定促成。五次close准客户不是每次发出购买信号后就一定签约，一次失败并不表示促成无望，要尝试多次促成。LIMRA统计，一次推销至少需要五次CLOSE，因前两次大多是无意识的假拒绝。养老需求PENSIONDEMAND异议处理的原则PRINCIPLESFORHANDINGOBJECTIONS异议处理的原则异议处理的原则PRINCIPLESFORHANDINGOBJECTIONS专业化销售流程：异议处理先处理心情再处理异议！异议处理的技巧——以柔克刚不要急于辩论，先重复问题，表示认同，再建立同理心了解问题背后真相，用正面论点回复从客户立场出发，处理问题（认同－论述－反问）再次说明、促成公式：重复－认同－正面论述－反问－再次促成异议处理的万能话术——认同话术异议处理的原则PRINCIPLESFORHANDINGOBJECTIONS那很好！那没关系！你说得很有道理！这个问题你问得很好！你的意思我明白！你的想法我理解！注意：认同并不代表同意！售后服务的内容和技巧异议处理的原则PRINCIPLESFORHANDING